旅游標準化管理在世界文化遺產(chǎn)景區(qū)中的作用

旅游標準化管理在世界文化遺產(chǎn)景區(qū)中的作用

一概述世界遺產(chǎn)是指被聯(lián)合國教科文組織和世界遺產(chǎn)委員會確認的、人類罕見的、目前無法替代的財富，是全人類公認的具有突出意義和普遍價值的文物古跡及自然景觀。世界文化遺產(chǎn)是世界遺產(chǎn)類別之一，主要包括文物、建筑群和遺址。世界文化遺產(chǎn)是前人創(chuàng)造的全部物質(zhì)財富和精神財富及與人類實踐活動有密切聯(lián)系的自然景觀之歷史遺存和傳統(tǒng)文化載體（或表現(xiàn)形式），具有拉動文化經(jīng)濟發(fā)展、保護生態(tài)環(huán)境、推進科學研究、開展宣傳教育等多重服務民眾的功能。截至2013年1月，中國已有43處世界遺產(chǎn)。其中世界文化遺產(chǎn)27處，世界自然遺產(chǎn)9處，文化和自然混合遺產(chǎn)4處，文化景觀3處。[1]在數(shù)量上高居世界第三位，僅次于意大利（47項，含跨國項目）和西班牙（44項，含跨國項目）。中國的世界文化遺產(chǎn)，絕大多數(shù)已經(jīng)成為旅游景點，為中國和世界所知，吸引著來自海內(nèi)外的大量游人，這給國家和地方政府帶來了可觀的收入。在開發(fā)文化遺產(chǎn)旅游潛力的同時，如何運用科學有效的管理手段，使其能夠持續(xù)、健康地發(fā)展是遺產(chǎn)單位管理者面臨的重要課題。標準化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的行為規(guī)范的活動。天壇公園以標準化為手段，深化文化遺產(chǎn)保護，弘揚和傳播歷史文化，規(guī)范景區(qū)管理和服務，為保護和利用好世界文化遺產(chǎn)達到最佳秩序做出了不懈努力。二世界文化遺產(chǎn)景區(qū)開展標準化建設的必要性世界文化遺產(chǎn)是人類共同的財富和不可再生的資源，科學技術是對其永續(xù)保存的有力保障，而標準則是長期以來文物保護實踐經(jīng)驗的科學總結，是科技成果得以迅速推廣和應用的重要手段。與其他行業(yè)相比，文化遺產(chǎn)單位標準化工作起步較晚、標準體系建設相對滯后、標準化程度與科技成果產(chǎn)出速度不匹配，不利于遺產(chǎn)保護事業(yè)的健康發(fā)展。從戰(zhàn)略高度去重新定位文化遺產(chǎn)景區(qū)的標準化工作，將其從日常性工作提高到影響行業(yè)發(fā)展的關鍵性因素予以重點部署，進一步加快先進、適用的科技成果和長期以來形成的技術經(jīng)驗向技術標準的轉化，全力推進文物保護工作的科學化、規(guī)范化，進而促進整個事業(yè)的科學發(fā)展，這將是一項非常重要而艱巨的系統(tǒng)工程。（一）開展標準化建設是戰(zhàn)略形勢發(fā)展的需要當今旅游服務業(yè)的飛速發(fā)展同樣給作為世界遺產(chǎn)級的景區(qū)帶來了挑戰(zhàn)。全國各省市的旅游景區(qū)和公園發(fā)展日新月異。如黃山景區(qū)，自2007年起實行的標準化管理現(xiàn)已形成了標準體系，并以此為契機向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向邁進，有力推進了旅游服務業(yè)與國際接軌，實現(xiàn)了景區(qū)的和諧與可持續(xù)發(fā)展。四川九寨溝景區(qū)實施標準化后，在自然遺產(chǎn)保護上，在對游客的服務與安全保障上都有了很大的提升。同時，國家與地方政府的戰(zhàn)略部署也突出了標準化建設在各行各業(yè)中的突出地位。