關注細節(jié),強化管控,快速提升服務水平

本文格式為Word版，下載可任意編輯——關注細節(jié),強化管控,快速提升服務水平A客服中心有500多個座席，在過去的幾年獲得大量榮譽，然而隨著業(yè)務急速進展和隊伍急速膨脹，現(xiàn)場管理和隊伍創(chuàng)辦展現(xiàn)了管理粗曠、員工士氣下滑、流失急劇增加等問題，雇用難、話務量激增、員工效能不高、現(xiàn)場管理欠精細等現(xiàn)狀導致服務水平持續(xù)下降。切實提升服務水平，解決熱線打得通、說得清問題，是擺在面前的當務之急。

為此中心成立攻關小組，專心分析各項報表數(shù)據，找出各種可能提升的節(jié)點，對現(xiàn)場管理的各個環(huán)節(jié)舉行分析和監(jiān)控，調整一切影響接話才能的因素；排班方面，建立了按月度話務行為模型分解按小時監(jiān)控調理的排班機制，隨時根據需要來調整資源；人員方面，除用各種手段加大雇用和裁減流失外將質檢、投訴工單處理人員變?yōu)楹髠洳筷?，調動一切氣力支援前線。全中心齊心協(xié)力，開展了以提升服務水平為核心、促進綜合運營才能提升的系列活動，當月扭轉了下滑趨勢，其次個月達成了考核標準。下面是該客服中心概括舉措的共享。

一、實施背景

中心服務水平已連續(xù)幾個月不達標，掃視當前重點問題，熱線服務水平提升工作面臨四大困擾：

一是現(xiàn)場運營管理欠精細，時段話務與人員上班數(shù)吻合度差，員工關鍵時段遵時率低，概括表現(xiàn)在以下環(huán)節(jié)：

1.日排班關鍵點未根據近期的業(yè)務進展及客戶需求作規(guī)劃和實時調整，導致人員安置與話務曲線不匹配。

2.通過對前3、4月份的時段話務與排班人數(shù)吻合度處境分析，在話務顛峰時段11～14、17～20點的人員安置卻比13～17點話務低峰時的上班人員少，導致黃金時段服務水平低、話務呼損大。

3.現(xiàn)場管理沒有運用有效數(shù)據管理交接班、用餐時長、在線非工作態(tài)等，導致班組長不重視交接班，經常超出排班時間3～5分鐘簽入；客服代表用餐時長超時嚴重，簽入簽出次數(shù)超出正常值，示忙、整理態(tài)沒有模范應用，首解率指標沒有與員工個人一次解決率指標掛鉤，現(xiàn)場管理完全陷入忙、茫、盲。

4.對指標管控沒有策略，基層管理人員只想到做好眼前的事情就好了，不領會每天的指標數(shù)據對整月的影響程度，未建立有效的達標預料模型。

二是員工效能低，一季度人均效能為2847個/月，概括分析理由如下：

1.通過對客戶熱點來電信息分析察覺片面業(yè)務處理流程繁瑣、易出錯，導致通話時長比平均通話時長高近40秒，需進一步優(yōu)化處理流程和話述。

2.片面員工春節(jié)過后存在消極心態(tài)，對上線接話存在抗拒心理，導致展現(xiàn)屢屢示忙整理等，頻繁簽入簽出，嚴重影響關鍵時段的工作效率。

三是隨著用戶的迅猛進展，話務量大幅上升，有什么手段可平抑話務？

今年來每月話務200多萬，帳期峰值日話務高達12萬。承接的用戶數(shù)同比去年增加了119%，承接的話務量同比去年增長53%，而接話人員數(shù)同比去年僅增長33%，在人力缺乏的處境下話務引流的舉措缺乏。

四是人員流失大，一季度人員流失率高達8%，流失理由如下：

1.從我們加入的雇用會來看，客服崗位雇用競爭加劇，僅百伯網客服代表雇用信息就高達637條，同比去年增長68%；其他外包公司雇用力度加強，雇用條件放寬至中專、高中，雇用宣傳投入較大。

