服務外包競爭力評價指標體系的構建

服務外包競爭力評價指標體系的構建

一服務外包競爭力評價的相關理論（一）比較優(yōu)勢理論19世紀初，李嘉圖提出了相對優(yōu)勢理論，這個理論的核心內容是“兩劣相權取其輕，兩利相權取其重”，當一國所有產品的成本均比另一國高，即該國不具有絕對優(yōu)勢，但只要這些產品與另一國同類產品的成本差距不一樣，成本差距小的，就是本國具有相對優(yōu)勢的產品，兩國都集中力量生產各自最有相對優(yōu)勢的產品，并進行交換，仍然會使交易雙方獲得比交易前更大的利益。20世紀20～30年代，赫克歇爾和俄林提出了要素稟賦理論，即H-O理論。該理論指出，一國應該集中力量生產和出口密集使用了該國豐裕要素的產品，而進口密集使用了該國稀缺要素的產品，通過國際貿易，交易的雙方均可從中獲利。這個理論揭示了形成各國產品比較優(yōu)勢的根本原因在于生產要素或資源的豐富與供給的密集，這是對李嘉圖的比較利益論的深化和發(fā)展。（二）競爭優(yōu)勢理論20世紀80年代，美國經濟學家邁克爾·波特提出了競爭優(yōu)勢的概念。波特（2002）認為，在產業(yè)競爭中，生產要素不再扮演決定性的角色，其價值也在快速消退。進而，他提出，“新的競爭優(yōu)勢理論必須從比較優(yōu)勢的觀念提升到國家競爭優(yōu)勢的層面”。按照波特的理論，競爭優(yōu)勢是一個國家在世界市場競爭中實際顯現(xiàn)的優(yōu)勢，是其生產發(fā)展水平的標志。競爭優(yōu)勢可以細分為產品、企業(yè)、產業(yè)以及國家四個層次。在國際競爭力理論方面，波特提出了解釋國家在國際市場上取得競爭優(yōu)勢的“鉆石模型”，如圖3-1所示。圖3-1鉆石模型波特的鉆石模型闡述了一個國家的競爭優(yōu)勢主要由四組因素和兩個附加因素決定，它們分別是生產要素，需求條件，支持與相關產業(yè)，企業(yè)戰(zhàn)略、組織結構與同業(yè)競爭；還有兩個附加因素是機會和政府作用。在一國的許多行業(yè)中，最有可能在國際競爭中取勝的是那些國內“四因素”環(huán)境對其特別有利的行業(yè)。因此，這四個因素構成了國際競爭力的重要來源。（三）GEM模型GEM模型是在波特鉆石模型基礎上發(fā)展而來的，是研究企業(yè)集群競爭力的主要工具之一（見圖3-2）。加拿大學者TimPadmore和HervyGibson提出了GEM模型，他們對波特的鉆石模型進行了改進，確定了影響企業(yè)集群競爭力的六大因素——資源，設施，供應商和相關輔助行業(yè)，公司的結構、戰(zhàn)略和競爭，本地市場，外部市場。將其分為三個因素對：“資源”和“設施”合稱為“因素對Ⅰ”，即基礎（Grounding）；“供應商和相關輔助行業(yè)”與“公司的結構、戰(zhàn)略和競爭”合稱為“因素對Ⅱ”，即企業(yè)（Enterprise）；“本地市場”和“外部市場”合稱為“因素對Ⅲ”，即市場（Markets）；GEM正是由這三個因素對名稱的第一個字母組成。圖3-2GEM模型1.GEM模型因素對簡介“因素對Ⅰ”中，基礎（Grounding）主要是指集群外為集群內的企業(yè)的生產過程所提供的要素。其中，“資源”既包含自然資源、地理位置，也包括當?shù)貏趧恿λ揭约敖鹑谫Y本和技術專利等；“設施”主要指支持該集群的企業(yè)開展經營活動的軟硬件條件，包括道路、港口、管道和通信設施（硬件條件），以及當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、財政金融政策、商業(yè)環(huán)境等（軟件條件），其中，政府的政策對該企業(yè)集群的發(fā)展影響巨大?！耙蛩貙Β颉敝?，企業(yè)（Enterprise）主要是指企業(yè)集群的結構因素，它決定了該集群的生產效率。其中，“供應商和相關輔助行業(yè)”對應鉆石模型中的“支持與相關產業(yè)”主要指該企業(yè)集群中供應商以及相關產業(yè)的發(fā)展情況，包括供應商的多少、質量以及是否專業(yè)化等；“公司的結構、戰(zhàn)略和競爭”可以對應鉆石模型中的“企業(yè)戰(zhàn)略、組織結構與同業(yè)競爭”這一要素，主要是指集群內企業(yè)的數(shù)量以及規(guī)模、各個企業(yè)間的生產方式、管理模式等，該因素決定了“整個企業(yè)集群的戰(zhàn)略方向和競爭策略”[1]?！