銀行大樓保潔管理服務(wù)方案

銀行大樓保潔服務(wù)方案長(zhǎng)沙市鴻和清潔服務(wù)有限公司2018年5月2日353556111515183132第一章保潔管理服務(wù)構(gòu)想…………第二章人員的設(shè)置…………第三章保潔人員工作區(qū)域安排……………………8第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求……………………15第五章管理方式……………9第六章保潔服務(wù)承諾………24第七章費(fèi)用報(bào)價(jià)表…………………5第八章崗位職責(zé)和管理制度……………0第九章管理業(yè)績(jī)……………………第十章公司簡(jiǎn)介和營(yíng)業(yè)執(zhí)照……………………第一章保潔管理服務(wù)構(gòu)想我們提供的保潔專項(xiàng)服務(wù)的核心是：做好專業(yè)保潔服務(wù)工作的同時(shí)全力配合銀行完成其它對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)工作，具體管理設(shè)想如下：（一）專項(xiàng)保潔服務(wù)特點(diǎn)分析、定位從銀行所處的地域和功能設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，銀行處于中心區(qū)，主要服務(wù)于廣大儲(chǔ)戶、各種大客戶和員工辦公等等，從保潔服務(wù)的專業(yè)角度分析，貴行保潔服務(wù)的特點(diǎn)是：人流量較大、地段好，保潔服務(wù)檔次要求較高；辦公、營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備齊全且都為新設(shè)備，保養(yǎng)技術(shù)性強(qiáng)；營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來(lái)一定的難度；各類現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)金融設(shè)備較為貴重，進(jìn)行保潔工作時(shí)需做好充分防護(hù)；銀行屬于安全重點(diǎn)單位，保潔人員時(shí)刻保持安全意識(shí)；保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個(gè)銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識(shí)；良好的金融環(huán)境營(yíng)造，必將大大提升銀行的整體形象。服務(wù)對(duì)象的定位銀行保潔服務(wù)質(zhì)量的定位1、環(huán)境干凈、舒適、整潔干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶感到舒適、心情愉快，行內(nèi)員工無(wú)后顧之憂全身心的投入工作；因此，無(wú)論是儲(chǔ)戶，還是員工都需要一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境。2、服務(wù)周到、方便、細(xì)致周到、方便、細(xì)致的服務(wù)永遠(yuǎn)是客戶滿意的基礎(chǔ)。一件小事的關(guān)注，一聲體貼的問(wèn)候也許能為他人留下一個(gè)美好的印象和回憶。3、良好的金融環(huán)境營(yíng)造，提升銀行形象選擇銀行單位、個(gè)人，都希望他們?cè)诒姸嚆y行之中所選擇出來(lái)的銀行，社會(huì)形象良好，能在一個(gè)舒適的環(huán)境中辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)我公司對(duì)人員密集型場(chǎng)所的保潔服務(wù)管理具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，首先，我司所管理的醫(yī)院，日均人流量高達(dá)上萬(wàn)人次，連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境質(zhì)量要求高，對(duì)保潔服務(wù)的“零干擾”要求甚高。對(duì)于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經(jīng)過(guò)為銀行提供多年服務(wù)的過(guò)程中也積累了獨(dú)到的方式方法。對(duì)于類似高檔辦公場(chǎng)所的保潔清潔服務(wù)，我們有類似湘館單位的保潔經(jīng)驗(yàn)如區(qū)文物局、城投公司、移動(dòng)公司、汽車4S店、物業(yè)小區(qū)等等的保潔工作流程已經(jīng)運(yùn)用成熟。銀行對(duì)于這類人員密集型的場(chǎng)所保潔服務(wù)，我們精心設(shè)計(jì)保潔服務(wù)方案，合理安排清潔、保潔時(shí)間和頻率，進(jìn)行人員調(diào)配，克服外部環(huán)境和管理上的困難并成功地把它轉(zhuǎn)化為我們管理的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。（五）個(gè)性化服務(wù)鴻和清潔已形成細(xì)致、周到的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化服務(wù)，如：1.注重培養(yǎng)員工關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，于細(xì)微之處見(jiàn)真情，比如適時(shí)適量關(guān)閉無(wú)人使用的水籠頭等，節(jié)約運(yùn)行費(fèi)用；◆注重對(duì)保潔員進(jìn)行安全、消防、禮節(jié)、禮貌培訓(xùn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)貴銀行員工整體素質(zhì)?！