汽車維修售后服務(wù)維修流程

效勞流程崗位職責(zé)效勞經(jīng)理面向維修站，總覽全局工作，負(fù)責(zé)向所有維修站同仁傳達(dá)、宣導(dǎo)效勞理，配合推動并執(zhí)行效勞方案，協(xié)調(diào)維修站各崗位工作。效勞專員：負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛接待、派工及控制管理。為維修站與顧客間的主要溝通橋梁，與顧客一同實(shí)施預(yù)檢，預(yù)先報價及確定完工時間，適當(dāng)安排工作排程。陪同客戶結(jié)帳。索賠員負(fù)責(zé)本公司代理車型的所有索賠業(yè)務(wù)及結(jié)算工作。配件人員負(fù)責(zé)配件訂購及銷售，二級網(wǎng)點(diǎn)供給管理，配件市場調(diào)查，反應(yīng)信息，確保零件能充足供給，確保零件已于開工前預(yù)先撿料，隨時將零件供給狀況傳達(dá)給效勞專員等。DCRC完工交車后三～五日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客，確保顧客的修后意見完全表達(dá)，運(yùn)用正式流程管道處理客訴，處理查詢及預(yù)約，6S稽核等。技術(shù)總監(jiān)提供維修過程中的技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)班組技能培訓(xùn)與考核，疑難雜癥解決。維修工組長確保所屬技師在排定的時間內(nèi)完工并交車，優(yōu)先且慎重處理修車，協(xié)助同組技師修護(hù)能力的提升，確保一次修好，在約定時間內(nèi)完工，隨時告知效勞專員有關(guān)工作時行時的狀況，及時反應(yīng)維修中的問題，確保每輛完修車的內(nèi)外清潔及洗車。結(jié)算員向顧客說明相關(guān)費(fèi)用，請顧客填寫顧客問卷調(diào)查，感謝顧客光臨。流程獨(dú)立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程二、預(yù)約制度三、個性化接待四、目錄報價五、顧客關(guān)心六、工作排程一、主動接觸二、預(yù)約制度三、個性化接待四、目錄報價五、顧客關(guān)心六、工作排程一、主動接觸十二、預(yù)防再發(fā)十一、維修后顧客追蹤十、提供車主資訊及交車九、完工和開立結(jié)帳明細(xì)表八、工單處理及工作品質(zhì)七、預(yù)先撿料十二、預(yù)防再發(fā)十一、維修后顧客追蹤十、提供車主資訊及交車九、完工和開立結(jié)帳明細(xì)表八、工單處理及工作品質(zhì)七、預(yù)先撿料主動接觸1、新車在廠交車2、強(qiáng)保促進(jìn)3、維修后電訪1、新車在廠交車2、強(qiáng)保促進(jìn)3、維修后電訪序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、新車客戶在銷售部門按相關(guān)規(guī)定辦理完購置車輛手續(xù)；1.2、由銷售人員帶著客戶將車開至效勞部；1.3、銷售人員必須向客戶介紹維修站及效勞經(jīng)理、效勞專員、三包索賠員、DCRC人員，并由相關(guān)效勞人員向客戶介紹三包、效勞政策及流程并對日后的促銷做宣導(dǎo)；1.4、最后請客戶與銷售人員、效勞人員在車前合影，感謝客戶購置車輛；1.5、將合影張貼于客戶休息室。新車在廠交車記錄表銷售部，效勞部效勞經(jīng)理、總經(jīng)理2以信件及電訪的方式主動進(jìn)展強(qiáng)保等工作促進(jìn)，應(yīng)透過信件方式與顧客進(jìn)展第一次主動接觸，其次再以電訪方式進(jìn)展主動接觸使用的信件、新車售后問題日報表DCRC效勞經(jīng)理3對維修客戶百分之百的聯(lián)絡(luò)接觸，按照每張工單，逐一電訪維修站三日電訪日報表DCRC效勞經(jīng)理二、預(yù)約流程1、邀約1、邀約7、準(zhǔn)備預(yù)約歡送看板6、分派信息5、排訂預(yù)約4、承受信息3、轉(zhuǎn)接7、準(zhǔn)備預(yù)約歡送看板6、分派信息5、排訂預(yù)約4、承受信息3、轉(zhuǎn)接2、主動預(yù)約2、主動預(yù)約8、指標(biāo)分析8、指標(biāo)分析序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1鎖定客戶群電訪，注意技巧，并做好記錄?？蛻羧海簽樗斜Ｓ锌蛻?。邀約客戶回廠率為10%/月，邀約率=邀約回廠臺數(shù)/邀約總臺數(shù)邀約記錄表DCRC效勞經(jīng)理2各部門宣傳預(yù)約制度，客戶主動來電預(yù)約維修或保養(yǎng)預(yù)約率為30%/月，預(yù)約率=〔邀約臺數(shù)+預(yù)約臺數(shù)〕/進(jìn)廠臺數(shù)預(yù)約單預(yù)約記錄表DCRC效勞經(jīng)理33.1、鈴響三聲內(nèi)必須接聽；3.2、假設(shè)為總機(jī)接聽，應(yīng)將來電轉(zhuǎn)接至DCRC處，不可以轉(zhuǎn)接至效勞專員；3.3、假設(shè)總機(jī)轉(zhuǎn)至DCRC處無法立即接通，應(yīng)向客戶抱歉并應(yīng)記錄顧客相關(guān)的資料，以便稍后〔10分鐘內(nèi)〕由DCRC人員回電顧客，務(wù)必確定這些該回電的均已經(jīng)回復(fù)；3.4、DCRC人員接聽顧客來電，禮貌問候顧客，如：玉溪比亞迪，您好，我是***〔全名〕；總機(jī)記錄表、預(yù)約單DCRC、接線人員效勞經(jīng)理77.1、預(yù)約看板登錄；7.2、于客戶預(yù)約時間前半小時向客戶確認(rèn)到廠時間，假設(shè)客戶有所改變，則再預(yù)約〔同預(yù)約流程〕7.3、安排接待服專及維修技師或由服專安排維修技師7.4、等待客戶到廠預(yù)約單DCRC效勞經(jīng)理8報表記錄月底做指標(biāo)分析，邀約客戶回廠率為10%/月，預(yù)約率為30%/月預(yù)約記錄表DCRC效勞經(jīng)理7、獲得顧客同意三、個性化接待流程7、獲得顧客同意2、開車到專業(yè)效勞區(qū)或指定停車區(qū)2、開車到專業(yè)效勞區(qū)或指定停車區(qū)1、準(zhǔn)備歡送顧客進(jìn)場1、準(zhǔn)備歡送顧客進(jìn)場8、完成工單內(nèi)容6、建議應(yīng)執(zhí)行維修工程5、確認(rèn)應(yīng)實(shí)施維修工程4、預(yù)先檢視車輛8、完成工單內(nèi)容6、建議應(yīng)執(zhí)行維修工程5、確認(rèn)應(yīng)實(shí)施維修工程4、預(yù)先檢視車輛3、歡送顧客3、歡送顧客10、顧客離去11、停妥車輛9、分派工單10、顧客離去11、停妥車輛9、分派工單顧客關(guān)心流程顧客關(guān)心流程序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1服專配合預(yù)約時間表依次整理預(yù)約顧客的所有文件資料成一工單夾效勞專員效勞經(jīng)理22.1、效勞專員不得讓接待大廳無人在場招呼；2.2、效勞專員亦應(yīng)歡送自行前來的顧客并如同已預(yù)約的顧客一般對待；2.3、進(jìn)入大廳的顧客應(yīng)立即由效勞專員歡送，假設(shè)他正忙于接待另一顧客，至少應(yīng)和到達(dá)的顧客打招呼，當(dāng)效勞專員變得忙碌時，其它的效勞人員應(yīng)能看出并在可能時提供必要的協(xié)助。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服專〕效勞專員效勞經(jīng)理33.1、看見客戶車輛進(jìn)廠，立即出門歡送，服專從接待大廳到客戶車輛面前必須于10秒內(nèi)完成，做到熱情有禮，并喊“歡送光臨〞，盡可能以顧客名字問候顧客。3.2、在預(yù)約歡送看板上確認(rèn)顧客已到廠；3.3、謝謝他們準(zhǔn)時赴約；3.4、取出所有的相關(guān)文件；3.5、首先注意聆聽顧客的問題或需求，并嘗試判斷其是否為重復(fù)進(jìn)場維修及其原因；3.6、必須陪同顧客預(yù)先檢視車輛，應(yīng)立即在其面前實(shí)施。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯T效勞經(jīng)理44.1、使用車輛保潔品四寶；4.2、首先集中注意力檢視顧客所報告的故障/問題；4.3、澄清并明了顧客的需求。為客戶車輛做預(yù)檢；4.4、預(yù)檢率50%/月以上；4.5、預(yù)檢完畢，車輛放置于待修工位。預(yù)檢表，KPI報表效勞專員效勞經(jīng)理55.1、強(qiáng)調(diào)車輛所有的正面優(yōu)點(diǎn)；5.2、利用時機(jī)確定任何需要的增維修工程〔車身損壞、破裂的燈、鏡片、內(nèi)部損壞、輪胎、排氣管、避震器和漏油等〕；5.3、在和顧客接觸時，確認(rèn)是否有零件銷售的時機(jī)；5.4、請勿強(qiáng)迫銷售！預(yù)檢表，效勞專員效勞經(jīng)理66.1、建議顧客應(yīng)執(zhí)行的工程并提議適當(dāng)?shù)倪x擇方案；6.2、應(yīng)提供給顧客最正確的解決方案而非最貴的方案；6.3、讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作；6.4、對估價單進(jìn)展編號；6.5、確認(rèn)是否有零件庫存；6.6、給予客戶整個修理工作一固定的價格〔參閱流程四〕；6.7、檢查控工板，客戶確認(rèn)完工時間〔參閱流程六〕；6.8、經(jīng)提議而未獲顧客同意的修理工作工程則登記在工單上，作為將來的參考，給顧客一副本；6.9、參考顧客過去的車輛維修記錄。維修合同、估價單效勞專員效勞經(jīng)理7先由口頭確認(rèn)所建議的工作工程為顧客所認(rèn)同。