2.參考近期同行業(yè)雇用信息，中心薪酬水平偏低，低于同行業(yè)20%-30%左右。

3.中心地理位置偏遠且沒有地鐵直達，在就業(yè)機遇多的處境下易選擇放棄。

4.根據近期人員流失理由分析來看，約40%的人員是剛踏出校門，對工作選擇沒有明顯路線或進展目標，團隊工作空氣對于這批員工來講分外重要。

二、改善措施

（一）優(yōu)化排班管理，提高話務吻合度

1.調整日排班鍵點：根據前兩個月的日話務曲線，每個月末前5天確定次月每天引發(fā)客戶來電量的目標事情后調整預料日話務系數(shù)，再確定排班的要求。5、6月主要調整了三項：為擬合話務曲線，8～15日加大輪休比例，16～25日裁減輪休人數(shù)；15、21日系統(tǒng)群發(fā)客戶的套餐內資源指點，為應對話務增長，增加15～17日、21～22日的排班人數(shù)；26日執(zhí)行半停機后的來電規(guī)律，增加26日晚、27日早的排班人數(shù)。

2.裁減黃金時段呼損：話務顛峰期多展現(xiàn)在兩個用餐時段，即11～14、17～20時段，分別占全天話務的22.07%和22.16%，時段平均服務水平僅為47.76%和55.73%，達標率僅有15%。針對達標率低的時段，在人員缺乏的處境下調整4個班次上班時間，將有限的人力資源放在關鍵時段。調整后，用餐時段——11～14時段：6月較5月同期達標率提升45%，服務水平提升18.3%；17～20時段：6月較5月同期達標率提升29%，服務水平提升8.35%。

3.變更排班規(guī)矩：為進一步提升時段排班吻合度，變更慣用的排班及人員管理模式，借助排班系統(tǒng)對人力資源的整合優(yōu)化，經過4、5月份對排班系統(tǒng)功能、適用性舉行初步評估后，6月份正式上線使用，排班的根本顆粒由“組”改為“人”，降低人員管理對排班的限制，提高時段話務與在線人數(shù)的擬合程度。

4.建立達標預料模型：以話務量、出勤率、現(xiàn)場調度、效能變化作為強關聯(lián)數(shù)據，設定月服務水平目標值，并遵循服務水平月波動曲線，分解每日話務接起量、服務水平預達值。每日對指標完成率及進度完成率實施通報并下達當天及次日服務水平目標值要求，實現(xiàn)將排班與現(xiàn)場管理精細結合，現(xiàn)場管理人員將排班師排出的班舉行完滿執(zhí)行，排班師根據執(zhí)行完成指標對日指標要求適時調整，有效掌控進度。

5.建立支援部隊機動班表：根據帳期洪峰特點制定帳期支援模范，質檢員與班組長作為后備支援氣力專設機動班表，補充到排班吻合度差的黃金時段，同時要求支援人員的效能要高于普遍客服代表，以形成有力的后備突擊戰(zhàn)斗力，應對突發(fā)洪峰等。（二）增加過程指標管控，促使現(xiàn)場管理精細化

1.客服代表首次解決率指標：每日從報表系統(tǒng)中導出每一位員工的首次解決率，分析首次解決率不達標的客服代表，對于首次解決率低的后20位員工通過使用SQL統(tǒng)計工具匹配“來電理由明細”報表來挖掘客服代表解決率低的業(yè)務問題點，是屬于共性問題還是天性問題。對于共性問題，由培訓師或質檢統(tǒng)一組織培訓；若屬于天性問題，由班組長或輔導員一對一舉行輔導，以此提升首次解決率，裁減用戶重復來話，6月份首次解決率比執(zhí)行前提升了1個百分點，效果明顯。

2.客服代表遵時率指標：中心承接全省話務，規(guī)模大、人員多、內容細，且座席分布在不同樓層，依靠人工管理有較大難度，每一個環(huán)節(jié)管理不好都有可能會影響工作效能。從5月份起精細化監(jiān)控每一個環(huán)節(jié)的遵時處境，提升排班工時與系統(tǒng)工作時長吻合度。

（1）客服代表上下班交接實時處境

每日從報表系統(tǒng)中導出客服代表簽入簽出處境，通過匹配班表，分析客服代表上下班交接是否實時。前期通過監(jiān)控察覺片面客服代表存在上下班交接不實時的處境，延遲3～5分鐘簽入系統(tǒng)，影響了交接班時段服務水平。統(tǒng)計分析崗人員每日統(tǒng)計出超時員工，發(fā)給語音室各層管理人員，由語音室班組長落實查找理由并實時由語音室逐一落實整改，從6月份開頭全體員工均能確保實時簽入接話。