耙蛩貙Β蟆敝校袌觯∕arkets）的實質是企業(yè)集群的需求因素，它包括最終市場需求、中間需求以及集群中企業(yè)的需求[2]?！氨镜厥袌觥敝饕副镜貐^(qū)或者本國的市場，市場的大小、市場份額的多少、市場的增長前景，以及需求的獨特性等都會影響企業(yè)集群競爭力；“外部市場”相對于本地市場而言，是指除本地市場之外的更廣闊的地區(qū)，比如國際市場。該產業(yè)集群距離外部市場的遠近、所占外部市場的份額、市場的進入障礙等都會影響到企業(yè)集群在外部市場的競爭力。2.GEM模型的量化為了全面、系統(tǒng)地了解一個企業(yè)集群的競爭力，GEM模型還對影響集群競爭力的各個因素進行了量化。模型的量化過程主要分為三個步驟。第一步是對影響集群競爭力的6個因素賦值。每個因素賦值10到1分，各分值表示的意義如下：10分——非常優(yōu)秀，具有世界級的競爭力，在全世界范圍數(shù)一數(shù)二；9分——優(yōu)秀，具有世界級的競爭力，在全世界范圍內排在前5名；8分——良好，在本國范圍內具有獨一無二的優(yōu)勢；7分——不錯，在本國范圍內具有的競爭優(yōu)勢；6分——及格，具有超過全國平均水平的實力，但沒有競爭優(yōu)勢；5分——適當及格，具有與全國平均水平相當?shù)膶嵙Γ?分——水平有限，具有略低于全國平均水平的實力；3分——水平很有限，與全國平均水平有一定的差距，這種差距可能影響到整個集群的發(fā)展；2分——水平較差，距全國平均水平有較大距離，這種差距對集群造成的影響已經顯現(xiàn)；1分——很差，距全國平均水平有較大距離，這種差距已經嚴重阻礙著集群的發(fā)展。第二步是進行因素對的計算和轉換，計算因素對分值：PairScore=（D2i-1+D2i）/2其中PairScore表示“因素對分值”，D2i-1、D2i表示各個因素的得分。D2i-1、D2i所代表的“因素對”中兩個可以相互替代的因素[3]。第三步是計算整個產業(yè)的GEM分數(shù)：首先，計算集群線性分值LinearClusterScore=∏i=1，2，3（PairScore）。其次，進行兩次轉換，第一次是將集群線性分值（LinearClusterScore）轉換為各個“因素對分值”的乘積。此次轉換主要體現(xiàn)出各個“因素對”之間的關聯(lián)性。第二次轉換是一個比例上的轉換，其目的在于使得最后得分的滿分分值為1000。根據上述兩次轉換，GEM模型集群競爭力的量化表達式為：GEM=2.5［∏i=1，2，3（D2i-1+D2i）］2/3根據計算結果，可以得到該產業(yè)集群的競爭力水平[4]。3.GEM模型在建立競爭力指標評價體系中的優(yōu)勢目前，區(qū)域產業(yè)競爭優(yōu)勢的評價體系多建立在定性分析的基礎上。然而，要對產業(yè)集群發(fā)展進行更好的監(jiān)測和評價，就需要運用定量的分析方法來建立一套相對完整的、可行的評價指標體系，GEM模型就很好地解決了這個問題。該模型被廣泛地應用于區(qū)域產業(yè)競爭力的評價中，其結果能夠為區(qū)域產業(yè)集群的發(fā)展提供相對科學的決策依據，具有較強的現(xiàn)實意義。首先，相對于鉆石模型，GEM模型更具有實用性。鉆石模型的研究建立在國家的層面上，偏重于研究一國的優(yōu)勢產業(yè)，而GEM模型更多的是在區(qū)域范圍內研究產業(yè)集群，其因素對更加側重于區(qū)域內與產業(yè)發(fā)展密切相關的資源，比如基礎設施建設、人才供給等。其次，GEM模型的評價方法更加客觀。從研究方法上看，鉆石模型采用定性的評價方法，而GEM模型采取定量的評價方式。在定量評分過程中，一方面可以體現(xiàn)各個因素之間的互補關系，另一方面可以在量化中體現(xiàn)各個“因素對”之間的關聯(lián)性。GEM模型的特點之一是可以量化評分集中專家的意見，有助于客觀全面地描述區(qū)域產業(yè)的優(yōu)勢以及劣勢，可以有效開展相似區(qū)域產業(yè)之間的比較，為分析預測區(qū)域產業(yè)的發(fā)展趨勢、選擇有效的政策措施提供了參考[5]?？