估價單、維修合同效勞專員效勞經(jīng)理88.1、對工單進(jìn)展編號，此號應(yīng)與估價單同號；8.2、對應(yīng)執(zhí)行的維修工程給予詳細(xì)的描述，包括：所需的零件、完工時間、對顧客承諾的價格、工時〔此為內(nèi)部溝通用，不對外公開〕、其它訊息，如付款方式、允許的免費(fèi)效勞、租車、舊件處理方式等；8.3、服專在維修合同上簽名；8.4、請顧客在維修合同上簽名。8.5、服專須在15分鐘內(nèi)完成此業(yè)務(wù)〔含電腦輸單及打出估價單〕維修合同效勞專員效勞經(jīng)理99.1、工單應(yīng)和任何其它的相關(guān)文件放在一工單夾內(nèi)，如維修工程表、車主之文件、車輛維修記錄工單夾、技術(shù)通報等；9.2、然后工單夾應(yīng)放在指定位置，指定位置以顏色來進(jìn)展管理，即紅色表示待修；黃色表示在修；綠色表示完工；9.3、將配件信息傳送至配件部以便他們能預(yù)先撿料效勞現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯T1010.1、提供禮貌的效勞；10.2、假設(shè)顧客欲等候車輛修復(fù)，請務(wù)必引導(dǎo)顧客至顧客休息室休息；10.3、維修站工作區(qū)域?yàn)槠桨步鋫鋮^(qū)，故請防止顧客在維修站內(nèi)逗留。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯T1111.1、將車輛停放在等待修理的指定停車區(qū)；11.2、將鑰匙放入工單夾內(nèi)等待維修。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯T四、目錄報價流程3、和顧客成立契約2、打印工單3、和顧客成立契約2、打印工單1、提供價格承諾序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、一旦顧客決定了應(yīng)維修工程，效勞專員應(yīng)參閱目錄報價系統(tǒng)以查出：所需的零件、是否庫存有需要的零件、零件價格、工時費(fèi)用等；1.2、假設(shè)需要的零件無庫存，效勞專員應(yīng)告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同，決定是否仍開場修理工作并實(shí)時取得零件以完成修復(fù)，或延緩這部份的修理直到零件到達(dá)〔參閱流程六〕；1.3、在打印出工單前，效勞專員應(yīng)告知全部維修工程作所需的價格，假設(shè)顧客同意，然前方可印列出工單。維修合同、預(yù)檢單效勞專員22.1、打印工單時，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將會自動保存此工單所需的零件；2.2、記錄給顧客承諾的價格在工單上〔含材料管理費(fèi)〕。維修合同、預(yù)檢單、估價單效勞專員DCRC主管、中心經(jīng)理33.1、一旦工單由顧客和效勞專員簽名，該工單即變成顧客和維修站之間的合同，這價格即為承諾而不得超過〔增修除外〕。3.2、目錄式報價比率為80%/月，客戶檔案完整及正確率達(dá)100%。維修合同、預(yù)檢單、估價單效勞專員DCRC主管、中心經(jīng)理是五、顧客關(guān)心是4、利用時機(jī)跨部門銷售1、確定顧客行的便利3、提供車主實(shí)用的信息2、陪伴顧客至休息區(qū)1、顧客愿意等候嗎？4、利用時機(jī)跨部門銷售1、確定顧客行的便利3、提供車主實(shí)用的信息2、陪伴顧客至休息區(qū)1、顧客愿意等候嗎？顧客安排離廠效勞否離廠效勞否序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1〔當(dāng)顧客決定先行離廠〕為顧客提供離廠信息，如：提供離廠路線圖、出租車、免費(fèi)搭載等效勞現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯TDCRC主管2〔假設(shè)顧客決定等候〕2.1、陪伴顧客至休息室；2.2、指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等〔依顧客休息室的查檢表實(shí)施〕；2.3、指定專人注意顧客之舒適安靜。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯T、客休室接待員DCRC主管33.1、提供車主實(shí)用的信息，維護(hù)和保養(yǎng)車輛常識；3.2、此次故障下次復(fù)查的時間；3.3、下一次保養(yǎng)的時間及里程等。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服專〕效勞專員DCRC主管、44.1、假設(shè)顧客顯示出對購置配件或新車有興趣，接待員/效勞專員應(yīng)聯(lián)系一銷售代表或配件人員協(xié)助顧客；4.2、這只能在顧客表示出興趣時發(fā)生，否則可能令人感覺過于急迫推銷。效勞現(xiàn)場稽核表〔對服專〕效勞專員接待員DCRC主管、六、工作排程〔拆分以下四個流程〕〔一〕服專工作排程4、使用控工看板2、登錄更新控工看板1、準(zhǔn)備工作方案4、使用控工看板2、登錄更新控工看板1、準(zhǔn)備工作方案6、工作量缺乏時5、超工作量時3、分派工單6、工作量缺乏時5、超工作量時3、分派工單序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、填妥工單后，副本應(yīng)和其它相關(guān)文件放入工單夾內(nèi)；1.2、使用顏色來標(biāo)示該工單夾，假設(shè)為預(yù)約車應(yīng)放置在車頂〔紅色磁盒〕；1.3、將工單夾放在指定位置；1.4、假設(shè)是返修，應(yīng)蓋上紅色印章在工單上作為記號，使每個人在處理該重復(fù)維修程序時應(yīng)特別注意。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板效勞專員22.1、將小派工單轉(zhuǎn)交技師，注明工作開場時間和預(yù)計(jì)的完成時間。這完成時間是依據(jù)維修工時核定技師能完成其修理的時間，在完成時間和交車時間之間，應(yīng)容許有足夠的時間試車、洗車、完成報表工作和準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表〔30分鐘--一小時，其中結(jié)帳明細(xì)表應(yīng)在客戶接車前15分鐘完成〕，效勞專員在同意顧客完成時間時應(yīng)將這些列入考慮；2.2、排定工作時間：應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的技師，并能在交車時間內(nèi)完成該工作的技師。原則：每一機(jī)修組，不可同時承修兩輛以上車輛，必須等完成一輛前方可進(jìn)展第二輛的維修；2.3、在每一修理工作之間應(yīng)容許一15分鐘的保存時間，以防止任何不可預(yù)期的逾時，因此，對技師的下一工作其預(yù)計(jì)開場時間將較前一工作的預(yù)計(jì)完成時間晚15分鐘。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板效勞專員3將此次維修所涉及的工組工作工程開成小派工單交給指定的工組，假設(shè)為多工組維修，需填寫多工組交接記錄表。小派工單、多工組交接記錄表4使用控工看板以控制工作排程，效勞專員應(yīng)經(jīng)常檢查控工看板以確定：a、所有的工作準(zhǔn)時開場；b、所有的待修車輛的工單夾在預(yù)計(jì)開場時間前15分鐘內(nèi)已取走；c、所有的工作準(zhǔn)時完畢；d、所有的修復(fù)車輛的工單夾在預(yù)計(jì)完畢時間前15分鐘內(nèi)已返還至效勞專員。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板效勞專員DCRC主管、中心經(jīng)理5使用控工看板檢查工作量是否超過：5.1、假設(shè)無多余的維修量可運(yùn)用，致使工作無法按排程進(jìn)展，應(yīng)選擇一適當(dāng)?shù)男蘩砉ぷ鞑⒃谌〉妙櫩屯庀轮匦屡哦〞r間至下一工作日；5.2、視需要，提供重新排定時間的顧客免費(fèi)租車效勞。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板效勞專員DCRC主管、中心經(jīng)理6使用控工看板以檢查工作量是否缺乏6.1、假設(shè)尚有多余維修能量，嘗試銷售增修的〔對內(nèi)或?qū)ν狻尘S修效勞；6.2、檢查顧客車輛維修記錄中其先前進(jìn)場時所實(shí)施例行性的維修或修理工作；6.3、檢查保修活動/方案；6.4、嘗試銷售有用的工時，勿被動等待顧客前來接洽。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板效勞專員DCRC主管、中心經(jīng)理〔二〕、維修技師工作排程4、增修超時〔按增修流程〕及待料超時〔按待料流程〕3、按時完成修理2、核對開工時間1、領(lǐng)取派工單4、增修超時〔按增修流程〕及待料超時〔按待料流程〕3、按時完成修理2、核對開工時間1、領(lǐng)取派工單序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1技師從服專處領(lǐng)取派工單，開場新的工作，應(yīng)檢查控工看板，領(lǐng)取鑰匙將車開至維修站修車位；車輛維修記錄、其它訊息、控工看板技師效勞專員DCRC主管、中心經(jīng)理2技師領(lǐng)取新的工作，應(yīng)核對實(shí)際開工時間與派工單預(yù)計(jì)開工時間，假設(shè)有實(shí)際開工時間與派工時間相差15分鐘以上時，應(yīng)及時告知服專，以調(diào)整控工看板，以便服專及時掌控派工情況。