舾鶕?jù)平時(shí)、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點(diǎn)合理安排保潔工作,加強(qiáng)保潔頻度?！裘赓M(fèi)為殘疾人提供幫助；第二章人員的設(shè)置（一）人員編制根據(jù)我們到實(shí)際考察了解，銀行保潔人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效的原則來(lái)制定，講究分工同時(shí)注重協(xié)作，預(yù)設(shè)人員編制如下表：崗位負(fù)責(zé)工作區(qū)域人數(shù)(名)備注保潔員大廳、2.3.4樓電梯廳、公共區(qū)域洗手間、停車場(chǎng)、走廊通道、小院子1保潔員進(jìn)場(chǎng)后可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。保潔員每天工作時(shí)間8小時(shí)，每周工作六天，輪休一天。會(huì)議室、消防樓梯、5-8樓公共區(qū)域和電梯廳衛(wèi)生保潔1晚班人員、巡視、清倒垃圾1合計(jì)3人（二）人員素質(zhì)要求◆保潔員初中以上文化程度，年齡50歲以下；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經(jīng)驗(yàn)；接受過(guò)保潔培訓(xùn)，熟悉清潔設(shè)備、用品的操作規(guī)程。第三章保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍：一樓大廳、走廊通道、公共廁所、2.3.4樓電梯廳、停車場(chǎng)、小院子5-8樓公共區(qū)域、會(huì)議室、消防樓梯、電梯廳、二、清潔的項(xiàng)目：序號(hào)保潔區(qū)域項(xiàng)目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物2營(yíng)業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺(tái)、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、報(bào)架、飲水機(jī)、排隊(duì)機(jī)、展示牌、榮譽(yù)牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標(biāo)牌、各類垃圾桶3衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺(tái)、儀容鏡、內(nèi)窗、門、燈具、排氣扇4檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺(tái)、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、、報(bào)架、飲水機(jī)、排隊(duì)機(jī)、展示牌、榮譽(yù)牌5自助廳地面、墻面、天花板、自助設(shè)備、玻璃門、不銹鋼飾物6樓梯、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內(nèi)窗、飾物7貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機(jī)8會(huì)議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物9停車場(chǎng)地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門10其他垃圾收集處理11小院子區(qū)域地面、垃圾桶、周圍院子第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求序號(hào)保潔區(qū)域保潔項(xiàng)目1辦公區(qū)地面墻面天花板辦公桌、椅、柜沙發(fā)、茶幾綠色植物內(nèi)窗、門燈具、飾物垃圾收集每天收集清理2營(yíng)業(yè)廳地面2．5米以下墻面天花板桌、椅柜臺(tái)根據(jù)材料不同分別用專業(yè)清潔劑保養(yǎng)玻璃隔斷沙發(fā)、茶幾綠色植物內(nèi)窗、玻璃門燈具不銹鋼飾物、報(bào)架、飲水機(jī)排隊(duì)機(jī)展示牌、榮譽(yù)牌、標(biāo)牌消防栓箱垃圾桶桶內(nèi)垃圾不超過(guò)桶的2/33電梯廳、走廊地面墻面天花板桌、椅服務(wù)臺(tái)玻璃隔斷內(nèi)窗門資料柜燈具飾物4衛(wèi)生間地面墻面天花板潔具洗臉臺(tái)儀容鏡內(nèi)窗門燈具、排氣扇垃圾桶5檔案室地面墻面天花板桌、椅玻璃隔斷內(nèi)窗、玻璃門燈具文件柜6自助廳地面墻面天花板自助設(shè)備玻璃門不銹鋼飾物7樓梯、走道扶手欄桿地面墻面踏步內(nèi)窗飾物消防栓8貴賓室地面墻面天花板桌、椅、沙發(fā)、茶幾綠色植物內(nèi)窗、玻璃門燈具、飾物9會(huì)議室地面墻面天花板桌、椅綠色植物內(nèi)窗門燈具、飾物10外圍、停車場(chǎng)地面墻面不銹鋼飾物綠色植物柱子玻璃門銘牌11其他垃圾收集處理注：垃圾收集后運(yùn)送至指定地點(diǎn)堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時(shí)清運(yùn)。第五章管理方式如貴行聘請(qǐng)我公司提供保潔清潔服務(wù)，我們將按以下工作計(jì)劃開展工作：第一階段：進(jìn)場(chǎng)前工作計(jì)劃（進(jìn)場(chǎng)前10天）1、培訓(xùn)人員；2、準(zhǔn)備各類工作表格；3、配置進(jìn)場(chǎng)所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關(guān)進(jìn)場(chǎng)事宜和細(xì)則。第二階段：進(jìn)場(chǎng)后前期工作計(jì)劃（進(jìn)場(chǎng)后1個(gè)月內(nèi)）1、按實(shí)際情況完善工作流程后付諸實(shí)施，并根據(jù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題不斷地進(jìn)行調(diào)整。