傊?，GEM模型是一種評價區(qū)域產業(yè)競爭力的有效方法，利用GEM模型來建立評價指標體系，能夠更加準確、客觀、清晰地描述我國服務外包產業(yè)的發(fā)展狀態(tài)，得出更加真實的結論，為該產業(yè)的發(fā)展提供更具操作性的策略指導。本書主要采用GEM模型對區(qū)域和城市的服務外包競爭力進行分析和評價。二服務外包競爭力的GEM模型分析（一）因素對Ⅰ1.資源地理條件：東北交通便利城市。大慶市位于松嫩平原中部和哈大齊工業(yè)走廊中軸，東距哈爾濱、西距齊齊哈爾都僅有兩小時車程。境內濱洲、通讓鐵路交會，連接哈大齊三市的G015國道等公路網已經形成，大廣高速公路正在緊張施工建設當中?；拘纬闪艘源髴c為中心的“T形”兩小時經濟帶。通過濱洲鐵路，從大慶可以到達蒙古國和俄羅斯，經松花江黃金水道也可直達俄羅斯，地緣和區(qū)位優(yōu)勢明顯，是亞歐大陸橋的中轉站和黑龍江、吉林、內蒙古三省區(qū)的交通樞紐。勞動力成本：大慶市2010年人均可支配收入20016元。在全部服務外包示范城市排名中處于一般水平。專業(yè)化勞動力存量：一般，2010年在校本科生人數(shù)6.4萬人。資本狀況：2011年實際利用外資3.46億美元。經濟狀況：2011年市GDP為3737億元，全國排名第30位。服務業(yè)發(fā)展水平：2011年大慶市服務業(yè)總產值為607億元。2.設施基礎設施：大慶作為中國重要的石油化工基地，國際互聯(lián)網用戶2010年達到39.6萬戶。作為國家骨干傳輸東北網的節(jié)點和首批5個信息化試點城市之一，大慶擁有交換機總容量56.5萬門，高速路由交換設備容量320G，網絡出口帶寬40G。大慶電網供應能力為312萬千瓦，富余50%，電價低廉。政府支持力度：大慶市在資金、財稅、融資、人才、品牌和環(huán)境等方面為服務外包企業(yè)提供全面支持。在正常經費之外，大慶市每年從市級財政中劃撥不低于3000萬元資金鼓勵和支持服務外包產業(yè)的發(fā)展；大慶市政府經認定的技術先進型服務企業(yè)，離岸服務外包業(yè)務收入免征營業(yè)稅；企業(yè)所得稅減按15%的稅率征收；職工教育經費按照不高于企業(yè)工資總額8%的比例在企業(yè)所得稅稅前扣除。大慶市政府鼓勵服務外包企業(yè)采取資產重組、并購和通過境內外上市等方式擴大企業(yè)經營規(guī)模，提高研發(fā)創(chuàng)新能力。對于擬上市企業(yè)成功上市后，在大慶投資超過直接融資資金的80%以上的，或通過借殼公司上市后將公司注冊地址遷到大慶且在市內納稅的外包企業(yè)，可享受市政府給予的央行公布的基準利率利息20%的貼息，企業(yè)經營管理團隊享受100萬元的獎勵。市政府將優(yōu)先為滿足條件的中小服務外包企業(yè)提供各式各樣的貸款擔保，并號召各類貸款擔保機構，積極推動其對服務外包企業(yè)政策傾斜。2010年全年實際利用外資34587.1萬美元，其中直接實際利用外資15676.7萬美元，同比增長12.0%。截至2011年7月，大慶市實際利用外資7459萬美元，同比上漲9.89%。在滿足《國務院辦公廳關于促進服務外包產業(yè)發(fā)展問題的復函》規(guī)定的基礎上，大慶市發(fā)布了促進服務外包產業(yè)的相關政策文件，對入園并且經過認定的服務外包企業(yè)，提供為期三年的“一免六獎六補”?！耙幻狻敝该獬课葑饨穑弧傲劇卑▽δ隊I業(yè)收入超過千萬元的企業(yè)上繳稅收高新區(qū)留成部分給予技術創(chuàng)新獎勵、按出口創(chuàng)匯額度給予10萬元至50萬元不等的服務出口獎勵、對上市成功后的企業(yè)管理團隊給予100萬元的企業(yè)上市獎勵、按不同級別給予10萬～50萬元不等的品牌建設獎勵、按中央電視臺播出作品時長給予每分鐘1000元標準的原唱作品獎勵和按個人所得稅地方分成部分給予高級人才獎勵；“六補”包括資質認證、通訊專線、展會宣傳、人才培訓、知識產權和貸款利息六項補貼?？