（2）客服代表用餐遵時處境

每日從報表系統(tǒng)中導出客服代表用餐時間，通過匹配班表，分析客服代表是否能在規(guī)定的時間內用餐，用餐時間設置時長是否合理，通過數(shù)據察覺平均用餐時間比規(guī)定時間約長2分鐘，超時的人次約占總人次的50%。經過與客服代表了解溝通，深入了解到概括理由，主要有飯?zhí)霉┎筒粚崟r、打飯時人員太多需要確定時間排隊、員工自身理由等。對于供餐問題由綜合室實時與供餐單位協(xié)調解決，對于員工自身問題由班組長與員工一對一溝通解決，通過一個月的提升，用餐時長已不再超時，平均每個客服代表每天工時提升了2分鐘，按接話500個客服代表計算，每天可提升1000分鐘，可多接約300個電話。

3.中心內部話務轉接頻次指標：每日從報表系統(tǒng)中導出客服代表話務轉接處境，監(jiān)控3G中心內部話務轉接頻次，裁減因轉接產生的無效話務。通過匹配員工技能，分析員工的話務轉接是否符合模范。從前期監(jiān)控數(shù)據來看，察覺個別客服代表在同技能之間轉接話務，即該業(yè)務按模范理應由該客服代表解答，但該客服代表沒有解答而轉到同技能的客服代表，增加了轉接的無效話務。統(tǒng)計分析崗人員每日將監(jiān)控結果發(fā)給前臺班組長，由班組長核查理由并一一監(jiān)控改善處境，通過一個月的監(jiān)控與落地整改，6月客服代表已按范規(guī)執(zhí)行。

4.非工作態(tài)指標：明確整理態(tài)與示忙態(tài)的使用模范，現(xiàn)場由專人內部監(jiān)控，并在績效考核指標中增加非工作態(tài)考核占比，6月非工作態(tài)占比6.95%，較執(zhí)行前下降了3PP。

（三）優(yōu)化業(yè)務流程，提高在線接話效率

1.優(yōu)化難點業(yè)務解釋口徑和處理指引：每月定期專題分析客服代表通話時長較長的業(yè)務問題，深入挖掘通話時長的問題點，并通過聽取錄音和向客服代表了解通話時長偏長的理由，有針對性擬定提升措施。通過優(yōu)化流程，6月份通話均長較4月下降1.9秒。

2.簡化客服代表終止語：通過數(shù)據分析了解到用戶合意度與員工的首問及終止語的相關性分外小，為提升員工工作效能、提升服務水平，原掛機前的“接待加入合意度調查”直接刪除。

3.裁減中心內部轉接次數(shù)：由于中心分區(qū)域承接話務，前期較多需內部轉接的話務，為了裁減中心內技能間轉接量，對于全省共性的業(yè)務內容按首問制均要求不執(zhí)行轉接，裁減內部轉接量和轉接呼損。

4.預設投訴工單錄入要素模板：通過非工作態(tài)數(shù)據（示忙及整理占工作時長的占比）分析察覺員工下工單需花較長的時間，為簡化和提高客服代表工單錄入的速度及切實性，現(xiàn)根據各類型的投訴工單提前設定工單錄入模板并上傳學識庫，預計新版工作流上線后可直接關聯(lián)到工作流中，無須員工直接粘貼。

5.每日業(yè)務關鍵點指點：每日根據業(yè)務規(guī)矩及過錯熱點直接由公司內部系統(tǒng)針對員工群發(fā)溫馨指點：如1、2日指點員工在出帳期無法查詢用戶話費、26、29日溫馨指點員工針對開機模范的留神事項等。

6.優(yōu)化外呼流程：針對非用戶掛機導致斷線需外呼的次數(shù)由前期的2次改為1次，如外呼不告成那么直接下發(fā)溫馨短信指點，裁減因外呼次數(shù)過多在線占用人力的現(xiàn)象，間接裁減在線等待呼損。

7.簡易性業(yè)務在線人工不受理：對普遍客戶執(zhí)行常規(guī)簡易性的28項服務不受理，分流至手廳、網廳、短廳或自動臺等電子化自助服務渠道，并將執(zhí)行模范率納入日常質檢考核。

（四）聚焦關鍵指標，助服務效能提速

1.效能目標視覺化，提升全員接話熱心：制定效能競賽方案，以班組為單位起隊名，以保障服務質量為根基，對每月完成率達標120%至150%的個人、團隊舉行嘉獎，提升員工主動接話的熱心。