2、由保潔部自行對(duì)員工進(jìn)行銀行內(nèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，要求所有員工在1個(gè)月內(nèi)全部通過(guò)培訓(xùn)考核。3、由公司總部組成的質(zhì)量監(jiān)督小組定期檢查進(jìn)場(chǎng)后各項(xiàng)工作開展情況，根據(jù)工作開展情況予以人員或技術(shù)的支持與幫助。第三階段：正常期的保潔服務(wù)工作目標(biāo)我們將嚴(yán)格按“四星級(jí)酒店P(guān)A部”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，最好各項(xiàng)服務(wù)工作，為員工、客戶提供最優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司如受聘為銀行提供專項(xiàng)保潔服務(wù)，我們將按地域管理原則，保潔部實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，主管為保潔部的第一責(zé)任人，各保潔小組均在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作?？v向之間，保潔員工對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)保潔部主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)合作，又相互制約。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。管理運(yùn)作機(jī)制對(duì)于銀行保潔服務(wù)運(yùn)作，我公司將全面參照星級(jí)酒店服務(wù)管理進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的要求，在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序和標(biāo)準(zhǔn)以和檢驗(yàn)、考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運(yùn)作流程如下：保潔部保潔部區(qū)域主管區(qū)域主管操作人員操作人員服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)（三）信息反饋處理機(jī)制保潔部是銀行保潔服務(wù)的控制調(diào)度樞紐，負(fù)責(zé)整個(gè)銀行保潔服務(wù)信息的收集、處理，和時(shí)反饋，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，它集各類保潔服務(wù)信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。信息源：銀行辦公室、員工、客戶信息源：銀行辦公室、員工、客戶信息的收集整理信息的收集整理操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過(guò)程執(zhí)行結(jié)果 下達(dá)操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過(guò)程執(zhí)行結(jié)果（四）員工激勵(lì)機(jī)制為了保持保潔部各級(jí)員工的工作熱情和積極性，提高服務(wù)水平，我們制定了一系列員工激勵(lì)機(jī)制。公司將在德、能、勤、績(jī)四方面對(duì)員工進(jìn)行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制培訓(xùn)考核機(jī)制思想工作機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制（五）監(jiān)督機(jī)制為配合高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的金融單位整體形象，我司為銀行管理人員制定了一套監(jiān)督機(jī)制來(lái)完善我們的保潔服務(wù)。監(jiān)督機(jī)制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評(píng)比，月月見(jiàn)成效”。具體表現(xiàn)在：1.主管負(fù)責(zé)每日對(duì)本部門各項(xiàng)工作的具體分配、檢查和總結(jié)。包括計(jì)劃任務(wù)、實(shí)施步驟、實(shí)際需求和操作實(shí)踐、檢查總結(jié)等。2.主管組織人對(duì)相應(yīng)保潔區(qū)域進(jìn)行周檢，對(duì)各保潔區(qū)域的保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理水平作出綜合評(píng)價(jià)，使我們的保潔服務(wù)質(zhì)量和管理水平向著更高層次發(fā)展。（六）自我約束機(jī)制我司通過(guò)自身隊(duì)伍“以人為本”的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使每位員工從“要我做”轉(zhuǎn)變成“我要做”的主觀意識(shí)，從而樹立員工良好的使命感和責(zé)任心，為各業(yè)主辦好事、作實(shí)事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時(shí)與監(jiān)督機(jī)制配套實(shí)行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺(jué)性，為我們的工作能更順利地開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，打好基礎(chǔ)，主要是各類服務(wù)區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔真正達(dá)到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)。