以北京為例，2011年8月1日，北京市政府印發(fā)了《首都標準化戰(zhàn)略綱要》，確定了為期十年的指導思想、發(fā)展目標、主要任務和保障措施。[2]其中，明確指出了“大力開展標準研究、標準創(chuàng)制和標準實施，形成具有市場應用前景的先進標準”，“大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)標準，加大標準對服務業(yè)轉型升級的支撐力度，擴大服務業(yè)標準化覆蓋面”，“提高服務標準的市場適應性，促進服務精細化管理，提升企業(yè)服務品質(zhì)，打造品牌，推動本市服務經(jīng)濟做大做強”。北京市旅游委從北京旅游業(yè)的實際出發(fā)，制定了旅游標準化工作規(guī)劃，逐步在全市推動旅游業(yè)標準化工作。由此可見，北京市對標準化建設越來越重視，今后北京乃至全國的文化遺產(chǎn)景區(qū)實施標準化都將是一個發(fā)展趨勢。（二）開展標準化建設是世界文化遺產(chǎn)景區(qū)發(fā)展建設、打造品牌的需要標準化建設著眼于實現(xiàn)景區(qū)管理與建設的科學發(fā)展，有利于更新發(fā)展觀念，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，從而促進景區(qū)的整體發(fā)展，最大限度地滿足廣大游客游覽和文化的需求。通過標準化工作提高管理者素質(zhì)，提升管理與服務水平，強化科學管理，打牢管理和服務基礎，推動各項工作全面協(xié)調(diào)有序發(fā)展，從而獲得最佳的管理與服務效益。同時，標準化建設著眼于同國際同行業(yè)接軌，為景區(qū)在各項工作中開闊視野、不斷創(chuàng)新、取得新成效打下基礎，為擴大景區(qū)知名度、打造景區(qū)品牌創(chuàng)造有利條件。（三）開展標準化建設是世界文化遺產(chǎn)景區(qū)傳承歷史文化的需要世界文化遺產(chǎn)既要很好地進行保護，也要充分合理地利用。弘揚和傳播遺產(chǎn)的歷史文化價值是遺產(chǎn)開發(fā)和利用的重要工作。中央提出了推進社會主義文化大發(fā)展、大繁榮的戰(zhàn)略部署，這給文化遺產(chǎn)單位提出了更高要求。通過標準化工作能使文化的傳播更有力、更規(guī)范、更合理。因此，利用遺產(chǎn)景區(qū)獨特的資源，抓住機遇，不斷挖掘其文化內(nèi)涵，認真、系統(tǒng)、有序地開展各種文化活動和文化傳播，發(fā)揮好文化傳承的功能，是世界文化遺產(chǎn)景區(qū)持續(xù)發(fā)展的必由之路。三標準化管理在天壇的應用天壇始建于明永樂十八年（1420年），是明清兩代皇帝舉行祈谷大典的場所，是世界上現(xiàn)存最大的古代祭天建筑群。天壇歷史壇域273公頃，現(xiàn)管理范圍201公頃。古建筑面積25187平方米，綠地總面積183公頃，各種樹木60000余株，古樹3562株。天壇集歷史、文化、園林、藝術于一身，具有豐厚的歷史、科學、藝術價值和文化底蘊，同時又是北京城區(qū)內(nèi)最大的綠地。除接待中外旅游觀光者之外，每天約有4萬多市民到天壇休閑、鍛煉、健身。“十一五”期間每年接待游客總量達1700余萬人。1918年天壇作為公園正式向公眾開放，1961年被國務院公布為第一批全國重點文物保護單位，1998年12月被聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會列入《世界遺產(chǎn)名錄》。天壇公園還相繼獲得全國文明風景旅游區(qū)、全國文明單位、國家5A級旅游景區(qū)、全國首批旅游標準化示范單位等稱號。