淘寶考試練習(xí)題29

淘寶考試練習(xí)題29問題1：客戶因?yàn)橘|(zhì)量問題退貨，商家拒絕賠付，客戶投訴后，扣多少分答案：8分問題2：開具消費(fèi)積分發(fā)票后應(yīng)該怎么做？答案：開票當(dāng)天在“開票管理”系統(tǒng)中作登記，然后郵寄給淘寶問題3：客服紅紅是一家日用品店鋪的客服，爆款商品為一款9.9元包郵的牙膏套裝，聚劃算活動一天日銷量2W+。則紅紅用以下哪種催付搭配最為合適？答案：自動催付+短信問題4：客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對已等待30秒的，客服小A接起對話后首先向顧客道歉是否正確答案：正確問題5：客服日常接待時(shí)，應(yīng)將旺旺狀態(tài)設(shè)置為以下哪一種？答案：在線問題6：競品數(shù)據(jù)顯示主要流量來源搜索，而我應(yīng)該？答案：也應(yīng)該主推搜索

問題7：可視化搭建過程中，經(jīng)常會遇到網(wǎng)頁需要加載的情況，為充分打開網(wǎng)頁并保證接下來的操作能夠執(zhí)行，通常在打開網(wǎng)頁后加入以下哪一步操作？答案：延時(shí)執(zhí)行問題8：客戶咨詢店鋪品牌的米粉和競品“嘉寶”品牌的米粉的區(qū)別在哪里，作為店鋪客服，以下哪個(gè)答復(fù)是最合適的？答案：親，我們家的米粉食品，不會出現(xiàn)乳糖耐受的情況，您家寶寶目前多大了呢？是有機(jī)米粉，所采用的原料都是有機(jī)問題9：開播前背景雜亂怎么辦？答案：整理直播間后直播問題10：開播前不需要了解的品牌知識是答案：D.品牌盈利模式問題11：客服小王上周五離職了，這周一把他的賬號添加到服務(wù)洞察后臺后，我們可以追蹤到他多久的數(shù)據(jù)？答案：從建立開始的所有數(shù)據(jù)問題12：可以體現(xiàn)差異化優(yōu)勢的突破口有哪些？答案：全選問題13：客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？答案：2件

問題14：競品的流量結(jié)構(gòu)中有一個(gè)項(xiàng)是貓客搜索，這些訪客是通過淘寶無線客戶端搜索入店！答案：錯(cuò)誤問題15：客服的工作重點(diǎn)中，有一點(diǎn)是信息收集反饋，以下錯(cuò)誤的是答案：客戶微信聊天記錄問題16：客服文文在上周接到了100個(gè)客戶的咨詢，有60個(gè)客戶下單，最終有50個(gè)客戶支付成功；由此可知上周客服文文的詢單-支付轉(zhuǎn)化率是多少？答案：0.5問題17：快車與品牌聚效的競價(jià)模式為答案：CPC/CPM問題18：攬收超時(shí)率就是24小時(shí)攬收及時(shí)率答案：錯(cuò)誤問題19：糾紛單申訴結(jié)果在哪里可以查看？答案：交易糾紛管理-申訴管理問題20：客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？答案：成立

問題21：快遞給商家反饋包裹丟件，請問商家哪種做法是客戶體驗(yàn)最好的？答案：旺旺聯(lián)系消費(fèi)者告知快遞那邊反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)問題22：快車的主要計(jì)費(fèi)方式為以下哪種？答案：CPC問題23：開店時(shí)長（即店鋪上線時(shí)間）已滿180天（含）且近180天內(nèi)未達(dá)成任何成交的商家，將被限制參加營銷活動，此說法是否正確？答案：正確問題24：客服小A希望通過新的互動方式來維護(hù)消費(fèi)者，為此他在旺旺上回復(fù)咨詢時(shí)，都會推送店鋪微信營銷賬號。小A的這種行為違反了平臺哪項(xiàng)規(guī)則？答案：濫發(fā)信息問題25：快車推廣的創(chuàng)意圖默認(rèn)為商品的主圖，是不可修改的答案：錯(cuò)誤問題26：客戶關(guān)系管理（CRM)的宗旨就是“以客戶為中心”說法正確嗎？答案：正確

問題27：糾紛退款率和特色服務(wù)考核的退款糾紛率是同個(gè)指標(biāo)答案：錯(cuò)誤問題28：科學(xué)有效的增加流量，錯(cuò)誤做法是？答案：只設(shè)置熱門詞帶來大流量問題29：競爭對手流量結(jié)構(gòu)訪客對比最多可查看7天，是否正確？答案：錯(cuò)誤問題30：開啟智能輔助模式下，以下哪項(xiàng)知識僅支持智能輔助自動回復(fù)，不支持推薦回復(fù)答案：店鋪關(guān)鍵詞問題31：科比要賣出nba的球服，哪個(gè)詞是他不應(yīng)該設(shè)置的？答案：黑人問題32：開啟使用智能輔助功能，可以幫助店鋪提高人工客服的效能，關(guān)于店鋪可開啟智能輔助的子賬號個(gè)數(shù)上限，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是正確的？答案：無上限問題33：控制臺內(nèi)的審批管理主要是解決以下哪個(gè)問題？答案：用戶使用應(yīng)用申請問題34：客戶關(guān)系管理工作的第一步是建立CRM員工隊(duì)伍嗎？