第六章保潔服務(wù)質(zhì)量承諾對(duì)銀行的保潔服務(wù)質(zhì)量，我們鄭重承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)擬達(dá)到指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡檢制度，確保無(wú)遺漏。2有效投訴率1%以下/月1%以下/月按照規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與各部門、值班經(jīng)理的溝通，發(fā)生投訴和時(shí)處理并記錄，建立檔案跟蹤處理結(jié)果。處理率95%98%3管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工素質(zhì)。4使用人滿意率95%95%在日常工作中和時(shí)收集各部門員工對(duì)保潔服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作，制定意見(jiàn)調(diào)查表，加強(qiáng)雙方的溝通，5投訴處理和回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對(duì)投訴和時(shí)妥善處理，并進(jìn)行回訪檔案記錄，提高滿意率。第七章費(fèi)用報(bào)價(jià)表保潔服務(wù)費(fèi)用支出匯總表序號(hào)支出項(xiàng)目月費(fèi)用(元)備注1人員費(fèi)用59002福利費(fèi)用13274設(shè)備折舊費(fèi)用6215低值易耗品費(fèi)用明細(xì)表759.5合計(jì)8607.56管理費(fèi)提取(上述支出的3%)2588利潤(rùn)3%2668稅金(上述支出的6%)548合計(jì)9679.7最終優(yōu)惠月價(jià)9300玖仟叁佰元整年報(bào)價(jià)費(fèi)用111600壹拾壹萬(wàn)壹仟陸佰元整備注：1、以上費(fèi)用按3100元/月/人（含餐費(fèi)）。2貴行免費(fèi)提供我方員工用餐，則按2800元/人/月。(二)保潔服務(wù)費(fèi)用支出明細(xì)表1、人員費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)（名）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）月費(fèi)用(元)備注1保潔主管1210021002保潔員219003800小計(jì)359002、福利費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）備注1福利費(fèi)用168/月5042社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用按管理人員工資總額的31.3%提取563.403保潔員意外傷害險(xiǎn)費(fèi)用180元/月/人1354服裝折舊1年一換（500元/人）125合計(jì)13273、設(shè)備折舊費(fèi)用序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量單位單價(jià)（元）合計(jì)（元）備注1吸水吸塵器1臺(tái)220018312月使用2A字告示牌8塊15206個(gè)月使用3半自動(dòng)多功能洗地機(jī)1臺(tái)450037512月使用10雜物車2臺(tái)260.004312個(gè)月使用合計(jì)（元）621元4、低值易耗品費(fèi)用明細(xì)表低值易耗品數(shù)量單位單價(jià)(元)月折舊費(fèi)(元)使用周期(月)拖把(大)5把10173拖把(小)5把82.53小水桶3個(gè)6.0036塑料掃帚5把7123毛巾6條6182紗手套6雙1.8111膠手套5雙512.52袖套5雙4201噴壺3個(gè)8.58.53黑布鞋3雙12.512.53水鞋3雙225.512老虎夾3個(gè)24612雞毛掃3把553塵推3套32166個(gè)月使用塵推罩6套18542個(gè)月使用14寸玻璃刮6套13263個(gè)月使用云石鏟刀6臺(tái)10.00154個(gè)月使用塵推3套32166個(gè)月使用塵推罩6套18542個(gè)月使用洗手液1件5555洗潔精1件5050側(cè)必浄1件3838841件3030靜電除塵劑1加侖17878大堂地面除塵全能清潔劑KG17878地面清洗玻璃清潔劑1加侖17878玻璃清洗塑料垃圾鏟3把10103彎頭廁所刷3個(gè)443鋼絲球6個(gè)161塑料袋36#件1115115衛(wèi)生間垃圾簍洗衣粉包2714清洗保潔工具合計(jì)759.55、其它事項(xiàng)為使保潔服務(wù)工作能正常的開展，需要貴行應(yīng)提供以下保潔工具用房，并負(fù)責(zé)另外有關(guān)事項(xiàng)：（1）保潔工具室（總面積）10㎡（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定,）（2）保潔服務(wù)辦公和日常保潔工作所耗水電由貴行無(wú)償提供。（3）垃圾清運(yùn)至環(huán)衛(wèi)處費(fèi)用、石材打蠟、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負(fù)責(zé)。