作為世界文化遺產(chǎn)景區(qū)，天壇在保護管理工作中具有特殊性和復雜性，不僅具備保護世界文化遺產(chǎn)和傳播文化的作用，同時也要發(fā)揮首都公園服務中央黨政軍機關，服務日益擴大的國際交往，服務國家教育、科技、文化和衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，服務市民的工作和生活“四個服務”的責任。2010年起，天壇全面開展了標準化管理工作的探索與實踐，通過系統(tǒng)研究和科學整合，結合實際管理經(jīng)驗，建立了滿足實際發(fā)展需要的標準體系并具體執(zhí)行，迄今已運行了兩年，取得了初步的效果。（一）構建科學的標準體系標準化工作作為一種科學管理手段，具有廣泛性和全面性的特點，它是一項涉及面廣、內(nèi)容多的系統(tǒng)工程。而標準體系則是支撐這項工作科學有效開展的基礎。標準體系的科學建立有利于理順各類標準間的關系，完善標準的內(nèi)容和有效管理各類標準，是有效使用和管理標準的“工具”。天壇遵照《北京市公園條例》《北京市綠化條例》和《北京市旅游管理條例》的相關要求，以（GB/T24421）《服務業(yè)組織標準化工作指南》和旅游標準體系為依據(jù)，結合自身實際需要，建立了符合自身管理特點的標準體系。它由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系和崗位手冊組成，其中引用和參照國家標準、行業(yè)標準和北京市地方標準41個，借鑒了《北京市A級旅游景區(qū)管理實務》的相關制度、要求，編制了《天壇公園文物保護規(guī)范》《天壇公園服務設施規(guī)范》《天壇公園環(huán)境規(guī)范》《天壇公園安全管理工作規(guī)范》《天壇公園綠化美化管理規(guī)范》《天壇公園商業(yè)網(wǎng)點與餐飲管理要求》等各類規(guī)范性文件155個，崗位職責245個，服務和工作流程133項。對天壇的規(guī)劃要求、交通服務、講解服務、購物服務、餐飲服務、投訴處理、從業(yè)人員要求等方面作出了明確具體的規(guī)定，基本能夠滿足景區(qū)管理、服務和發(fā)展建設的需要。通過近兩年的運行，該標準體系運行得比較順暢，標準與標準之間形成了有機整體，體現(xiàn)了文化遺產(chǎn)單位完整性、真實性的要求，使天壇實現(xiàn)了由過去經(jīng)驗型管理向科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理的邁進。（二）以系統(tǒng)性、科學性、可操作性為原則，編制標準天壇在編制標準文件的過程中，主要遵循以下三個原則。1.系統(tǒng)原則從工作任務、標準、責任和管理、監(jiān)督、獎懲和改進的實際出發(fā)，處理好各項工作間相互聯(lián)系、相互制約的關系，使得各項標準既在廣度上達到百分之百全覆蓋，又在深度上注重細節(jié)，在高度上又是經(jīng)過努力完全能夠達到的。2.科學原則首先堅持定性與定量相結合，根據(jù)行業(yè)和實際工作特點，宜定量的堅持量化，不宜不能定量的則采取定性的方法。其次堅持軟件與硬件相結合，做到既有軟件的標準，也有硬件的要求。再次堅持動態(tài)與靜態(tài)相結合，針對工作和形勢的變化在運行一段時間后對其進行修訂、補充和完善。3.可操作原則落實標準的關鍵在于標準具有可操作性。天壇目前運行的體系標準來源于三個部分：一是由國家、地方和行業(yè)標準引入轉化而來形成的公園標準；二是天壇多年執(zhí)行的各類規(guī)章制度；三是根據(jù)行業(yè)和公園長遠發(fā)展的預期，制定的規(guī)定和規(guī)范。這些標準都是能夠或通過努力后能夠達到的。始終堅持有利于執(zhí)行的務實理念，實事求是地把握公園標準的內(nèi)容是標準化工作得以有效開展的不二法則。