答案：錯(cuò)誤問題35：快遞未經(jīng)消費(fèi)者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費(fèi)者自行前往簽收，待消費(fèi)者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認(rèn)收貨，且貨物有破損，商家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因?yàn)橛唵螤顟B(tài)已經(jīng)確認(rèn)收貨，消費(fèi)者自行承擔(dān)簽收后風(fēng)險(xiǎn)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二的處理方式是否正確？答案：否問題36：客戶在旺旺聊天面板聊天輸入上面看到的“我想”（包含：訂單查詢、猜你喜歡、買家秀……等），是商家在互動服務(wù)窗設(shè)置的對嗎？答案：正確問題37：快車的扣費(fèi)方式是什么？答案：CPC問題38：快遞未經(jīng)買家同意將貨直接放物業(yè)后短信通知買家自行前往簽收，待買家出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認(rèn)收貨，且貨物有破損，賣家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久，不同意退貨退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問賣家的做法是否正確？答案：錯(cuò)誤問題39：客服如何提升客單價(jià)的方法包含？答案：1）2）3

問題40：客服工作重點(diǎn)當(dāng)中，第一點(diǎn)做好產(chǎn)品銷售主要分為三點(diǎn)，以下選項(xiàng)錯(cuò)誤的是答案：處理售后問題問題41：客服個(gè)人接待能力整體排行數(shù)據(jù)在服務(wù)洞察那里可以查看？答案：接待響應(yīng)問題42：客服的工作重點(diǎn)中，有一點(diǎn)是信息收集反饋，以下錯(cuò)誤的是？答案：客戶微信聊天記錄問題43：客服小黑與買家在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵買家“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)買家投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？答案：辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分處罰問題44：快車有幾種推廣類型？答案：3種問題45：客服小敏承諾消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？答案：成立問題46：客服在添加快捷短語時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容無法在編輯

時(shí)直接加入？答案：圖片問題47：快車的扣費(fèi)方式是？答案：CPC問題48：客服小A接待了一位非常健談的消費(fèi)者，他問了小A不少產(chǎn)品和店鋪相關(guān)的問題，由此判斷該消費(fèi)者屬于以下哪種類型？答案：好奇型問題49：客服回復(fù)最合理的時(shí)間答案：3秒問題50：快速切換到下一位待回復(fù)的消費(fèi)者的快捷鍵是以下哪一項(xiàng)？答案：Ctrl+Tab問題51：客服小A幫一位消費(fèi)者查詢訂單信息，小A想將該消費(fèi)者置頂以便查詢后快速告知，她應(yīng)該使用以下哪一項(xiàng)快捷鍵？答案：Ctrl+W問題52：糾紛退款率可以通過投訴中心進(jìn)行投訴后剔除？答案：錯(cuò)誤問題53：客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？

答案：成交訂單問題54：客服如何提升客單價(jià)的方法包含？1）告知滿減優(yōu)惠券2）關(guān)聯(lián)推薦3）告知滿贈活動答案：1）3）問題55：客戶服務(wù)、客戶資源管理、客戶關(guān)系維護(hù)是CRM的三大功能支柱對嗎?答案：錯(cuò)誤問題56：開啟小智后由機(jī)器人優(yōu)先直接為客戶提供服務(wù)，當(dāng)機(jī)器人無法解決的情況下再轉(zhuǎn)接到人工客服，請問這個(gè)屬于什么接待模式？答案：機(jī)器優(yōu)先模式問題57：可不可以拍兩次”是否屬于“購買限制”場景？答案：是問題58：開啟店小蜜全自動模式，需要跳轉(zhuǎn)至旺旺分流，上述說法是否正確答案：是問題59：可通過“時(shí)效設(shè)置”里時(shí)效名稱，在官方知識庫搜索框里“搜時(shí)效”，定位到此時(shí)效關(guān)聯(lián)的所有知識。以上這種說法是否正確？答案：是

問題60：開播前燈光效果不好怎么辦？答案：調(diào)試后開播問題61：快車點(diǎn)擊扣費(fèi)公式？答案：（下一名的質(zhì)量分*下一名的出價(jià)）/自己的質(zhì)量分+0.01問題62：快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確的？答案：旺旺聯(lián)系消費(fèi)者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)問題63：科技前沿渠道在以下哪個(gè)手淘卡片內(nèi)？答案：潮流酷玩問題64：客戶因?yàn)橘|(zhì)量問題退貨，商家拒絕賠付，客戶投訴后，扣多少分？答案：8分問題65：客服小A不小心關(guān)閉了與一位的聊天窗口，小A可以在以下哪個(gè)千牛模塊中快速找回該？答案：最近聯(lián)系問題66：看到有需要點(diǎn)擊才能出現(xiàn)的下拉內(nèi)容，均可以使用【選擇下拉列表】此滑塊來完成，請問此說法是否正確？答案：否