蒲薪逃龣C構：大慶擁有東北石油大學、哈爾濱醫(yī)科大學大慶校區(qū)、黑龍江八一農墾大學、大慶職業(yè)學院、大慶師范學院、大慶醫(yī)學高等專科學校等7所大學，擁有5009名教師，7萬多名在校生，每年2萬名畢業(yè)生，其中7000多名畢業(yè)生專業(yè)如自動化、計算機、電子、財務、管理、外語等與服務外包相關。全市共有165個職業(yè)教育機構，設置101個專業(yè)，擁有2604名教師、2.7萬名在校生，每年近萬名畢業(yè)生，其中3000多名畢業(yè)生專業(yè)與服務外包相關。法律環(huán)境：處于中上水平。2011年審執(zhí)結案率為0.975。（二）因素對Ⅱ1.供應商和相關輔助行業(yè)（1）相關行業(yè)的數(shù)量相關行業(yè)是指對于企業(yè)的經營有相關影響的行業(yè)或者產業(yè)。具體到服務外包業(yè)而言，相關行業(yè)主要包括金融業(yè)、物流業(yè)、信息技術行業(yè)、廣告業(yè)、電子商務業(yè)等。而原料的供應、新產品的開發(fā)、產品的銷售、售后的服務等供應鏈上的各個環(huán)節(jié)，又涉及不同的行業(yè)。（2）相關行業(yè)專業(yè)化程度行業(yè)專業(yè)化是部門專業(yè)化進一步的表現(xiàn)形式，而按照現(xiàn)代廣泛運用的利伯曼“專業(yè)化”的標準定義，所謂“專業(yè)”，就應當滿足以下基本條件：一是范圍明確，壟斷地從事于社會不可缺少的工作；二是運用高度的理智性技術；三是需要長期的專業(yè)教育；四是從事者個人、集體均具有廣泛自律性；五是專業(yè)自律性范圍內，直接負有做出判斷、采取行為的責任；六是非營利性，以服務為動機；七是擁有應用方式具體化了的倫理綱領。具體到服務外包業(yè)而言，就是指以上（1）中提到的相關行業(yè)的專業(yè)化。（3）企業(yè)間協(xié)作企業(yè)間協(xié)作是指企業(yè)和企業(yè)之間基于供應鏈契約或共同利益的一種相互間的合作關系。具體到服務外包業(yè)而言，選擇、定性評價、定量評價（質量、價格、風險、兼容性等）、決策是選擇外包服務伙伴的基本步驟。在服務外包行業(yè)中通過企業(yè)間的協(xié)作，企業(yè)可以降低總成本，降低庫存水平，提高信息交流水平，改善相互間的交流，從而使得企業(yè)產生更大的競爭優(yōu)勢。（4）產業(yè)集聚程度產業(yè)集聚，是指在一個適當大的范圍內生產某種產品的相關企業(yè)，以及為這些企業(yè)配套的相關上下游產業(yè)、相關服務業(yè)，密切地結合在一起。而產業(yè)集聚程度是指結合在一起的相關企業(yè)的密集程度，具體包括市場創(chuàng)造模式和資本轉移模式。具體到服務外包業(yè)而言，就是指在一定的地區(qū)內（如中關村科技園區(qū)海淀園），根據其重點不同而設計的相關產業(yè)的密集程度。如業(yè)務流程外包中的研發(fā)中心、咨詢服務機構和外資金融機構等。2.公司的結構、戰(zhàn)略和競爭（1）企業(yè)的綜合實力企業(yè)綜合實力是指一個企業(yè)生存與發(fā)展所必須具備的全部實力（物質力、精神力和潛力）與其在社會中、行業(yè)中的影響力的合力。而企業(yè)之間競爭的實質就是企業(yè)綜合實力的長期抗衡，具備持續(xù)強勁綜合實力的企業(yè)就能把握企業(yè)競爭的主動權。其具體指標包括本地區(qū)企業(yè)規(guī)模的大小，以及行業(yè)的排名等。具體到服務外包業(yè)而言，能否很好地了解市場需求、能否很好地進行分工、能否及時地響應需求并進行反饋、能否良好地溝通和執(zhí)行，都是檢測一個企業(yè)綜合實力的指標。（2）財務狀況是指一定時期的企業(yè)經營活動體現(xiàn)在財務上的資金籌集與資金運用狀況，它是企業(yè)在一定期間內經濟活動過程及其結果的綜合反映。常通過資金平衡表、利潤表、現(xiàn)金流量表及有關附表來反映。具體到服務外包業(yè)而言，有兩點需要特別強調：可靠和及時?！翱煽俊笔侵竿ㄟ^對財務和非財務信息的分析和預測，審查計算機舞弊、人員舞弊等造成的企業(yè)信息失真，有效規(guī)避泄露風險。