車輛維修記錄、其它訊息、控工看板、小派工單、KPI報表技師效勞專員、中心經(jīng)理3技師完成修理工作，技師應(yīng)：6.1、將小派工單或工單、鑰匙交檢驗(yàn)員，進(jìn)入檢驗(yàn)流程，同時通知服專6.2、假設(shè)控工看板需要更新應(yīng)告知服?！踩纾禾崆巴旯ぁ?。車輛維修記錄、控工看板技師檢驗(yàn)員、中心經(jīng)理4維修工作在客觀情況下應(yīng)按時完成，假設(shè)屬于任何一方主觀原因?qū)е?，按延時交車考核制度進(jìn)展處分，當(dāng)維修因增修超時時，按“增修流程〞操作。當(dāng)維修因待料超時時按“待料流程〞操作。延時交車考核制度，小派工單服專、技師、配件人員、其他人員DCRC主管、中心經(jīng)理〔三〕、增修流程4、領(lǐng)取零件3、重新安排維修工作2、落實(shí)狀況1、反應(yīng)信息4、領(lǐng)取零件3、重新安排維修工作2、落實(shí)狀況1、反應(yīng)信息序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1假設(shè)修理工作因增修無法預(yù)期完工時，其程序如下：1.1、當(dāng)需要增修工程時，技師應(yīng)：告知技術(shù)檢驗(yàn)并和其討論診斷狀況和相關(guān)修復(fù)作業(yè)；1.2、告知效勞專員〔由其檢查零件庫存狀況等〕增修工程、所需零件等；車輛維修記錄、其它訊息、控工看板、小派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理2服專應(yīng)立即落實(shí)零件庫存及價格狀況，效勞專員應(yīng)告知顧客任一增修工程所需的后續(xù)時間及費(fèi)用，并應(yīng)獲得顧客同意〔簽字或認(rèn)可〕方可繼續(xù)進(jìn)展工作；效勞專員3客戶認(rèn)可后，效勞專員應(yīng)重新排定控工看板上的工作，有時下一工作可能需安排給另一技師，服專應(yīng)立即在小派工單及維修合同上注明增修工程，并分派工組進(jìn)展增修工程的維修。效勞專員4然后技師方能領(lǐng)取零件并開場該增修工程的維修；技師4、重新安排控工看板〔四〕、待料流程4、重新安排控工看板3、配件到達(dá)2、配件訂料1、信息反應(yīng)3、配件到達(dá)2、配件訂料1、信息反應(yīng)序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、服專報單時，發(fā)現(xiàn)所需配件無庫存時：由服專填寫報料單，交配件部，同時在派工單上注明；1.2、技師拆檢須增加零件時、增修工程所需的增修配件，發(fā)現(xiàn)無庫存時，技師應(yīng)填寫報料單，交服專簽字確認(rèn)，取得配件部門的回復(fù)，并通知顧客。需要時取得客戶的認(rèn)同，方能開工；其他部門報料單、小派工單服專、技師、配件人員DCRC主管、中心經(jīng)理22.1、配件部門在接到報料單后，報料單相應(yīng)欄做出回復(fù)，并立即訂購零件，并將訂購情況如實(shí)告知效勞專員；2.2、假設(shè)待料時間在一個工作日以上的，需在該車上做待料標(biāo)識，并且服專應(yīng)及時調(diào)整控工看板。其他部門報料單、小派工單零件人員、配件人員33.1、當(dāng)接到緊急訂購或一般待料的零件時，應(yīng)立即將零件置放在撿料籃內(nèi)并使用工作號碼清楚地標(biāo)示3.2、配件人員應(yīng)通知效勞專員零件已到達(dá)，效勞專員必要時告知顧客零件到達(dá)情況。其他部門報料單、小派工單效勞專員4然后效勞專員始將該工作安排在控工看板上?？毓た窗逍趯T七、預(yù)先撿料流程1、分派工單1、分派工單2、零件預(yù)先撿料3、技師領(lǐng)取零件4、進(jìn)展修理6、完成修理5、需增修或額外零件序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、立即分派工單至配件部〔尤其當(dāng)顧客仍在廠時〕是必要的，以防止顧客因缺乏零件引起的不滿意〔因?yàn)樾柚貜?fù)進(jìn)場修理或車輛無法在同意交車時間內(nèi)交車等〕。1.2、假設(shè)需要的零件無庫存，零件人員應(yīng)立即通知效勞專員。估價單、預(yù)約單、維修合同效勞專員零件人員DCRC主管、中心經(jīng)理2零件人員使用撿料單，應(yīng)：2.1、收集所需的零件；2.2、將零件放入一撿料籃內(nèi)〔這些塑料籃具同等尺寸且每一均具有一識別號碼〔如工卡號〕，與撿料單相對應(yīng)；2.3、將撿料籃放置在一貯存區(qū)域〔貯存在零件部門內(nèi)〕。2.4、許多零件可先期預(yù)先撿料，如高銷售量車輛的例行保養(yǎng)，零件部門可先期預(yù)先撿集“保養(yǎng)套餐〞并貯存以供將來使用。效勞現(xiàn)場稽核表〔對其他人員〕零件人員DCRC主管、中心經(jīng)理33.1、當(dāng)技師維修需要零件時，應(yīng)從配件部內(nèi)之儲存區(qū)領(lǐng)取零件；3.2、假設(shè)局部零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部門，零件部門應(yīng)將該未使用的零件打印領(lǐng)/退料單，并裝訂在工單上。效勞現(xiàn)場稽核表〔對其他人員〕技師、配件人員DCRC主管、中心經(jīng)理4在該修理所需零件有庫存的情況下，立即進(jìn)展修理效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕、小派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理5需要增修或額外的零件參照增修流程及待料流程效勞現(xiàn)場稽核表〔對其他人員〕、小派工單配件人員DCRC主管、中心經(jīng)理6完成修理效勞現(xiàn)場稽核表〔對其他人員〕技師DCRC主管、中心經(jīng)理八、工單處理和工作品質(zhì)流程〔四〕洗車流程〔三〕返修流程〔二〕檢驗(yàn)流程〔一〕技師維修流程〔四〕洗車流程〔三〕返修流程〔二〕檢驗(yàn)流程〔一〕技師維修流程〔一〕、技師維修流程5、必要時通知總檢4、領(lǐng)取零件3、取車2、將工單打上時間1、領(lǐng)取工單5、必要時通知總檢4、領(lǐng)取零件3、取車2、將工單打上時間1、領(lǐng)取工單10、交給效勞專員9、完成修理工作8、開場修理工作7、使用維修查檢表6、參考技術(shù)資料10、交給效勞專員9、完成修理工作8、開場修理工作7、使用維修查檢表6、參考技術(shù)資料序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1領(lǐng)取工單一旦技師準(zhǔn)備開場一新的工作，他應(yīng)：檢查控工看板，領(lǐng)取工單及鑰匙并將車開至維修工位。效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師DCRC主管、中心經(jīng)理22.1、在工單上打上時間，每一修理工作開場時，技師應(yīng)在工單上記錄開工與完工時間；2.2、多工組維修應(yīng)記錄多工組維修交接記錄表。效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕、多工組維修交接記錄表技師DCRC主管、中心經(jīng)理33.1、取車，確認(rèn)已使用四寶：椅套、地墊、方向盤套、排檔桿套?！布僭O(shè)缺任何一項(xiàng)應(yīng)立即補(bǔ)上〕，并在派工單上記錄。3.2、由停車區(qū)將車輛開入維修站修車區(qū)。效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕派工單技師DCRC主管、中心經(jīng)理44.1、當(dāng)技師維修需要零件時，憑派工單從配件部內(nèi)之撿料籃儲存區(qū)領(lǐng)取該零件；4.2、假設(shè)部份零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部，零件部應(yīng)開列退料單并釘在工單上。效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師DCRC主管、中心經(jīng)理55.1、非常規(guī)維修或保養(yǎng)工程應(yīng)通知維修站技術(shù)總檢討論修理工作和作業(yè)的順序；5.2、假設(shè)檢驗(yàn)需執(zhí)行修理工作的某些作業(yè)時，確定作業(yè)順序是重要的，在這種狀況下，修理作業(yè)前，技師可開場些簡單的工作并由檢驗(yàn)進(jìn)展中間檢查。效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師、技術(shù)總檢技術(shù)總檢、中心經(jīng)理6使用維修手冊，假設(shè)適用的話，應(yīng)參閱維修手冊或技術(shù)通報〔在開場工作前〕。技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理7使用維修查檢表，在例行性的保養(yǎng)，技師應(yīng)使用相關(guān)的維修查檢表并記錄其作業(yè)過程。維修查檢表、效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理88.1、在修理期間，技師應(yīng)在維修工單或小派工單上勾除已完成的作業(yè)；8.2、工單亦可用于記錄技師意見。