技術部客戶軟件

{售后服務}技術服務部客戶服務系統(tǒng)OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書目錄一、系統(tǒng)建設目標1.1系統(tǒng)近期基本目標1.2系統(tǒng)的可擴展性及遠期目標二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系2.1客戶服務系統(tǒng)、技術服務部在CRM中的作用和地位三、技術服務部業(yè)務概述3.1技術服務部的組織結構3.2客戶服務的主要業(yè)務內容及信息處理流程3.3技術服務部遠期發(fā)展規(guī)劃四、技術服務部管理信息系統(tǒng)的總體結構4.1技術服務部MIS的總體功能結構說明4.2技術服務部MIS與ERP系統(tǒng)的接口處理4.3技術服務部MIS建設的主要技術難點五、各子系統(tǒng)功能描述5.1用戶信息處理子系統(tǒng)5.2維修處理子系統(tǒng)5.3保修費用結算和費用管理子系統(tǒng)5.4備件管理子系統(tǒng)5.5質量監(jiān)控和技術支持子系統(tǒng)5.6保養(yǎng)業(yè)務處理子系統(tǒng)5.7WEB服務子系統(tǒng)OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書5.8內部公告子系統(tǒng)5.9領導查詢子系統(tǒng)六、系統(tǒng)運行的廣域網/局域網及通訊方案七、MIS系統(tǒng)的開發(fā)策略和實施計劃八、上海歐姆龍計算機有限公司簡介及部分客戶列表一、系統(tǒng)建設目標1.1系統(tǒng)近期基本目標伊萊克斯（中國）客戶服務中心系統(tǒng)，將作為包括CRM（客戶關系管理）、ERP量售前咨詢服務水平，使客戶能夠通過傳統(tǒng)的電話傳真信函和網上服務請、維修中心所產生的信息數據，與ERP集成在一起，生成各種統(tǒng)計分析報表，為公司決策提供定量依據系統(tǒng)建成后，不僅可以保持與提高與原有老客戶的關系，而且可以發(fā)掘和擴展新的客戶群國市場上伊萊克斯產品的競爭力，擴大市場份額體現為成本耗費中心運作，直接提高客戶滿意水平，促進產品的市場份額擴大。1.2系統(tǒng)的可擴展性及遠期目標毫無疑問，任何一個公司的客戶服務中心系統(tǒng)都面臨著兩個方面的挑戰(zhàn)：一方面是以Internet技術為核心發(fā)展起來的日益豐富的聯(lián)系和溝通方式；另一方面是如何將客戶服務機構由成本耗費中心轉變?yōu)槔麧欀行慕y(tǒng)應該可以擴展到支持包括IP電話、手機短信息、無線尋呼機、個人數字助理OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書（PDA、WAP服務等各種客戶服務訪問和回復方式，而這種擴展又要求充分、完整地保護系統(tǒng)前期投資。同時，將系統(tǒng)緊密地結合到CRM的營銷應用軟件中去，以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，從而使企業(yè)能夠通過CSS（CustomerService&SupportApplications）應用和交叉銷售的方式將額外心。二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系CRM（CustomerRelationManagement）是繼ERP之后企業(yè)信息化的又一管理思想和技術熱點。如果說ERP軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的模式向以客戶為中心的模式的轉移就變得越來越困難其次，CRM“內視型”“外視型”Internet的發(fā)展和各國加入WTOERP的“內視型”“外視型”方面出發(fā)，以客戶為中心整合自己的資源。CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名通訊地址“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。