而“及時”是指通過對財務狀況進行實時的分析，將外包管理流程和財務管理融為一體，同步管理，互相控制，實現(xiàn)實時經濟，滿足客戶需求。（3）創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是運用知識和理論，在科學、藝術、技術和各種實踐活動領域中不斷提供具有經濟價值、社會價值、生態(tài)價值的新思想、新理論、新方法和新發(fā)明的能力。創(chuàng)新能力按主體分，最常提及的有國家創(chuàng)新能力、區(qū)域創(chuàng)新能力、企業(yè)創(chuàng)新能力等。具體到服務外包業(yè)而言，大體包括兩個方面。一方面，服務外包企業(yè)可以通過服務模式、解決方案的創(chuàng)新獲取高附加值的外包業(yè)務。另一方面，還可以通過業(yè)務流程的創(chuàng)新提升自身的運營效率。以中國對日本的軟件外包為例，多數(shù)企業(yè)主要參與程序開發(fā)、編碼、測試及本地化工作，只有較少企業(yè)從事整體框架設計、綜合解決方案等更有創(chuàng)新空間的高端外包服務。而且多數(shù)服務外包企業(yè)不夠重視創(chuàng)新，很少將創(chuàng)新成果申請專利，形成知識產權。高德納（Gartner）公司披露的2011年十大戰(zhàn)略技術，包括云計算、移動應用程序和媒體平板電腦、社交通信與協(xié)作、視頻、下一代分析能力、社交分析、情境感知計算、儲存級內存、無所不在的計算、基于結構的計算，將催生出諸多服務外包創(chuàng)新機遇。而且，模式的創(chuàng)新更是整個服務外包創(chuàng)新中的重中之重。（4）高層管理人員素質高層管理人員的素質從根本上說，就是提高組織效率的相關素質能力，一般包括政治素質、思想素質、個性修養(yǎng)、知識和技術素質、公關素質、創(chuàng)新能力、心理素質、強健的體質和充沛的精力等。具體到服務外包業(yè)而言，主要包括信心、毅力、忍耐、直覺、合作精神等情商，以及靈商（SQ）和逆商（AQ）。所謂的“靈商”就是要有頓悟力、直覺思維能力、價值觀、生命取向以及格局觀察力。“逆商”也是技術總監(jiān)或者部門經理必須具備的，包括適應力、抗挫力、減壓力、逆境轉化順境的心態(tài)。而具體要求，如圖3-4所示。圖3-4高層管理人員應具備的素質（三）因素對Ⅲ1.本地市場（1）本地市場份額本地市場上，一家企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場相同類型的產品中所占的比重稱為本地市場份額，這一概念直接反映了消費者和用戶對企業(yè)所提供的商品以及勞務的滿意程度，表明企業(yè)的商品在市場上的地位。市場份額是企業(yè)的產品在市場上所占的比重，即企業(yè)對市場的控制能力。企業(yè)經營、競爭能力越強，表現(xiàn)為市場份額越高。具體到服務外包業(yè)而言，就是指服務外包企業(yè)在中國相關產業(yè)中所占的份額。中國目前可能會在BPO等國內低端市場上擴大市場份額，這些低端業(yè)務包括數(shù)據錄入、表格處理和軟件測試，而高端業(yè)務的絕對優(yōu)勢則一般為印度所保有，包括研發(fā)和設計等需要更大的創(chuàng)造性和更高的語言水平的業(yè)務。不過，隨著越來越多的西方企業(yè)需要在中國尋求本土支持，以及中國企業(yè)外包業(yè)務機會的增加，形勢會發(fā)生改變。（2）本地市場需求量經濟學中的需求是在一定的時期、在既定的價格水平下，消費者愿意并且能夠購買的商品數(shù)量。而本地市場需求量也不例外，就是限定了一定的區(qū)域（也就是本地市場）以后，對于相關產品和服務，愿意并且能夠購買的數(shù)量。具體到服務外包業(yè)而言，就是本地相關產業(yè)和企業(yè)對ITO、BPO、KPO等的相關服務外包的需求。不僅涉及愿意買到的相關服務的數(shù)量和質量，還為需要服務外包的企業(yè)的相關能力所限制。（3）在本地市場發(fā)展前景在本地市場的發(fā)展前景，就是指結合企業(yè)的自身狀況和發(fā)展愿景，對未來企業(yè)的發(fā)展作出的預測。在此是指對國內市場作出的預測。