小派工單、維修合同、效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師效勞專員、中心經(jīng)理9完成修理工作9.1、在維修過程中，工組長應(yīng)實(shí)施過程檢驗(yàn)，并做記錄9.2、一旦修理工作已完成，技師應(yīng)告知技術(shù)總檢〔在某些狀況，總檢將會檢查修理工作〕；9.3、完成填寫工單并簽名；9.4、完成所有的報表文件，如維修查檢表、工單等；效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理10將車輛和工單交給效勞專員10.1、技師應(yīng)將車輛停放在準(zhǔn)備試車的停車區(qū)；10.2、在工單上打上完成時間；10.3、將所有的報表文件交給檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)檢驗(yàn)流程。效勞現(xiàn)場稽核表〔對技師〕技師技術(shù)總檢、中心經(jīng)理洗車流程3、檢驗(yàn)合格〔二〕檢驗(yàn)流程洗車流程3、檢驗(yàn)合格2、試車1、安排試車〔檢驗(yàn)〕2、試車1、安排試車〔檢驗(yàn)〕返修流程4、檢驗(yàn)不合格返修流程4、檢驗(yàn)不合格序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1安排檢驗(yàn)1.1、依維修工程、修理狀況、技師和工作時間，檢驗(yàn)決定檢測手段，請參閱路試報告；1.2、然后檢驗(yàn)員進(jìn)展試車，假設(shè)有需要服專應(yīng)在特別工程上作說明。路試報告效勞專員技術(shù)總檢、中心經(jīng)理2修后車輛測試，試車者應(yīng)由停車區(qū)取車，駕駛車輛測試，檢查以下事項(xiàng)：顧客需求、修理工程、平安性、舒適性、操控性等中心經(jīng)理3假設(shè)試車結(jié)果是肯定的，檢驗(yàn)應(yīng)將車輛交予洗車組進(jìn)展洗車〔轉(zhuǎn)洗車流程〕將試車結(jié)果告知效勞專員，試車人員應(yīng)：3.1、將車輛停放在已修復(fù)車輛交車停車區(qū)；3.2、記錄試車結(jié)果在工單上，并填寫，簽字認(rèn)可；3.3、將試車結(jié)果告知效勞專員并指出停放車位。路試報告洗車組服專、總檢、DCRC、中心經(jīng)理4假設(shè)試車結(jié)果是否認(rèn)的，檢驗(yàn)應(yīng)告知效勞專員，4.1、由服專告知技師試車的結(jié)果，總檢界定故障責(zé)任，提出更正措施；4.2、服專更新工單；4.3、執(zhí)行增修或返修工程；轉(zhuǎn)技師進(jìn)入維修流程。4.4、一旦完成增修或返修工程，技師應(yīng)將車輛和報表文件交給總檢；4.5、然后檢驗(yàn)安排另一次試車；4.6、轉(zhuǎn)檢驗(yàn)流程。試車報告、車輛洗車驗(yàn)收表檢驗(yàn)、效勞專員總檢、中心經(jīng)理〔三〕返修流程1、檢驗(yàn)時的返修2、出廠后的返修1、檢驗(yàn)時的返修2、出廠后的返修序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、由檢驗(yàn)試車時發(fā)現(xiàn)的返修，將情況告知服專，1.2、由服專視故障情況安排原修理工組或其他工組進(jìn)展返修，并在小派工單上加蓋此工程的返修紅章，以便確認(rèn)。1.3、由于返修需延長的時間，服專應(yīng)立即與客戶確認(rèn)，但不能向客戶說明是由于內(nèi)部返修造成的交車延遲，可以其他原因向客戶說明。小派工單檢驗(yàn)、服專、技師檢驗(yàn)、中心經(jīng)理22.1、在我廠維修承諾期內(nèi)，出現(xiàn)的返修，待客戶進(jìn)廠后，根據(jù)檢驗(yàn)對故障的鑒定確屬我廠責(zé)任，服專應(yīng)以返修工單的形式進(jìn)展報單；2.2、根據(jù)故障情況或客戶要求，可將此次返修派予原工組或其他工組進(jìn)展維修；2.3、按返修車管理制度對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)展處理。返修工單總檢、服專、技師總檢、經(jīng)理〔四〕、洗車流程7、放置交車區(qū)3、輪胎清洗4、放置擦車區(qū)5、車身擦拭6、車內(nèi)擦拭2、外表沖洗1、底盤沖洗7、放置交車區(qū)3、輪胎清洗4、放置擦車區(qū)5、車身擦拭6、車內(nèi)擦拭2、外表沖洗1、底盤沖洗8、通知服專8、通知服專序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1車輛底盤沖洗，含輪胎、輪弧內(nèi)側(cè)、擋泥板等車輛下部較臟部位洗車組效勞專員22.1、外表沖洗，以水槍沖水方式，按車頂、前檔風(fēng)玻璃、引擎蓋、前后保險桿、左右葉子板、左右前〔后〕窗門、后檔風(fēng)玻璃的順序進(jìn)展；2.2、泡漠均勻噴于以上部位，并按順序擦洗。2.3、以水槍沖水方式按順序?qū)σ陨喜课贿M(jìn)展沖洗。洗車組效勞專員3輪胎擦洗，用帶有清潔劑的海綿清洗鋼圈輪弧，用刷子清洗輪胎檔泥板，并用毛巾擦干所清潔部位的水分。洗車組效勞專員4指引車輛開出洗車區(qū)，停放于擦車區(qū)。洗車組效勞專員5用干凈毛巾擦拭車身外觀部位，按沖車的順序進(jìn)展，要求車身無水痕，無污垢。洗車組效勞專員6取出腳墊，清洗干凈，用自備腳墊及保潔套，對煙灰缸進(jìn)展清洗。洗車組效勞專員7由檢驗(yàn)將車停在交車區(qū)內(nèi)，車頭朝前，座椅在適當(dāng)位置。洗車組效勞專員8將車輛和鑰匙交給效勞專員，應(yīng)告知效勞專員車輛停放何處洗車組效勞專員九、完工和開立結(jié)帳明細(xì)表流程3、聯(lián)絡(luò)顧客2、準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表4、準(zhǔn)備交車1、最后檢視3、聯(lián)絡(luò)顧客2、準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表4、準(zhǔn)備交車1、最后檢視序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1最后檢驗(yàn)，效勞專員應(yīng)：1.1、實(shí)施車輛最后的檢視；1.2、維修工作已執(zhí)行完畢；1.3、已檢驗(yàn)合格；1.4、車輛完全清潔；效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員DCRC主管、經(jīng)理2準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)表2.1、一份易于閱讀的結(jié)帳明細(xì)表應(yīng)配合工單和先前獲得顧客同意的價格制作；2.2、待雙方確認(rèn)價格無誤后結(jié)帳時開立發(fā)票。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員經(jīng)理33.1、對于離廠顧客，效勞專員可能需要聯(lián)絡(luò)顧客，通知他車輛已準(zhǔn)備好，可以取車，并與客戶確認(rèn)取車時間。3.2、當(dāng)交車不在營業(yè)時間時，應(yīng)告知顧客，給予顧客最大的方便；3.2.1、所有的需求均已完成；3.2.2、結(jié)帳明細(xì)表價格符合雙方同意的價格；3.2.3、車輛在雙方同意的時間備好。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕、結(jié)帳明細(xì)表效勞專員經(jīng)理4效勞專員應(yīng)收取準(zhǔn)備交車所需的所有相關(guān)文件，分顧客和公司內(nèi)部保管，將顧客所需的文件放在工單夾內(nèi)：工單、結(jié)帳明細(xì)表、維修查檢表、顧客資料表〔含行車證或駕駛證〕、車輛數(shù)據(jù)文件。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員經(jīng)理十、提供車主信息及交車流程5、更新顧客資料表4、感謝顧客3、提供增修的信息2、展示車輛1、歡送顧客5、更新顧客資料表4、感謝顧客3、提供增修的信息2、展示車輛1、歡送顧客序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1效勞專員應(yīng)：1.1、以顧客名字問候顧客〔假設(shè)首次和該顧客見面應(yīng)自我介紹〕；1.2、詳細(xì)的講解執(zhí)行的工作；1.3、提及時間和價格均依約定；1.4、說明索賠工作內(nèi)容〔假設(shè)有的話〕；1.5、說明免費(fèi)的洗車和內(nèi)部清潔；1.6、告知顧客已實(shí)施品管試車。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員經(jīng)理2展示車輛，效勞專員應(yīng)陪伴顧客至車輛處，并且假設(shè)適當(dāng)?shù)脑?，說明任一未來可能發(fā)生的維修工作，或交替性的強(qiáng)調(diào)顧客車輛的正面優(yōu)點(diǎn)。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員經(jīng)理3提供增修的信息，假設(shè)適當(dāng)?shù)脑?，?yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時間和下次的驗(yàn)車時間，并對一般考前須知和保養(yǎng)提供建議。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員44.1效勞專員應(yīng)帶著顧客至收銀臺；4.2感謝顧客的惠顧。