而ERP是MRPII財物技OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書術制度等都作為一種資源，統(tǒng)一進行規(guī)劃和安排，降低企業(yè)的各種費用，提高產品在市場上的競爭力它所面對的主要是企業(yè)內部，與客戶的關系主要體現在業(yè)務往來上，ERPCRM的重要基礎沒有ERPCRM就無從對應，信息無法暢通地進入企業(yè)內部計劃和生產。而CRM反過來又可以促進ERP的合理計劃和運用，兩者是相輔相成的關系。從技術上來講，CRM。前者指客戶和CRM通過電話傳真WebE-mail“觸發(fā)”進行溝通挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。因此，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：（1）在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話Web傳真E-mail的；（2）（3）CRM必須能與ERPCRM的銷售市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的生產否有效運營的關鍵。呼叫中心（CallCenter）是CRM的一個典型應用，基于先進的CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）技術的呼叫中心目前已經能夠實現語音和數據的同步。公司往往將CTI技術作為具體實施CRM的第一步。盡管不是一個完整的解決方案，但CTI較過去將顧客服務改善了一大步。目前人們一般認為CRM包括以下內容：（1）銷售應用軟件：包括SFA（SalesForceAutomation）：銷售隊伍自OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書動化，以及銷售配置（SalesConfiguration）應用軟件；（2）營銷應用軟件，與SFA互為補充；（3）客戶服務和支持應用軟件，稱為CSS（CustomerServices&SupportApplications）應用。這些應用軟件通常是通過呼叫中心環(huán)境或Web部署并且實現自助服務。通過以上的分析，我們可以清晰地看到伊萊克斯的客戶服務系統(tǒng)是CRM的一個基礎部分，同時與ERP又是緊密相關的。明確了這個大方向之后，客戶服務系統(tǒng)如何開發(fā)需要哪些功能如何部署，才有一個明確的方向，這是下文描述其業(yè)務功能開發(fā)的基礎和指導方針。2.1客戶服務系統(tǒng)、技術服務部在CRM中的作用和地位CRM客戶服務系統(tǒng)的運行平臺技術服務部是運行客戶服務系統(tǒng)的具體部門，是實施和部署CRM的核心部門，但是還必須與銷售部門協(xié)作，才能完成CRM的全部職能。客戶服務是技術服務部業(yè)務工作的核心內容，實踐證明，可以在先完成客戶服務工作管理的信息化基礎上，再來建設呼叫中心系統(tǒng)，逐步向CRM過渡。因。三、技術服務部業(yè)務概述伊萊克斯（中國）有限公司（以下簡稱CNT）的技術服務部（以下簡稱ASS）是該公司中最大的一個部門，主要負責CNT在中國市場制造并銷售的各種白色家電產品的售后服務，目前ASS的總部（技術服務部本部）設在上海，在國內的北京上海廣州沈陽成都長沙設立了六個業(yè)務功能比較齊全的OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書大區(qū)技術服務部，分別負責華北地區(qū)華東地區(qū)華南地區(qū)東北地區(qū)西南地區(qū)華中地區(qū)的售后服務，同時在各主要省會城市和一些大的地級城市設立了技術服務中心，由各大區(qū)技術服務部統(tǒng)一協(xié)調，為當地用戶提供快捷方便的產品售前售中售后服務ASS件的采購庫存發(fā)放等各項業(yè)務ASS在全國各地簽約授權數百家家電維修中心或服務網點，由ASS統(tǒng)一安排為用戶提供維修服務，ASS與這些服務網點單獨進行保修費用結算。3.1技術服務部的組織結構ASS在管理體制上實行總部大區(qū)服務中心省市服務中心的三級管理體制，在省市服務中心以下，由經過授權的社會服務網點或經銷商的服務網點在ASS務。