（三）尊重遺產(chǎn)文化，推行具有遺產(chǎn)特色的標準化管理模式標準的貫徹落實是標準化工作的出發(fā)點和落腳點，具體的執(zhí)行方式應結合各管理單位的實際。而文化遺產(chǎn)單位具有“保護遺產(chǎn)的真實性、完整性，使其世代傳承永續(xù)利用”的功能和職責。因此，天壇作為世界文化遺產(chǎn)單位，在構建標準體系、制訂標準文件和標準的實施中都充分結合文化遺產(chǎn)的特點要求，突出文化遺產(chǎn)價值，并將其貫穿于整個執(zhí)行過程。這也是標準化管理在文化遺產(chǎn)單位的應用區(qū)別于一般公園景區(qū)之處。1.突出設施改造符合文化遺產(chǎn)標準要求按照《天壇公園文物保護規(guī)范》《天壇公園服務設施規(guī)范》《天壇公園綠化美化管理規(guī)范》等標準文件的要求，天壇于2010～2011年間，共投入資金4050萬元，用于基礎設施改造和維護。在基礎建設上完成了內(nèi)壇墻及壇門修繕、祈谷壇至丹陛橋地面鋪裝、丹陛橋東綠化景觀提升、祈年殿西配殿陳展以及建設古建安防技防指揮系統(tǒng)等工程；在服務設施上，統(tǒng)一和更新指示牌、景點說明牌，增添了路椅198把、果皮箱60個，改善園內(nèi)13座星級廁所設施，更新護欄、臨時售票房、電子顯示屏等服務設施。各種設施的設置嚴格遵守標準，除質(zhì)量、安全、美觀等基本要求外，在布局和設計上還要求體現(xiàn)“天人合一”理念，在宜與不宜間做好取舍；在古建維修中要求保持清代建造的歷史原貌，維護歷史的真實性和完整性；展覽陳設要按反映歷史真實的標準要求進行等，并且實施了文化遺產(chǎn)監(jiān)測。這些標準對發(fā)揮好世界文化遺產(chǎn)的功能起到了保障和促進作用。2.突出文化特色，彰顯歷史名園作用為了使天壇的文物古跡保護與利用更科學、更規(guī)范，天壇著力在文物保護和宣傳利用方面加大管理力度。編制了文物保護相關標準11個，對文物古跡的修葺、陳列文物的管理、庫藏文物的管理、文物建筑設施日常檢查等都進行了明確的規(guī)定，起到了保護文物古跡的作用。同時，天壇的文物古跡所承載的歷史文化資源深厚且豐富。為了讓廣大游客享受天壇的歷史文化氣息，滿足游客的文化需求，彰顯歷史名園作用，天壇在制訂標準時，注重突出文化傳播的要素。從文化傳播的流程入手，注重細節(jié)，強化規(guī)范，推動文化傳播活動有序進行。自2002年起，天壇以“豐富和傳承文化，營造歡樂祥和的氣氛”為主題，于每年春節(jié)期間舉辦祭天文化周活動，在祈年殿院內(nèi)進行祭天儀仗表演和樂舞表演。祭天樂舞是舉行祭天大典時使用的祭祀舞蹈，以獻給神明、供上帝鑒賞為目的，是中國祭天文化中不可或缺的組成部分。樂舞陣容宏大，結構嚴謹，形式華麗，表現(xiàn)了一種莊重威嚴的美與幽深的韻味，表達了追求和諧完美的主題。天壇注重把敬天祭祀文化與民間節(jié)慶文化有機結合起來，展現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化中追求國泰民安、企盼五谷豐登的美好愿望，烘托了春節(jié)濃厚的喜慶氣氛，營造了舉世歡騰、歌頌盛世的節(jié)日氛圍，體現(xiàn)了人們對幸福生活和社會安定的希望，符合中國傳統(tǒng)的倫理道德和思想理念，具有較強的藝術性和欣賞性。標準化工作啟動后，針對天壇大型活動的舉辦制定了《天壇公園大型活動文物保護標準》，對文化周的表演內(nèi)容、形式、規(guī)模等參照史實和現(xiàn)狀進行合理要求，如儀仗隊行進路線由原先的祈年殿南磚門至丹陛橋，調(diào)整延長為從齋宮出發(fā)至祈年殿南磚門，再到丹陛橋，行進700多米；參加表演人員由100多人增至320人等?