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員5更新顧客資料表，將未來可能需要的維修工作記錄在顧客數(shù)據(jù)域以便進(jìn)一步追蹤。效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員經(jīng)理66.1、為客戶開車門，移除四寶，送客戶上車，再次感謝顧客的惠顧；6.2、目送客戶車輛離廠效勞現(xiàn)場稽核表〔對效勞專員〕效勞專員經(jīng)理十一、維修后顧客追蹤流程4、分送所有的工單和顧客抱怨記錄給中心經(jīng)理3、寄關(guān)心卡〔假設(shè)三次聯(lián)絡(luò)失〕敗2、追蹤1、收取工單/結(jié)帳明細(xì)表復(fù)本4、分送所有的工單和顧客抱怨記錄給中心經(jīng)理3、寄關(guān)心卡〔假設(shè)三次聯(lián)絡(luò)失〕敗2、追蹤1、收取工單/結(jié)帳明細(xì)表復(fù)本5、決定誰應(yīng)追蹤未完全滿意的客戶8、抱怨處理中7、決定回電人員6、分送抱怨記錄5、決定誰應(yīng)追蹤未完全滿意的客戶8、抱怨處理中7、決定回電人員6、分送抱怨記錄9、總結(jié)缺失9、總結(jié)缺失序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1在車輛維修后三日內(nèi)，DCRC應(yīng)領(lǐng)到所有工單〔或結(jié)帳明細(xì)表，而非預(yù)約時間表?！彻巍簿S修合同〕DCRC經(jīng)理2以追蹤顧客2.1應(yīng)在維修后三日內(nèi)主動以追蹤每一顧客；2.2在交談期間，要詢問顧客其是否滿意由維修中心提供的維修效勞；2.3請勿詢問有關(guān)修理技術(shù)結(jié)果的任何問題，因會引起其疑心維修中心對自我技術(shù)能力的信心；2.4在交談期間，請勿將由一人員轉(zhuǎn)接至另一人員；2.5假設(shè)已完成聯(lián)系，應(yīng)立即記錄在工單上及三日回訪表上。工單、三日電訪表DCRC經(jīng)理3在三次嘗試失敗后，應(yīng)改寄顧客關(guān)心卡3.1聯(lián)系在三至五個工作日內(nèi)嘗試三次，分別在一天內(nèi)不同的時間；3.2假設(shè)無法實(shí)施追蹤，應(yīng)郵寄顧客關(guān)心卡；3.3假設(shè)寄出顧客關(guān)心卡，應(yīng)記錄在工單及相應(yīng)記錄表上。工單、關(guān)心寄送記錄表DCRC4當(dāng)顧客完全滿意時，應(yīng)將追蹤的結(jié)果記錄在工單及報表上，并提醒顧客在接到顧客滿意訪談時請表達(dá)一樣正面的意見。工單、三日電訪表DCRC5顧客未完全滿意時：“顧客抱怨處理表〞上，并標(biāo)示在工單上；5.2應(yīng)允諾顧客將盡速由相關(guān)人員回電給顧客。工單、三日電訪表、顧客抱怨處理表DCRC6所有的顧客抱怨記錄應(yīng)分送給DCRC主管及中心經(jīng)理顧客抱怨處理表DCRC77.1由中心經(jīng)理決定誰將回電給顧客以徹底解決問題并確保顧客100％的滿意。應(yīng)為：回電顧客的人員為部門主管、效勞專員、中心經(jīng)理本人；7.2效勞專員應(yīng)提供給指派人員相關(guān)的顧客抱怨記錄和工單。工單、顧客抱怨處理表經(jīng)理88.1指派的個人應(yīng)決定一適當(dāng)?shù)男袆臃结樢源_保100％的滿意；8.2然后聯(lián)系顧客以確保完全的滿意；8.3所有的更正措施以及所有的和顧客交談的日期，應(yīng)記錄在顧客抱怨記錄上；8.4所有的顧客抱怨記錄應(yīng)返還給中心經(jīng)理以結(jié)案；8.5結(jié)案的個案應(yīng)回到DCRC存盤，并由DCRC確認(rèn)顧客問題的解決與滿意。顧客抱怨處理表經(jīng)理、部門主管、效勞專員99.1中心經(jīng)理應(yīng)保持定期的品管會議以討論所有的顧客抱怨記錄并協(xié)議適當(dāng)?shù)母牧即胧┮苑乐怪貜?fù)發(fā)生抱怨；周四及月會。效勞專員、中心經(jīng)理經(jīng)理十二、預(yù)防再發(fā)序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1顧客抱怨應(yīng)立即響應(yīng)，并以最正確方式解決1.1找出抱怨根源并及時改善；1.2索賠或抱怨車統(tǒng)一由中心經(jīng)理或效勞專員與顧客接觸，并使用一致話術(shù)。顧客抱怨投訴處理情況記錄表、顧客抱怨原因分析表、效勞/銷售客訴問題處理單追蹤明細(xì)表效勞專員經(jīng)理22.1不管是客戶自行打投訴或是DCRC專員電訪，任何一位客戶的不滿意均要有抱怨處理單；2.2當(dāng)有重大抱怨發(fā)生時，啟動危機(jī)處理小組機(jī)制；2.3DCRC專員除了開立抱怨處理單，轉(zhuǎn)交給處理人員，另要抱怨處理的統(tǒng)計(jì)表；2.4危機(jī)處理小組的啟動，均要詳細(xì)的處理記錄；2.5抱怨處理單的處理結(jié)果，均要經(jīng)理簽字；2.6抱怨處理統(tǒng)計(jì)表應(yīng)于周、月會中公布，并把處理結(jié)果告訴全體同仁DCRC經(jīng)理補(bǔ)充流程一、重大事故處理流程〔一〕、對內(nèi)：5、執(zhí)行處理4、上報公司審核3、擬定處理意見1、鑒定事故原因2、確定責(zé)任人5、執(zhí)行處理4、上報公司審核3、擬定處理意見1、鑒定事故原因2、確定責(zé)任人序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1由檢驗(yàn)進(jìn)展檢測與分析，鑒定導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗(yàn)員總檢2由原因確定直接責(zé)任人及間接責(zé)任人并上報維修中心經(jīng)理質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗(yàn)員技師或服?；蚩倷z或配件人員等3由維修中心管理人員擬定處理意見處理報告管理人員、責(zé)任當(dāng)事人4以文件形式上報公司修正批示認(rèn)可處理報告總經(jīng)理5執(zhí)行處理5.3行政部存檔，并監(jiān)視執(zhí)行情況與結(jié)果批示后的處理報告財務(wù)中心、維修中心、行政部維修中心管理人員、行政部5、回訪顧客4、方案實(shí)施3、與顧客確認(rèn)處理方案〔二〕、對外5、回訪顧客4、方案實(shí)施3、與顧客確認(rèn)處理方案2、對內(nèi)流程1、重大事故產(chǎn)生2、對內(nèi)流程1、重大事故產(chǎn)生序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1接到事故通報，由技術(shù)人員鑒定事故為重大事故質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗(yàn)員總檢2同對內(nèi)流程，參照流程〔一〕質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗(yàn)員技師或服?；蚩倷z或配件人員等33.1、達(dá)成對顧客的共識，確認(rèn)處理方案，以一樣的處理話術(shù)與顧客溝通解決；3.2、與危機(jī)小組適時保持聯(lián)絡(luò)，通報雙方處理意見，必要時尋求總公司的幫助；3.3、達(dá)成最終雙方認(rèn)可的處理方案。處理報告管理人員、責(zé)任當(dāng)事人4依最終達(dá)成方案進(jìn)展處理。處理報告總經(jīng)理5事故解決后，于三日內(nèi)回訪客戶，對此次事件進(jìn)展解決后滿意度調(diào)查三日DC訪談表DCRC經(jīng)理急救處理流程5、結(jié)帳4、外服3、派工及領(lǐng)料2、填制急救單1、急救事故產(chǎn)生5、結(jié)帳4、外服3、派工及領(lǐng)料2、填制急救單1、急救事故產(chǎn)生序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、通過總機(jī)或其他得知有急救事故產(chǎn)生，應(yīng)立即記錄下客戶檔案、車輛事發(fā)地點(diǎn)及故障現(xiàn)象，交與相關(guān)技術(shù)人員分析故障原因及外服必要性后，決定是否應(yīng)外出救急；1.2、故障地點(diǎn)在本公司效勞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的地州，可協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)維修站進(jìn)展處理，故障地點(diǎn)在昆明地區(qū)及非本公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)地區(qū)的，由本公司安排進(jìn)展上門效勞。記錄、急救單接線員、效勞專員、總檢經(jīng)理2決定外出急救后，應(yīng)立即填寫急救單，并同時填寫維修合同急救單、維修合同效勞專員經(jīng)理3根據(jù)故障情況，安排相應(yīng)效勞人員〔無特殊事情不能予以拒絕安排〕，同時用報修單從配件部領(lǐng)出所需配件材料〔同維修派工及領(lǐng)料流程〕，并做出結(jié)算單，待完成急救任務(wù)后與客戶結(jié)帳。維修合同、結(jié)算單技師、配件人員、出納經(jīng)理4效勞人員應(yīng)于做好相關(guān)準(zhǔn)備后立即出發(fā)進(jìn)展外服急救〔一般情況在接到急救后30分鐘內(nèi)出發(fā)，特殊情況靈活掌控〕急救單技師、效勞專員經(jīng)理5急救完成后，應(yīng)當(dāng)時結(jié)帳，并于回公司后將結(jié)帳手續(xù)及急救記錄交予財務(wù)出納及效勞專員保管存檔；假設(shè)有未盡事宜，如發(fā)生增修工程或無法當(dāng)時修復(fù)，則應(yīng)及時與公司取得聯(lián)系，以便做出相應(yīng)措施應(yīng)對。