問題67：客服旺旺簽名建議留什么內(nèi)容？答案：店鋪促銷信息問題68：客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？答案：辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰問題69：競爭設(shè)置模塊，最多可以設(shè)置多少個(gè)分析的店鋪？答案：15問題70：客服小強(qiáng)在大促結(jié)束后仍然還有很多消費(fèi)者來咨詢活動優(yōu)惠信息，那么可能是以下哪種原因?qū)е碌?？答案：推廣創(chuàng)意圖沒有更換問題71：客服如何提升客單價(jià)的方法包含？1）告知滿減優(yōu)惠券2）關(guān)聯(lián)推薦3）告知滿贈活動答案：1）3）問題72：客服小吒在做接待工作時(shí)，遇到一名消費(fèi)者希望客服給她推薦一條裙子。小吒在跟消費(fèi)者溝通后，發(fā)現(xiàn)該名消費(fèi)者的特點(diǎn)是打字速度很慢、很有禮貌、聊天用詞比較講究。同時(shí)，也了解到消費(fèi)者是一名女性退休老教師，生活習(xí)慣比較樸素節(jié)儉。則小吒采取以下哪個(gè)推薦方式比較合適？答案：您好，先給您看下這款裙子（附帶鏈接），款式簡單大方，穿起來也很優(yōu)雅。而且這個(gè)價(jià)格正好可以參加店鋪滿減活

動，您領(lǐng)一下這個(gè)券（附帶鏈接），拍下之后直接減免10元的哈。問題73：科比要賣NBA的球服，他放置的類目哪個(gè)是不正確的？答案：男裝休閑外單問題74：客服工作重點(diǎn)當(dāng)中，第一點(diǎn)做好產(chǎn)品銷售主要分為三點(diǎn)，以下選項(xiàng)錯(cuò)誤的是？答案：處理售后問題問題75：舉證等頁面的“追加留言”窗口的作用是？答案：對糾紛單進(jìn)行回復(fù)后，繼續(xù)給此買家追加消息，爭取用戶認(rèn)可方案問題76：客服需要做好信息收集反饋，以下收集反饋方式錯(cuò)誤的是？答案：客戶微信聊天記錄問題77：客服小麗發(fā)現(xiàn)某位消費(fèi)者申請退款不退貨，小麗應(yīng)該首先如何操作？答案：聯(lián)系消費(fèi)者問清楚情況問題78：客服可以通過以下哪些工具或途徑查看消費(fèi)者信息？答案：客戶運(yùn)營平臺問題79：快車推廣的創(chuàng)意圖默認(rèn)為商品的主圖，是不可修改

的？答案：錯(cuò)誤問題80：客服小A收到消費(fèi)者反饋：產(chǎn)品未收到，但是已經(jīng)顯示簽收。小A告知消費(fèi)者，產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)出不受商家控制，引導(dǎo)消費(fèi)者聯(lián)系快遞處理，小A的做法是否正確答案：錯(cuò)誤問題81：孔雀性格的買家特點(diǎn)是？答案：熱情自信，喜歡被贊美問題82：客服小王上周五離職了，若我們本周一將他的賬號添加到服務(wù)洞察后臺，這樣可以追蹤到此賬號多久的數(shù)據(jù)情況？答案：從建立開始的所有數(shù)據(jù)問題83：客服如何提升客單價(jià)的方法包含？1）告知滿減優(yōu)惠券2）關(guān)聯(lián)推薦3）告知滿贈活動答案：1）2）3）問題84：客戶在旺旺聊天面板看到的訂單查詢、猜你喜歡、買家秀……等，均是商家在互動服務(wù)窗設(shè)置的！答案：正確問題85：客服小A希望通過新互動方式維護(hù)消費(fèi)者，為此他在旺旺上回復(fù)咨詢時(shí)，都會推送店鋪微信營銷賬號。小A的這種行為屬于哪種違規(guī)類型？答案：引導(dǎo)線下交易

問題86：客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？答案：找機(jī)會拉回主題問題87：客服以下哪一項(xiàng)動作可以提升客單價(jià)？答案：推薦相關(guān)產(chǎn)品問題88：客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會影響到購物后的答案：付款方式問題89：快車有幾種推廣類型呢？答案：3種問題90：居家類目下將商品放置在正確類目下的是？答案：收納凳放置在收納/儲存類目下問題91：客服小A幫一位消費(fèi)者查詢訂單信息，小A想將該消費(fèi)者置頂以便查詢后快速告知，她應(yīng)該使用以下哪一項(xiàng)快捷鍵？答案：Ctrl+W問題92：客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？

答案：為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴問題93：客服小敏答應(yīng)買家當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。買家投訴賣家延遲發(fā)貨，是否會成立？答案：成立問題94：快車點(diǎn)擊扣費(fèi)公式是什么？答案：（下一名的質(zhì)量分*下一名的出價(jià)）/自己的質(zhì)量分+0.01問題95：決定快