第八章崗位職責(zé)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)：執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求；2、負(fù)責(zé)地面、墻面、門窗、樓道和扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、負(fù)責(zé)各種標(biāo)牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、和消防器材的擦拭；4、負(fù)責(zé)垃圾筒（桶）的清潔；5、負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的廢棄用品收集和妥當(dāng)處置；6、負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花盆和植物的清潔工作；8、負(fù)責(zé)腳墊的清潔工作；9、對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻；10、愛(ài)護(hù)勞動(dòng)工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；11、對(duì)日常檢查考核中提出的問(wèn)題和時(shí)整改；12、按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度受理客戶反饋信息管理規(guī)定1、目的保證客戶的投訴、意見(jiàn)能和時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2、適用范圍適用于保潔部對(duì)各類保潔投訴意見(jiàn)的處理。3、職責(zé)（1）保潔部主管負(fù)責(zé)受理客戶各類保潔信息。（2）保潔部負(fù)責(zé)具體保潔投訴意見(jiàn)的處理。4、工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見(jiàn)。C、本規(guī)定所提意見(jiàn)是指客戶對(duì)改進(jìn)銀行內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時(shí)間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰(shuí)，由誰(shuí)來(lái)全程接待，并作為第一責(zé)任人將反映的問(wèn)題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋和回訪。（3）第一責(zé)任人將客戶反映的問(wèn)題記錄在“保潔部工作記錄表”內(nèi)，按保潔部各項(xiàng)規(guī)定，能立即解決的，應(yīng)該立即快捷地答復(fù)客戶，并將該處理結(jié)果記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，如果不能立即解決的，需轉(zhuǎn)帶至其它相關(guān)部門或人員，應(yīng)將客戶問(wèn)題如實(shí)清楚的記錄在“保潔部工作記錄表”內(nèi)，并和時(shí)轉(zhuǎn)告其它相關(guān)部門。5、投訴處理（1）保潔部主管每天早上須審閱“保潔部工作記錄表”將屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進(jìn)表”內(nèi)，并立即進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。（2）（3）主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管和時(shí)親自或指定專人對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)或回訪。（4）保潔部所有員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評(píng)，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負(fù)責(zé)從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當(dāng)日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”，對(duì)客戶好的建議或意見(jiàn)應(yīng)和時(shí)組織，如無(wú)法做到應(yīng)由第一責(zé)任人向提出人解釋清楚。（二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的為加強(qiáng)保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項(xiàng)工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，和時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔部服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見(jiàn)和建議反饋給相關(guān)部門改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)主管知會(huì)。4、工作規(guī)定（1）回訪要求保潔部主管把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)?；卦L后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，和時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請(qǐng)示解決。對(duì)客戶反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)98%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。