結(jié)算單、急救單技師出納、服專工位處理流程3、特殊情況2、公用工位1、個人工位3、特殊情況2、公用工位1、個人工位序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1工位本著預(yù)約優(yōu)先的原則來安排，預(yù)檢工位不得占用。效勞現(xiàn)場稽核表〔對維修技師〕5S考核制度技師、總檢、服專總檢、站長、DCRC2公用工位本著隨用隨收的原則，不準(zhǔn)將閑置車輛放于公用工位上，掛牌待料車輛不得占用公用工位效勞現(xiàn)場稽核表〔對維修技師〕5S考核制度技師、總檢總檢、站長、DCRC3特殊情況需要占用待修車位與預(yù)檢工位時，占用時間必須由檢驗(yàn)及服專認(rèn)可。如果未認(rèn)可而占用，損失由占用者負(fù)責(zé)效勞現(xiàn)場稽核表〔對維修技師〕5S考核制度技師、總檢、效勞專員總檢、站長、DCRC四、專用工具采購與領(lǐng)用流程1、方案申報審批2、采購3、入庫4、領(lǐng)用5、使用6、歸還1、方案申報審批2、采購3、入庫4、領(lǐng)用5、使用6、歸還序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、由技師根據(jù)需求向總檢申請購置工具；1.2、總檢確認(rèn)該工具是否需要添置，假設(shè)確實(shí)需要，則做工具申報方案；1.3、申報方案由中心經(jīng)理及財務(wù)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可交總檢進(jìn)展采購。專用工具申報方案技師、總檢、中心經(jīng)理2總檢根據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展采購。專用工具申報方案總檢3采購回的工具，由專用工具管理員按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展驗(yàn)收，填寫入庫單，根據(jù)金額分別交財務(wù)中心/行政部/維修中心留存。入庫單專用工具管理員4必須由工組長領(lǐng)用專用工具，領(lǐng)用時查看完好情況，并簽字認(rèn)可。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人工具管理員5專用工具的使用必須根據(jù)該工具技術(shù)參數(shù)及使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展使用。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人工具管理員、總檢、經(jīng)理66.1、歸還時工具必須完好并清潔，如有損壞，工組應(yīng)主動報知工具管理者，假設(shè)隱瞞損壞情況而不報者，一旦發(fā)現(xiàn)，將加倍處分；6.2、歸還時管理員與領(lǐng)用者雙方交接簽字認(rèn)可。專用工具使用記錄表領(lǐng)用人、管理員工具管理員、總檢、經(jīng)理五、接待室管理流程1、接待客戶4、恭送客戶離開3、滿足客戶需求2、引導(dǎo)客戶休息1、歡送客戶4、恭送客戶離開3、滿足客戶需求2、引導(dǎo)客戶休息1、歡送客戶序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1客戶進(jìn)入客休室，接待員必須面帶笑容喊“歡送光臨〞；客休室接待員DCRC2引導(dǎo)客戶至休息位置，并為客戶端茶送水，主動為客戶開啟電視音響系統(tǒng)；客休室接待員DCRC3滿足客戶的合理要求，當(dāng)客戶要求執(zhí)行有困難時，應(yīng)及時匯報DCRC主管，采取相應(yīng)措施；客休室接待員DCRC4當(dāng)客戶離開客休室時，應(yīng)面帶笑容感謝客戶光臨〔“謝謝光臨，請慢走〞〕，恭送客戶離開?？托菔医哟龁TDCRC2、室內(nèi)管理3、用品盤查2、設(shè)備維護(hù)1、衛(wèi)生檢點(diǎn)3、用品盤查2、設(shè)備維護(hù)1、衛(wèi)生檢點(diǎn)序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1日常室內(nèi)衛(wèi)生管理，含大廳及客休室衛(wèi)生清潔，客休室含衛(wèi)生間的衛(wèi)生必須隨時保持干凈整齊，做到對客戶使用的茶具等物品隨走即收，保持桌面整潔，地面干凈，欄桿扶手無灰塵；顧客休息室核檢表衛(wèi)生間核檢表客休室接待員DCRC2客休室設(shè)備維護(hù)管理，設(shè)備含電視機(jī)、電視轉(zhuǎn)播設(shè)備、音響、電風(fēng)扇、干手機(jī)、吧臺、桌椅、衛(wèi)生間使用潔具等，假設(shè)發(fā)現(xiàn)故障必須及時通知主管，及時進(jìn)展處理，以保證客戶的正常使用；顧客休息室核檢表客休室接待員DCRC33.1、保證當(dāng)日報刊，當(dāng)期雜志，保證茶水飲料、紙杯〔含大廳〕、客戶使用紙巾、毛巾、洗手液等物品使用充足；3.2、每隔兩小時必須對大廳及客休室紙杯及茶葉進(jìn)展盤查，缺乏需及時補(bǔ)充；3.3、每隔半小時必須對大廳進(jìn)展一次客戶接待桌面的清理及客戶使用桌椅的整理，對地面殘留煙蒂或其他異物進(jìn)展及時清理。顧客休息室核檢表、接待大廳5S點(diǎn)檢表客休室接待員DCRCDCRC工作流程五、效勞稽核流程預(yù)約流程三、顧客抱怨處理流程二、維修后追蹤流程五、效勞稽核流程預(yù)約流程三、顧客抱怨處理流程二、維修后追蹤流程新車電訪流程九、文件檔案管理流程十、5S稽核流程八、報表管理流程七、活動及促銷流程六、熱線接聽及處理流程九、文件檔案管理流程十、5S稽核流程八、報表管理流程七、活動及促銷流程六、熱線接聽及處理流程新車電訪流程3.1、持續(xù)改善3.1、持續(xù)改善4、滿意度分析報告3、滿意與抱怨2、七日關(guān)心電訪1、顧客數(shù)據(jù)4、滿意度分析報告3、滿意與抱怨2、七日關(guān)心電訪1、顧客數(shù)據(jù)3.2、抱怨處理流程3.2、抱怨處理流程序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1由市場部每周五將新車客戶檔案轉(zhuǎn)至維修站CRM系統(tǒng)銷售流向表市場部客戶管理員2根據(jù)市場部反應(yīng)信息，對新車進(jìn)展購車七日后電訪關(guān)心，詢問相關(guān)購車效勞感受及車輛使用問題，假設(shè)三次電訪失敗應(yīng)改寄顧客關(guān)心卡，并記錄。新車電訪成功率為95%/月〔排除客觀錯誤〕新車電訪表〔見附件〕，關(guān)心客戶寄件記錄表DCRC33.1電訪過程中耐心傾聽誘導(dǎo)客戶，便于充分了解客戶的感受與需求；3.2了解到客戶對上次銷售及效勞經(jīng)歷表示滿意或非常滿意，則可不再問客戶其他問題，但應(yīng)提醒客戶按時做首保及三包政策，告知效勞促銷活動內(nèi)容，對客戶購車表示感謝等。3.3在電訪過程中客戶的任何不滿都應(yīng)記錄為不滿意，假設(shè)當(dāng)時中不能解決的問題，則開具抱怨處理單進(jìn)展處理〔見抱怨處理流程〕3.4在中表現(xiàn)自我的正確方式：講解程序，約定回廠時間；參考溝通技巧之“顧客追蹤〞：用正確的術(shù)語闡述事實(shí)；暫成認(rèn)他是對的，并強(qiáng)調(diào)他剛剛說到重點(diǎn)；保持友善，表達(dá)善意；傾聽,運(yùn)用同情心；冷靜、實(shí)際，認(rèn)真的面對問題。參考溝通技巧之“顧客追蹤〞新車電訪表、客戶抱怨投訴處理記錄表、銷售部顧客投訴處理明細(xì)表DCRC44.1做電訪月分析報表，含電訪率、滿意度、抱怨原因等分析，月會須做評估及改良意見提案4.2每周四16：00以前將周報交DCRC主管審核，次月4日17：30分前〔節(jié)日順延，假日照?！硨?dāng)月電訪分析報表上交DCRC主管，主管于5日17：30分前將分析月會報江鈴總公司，新車電訪率為95%/月〔排除客觀錯誤〕，新車抱怨件處理當(dāng)月結(jié)案率為95％。新車電訪表、客戶抱怨投訴處理記錄表、銷售部顧客投訴處理明細(xì)表DCRC周會及月會分析報告DCRC及主管維修后追蹤流程2.1、滿意/非常滿意持續(xù)改善2.1、滿意/非常滿意持續(xù)改善3、周會及月會分析報告2、三日電訪1、確認(rèn)工程/數(shù)據(jù)3、周會及月會分析報告2、三日電訪1、確認(rèn)工程/數(shù)據(jù)2.2、不滿意抱怨處理2.2、不滿意抱怨處理序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1顧客信息確實(shí)認(rèn)，如有變動或錯誤應(yīng)及時更正，包括地址、、駕駛員姓名、、生日等，三包客戶還需記錄保修手冊號、出廠及購置日期等1.2服專個人電訪成功率應(yīng)在95％以上維修合同〔工單〕，電腦系統(tǒng)效勞專員2維修后三天內(nèi)主動追蹤每一顧客，電訪過程中耐心傾聽誘導(dǎo)客戶，便于充分了解客戶的感受與需求，將結(jié)果記錄在工單上，并錄入電腦填制相關(guān)表單，假設(shè)三次電訪失敗應(yīng)改寄顧客關(guān)心卡，假設(shè)寄出應(yīng)記錄于工單上及相關(guān)表單中2.1、了解到客戶對上次效勞經(jīng)歷表示滿意或非常滿意2.1.1、則可不再問客戶其他問題，告知效勞促銷活動內(nèi)容，對客戶表示感謝等。