因此，從ASS的人員編制和管理制度來看，只需要進行三級管理，每一級的部門設置人員崗位都有很大的區(qū)別在圖1中對這種三級管理模式下的組織結構進行了直觀描述。從圖1ASS過計算機廣域網實時連接起來是不現實的因此我們建議在各大區(qū)技術服務部之間先通過已有的專線連接（目前CNT已建成以北京為中心節(jié)點，連接各大區(qū)中心城市的星型結構的幀中繼企業(yè)專網），各省市服務中心通過撥號連接或者Internet公網連接到大區(qū)技術服務部，在此基礎上來設計和規(guī)劃ASS的MIS開發(fā)和建設，應用程序需要考慮到不同級別（技術服務部本部到大區(qū)技術服務部、大區(qū)技術服務部到省市服務中心、的數據交換。由于不同級別的機構之間數據流量具有很大差異，MIS系統(tǒng)需要提供不同的OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書數據交換服務方式。中心通過傳真發(fā)送數據，通過WEB服務來接收和查詢數據。因此，從以上的考慮來看，技術服務部MIS系統(tǒng)提供Internet公網之上的WEB服務是非常有必要的CNT企業(yè)專網的省市服務中心，WEB備件庫存等，可以由省市服務中心和各服務網點撥號接入當地Internet公網，主動查詢必要的信息。同時，在WEB服務的基礎上，還有必要提供獨立的專用E-MailPUSHInternet公網時收到更多的信息。3.2主要業(yè)務內容及信息處理流程從圖1中可以了解到ASSASS提供的各種業(yè)務文檔，大致可以將其業(yè)務區(qū)分為以下四類：（1）人財A.為各類客戶提供直接服務，如客戶對產品的咨詢、B.內部維修派工的調度、C.協(xié)議授權D.D.為支持某些特殊形式的促銷活動而提供的售后服務管理，例如伊萊克斯家電保養(yǎng)師服務。（2）備件管理業(yè)務：以長沙CNC為中心，為全國的備件倉庫及授權各地申請采購訂單入庫檢驗、發(fā)貨確認等各個環(huán)節(jié)都必須納入ASS的MIS控制；（3）OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書點計算并支付費用ASS本部需要收集各網點當月發(fā)生的維修業(yè)務及費用支出信所有這些業(yè)務都必須在MIS系統(tǒng)監(jiān)控下進行，避免由于制度缺陷產生不必要的損失；（4）ASS的技術服務工作與生產部門的質量管理有著密切聯(lián)系，ASS種故障數據，同時ASS的技術支持人員也需要與生產部門進行各種溝通。在這些前提下，ASS為質量管理工作提供定量數據同時，技術支持人員也可以從這些質量信息中總結維修經驗。在圖2和圖3中，給出了顧客服務的主要業(yè)務流程。圖2以800電話CallCenter為核心，規(guī)定用戶信息處理的標準流程。圖3實際上也是以800電話CallCenter。從目前CNT/ASSMIS的核心內容程的要求。關于ASS的信息流控制，一般情況下專指需要上門服務的信息，至于用戶在購買產品后，大約有50%到60%左右的用戶會主動填寫用戶資料并寄回伊萊克斯技術服務部，這些信息由于數據量比較龐大，因此沒有納入ASS的MIS信息中。ASS規(guī)定目前上門服務的信息區(qū)分為三類：用戶來訪、來電、來函，在今后幾年內，系統(tǒng)應該可以平滑升級，從而支持電子郵件傳真回復手機短消息OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書客戶等來自用戶的信息。這是系統(tǒng)設考慮到的，否則系統(tǒng)的硬件平臺選型、設。在本文第三章中，將結合ASS息流控制要求，給出各個子系統(tǒng)的WEB服務工作原理與流程圖。人工應答顧客備件管理客戶信息管理圖2:用戶信息處理流程分類3.3技術服務部遠期發(fā)展規(guī)劃上門服務信息ASS的MIS系統(tǒng)建設在需求上不僅要求考慮到2000年的實際運作情況，當地信息更要考慮到今后幾年內速發(fā)展和需求擴充。