按照“保潔部接待記錄表”對(duì)投訴進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)98%，回訪時(shí)間視投訴內(nèi)容具體確定，通常應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（2）回訪時(shí)間和形式 保潔部每半年對(duì)銀行各部門發(fā)放一次“銀行保潔服務(wù)滿意問(wèn)卷調(diào)查表”，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并和時(shí)整理上報(bào)公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。保潔部按樓層部門分工，每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。保潔部主管每季登門回訪1~2次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和時(shí)安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領(lǐng)管理規(guī)定1、目的為使保潔部物資物品申領(lǐng)保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)保潔部物資物品的發(fā)放管理工作。4、工作規(guī)定（1）物資物品申購(gòu)保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備和物資用料按月向主管統(tǒng)一申報(bào)，主管根據(jù)庫(kù)存數(shù)額和各小組申報(bào)情況編制保潔部本月物資物品采購(gòu)計(jì)劃，視不同情況填寫“采購(gòu)申請(qǐng)單”或撰寫申購(gòu)函，分別向公司采購(gòu)部申購(gòu)。除保潔部主管特別批準(zhǔn)之外，任何小組或個(gè)人一律不允許私自購(gòu)買物資物品。（2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。保潔部各崗位人員個(gè)人常用辦公用品可以以個(gè)人名義直接向主管領(lǐng)用，保潔人員的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負(fù)責(zé)人個(gè)人名義申領(lǐng)后向個(gè)人發(fā)放。B、嚴(yán)格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)和發(fā)放。C、辦公用品的領(lǐng)取時(shí)間為每月11號(hào)下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則推遲至下周一），個(gè)人常用辦公用品領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)用人需在“物資物品領(lǐng)用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用”。（3）保潔工具和保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用保潔用品中的領(lǐng)取時(shí)間定為每月15號(hào)下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則提前至該周的星期五）。保潔工具分個(gè)人使用工具、常用工具、非常用工具叁種，個(gè)人使用工具配發(fā)到個(gè)人使用，常用公用工具由領(lǐng)用，配發(fā)到各班組，并指定人保管，本班各崗位人員公用，非常用專業(yè)大型工具由任務(wù)責(zé)任人向主管借用，隨借隨用，當(dāng)日歸還，特殊情況除外。易消耗物品，（如洗潔精、洗廁精、洗衣粉等）按月定量領(lǐng)用，并將用完的袋（瓶）退回倉(cāng)庫(kù)?？裳h(huán)使用的工具（如拖把、抹布）如有損壞，憑損壞工具領(lǐng)取新工具。所有保潔用品、用具、用料的直接領(lǐng)用者或借用者均填寫“物資物品領(lǐng)用（借用）登記表。（4）所有工具實(shí)行丟失損壞賠償原則，配發(fā)給個(gè)人使用保管的工具，員工在調(diào)離公司時(shí)，全部工具必須如數(shù)交回。（四）巡視工作管理規(guī)定1、目的2、適用范圍銀行內(nèi)和外圍的日常巡視管理。3、職責(zé)由主管負(fù)責(zé)銀行日常巡視管理工作。4、工作規(guī)定主管對(duì)銀行進(jìn)行不定時(shí)日常巡視檢查，要求主管熟悉銀行內(nèi)各樓層分布。主管在銀行上班時(shí)間，對(duì)銀行內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行兩次/天的衛(wèi)生巡視檢查工作，衛(wèi)生巡視內(nèi)容包括公共環(huán)境、公共標(biāo)識(shí)、通道、洗手間、電梯、扶梯等，并填寫“巡視記錄表”。主管在巡視過(guò)程中，對(duì)巡視的項(xiàng)目或區(qū)域發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)和時(shí)通知反饋至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人安排處理。要求主管在巡視過(guò)程中，對(duì)客戶的口頭投訴、咨詢、建議和意見(jiàn)進(jìn)行處理，處理不了的做好記錄，按“受理客戶信息管理規(guī)定”執(zhí)行。對(duì)保潔工作進(jìn)行檢查，確保大堂工作有序，整潔衛(wèi)生。保潔員每天工作完成后，主管對(duì)保潔員的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，具體執(zhí)行本保潔部工作質(zhì)量檢查管理規(guī)定。(六)拾遺管理規(guī)定1、目的為在員工中發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)。