2.1.2、在中表現(xiàn)自我的正確方式：講解程序，約定回廠時間；參考溝通技巧之“顧客追蹤〞2.2、在電訪過程中客戶的任何不滿都應(yīng)記錄為不滿意2.2.1、假設(shè)當(dāng)時中不能解決的問題，則開具抱怨處理單進(jìn)展處理〔見抱怨處理流程〕2.2.2、在中表現(xiàn)自我的正確方式：講解程序，約定回廠時間；用正確的術(shù)語闡述事實(shí)；暫成認(rèn)他是對的，并強(qiáng)調(diào)他剛剛說到重點(diǎn)；保持友善，表達(dá)善意；傾聽,運(yùn)用同情心；冷靜、實(shí)際，認(rèn)真的面對問題。參考溝通技巧之“顧客追蹤〞三日電訪表、維修合同、關(guān)心寄送記錄表、客戶抱怨投訴處理記錄表、效勞部顧客投訴處理明細(xì)表DCRC33.1、對周及月電訪做周會分析及月會分析，含電訪率、滿意度、抱怨原因等分析，每周四召開周會，重點(diǎn)解決上周抱怨問題，DCRC月會須做評估及改良意見提案；3.2、每周四16：00以前將周報交DCRC主管審核，次月4日17：30分前〔節(jié)日順延，假日照?！硨?dāng)月電訪分析報表上交DCRC主管，DCRC主管于5日17：30將分析月會報江鈴總公司，維修電訪率為92%/月，三包車輛維修電訪率為95%/月〔排除客觀錯誤〕。月會分析，電訪率為92%/月以上〔排除客觀錯誤〕，抱怨件處理當(dāng)月結(jié)案率為95％。三日電訪表〔附表〕客戶抱怨投訴處理記錄表、效勞部顧客投訴處理明細(xì)表、DCRC月會分析報告DCRC及主管總經(jīng)理、效勞經(jīng)理三、顧客抱怨處理流程改善之方向1、抱怨接聽與處理總流程改善之方向參照下一流程參照下一流程否否5、正確且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)4、二小時內(nèi)回復(fù)顧客3、相關(guān)單位主管研究2、一般詢問立即回復(fù)1、熱線來電5、正確且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)4、二小時內(nèi)回復(fù)顧客3、相關(guān)單位主管研究2、一般詢問立即回復(fù)1、熱線來電序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11、耐心傾聽，認(rèn)真且完整記錄，接聽話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)見溝通技巧來電記錄表、銷售客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、效勞客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、顧客抱怨投訴處理情況記錄表、新車問題統(tǒng)計(jì)表、整車部顧客抱怨原因分析表、效勞部顧客抱怨原因分析表總機(jī)人員、DCRC2一般詢問立即回復(fù)，假設(shè)無法立即答復(fù)則轉(zhuǎn)交相關(guān)單位主管研究解決DCRC、相關(guān)部門主管、當(dāng)事人銷售部經(jīng)理、效勞部經(jīng)理、總經(jīng)理、DCRC主管33.1、界定抱怨類別，分清責(zé)任人，由相關(guān)被抱怨單位主管研究解決方案，假設(shè)不能達(dá)成方案則參照“銷售/效勞抱怨處理流程〞處理44.1在兩小時內(nèi)達(dá)成解決方案后，并回復(fù)顧客，客戶假設(shè)滿意則總結(jié)改善的方向，對客戶表示感謝，假設(shè)客戶不滿意則再次擬定正確且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)方案4.2、抱怨解決在兩小時內(nèi)回復(fù)客戶，三日內(nèi)結(jié)案，對產(chǎn)生的抱怨件不準(zhǔn)知情不報；4.3、投訴單一經(jīng)開據(jù)，根據(jù)抱怨性質(zhì)必須在當(dāng)日至三日內(nèi)〔配件特殊情況及客戶自身因素除外〕解決在抱怨處理過程中，不允許由于處理人員的主觀因素而導(dǎo)致拖延處理時間的現(xiàn)象；4.4、在抱怨處理過程中，由配件缺料導(dǎo)致的抱怨不允許因配件到貨而未及時通知相關(guān)人員及時處理的現(xiàn)象發(fā)生；4.5、客戶對處理結(jié)果不認(rèn)可的投訴，應(yīng)立即交公司危機(jī)小組處理2、銷售/效勞抱怨處理流程4、電訪處理后結(jié)果滿意度3、抱怨件處理2、指派處理專員1、填寫抱怨件處理記錄表抱怨件4、電訪處理后結(jié)果滿意度3、抱怨件處理2、指派處理專員1、填寫抱怨件處理記錄表抱怨件序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1抱怨件產(chǎn)生均由車主主動來電申訴，或DCRC電訪時車主提出，分為效勞與銷售部抱怨件，并填寫抱怨件處理記錄表來電記錄表、銷售客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、效勞客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、顧客抱怨投訴處理情況記錄表、新車問題統(tǒng)計(jì)表、整車部顧客抱怨原因分析表、效勞部顧客抱怨原因分析表DCRC、相關(guān)部門主管、當(dāng)事人銷售部經(jīng)理、效勞部經(jīng)理、總經(jīng)理、DCRC主管2根據(jù)抱怨類別上呈所屬銷售/效勞經(jīng)理，并指派處理專員，并責(zé)令在兩小時內(nèi)回復(fù)客戶；3處理單位須調(diào)查抱怨原因，并做好相關(guān)記錄，兩小時內(nèi)回復(fù)客戶，DCRC協(xié)助預(yù)約安排車輛進(jìn)廠，隨時掌握處理過程及進(jìn)度，抱怨件必須在三日內(nèi)處理完畢，做最終核對確認(rèn)，完成抱怨件處理記錄表4三日后電訪處理后結(jié)果滿意度，假設(shè)滿意則感謝及作為日后改良與參考，假設(shè)不滿意，則回報各級主管安排專員再次處理〔同以上流程〕3、緊急事故處理流程2、跟催、回報總公司3、抱怨處理1、重大抱怨2、跟催、回報總公司3、抱怨處理1、重大抱怨序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1顧客抱怨產(chǎn)生同2流程，產(chǎn)生重大事件〔火燒車，新車重大瑕疵，事故車等〕應(yīng)立即將狀況回報公司危機(jī)小組相關(guān)人員來電記錄表、銷售客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、效勞客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、顧客抱怨投訴處理情況記錄表、新車問題統(tǒng)計(jì)表、整車部顧客抱怨原因分析表、效勞部顧客抱怨原因分析表DCRC、技術(shù)總監(jiān)、工程師、江鈴服專、江鈴市場代表、銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、配件主管、總經(jīng)理等〔危機(jī)小組成員〕、江鈴客服中心銷售部經(jīng)理、效勞部經(jīng)理、總經(jīng)理、DCRC主管2由危機(jī)小組制定抱怨解決方案，并及時尋求總公司的支持與幫助，及時跟進(jìn)、回報3取得總公司支持后，重新定制解決方案同時再次取得總公司認(rèn)同后，方可告訴車主時間，并安排入廠處理4、抱怨解決后追蹤流程4.2.1、抱怨統(tǒng)計(jì)制表4.2.1、抱怨統(tǒng)計(jì)制表4.2、總結(jié)電訪4.3、回報結(jié)案4.1、客訴問題記錄單顧客抱怨4.2、總結(jié)電訪4.3、回報結(jié)案4.1、客訴問題記錄單顧客抱怨4.2.2、新車產(chǎn)品問題制表4.2.2、新車產(chǎn)品問題制表序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1將顧客抱怨處理過程及結(jié)果記錄于客訴問題記錄單上來電記錄表、銷售客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、效勞客訴問題處理單追蹤明細(xì)表、顧客抱怨投訴處理情況記錄表、新車問題統(tǒng)計(jì)表、整車部顧客抱怨原因分析表、效勞部顧客抱怨原因分析表DCRC、技術(shù)總監(jiān)、工程師、江鈴服專、江鈴市場代表、銷售經(jīng)理、效勞經(jīng)理、配件主管、總經(jīng)理等〔危機(jī)小組成員〕、江鈴客服中心銷售部經(jīng)理、效勞部經(jīng)理、總經(jīng)理、DCRC主管2總結(jié)電訪，對抱怨進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分類分析，并制表3抱怨制表后匯總回報效勞經(jīng)理及總經(jīng)理4新車產(chǎn)品問題制表匯總回報銷售經(jīng)理及江鈴市場代表、效勞專員5DCRC周會及月會公布抱怨處理結(jié)案，并回報各部門4、未結(jié)案再處理5、內(nèi)部抱怨處理流程4、未結(jié)案再處理2、抱怨處理1、內(nèi)部顧客抱怨2、抱怨處理1、內(nèi)部顧客抱怨3、結(jié)案回報3、結(jié)案回報序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1內(nèi)部顧客指公司員工，產(chǎn)生抱怨后可通過填寫表單向客戶關(guān)心中心申訴內(nèi)部顧客抱怨處理表DCRC各部門主管2接到內(nèi)部投訴后，根據(jù)抱怨內(nèi)容，將抱怨件交由相關(guān)主管部門或總經(jīng)辦處理，并記錄抱怨產(chǎn)生原因及處理過程3處理結(jié)果為不滿意時，則該案未結(jié)，根據(jù)投訴性質(zhì)〔主觀或客觀〕再次處理4處理結(jié)果為滿意時，則視為結(jié)案，向總經(jīng)辦匯報結(jié)案，并簽字認(rèn)可四、效勞稽核流程3、其他人員2、維修技師4、5S現(xiàn)場稽核1、效勞專員3、其他人員2、維修技師4、5S現(xiàn)場稽核1、效勞專員5、總結(jié)與改善5、總結(jié)與改善1、效勞專員效勞專員效勞稽核流程目前共有24項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況以后可作適當(dāng)刪增。