從與ASS的具體調研中，我們認為ASS2000-2002服務來了相應的壓力：專員（1）MIS系統(tǒng)能夠管理數萬、上門服務回答；（2）各個大區(qū)的技術服務部將根據市場情況迅速增長，2000年為六個，用戶滿意而2001年計劃將省市服務中心再，2002年未定，在MIS的開發(fā)和維護上，要求系統(tǒng)能夠非常平穩(wěn)地進行數據交割，將原本存儲在大區(qū)技術服務部MIS的各種數據安全MIS中，由于全國采用統(tǒng)一的三級管理體制和OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書調試服務即可；（3）2001ASS的MIS息，100%形成閉環(huán)這意味著可能需要在已開發(fā)的MIS例如ASS內部的公文檔案管理、成本核算系統(tǒng)、用戶登記卡管理等，這些新模安全地加載到已有的MIS系統(tǒng)中去；（4）2001年底，要求完善ASS的內部激勵機制，根據員工的實際工和完成情況在MIS載到已有MIS系統(tǒng)中運行；（5）2002年要求完成ASS的技術服務體系的ISO9002MIS系統(tǒng)在數據庫設計上具查詢并發(fā)揮作用；（6）2001年和2002年要求整個服務體系能夠適應顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項服務工作，并在服務的精細化差別化超前化上達到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、IPPhone、網上呼叫（ClicktoDial、手機短消息等各種新業(yè)務需求，如果CallCenter平臺不具有良好的擴容性的話，就很難平滑過渡、升級以支持新的業(yè)務發(fā)展。綜上所述，如果考慮到ASS今后3-5年的長遠規(guī)劃，則要求在系統(tǒng)的平臺選型、應用程序設計及開發(fā)、數據庫設計等各個方面綜合考慮。四.技術服務部管理信息系統(tǒng)的總體結構我們根據ASS目前的具體需求，擬從功能上將MIS劃分為10個子系統(tǒng)，這10個子系統(tǒng)在技術上可以分別采用B/S結構和C/SOMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書MIS是分布在廣域網上運行，有可能在某些模塊中采用工作流調度，如CallCenter的派工處理等MIS上也需要區(qū)分總部、大區(qū)、同但又有細微差別的體系結構。4.1技術服務部MIS的總體功能結構說明下面我們分三個級別說明各個層次MIS的總體功能結構，首先說明直接處理電話業(yè)務的大區(qū)技術服務部的MIS體系結構如下：圖4：大區(qū)技術服務部MIS體系結構在圖4質量監(jiān)控和技術支持領導查詢內部公告數據通用戶訊ASS總部和大區(qū)技術服務的模塊，但在功能上需要區(qū)別。內部管理

公告區(qū)只能查詢本區(qū)域范圍內的用戶數據。數據通訊模塊是指各個大區(qū)之間、大區(qū)和ASS總部之間的數據通訊管理功數據省市信息中心的上報數據，如過電話或傳真（可能需要重遍）質量監(jiān)控通訊技術支持作單等。在這種情況下，可能采取的上報方大區(qū)技術服務部內部局域網區(qū)分別進行數據匯總和統(tǒng)計。也區(qū)分不同級別大區(qū)局域網內的領導查詢僅僅查詢本區(qū)域范圍內的信息，整個。下面我們給出技術服務部總部MIS的功能體系結構圖：WEB服務OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書對于總部MIS保養(yǎng)業(yè)務管理等不需要安裝，但是領導查詢卻要求十分豐富，對于各個大區(qū)中各個模塊所操作的數據，與大區(qū)技術服務部的領導查詢不同的地方。總部MIS的數據通訊模塊，有兩種情況，一種是總部MIS與某個大區(qū)技術MIS的數據通訊模塊可以合二為一；另一種情況是總部MIS與大區(qū)MIS不在同一個局域網內，這是總部的數據通訊模塊就需要單獨設置安裝，同時，由于總部MIS還會接收所有大區(qū)數據，并提供WEB服務，因此，這一塊內容相對來說比較復雜。第三個級別是各個省市服務中心的MIS系統(tǒng)，在這個級別中服務專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機運行，其功能結構示意如下：圖6：省市服務中心MIS體系結構圖在單機運行的省市服務中心MIS中，數據通訊方式只有一種，即電話撥號進入當地Internet公網，通過電子郵件方式上傳數據，對于需要馬上上報處理的數據，則通過真方式進行。