具體到服務外包業(yè)而言，就是結合服務外包企業(yè)在本地外包市場上所占份額和本地外包服務市場的需求總量，依據企業(yè)自身狀況作出的、對其在本地市場上的發(fā)展趨勢的預測。2.外部市場（1）外部市場份額外部市場份額是指在國外市場上，一個企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產品中所占的比重，直接反映企業(yè)所提供的商品及勞務對消費者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品在市場上所處的地位。市場份額是企業(yè)的產品在市場上所占份額，也就是企業(yè)對市場的控制能力。同樣的，市場份額越高，表明企業(yè)經營、競爭能力越強。（2）外部市場需求量外部市場需求和本地市場需求的區(qū)別在于地域的不同。同樣的，也是限定了一定的區(qū)域（國外市場）以后，對于相關產品和服務，愿意并且能夠購買的數(shù)量。具體到服務外包業(yè)而言，就是國外相關產業(yè)和企業(yè)對ITO、BPO、KPO等的相關服務外包的需求。其不僅涉及愿意買到的相關服務的數(shù)量和質量，還為需要服務外包的企業(yè)的相關能力所限制。（3）進入障礙進入障礙泛指潛在進入企業(yè)和新進入企業(yè)若與國內既有企業(yè)競爭可能遇到的種種不利因素。主要包括行政性進入限制（進口政策限制）、規(guī)模經濟壁壘、文化差異以及語言障礙等。心理障礙和市場未知而造成的信息不對稱也屬于進入障礙的相關因素。具體到服務外包業(yè)而言，并且具體到中國而言，可以分為兩方面，一是客觀障礙，二是主觀障礙?？陀^障礙是指國外相關的法律、政策、稅收、文化等方面對中國服務外包業(yè)的限制。而主觀障礙，根據麥肯錫的報告，分為四個方面：一是行業(yè)高度分散，服務外包企業(yè)規(guī)模相對較小，缺少與世界頂級企業(yè)相媲美的大型企業(yè)；二是相對于其他服務外包目的地，中國對外宣傳不夠，國外跨國公司對中國服務外包的能力了解不夠；三是中國國內的潛在發(fā)包企業(yè)往往習慣于自己干，沒有把發(fā)包業(yè)務提供給專業(yè)服務供應商，致使中國龐大的國內市場沒有成為國內服務外包企業(yè)的強大支柱；四是缺少具備相關經驗的管理者和市場開拓者。（4）在外部市場發(fā)展前景同樣，發(fā)展前景就是指結合企業(yè)的自身狀況和發(fā)展愿景，對未來企業(yè)的發(fā)展作出的預測。此處指對國外市場作出的預測。具體到服務外包業(yè)而言，就是指結合服務外包企業(yè)在國外外包市場所占份額和國外外包服務市場的需求總量，而依據企業(yè)自身狀況作出的、對其在國外市場上的發(fā)展趨勢的預測。（四）其他相關因素雖然前面的相關因素中，對國內和國外因素都有所涉及，但是在此還是要著重說明三點上述未提到的相關影響。1.人們的預期人們的預期是指對一國今后經濟走勢、通貨膨脹率、相關財政政策以及貨幣政策的因人而異的預判。預期不同于人們的日常想法，其作用表現(xiàn)在它將影響人們的相關消費和投資行為，進而對整個經濟的運轉產生巨大的影響。市場其實就是一個產生預期（不管是對的還是錯的）、消化預期、改變預期、“執(zhí)行”預期的一個場所而已。具體到服務外包業(yè)而言，其作用表現(xiàn)在人們會對相關服務外包有一個從了解、到認知、到使用、到預期的過程，表現(xiàn)在人們對于服務外包這個行業(yè)有一個從接受到運用的過程，表現(xiàn)在人們對于該行業(yè)會結合國家宏觀政策后進行預判，等等。通貨膨脹的產生會促進投資，而無力兼顧的投資就會產生外包。而實際生活中，總是有很多商人在預期通貨膨脹產生時，就已經投下了“賭注”，涉及相關服務外包業(yè)，并推動其發(fā)展，以期在經濟高峰來臨、中小企業(yè)眾多且發(fā)展良好時，獲取大量利潤。2.一國的相關文化根據霍夫斯坦德模型，一個國家的文化，在國家層面，可以從風險規(guī)避、個人主義、男性化趨勢和獨立性四個方面去討論。但中國所面臨的是，各個地區(qū)和區(qū)域內的文化在相互交融的情況下，又有所不同。具體到服務外包業(yè)而言，服務外包的產生必然是在保守秘密、相互信任的基礎之上。