2.關鍵服務指標三線管理，杜絕重大服務質量過錯：制定中心關鍵服務質量指標：服務質量投訴、越級投訴、質檢評分、業(yè)務切實率、工單合格率的目標線、預警線和特警線三線標準，并實施日、周、月通報，增設對達成特警線的責任科室限期整改和中心全員短信通報流程。啟動黃牌、紅牌、黑牌考核機制，對關鍵服務指標末位30名客服代表和末位10名班組長及紅牌客服代表舉行待崗（客服代表非上班時間）1.5天專項培訓及過錯驗收考試。5、6月越級投訴0宗。

3.加強專項話務監(jiān)視，提升在線解決才能：（1）加強對來話30秒內的錄音質檢，制止推諉、敷衍現(xiàn)象，提升客服代表在線解決才能；（2）加強重復來電錄音的專項抽檢工作，分析客戶重復來電公司端、服務端和客戶端理由，進一步完善公司業(yè)務流程和服務短板問題；（3）加強平均通話時長末位客服代表的錄音抽檢，進一步提升客服代表溝通和在線快速解決才能，助力全體客服代表的效能提升。6月份首次解決率比4月份提升1個百分點。（五）關注新老員工成長，從源頭抓質量提升

1.增加融入期的培訓內容：客服中心開展了“關于新員工融入期的研討”，察覺新員工融入期面對的不是業(yè)務學識的問題，而是角色轉換和社會認知的問題。由此設計了新員工融入期培訓內容，包括“角色轉變、工作心態(tài)、職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊拓展”等心靈成長和素質成長類課程，讓新員工了解和認可組織，扶助員工做好角色轉變、開展自我探索，促使新員工從認知、角色、價值觀等融入組織。同時還增設導師制度，從新員工開班至培訓驗收都由導師全程跟蹤，第67批新員工首創(chuàng)先例，舉辦了一場沖動人心、精彩紛呈的拓展溝通會。新員工從開班到培訓終止期，培訓通過率提升了15.14%，方案執(zhí)行初見成效。

2.制定新員工第一次籌劃：一個好的開頭是告成的一半！為緩解新員工的工作壓力，扶助新員工快速成長，使新員工更好地實現(xiàn)從被培訓到為用戶服務的角色轉變，在試接驗收期重點從新員工的第一次啟程，制定“第一次籌劃”，扶助新員工更好地快速過渡成為專業(yè)的客服代表。

3.建立公允、公正、公開的晉升機制：客服中心結合員工的特性，建立技能特長的檔案庫，從員工入職開頭，根據學歷、性格、興趣愛好等特點設計職業(yè)進展的雙通道，并通過競聘考核方式，把素質好、業(yè)務精、潛力大的客服代表聘任到關鍵崗位，其間我們組織了班組長、統(tǒng)計分析崗等崗位的公開競聘。

4.高目標牽引，建立正向鼓舞的績效考核方式：客服中心結合公司進展戰(zhàn)略、部門工作目標，在中心內部營造了高績效工作空氣，通過明確工作目標與個人績效相結合，對高業(yè)績、高產的員工實現(xiàn)職級晉升和業(yè)績賞賜。

（六）豐富服務自助推廣手段，助力話務分流創(chuàng)辦

1.精確服務自助目標用戶挖掘，實現(xiàn)精準營銷：在原有助銷系統(tǒng)開發(fā)的功能上舉行全面優(yōu)化，增加營銷切入點、營銷話述關鍵點、客服代表營銷數(shù)據統(tǒng)計功能。系統(tǒng)實現(xiàn)可強化一線客服代表來電理由的收集，通過數(shù)據模型分析，提取用戶階段性接洽熱點，實現(xiàn)對現(xiàn)有業(yè)務產品的功能評估，快速評估可營銷的業(yè)務產品，裁減人工判斷環(huán)節(jié)，提升預售精確度和裁減客戶來話頻次。當前主要是對帳期頻繁查詢用戶舉行了針對性開展手機營業(yè)廳、話費秘書等自助軟件和業(yè)務產品的推舉。通過助銷系統(tǒng)開展來話營銷的一線客服人員平均通話時長為118秒，同比整體通話時長123秒下降5秒，助銷系統(tǒng)提升在線營銷精確度的同時也促進了通話時長下降。

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