服務網點備件管理4.2技術服務部MIS與ERP系統(tǒng)的接口處理管理由于技術服務部MIS的地域覆蓋范圍比較廣泛，從某種程度上來看，甚至比伊萊克斯已有的JDEInternet公網之上通過電子郵件方式來傳送數據ASS的MIS與JDE系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個方面：（1）產品和備件的代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)在產品代碼JDEASS的MIS中OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書需要迅速得到修正和更新；（2）人員和部門設置及代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致；（3）費用結算單據、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與JDE系統(tǒng)保持完全一致；由于JDE系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實施的，因此，ASS的MIS也許在JDE的代碼定義和實施開始之前就已經投入使用，這需要軟件開發(fā)商充分考慮到與JDE的接口。4.3技術服務部MIS建設的主要技術難點從4.1和4.2所論述的內容來看，ASS的MIS建設在技術上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實施起來，還是有幾個難點需要特別注意并在實踐中予以解決：（1）三個級別的MIS換數據的問題，這需要系統(tǒng)設計人員在數據庫設計時充分加以考慮；（2）MIS在廣域網和InternetASS不要求數據進行實時傳遞，但即使是定時復制仍然存在通訊線路故障的可能性，經更新的舊數據運行的問題。量不夠的問題；五、各子系統(tǒng)功能描述5.1用戶信息管理子系統(tǒng)用戶信息管理子系統(tǒng)是整個技術服務部MIS（1）“伊萊克斯”產品在中國的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數場合，是指購買了伊萊克斯產品之后，通過上門拜訪電話信函三OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書種方式要求咨詢或得到相應的售后維修服務的用戶在用戶換而言之，這里的用戶是指需要在數據庫系統(tǒng)中建立檔案或已經建立檔案的用戶；（2）重點用戶：ASS對重點用戶有嚴格的定義，專指A.維修一次或回訪仍不滿意的用戶；B.非法定時間內提出退換要求的用戶；C.提出索賠要求的D.社會網絡或總部轉來的用戶；E.其他有特殊身份的用戶。重點用戶根據abc三個級別ASS制定了與普通用戶不同的服務流程，優(yōu)先保證重點用戶的滿意度；在ASS的MIS7所用戶示：服務網點電話服務、信函、拜訪圖7：用戶信息進入MIS系統(tǒng)流程因此，在電話服務子系統(tǒng)中，僅僅只需要考慮設有CallCenter的大區(qū)技術服務部，不需要考慮總部和省市服務中心而在用戶信息管理子系統(tǒng)中，需要考FAX/E-mail慮省市服務中心、大區(qū)技術服務部、ASS總部三個級別，各級MIS的基本功能下面以大區(qū)技術服務部為例說明其主要功能：（1）用戶檔案錄入：這是指用戶直接與大區(qū)技術服務部聯(lián)系，或者與、型號、產品名稱、用戶姓名、用戶編號、電話、住址、郵政編碼購買城市購買商店經銷商代碼購買日期發(fā)票號回訪記錄回訪人工號、備注、用戶分類；（2）用戶檔案數據轉換MIS在輸入用戶檔案OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書*.xls或*.txt部專用的數據接收的電子信箱6工作量；（3）用戶檔案綜合查詢：按照機號、姓名、購買城市、購買商店、經銷商、型號、產品名稱等數據項進行組合查詢，同時也支持各種模糊查詢；（4）用戶資料統(tǒng)計指按照ASS的要求，對用戶進行分類統(tǒng)計。