一個風險規(guī)避傾向極高和個人主義傾向極高的國家在服務外包的落實和實施上，必然比風險規(guī)避傾向低、集體主義占優(yōu)的國家有著更大的困難。3.政府的穩(wěn)定性政府的穩(wěn)定性，是指一個國家政局的穩(wěn)定。在此并非考慮政治因素，而是特指其對經濟的基本面產生的巨大影響。具體到服務外包業(yè)而言，BPO、ITO、KPO等的最高端和核心的技術都掌握在國外一些知名企業(yè)的手中。穩(wěn)定的政治局勢必然對這些企業(yè)在中國的投資合作有著相當大的積極影響。本書主要參考GEM模型，綜合其他相關理論建立分析框架。綜合考慮各項相關因素，對我國各個區(qū)域和代表城市的服務外包發(fā)展狀況進行分析研究和評價。三服務外包評價指標體系的建立（一）指標體系的建立原則（1）客觀性：篩選指標時，盡可能客觀、有效地反映產業(yè)的發(fā)展狀況，排除主觀因素的影響。（2）系統(tǒng)性：指標體系必須能夠完整地、多角度地反映產業(yè)的發(fā)展程度。同時，指標體系中指標要匹配、協(xié)調統(tǒng)一，層次結構合理。（3）可行性：選取指標時要將數(shù)據可得性作為首要考慮因素，選取能用數(shù)據支撐的指標，對于數(shù)據不可得的指標果斷舍棄。（4）獨立性：在保證可以實現(xiàn)指標體系的評價目的的前提下，最大限度使其簡化，同時指標之間必須具有獨立性，避免指標的重復堆砌。（二）評價體系的指標構成與分析參考GEM模型，本書將因素對中的要素細化，構建服務外包競爭力指標體系如下。1.評價體系的指標構成根據經典GEM模型，服務外包競爭力的評價指標體系由三級指標構成，但是考慮到各個指標的現(xiàn)實意義以及實際的可獲得性和可操作性，我們對經典GEM模型的各項指標進行了一些調整，調整后的指標如表3-1所示。表3-1服務外包競爭力評價指標體系一級指標二級指標三級指標權重（%）調整后指標服務外包競爭力因素對Ⅰ（60%）資源地理條件10地理位置（交通情況）、宜居城市排名勞動力成本20工資水平專業(yè)化勞動力存量20大專以上學歷人員數(shù)量資本情況10外商投資總額經濟狀況30GDP排名服務業(yè)發(fā)展水平10服務業(yè)總產值設施基礎設施30互聯(lián)網覆蓋程度、電力供應情況政府支持力度20是否有地方扶持資金、財務稅收優(yōu)惠、相關扶持政策數(shù)量科研教育機構20高校、科研機構數(shù)量法律環(huán)境30侵權案件受理數(shù)量、經濟糾紛數(shù)量、案件解決百分比因素對Ⅱ（20%）供應商和相關輔助行業(yè)相關行業(yè)的數(shù)量30中型以上制造業(yè)企業(yè)數(shù)量相關行業(yè)專業(yè)化程度30進入全國制造業(yè)企業(yè)500名情況企業(yè)間協(xié)作程度20產業(yè)園區(qū)數(shù)量、規(guī)模產業(yè)聚集程度20產業(yè)區(qū)位基尼系數(shù)企業(yè)的結構、戰(zhàn)略和競爭企業(yè)的綜合實力20服務外包企業(yè)排名財務狀況30服務外包產業(yè)總產值創(chuàng)新能力30企業(yè)擁有的專利數(shù)量、科研技術人員比例高層管理人員素質20高層人員學歷狀況因素對Ⅲ（20%）本地市場以“本地市場規(guī)模”代替100服務貿易進口總額、出口總額外部市場以“進入限制”代替100進口限制、文化差異、語言障礙表3-1服務外包競爭力評價指標體系2.評價體系的指標分析說明（1）資源資源包括自然資源、人文資源等方面，是經過長期的沉淀、累積而形成的一種資源條件。包括有戰(zhàn)略意義的地理位置、優(yōu)越的自然資源、低廉的勞動力成本、先進的技術專利、良好的政治和經濟環(huán)境等。資源的影響因素包括以下方面。地理條件。地理條件是客觀存在的條件，優(yōu)越的地理環(huán)境可以成為服務外包行業(yè)發(fā)展的推動因素。地理條件主要指當?shù)氐牡乩砦恢?、所在區(qū)域、自然資源等客觀存在的特征，這些特征對于服務外包產業(yè)的形成具有一定的促進或阻礙作用。勞動力成本。