序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1客戶到廠在10秒內(nèi)立即出門迎接，并喊“歡送光臨〞，完成率100％現(xiàn)場稽核表〔對服?！承趯T中心經(jīng)理DCRC主管2客戶進(jìn)入展廳時服專是否對其問候致意，喊“歡送光臨〞〔服專不在時，必須補(bǔ)位〕現(xiàn)場稽核表〔對服?！?服專有否與預(yù)約車主確認(rèn)歡送看板100%完成率現(xiàn)場稽核表〔對服專〕4四寶防護(hù)用品使用現(xiàn)場稽核表〔對服?！?陪同客人預(yù)先檢視車輛，并請客戶簽名確認(rèn)50%完成率預(yù)檢表、現(xiàn)場稽核表〔對服?！?維修合同內(nèi)容正確、無漏項(xiàng)、錯項(xiàng)維修合同、現(xiàn)場稽核表〔對服專〕7目錄式報價〔承諾價格、時間、維修工程并請客人簽名〕傳送需求單，100％完成率預(yù)檢工單，維修合同、現(xiàn)場稽核表〔對服?！?引導(dǎo)顧客至休息室或提供離廠效勞，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?是否準(zhǔn)確開據(jù)派工單及工程工時，100%完成率小派工單、現(xiàn)場稽核表〔對服?！?0告知技師考前須知及交車時間，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?1派工控工確實(shí)〔控工看板的使用〕，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?2增修告知客人〔內(nèi)容、金額、時間〕，并征得客人的同意〔簽字或確認(rèn)〕，100％完成率小派工單、維修合同、現(xiàn)場稽核表〔對服?！?3在完工十五分鐘前是否已將離廠、結(jié)帳手續(xù)準(zhǔn)備就緒，100%完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?4完工〔檢查技師相關(guān)表單及簽名〕，品管吊牌掛于車輛后視鏡上，，100％完成率品管吊牌、現(xiàn)場稽核表〔對服?！?5車輛完工后如果客戶不在廠內(nèi)是否及時通知客戶，100%完成率現(xiàn)場稽核表〔對服專〕16與客戶交車時有否與客戶一起對維修工程、維修費(fèi)用作確認(rèn)，并清點(diǎn)更換的舊件，50％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服專〕17引導(dǎo)顧客至出納區(qū)，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?8維修內(nèi)容費(fèi)用講解，協(xié)調(diào)客戶抱怨處理，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服專〕19是否告知顧客預(yù)約制度，并發(fā)預(yù)約卡，宣傳即將推行的促銷活動。完成率80％現(xiàn)場稽核表〔對服專〕20送客人上車，拾撿“四寶〞，告知下次保養(yǎng)里程或下次維修方案〔主動開車門〕，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?、紅章確認(rèn)21是否目送客戶離廠，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?2在修車輛狀態(tài)確認(rèn)，并告知客戶，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?3填制當(dāng)天維修車輛管理控制表，100％完成率現(xiàn)場稽核表〔對服?！?45S查核，按5S制度執(zhí)行現(xiàn)場稽核表〔對服?！?、維修技師維修技師效勞稽核流程目前共有9項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況以后可作適當(dāng)刪增。序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1無法如期完工提前告知服專，100％完成率小派工單、現(xiàn)場稽核表〔對維修技師〕維修技師中心經(jīng)理DCRC主管2保養(yǎng)維修工程完工檢查〔逐項(xiàng)確認(rèn)并在工單上勾除簽名〕，100％完成率3折裝工程檢查〔在領(lǐng)料單逐項(xiàng)確認(rèn)勾除〕，100％完成率4增修工程及時告知服專,100%完成率5車輛清潔〔內(nèi)、外部〕，100％完成率6品管吊牌〔逐項(xiàng)確認(rèn)勾除簽名〕，100％完成率7舊料袋使用〔裝更換的舊零件〕，100％完成率8完工表單及時交回服專，100％完成率9責(zé)任區(qū)域環(huán)境清潔，按5S制度執(zhí)行5、總結(jié)與改善4、持續(xù)改善3、報表匯總數(shù)據(jù)分析1、各類管理報表檢核2、時實(shí)處理/糾正缺失4、持續(xù)改善3、報表匯總數(shù)據(jù)分析1、各類管理報表檢核2、時實(shí)處理/糾正缺失序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位1依工作指導(dǎo)書或建議召開廠務(wù)會議〔每日晨會、每周四周會、每月月會〕，研究改善對策周會、月會記錄DCRC及維修中心人員中心經(jīng)理2依各類稽核報表及回訪報怨分析進(jìn)展自我檢核，日常抽檢，了解問題發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)時處理并糾正缺失各類稽核報表〔含5S〕DCRC中心經(jīng)理3依每日電訪表、客戶訪談表及現(xiàn)場實(shí)際觀察所填制的各種評核表進(jìn)展檢查并匯整歸檔，針對稽核缺失內(nèi)容請站長簽認(rèn)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與維修站提供數(shù)據(jù)做差異分析，表達(dá)為月會分析報告各類稽核報表〔含5S〕DCRC中心經(jīng)理4提供內(nèi)稽報告與改善建議，交給相關(guān)部門主管與負(fù)責(zé)人并要求限期改善，同樣以召開廠務(wù)會議的形式進(jìn)展〔同流程1〕月會分析報告DCRC中心經(jīng)理、總經(jīng)理六、熱線接聽及處理流程6、處理5、確認(rèn)4、記錄3、詢問或轉(zhuǎn)接2、問候1、接聽6、處理5、確認(rèn)4、記錄3、詢問或轉(zhuǎn)接2、問候1、接聽序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、顧客來電在鈴響3聲內(nèi)接聽1.2、話術(shù)：云南江鈴/云南健中岡客服中心，您好，很快樂為您效勞〈記錄表〉總機(jī)人員、DCRCDCRC主管、中心經(jīng)理22.1、先問候，再報上公司名稱及自己的名字2.2、話術(shù)：請問有我可以為您效勞的地方嗎？33.1、詢問來電目的，轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，但勿將來電轉(zhuǎn)給正在接待客戶的服專3.2、適時的響應(yīng)，并詳細(xì)記錄，或?qū)蛻粽f明過幾分鐘請需找的服?；仉?抱怨、委托救援、事故或其它內(nèi)容記錄55.1、聽取顧客描述內(nèi)容，再次確認(rèn)內(nèi)容并告訴顧客自己的名字5.2、話術(shù)：好的，**先生〔小姐〕我是云南江鈴/云南健中岡客服中心的***，您剛剛提到的問題，我再重復(fù)一次好嗎？〔詢問顧客是否正確或其它疑問〕〈記錄表〉6將來電內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理〈記錄表〉1、劃分區(qū)域 1、劃分區(qū)域 2.1、合格持續(xù)改善2.2、不合格限期整改2、稽核序號步驟標(biāo)準(zhǔn)記錄表格/單據(jù)責(zé)任崗位考核崗位11.1、劃分各部門5S區(qū)域；1.2、以不同的表格進(jìn)展考核管理，維修中心采取每日一檢制。銷售中心采取周檢及月檢。維修中心總表、維修現(xiàn)場、接待大廳、配件部、客戶休息室及休息室衛(wèi)生間展廳5S每周檢查表、展廳5S每月檢查表維修中心各崗位DCRC22.1、按照5S管理標(biāo)準(zhǔn)及稽核表格進(jìn)展各區(qū)域的稽核；2.2、合格應(yīng)持續(xù)改善，貴在保持；2.3、對違規(guī)區(qū)域進(jìn)展5S紅牌做戰(zhàn)警告，并掛牌限期整改，將整改結(jié)果公布于5S文化走廊；2.4、當(dāng)月5S成績優(yōu)秀者，可做為評選效勞之星的依據(jù)之一。附表附表1表名上報形式及時間電訪及抱怨處理、分析附表1-1新車售后問題日報表日報附表1-2新車售后問題續(xù)訪表日報附表1-3維修站三日DCRC訪談日報表日報附表1-4維修站三日DCRC訪談續(xù)訪表日報附表1-5整車部顧客抱怨原因分析表次月7日上報銷售經(jīng)理、總經(jīng)理附表1-6效勞部顧客抱怨原因分析表次月7日上報維修經(jīng)理