例如重點用戶和非重點用戶在同一個大區(qū)內，按照省份城市統(tǒng)計等，系統(tǒng)將提供一個自定義平臺，允許用戶任意指定統(tǒng)計的時段范圍和統(tǒng)計的數據口徑；對于省市服務中心的服務專員使用的用戶信息管理，基本功能與上面一樣，但存在著以下兩點差別：（1）沒有用戶檔案數據轉換功能，各個維修服務網點提交的是需要進（2）用戶數據僅包括該省市服務中心所負責區(qū)域的用戶數據；對于ASS總部的用戶信息管理，雖然功能大致相同，但也存在著以下兩點區(qū)別：（1）數據庫復制功能取代了用戶檔案錄入和用戶檔案數據轉換功能，時復制到總部用戶數據庫；（2）增加了用戶數據轉移功能，這是指大區(qū)技術服務部和各個省市服務中心的負責區(qū)域發(fā)生變化時，總部能夠自動在本身的數據庫中進行數據轉移，移；從應用系統(tǒng)開發(fā)上來說，OAC只需要開發(fā)一個用戶信息管理系統(tǒng)，在安裝時，指定安裝的層次和部門（總部、大區(qū)、戶要求調整功能模塊，不需要單獨開發(fā)三個不同的子系統(tǒng)。OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書5.2維修處理子系統(tǒng)數據與電話記錄用戶來信上門拜訪等信息直接關聯(lián)下面以大區(qū)技術服務部的維修處理流程為例，來說明該子系統(tǒng)提供的主要功能：用戶圖8MIS維修處理業(yè)務流程圖TEL/LETTER由圖8電話記錄管理服務網點管理備件管理發(fā)生直接關系在確定用戶輸入后可直接下發(fā)到本埠授權維修網點，如果是外埠用戶入的維修單還需數據庫要通過傳真、電子郵件、電話等方式通知省市服務中心的服務專員。備件管理來看，大區(qū)技術服務部的維修處理應包含以下功能：（1）電話、維修單可操作性。、授權維修服務協(xié)議編號、報修情查詢況用戶姓名電話產品名稱住址機號型號顏色購買日期報修日期維修日期報修內容診斷結果執(zhí)行情況故障代碼備件使用明細維修費用明細、回訪記錄等；（2）維修單查詢：可以按照機號、維修單號、協(xié)議編號、用戶姓名、電話等進行單項查詢或組合查詢，同時，還提供與用戶數據備件數據電話記從用戶的基本數據一直可以查詢到其所有的維修歷史記錄；（3）維修數據統(tǒng)計：按照ASS的要求，有8種報表是必須生成的，時間跨度是固定為月。但OAC為了保證系統(tǒng)良好的可擴充性，在這8中報表之外，允許用戶自定義報表的字段、時間范圍，靈活地生成各種報表。（4）OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書24系統(tǒng)將通過電子郵件服務器自動發(fā)送維修單，從而節(jié)省大量的長途通訊費用；（5）生成“服務網點管理表”，并自動傳送到總部；（6）“日常維修匯總表”和“保修費結算匯總表”到總部。體類似，僅在兩個方面有差別：]（1）不提供維修單自動傳送功能，這是因為省市服務中心是電話撥號通過Internet公網傳送數據；（2）在維修數據統(tǒng)計中，規(guī)定固定的數據報表格式，統(tǒng)計口徑也是固定的。5.3保修費用結算和費用管理子系統(tǒng)各大區(qū)技術服務部不直接支付費用，僅需要每月定時上報“保修費結算匯總表”即可。在總部一級，至少應該提供以下功能模塊：（1）網點管理：這是維修管理和保修費用結算的基礎數據，各大區(qū)每月定時傳送“服務網點管理表”，總部進行統(tǒng)計分析；（2）日常維修統(tǒng)計：各大區(qū)每月定時傳送“日常維修匯總表”，由總部進行分析統(tǒng)計；（3）“保修費結算匯總表”，由總部統(tǒng)一審計，并進行財務結算；OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書（4）保修費用統(tǒng)計：根據保修數據和費用支付信息，生成各種保修費用報表；（5）費用管理：各大區(qū)每月定時手工上報“日常開支統(tǒng)計表”和“差旅開支統(tǒng)計表”，由總部統(tǒng)一審核；（6）費用明細統(tǒng)計：可以根據各大區(qū)提供的報表數據，生成各種費用統(tǒng)計報表。