2、適用范圍適用銀行管理范圍內(nèi)客戶物品拾遺管理工作3、職責(zé)銀行服務(wù)區(qū)域內(nèi)每一位員工均具體執(zhí)行本規(guī)定。4、工作規(guī)定拾遺管理規(guī)定:員工在銀行范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交保潔部辦公室統(tǒng)一登記在“撿拾物品登記表”內(nèi)，再將拾遺物交到銀行后勤保衛(wèi)部。員工若拾到物品隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查出，公司將予以相應(yīng)處分。（七）保潔部員工工作考核管理規(guī)定1、目的目。2、適用范圍適用于保潔員的日常考核。3、職責(zé)保潔員的工作由主管負(fù)責(zé)考核。4、工作規(guī)定（1）主管考核1.保潔部主管對(duì)每位崗位人員每周抽查一次，抽查的方法是檢查本周工作相關(guān)質(zhì)量記錄，現(xiàn)場(chǎng)檢查辦公室、倉(cāng)庫(kù)和區(qū)域保潔檢查管理情況。2.主管每周對(duì)各崗位檢查，對(duì)每個(gè)崗位員工工作進(jìn)行評(píng)估打分，記錄在“員工工作考核評(píng)分表”內(nèi)，月末進(jìn)行一次匯總，作為主管工本月工作質(zhì)量和參與公司優(yōu)秀員工的評(píng)估依據(jù)。3.主管在抽查各崗位工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有不合格工作項(xiàng)，應(yīng)立即責(zé)令督促責(zé)任人采取糾正措施，糾正不合格工作項(xiàng)目。（2）保潔員考核對(duì)保潔員的工作考核評(píng)分，由主管負(fù)責(zé)，每周五進(jìn)行評(píng)分考核一次。每周評(píng)分以《保潔員崗位工作考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和本周工作檢查記錄表為依據(jù)，將評(píng)分結(jié)果賦分值記錄于“保潔員工作考核評(píng)分表”內(nèi)，每月25日匯總一次，（八）主管崗位工作考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：十分制)一、崗位考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總10分）1.上班遲到、早退、脫崗一次，扣0.5分。2．未按公司規(guī)定統(tǒng)一著工服、戴工作牌，一次扣0.5分。3．未按時(shí)對(duì)客戶投訴結(jié)果例行回訪的，一次扣1分。4．未按時(shí)對(duì)客戶例行回訪的，未填寫“客戶回訪記錄表”的，扣0.5分。5．無(wú)故不參加本部門會(huì)議或保潔部例會(huì)的，扣0.5分；無(wú)故不參加公司組織召開的會(huì)議或培訓(xùn)的，扣1分。6．未按時(shí)定期進(jìn)行銀行巡視工作的，扣0.5分。7．未按規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行銀行巡視的，扣1分，未作記錄的，扣0.5分。8．辦公桌面物品擺放零亂、文件不定期和時(shí)整理的，扣0.5分。9．不執(zhí)行《公司禮貌用語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)規(guī)范》的，一次扣0.5分。10．11．各種文件發(fā)放不按公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放，發(fā)放管理混亂，無(wú)登記手續(xù)，扣1分。12．保潔部各種資料、文件借閱管理混亂，有文件資料丟失現(xiàn)象，扣0.5分。13．文件資料未和時(shí)整理歸檔，存放無(wú)序混亂的，扣1分。14．未和時(shí)履行接收和安排新員工，扣0.5分。15．未和時(shí)收集整理各部門工作質(zhì)量記錄，扣0.5分。16．往來(lái)函件接收、傳呈有誤、催辦不到位，扣0.5分。17．各種會(huì)議通知不和時(shí)到位，會(huì)議記錄未和時(shí)整理的，扣0.5分。18．未和時(shí)向公司采購(gòu)部提交保潔部月申購(gòu)計(jì)劃的，扣1分。19．發(fā)放物品物資，沒(méi)有登記手續(xù)的，扣0.5分。20．鑰匙管理混亂，無(wú)登記手續(xù)的，發(fā)生鑰匙丟失現(xiàn)象的，扣1分。21.倉(cāng)庫(kù)管理混亂，各種物資物品堆放雜亂，沒(méi)有分類的扣1分；發(fā)生物資物品損壞的扣1.5分。22.工作質(zhì)量記錄不清晰的，扣0.5分。23.沒(méi)有按時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)的，一次扣0.5分。（九）保潔員崗位工作考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：百分制）一、保潔評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總100分）1.室外通道垃圾筒（22分）（1）有明顯泥沙、污垢、塵土扣8分；每100m2內(nèi)有超過(guò)兩個(gè)煙頭或兩片紙屑，扣8分。（2）2．標(biāo)識(shí)廣告牌、燈具、圍欄、圍欄和消防栓（38分）（1）標(biāo)識(shí)牌：目視表面有明顯灰塵，有污跡，有亂張貼，抽查2至3塊，有其一則扣9分。（2）燈具：有蜘蛛網(wǎng)、積塵，用紙巾擦拭有明顯污染，抽查2至3個(gè)，有其一則扣分。（3）圍欄：目視有明顯污垢、污跡有一處則扣8分。（4）沙井、污水井和化糞池：進(jìn)排不暢、有污水外溢，井蓋有污跡，抽查2至3個(gè)，有其一則扣5分。（5）室外消防栓：每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查5-6處，