這里衡量勞動力成本的主要因素是當?shù)氐墓べY及福利水平，分為普通人員工資福利和中高層人員工資福利兩個部分，通過相應的平均工資水平加以反映。專業(yè)化勞動力存量。具備熟練專業(yè)技能和較強服務意識的專業(yè)性服務外包人才，是服務外包業(yè)發(fā)展的關鍵因素。專業(yè)化勞動力存量包含從事服務外包的專業(yè)化人員數(shù)量、人才儲備情況（相關專業(yè)在校大中專學生數(shù)量）以及行業(yè)內人員的穩(wěn)定性幾個因素。資本情況。服務外包行業(yè)的發(fā)展需要有可利用的資金作為支撐，資本情況用以評價當?shù)刭Y本可被用于服務外包行業(yè)的難易程度，包括本地資金數(shù)量、外商直接投數(shù)量。經濟狀況。當?shù)亟洕l(fā)展狀況反映了該地區(qū)的綜合經濟實力，對于衡量該區(qū)域內的各項經濟指標具有重要的意義。我們用每年該區(qū)域內的經濟發(fā)展總量、該區(qū)域在全國范圍內的排名來衡量其經濟發(fā)展狀況。服務業(yè)發(fā)展水平。該區(qū)域內服務業(yè)的發(fā)展水平直接關系著服務外包行業(yè)的發(fā)展能力以及未來的發(fā)展空間。服務業(yè)發(fā)展水平的高低由年度服務業(yè)總產值、排名、專業(yè)化企業(yè)數(shù)量等指標來衡量。（2）設施經營活動的展開，需要以設施為基礎。較好的設施可以幫助企業(yè)爭取到更好的資源，以提升整個區(qū)域內該產業(yè)的整體競爭力。設施包括硬件條件和軟件條件，前者主要指該區(qū)域內的基礎設施情況，后者包括政府對服務外包行業(yè)的支持力度、該區(qū)域內的教育科研機構數(shù)量、當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)環(huán)境等。設施的影響因素包括以下方面?；A設施。完善可靠的基礎設施是服務外包產業(yè)發(fā)展的最基本因素。基于信息技術的服務外包產業(yè)決定了其本身對電力、通信及IT基礎設施等平臺的依賴，此外，科技園區(qū)的建立情況也可以反映出該地區(qū)是否為服務外包行業(yè)的發(fā)展提供了完備的設施。政府支持力度。即政府部門對服務外包行業(yè)的支持和保護程度，本指標主要涉及地方政府的配套扶植資金、政策、信息安全保護程度，以及對國家關于服務外包行業(yè)相關文件的執(zhí)行力度?？蒲薪逃龣C構?？蒲薪逃龣C構的數(shù)量關系到服務外包產業(yè)人力資源的儲備和培養(yǎng)情況，是服務外包行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。政策法規(guī)。主要包括當?shù)卣叻ㄒ?guī)的制定以及執(zhí)行是否能夠為服務外包行業(yè)發(fā)展提供一個穩(wěn)定的政治法律環(huán)境，還有當?shù)厥欠癯雠_了一些促進服務外包行業(yè)發(fā)展的政策。（3）供應商及相關輔助行業(yè)供應商及相關輔助行業(yè)是指在該區(qū)域內為企業(yè)提供生產所需的材料或者相關服務的企業(yè)。專業(yè)化和高質量的供應商以及相關的輔助行業(yè)的存在，能夠有效地增強該區(qū)域內產業(yè)集群的競爭力。衡量供應商及相關輔助行業(yè)的指標包括以下方面。相關行業(yè)的數(shù)量。區(qū)域內相關行業(yè)的存在數(shù)量是衡量該區(qū)域內產業(yè)競爭能力的重要指標，相關行業(yè)主要指上游供應商以及專門從事相關服務的企業(yè)。相關行業(yè)的專業(yè)化程度。產業(yè)集群內的企業(yè)為使自己的產品更具有競爭優(yōu)勢，就希望供應商提供的是建立在專業(yè)化和高質量基礎上的低成本、多樣化產品，以便雙方能建立起良好穩(wěn)定的合作關系。企業(yè)間的協(xié)作情況。產業(yè)集群內的企業(yè)相互關聯(lián)程度越高、輔助企業(yè)和主導企業(yè)合作關系越好，那么該產業(yè)集群的競爭力就會越強。產業(yè)集聚程度。如果集群內的企業(yè)生產同類產品或相關產品的企業(yè)集中度高，設備配備相同率高，技術又保