5.4備件管理子系統(tǒng)、大區(qū)技術服務部、省市服務中心，并且在總部和大區(qū)一級直接與CNC進行數據交換，其總的結構如下圖：由于長沙CJDE系統(tǒng)直CNC備件管理系統(tǒng)接相關，涉及到BOM的結構問題，要求產品結構可逐級、正向、反向展開，同時，該系統(tǒng)開發(fā)的時間比較早，1995年開發(fā)后，1997年投入使用在這幾年里積累了大量的數據。大區(qū)ASS的MISCNC備件管理OAC初步建議在備件數據上與CNC開發(fā)接口，這個接口主要是查詢方面的。下面首先以大區(qū)技術服務部的備件管理為例，說明其主要功能：（1）備件數據查詢：主要是查詢CNC的備件到貨、計劃入庫、采購訂單備件倉庫庫存CNC的數據庫與大區(qū)技術服務部的備件數據庫之間實行定時刷新復制（例如每天一（2）備件消耗統(tǒng)計：主要是根據維修處理中的備件消耗數據，統(tǒng)計每OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書月總的備件消耗情況，并每月定時生成“備件消耗”報表自動上傳到總部；（3）備件消耗預測和申請計劃：根據最近三月的備件消耗情況，結合“備件申請計劃表”CNC下達指令訂單；以分大區(qū)統(tǒng)計備件數據，也可以任意指定按大區(qū)合并統(tǒng)計備件數據。是上傳到大區(qū)技術服務部，另外，對各個服務網點的備件領用消耗需要進行直接控制。5.5質量監(jiān)控和技術支持子系統(tǒng)本模塊主要適用于大區(qū)技術服務部MISMIS大區(qū)的MIS計分析，按故障分類，提供質量報表。因此，本模塊應該具有以下主要功能：（1）故障和返品維修統(tǒng)計：根據維修單中的故障代碼，對故障進行分“報廢原因匯總表”MIS；（2）質量報表：根據故障原因，用戶回訪等情況，每月按產品型號、CNC生產部門；5.6保養(yǎng)業(yè)務管理子系統(tǒng)主要是用戶數據錄入、查詢、保養(yǎng)服務安排等內容。OAC從減少系統(tǒng)的復雜性OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書考慮，初步建議單獨開發(fā)保養(yǎng)業(yè)務管理子系統(tǒng)，以代替現有系統(tǒng)因為將此系統(tǒng)納入到技術服務部MIS同樣的數據庫設計，可以在維護和數據轉換上提供很多方面，大大減輕ASS的日常技術維護工作量。從功能上來說，此系統(tǒng)需要包括以下功能：（1）保養(yǎng)單錄入（2）保養(yǎng)單查詢（3）保養(yǎng)師工作任務調度管理（4）回訪管理（5）與維修處理的接口5.7WEB服務子系統(tǒng)在上文中已經提到過WEB的功能：（1）向不能通過專線接入ASS息公布、備件查詢、數據文件下載、內部建議等；（2）為所有省市服務中心甚至有條件的服務網點提供專用電子郵件服務，從而提供一條得到服務質量保證的通訊方式5.8內部公告子系統(tǒng)本系統(tǒng)的主要功能是提供給ASS總部和大區(qū)技術服務部一個信息交流的平Intranet上發(fā)布需要公開的數據信息如各種報表5.9領導查詢子系統(tǒng)領導查詢子系統(tǒng)在大區(qū)技術服務部和ASS總部都需要提供，只不過在數據來源上存在著較大差異。OMRON伊萊克斯（中國）技術服務部管理信息系統(tǒng)軟件總體設計建議書本系統(tǒng)按照ASS的管理需要，為各級管理人員提供一切必要的查詢功能，如人事、維修業(yè)務、用戶數據、備件消耗等六.系統(tǒng)運行的廣域網/局域網方案及通訊方案鑒于目前CNT已經建成以北京為中心節(jié)點的幀中繼星型企業(yè)數據專網，ASS的MIS也擬在此網絡上運行，具體細節(jié)需與CNT的網管專業(yè)人員協(xié)商。總部和各大區(qū)內的局域網，建議采用10M交換式以太網技術，以充分保證CallCenter和程控交換機提供的數據通道帶寬有直接聯(lián)系。各個大區(qū)接入CNT企業(yè)數據專網的方式可以采用包月制模擬電話音頻線（200元/ISDN64KDDN專線接入上海節(jié)點。七.MIS系統(tǒng)的開發(fā)策略和實施計劃由于此MISLAN/WAN。因此，需要ASS和開發(fā)方緊密合作進行，建議雙方各派一名項目經理，組成聯(lián)合項目組，分別完成詳細需求調研，應用軟件開發(fā)及培訓、實施。從進度上來看，OAC建議計劃如下：（1）2000年