，F(xiàn)今的文化周儀仗表演場面更加壯觀，氣勢更加恢宏，更加貼近歷史原貌，比較真實地再現(xiàn)了中國古代以禮樂治國的文化特色，也提高了表演的觀賞性，得到了社會的廣泛贊譽。天壇神樂署是天壇五組明清古建筑群之一，是明清兩朝祭祀樂（中和韶樂）的管理與培訓機構。清朝滅亡后，中和韶樂已失傳近百年。天壇于2006年重修神樂署并開始在凝禧殿舉辦古樂演出，演出全部采用仿古樂器，曲目主要有天壇祭祀古樂“祈平之章”、漢“郊祀歌”、清宮廷樂“千秋詞”和“太平令”等。2006年12月北京市將“天壇神樂署中和韶樂”列為北京市市級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。自標準化工作實施以來，天壇專門成立了神樂署雅樂中心，職能更專一，團隊更專業(yè)，并制定了《天壇公園中和韶樂展示服務標準》，對演出規(guī)模、內(nèi)容乃至演職人員的著裝等都進行了規(guī)定。按照標準要求，神樂署豐富了演出曲種，能夠根據(jù)不同受眾群體的需求，演奏宮廷樂、十番樂、民樂等多種藝術形式的曲目。同時，根據(jù)工作需要，神樂署成立了“創(chuàng)新工作室”，研究演出樂器，并制定了《神樂署創(chuàng)新工作室規(guī)范》，制作演出所需要的朱漆描金龍首尾笛、簫和篪等，在細節(jié)、選材、上漆、打眼、定調(diào)等程序上做到一絲不茍，完全按照標準要求進行。這些樂器現(xiàn)已成功應用于舞臺演出，神樂署創(chuàng)新工作室也作為唯一的文化創(chuàng)新代表被評為北京市百家職工創(chuàng)新工作室。中央政治局常委、北京市委書記郭金龍在觀看表演后稱贊道：“沒想到在公園里還有這么一支團隊，能在歷史名園這個舞臺上把文化創(chuàng)新工作做得這么好?！敝缹W教授楊辛先生也稱贊中和韶樂“感心動耳，蕩氣回腸”。如今的神樂署作為中國唯一的祭天禮樂學府，唯一的韶樂演奏殿堂，唯一的傳承中和韶樂團隊活躍在古樂文化傳承舞臺上，傳播雅樂藝術，讓游客感受天壇的文化魅力。由此可見，在標準化工作中，天壇突出了傳承世界文化遺產(chǎn)價值，科學、合理、適度地發(fā)揮了文化遺產(chǎn)在現(xiàn)代景區(qū)建設中的作用。3.突出科技與文化的有機結合，推進管理與服務水平天壇始終堅持以游客為中心和為游客服務為宗旨的理念。標準化工作開展以來，建立了天壇智能化服務管理系統(tǒng)，以信息化、智能化和精細化管理貫穿標準執(zhí)行過程。通過可視資訊、多媒體點播、8種語言售票幫助終端實現(xiàn)服務便利化、人性化、高端化，為文化遺產(chǎn)的科學保護和合理利用與傳承提供了新的手段和途徑。科技與文化的融合讓天壇煥發(fā)了新的魅力。天壇北門開辟了智能化服務系統(tǒng)，游客只需在一臺會講8種外語的機器上輸入指令，有關購票信息就會顯現(xiàn)，從而減少了語言交流障礙，節(jié)省了游客在購票環(huán)節(jié)的等待時間。從北門至南門，祈年殿、回音壁、圜丘、丹陛橋一線安裝了6臺可視資訊終端，通過終端點播系統(tǒng)，游客可以看到介紹天壇景點的視頻和圖片，讓游客了解天壇博大精深的文化和祈年殿獨特的建筑構造，也可以把服務訴求與天壇工作人員“面對面”地溝通，還可以提供交通、住宿、餐飲等幫助信息。此外，建立了全園服務管理與安全指揮系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)服務與安防技防的科學化、便捷化；為園內(nèi)3562株古樹全部植入電子標簽，以手持終端設備實現(xiàn)技術管理模式，養(yǎng)護記錄、檔案、照片隨時保存調(diào)取，利用現(xiàn)代科技提升了景區(qū)服務和管理水平。4.突出標準實施，加大檢查評價力度為保證標準化工作落到實處，天壇制定了《天壇公園標準化工作檢查考核辦法》和《天壇公園標準化工作獎懲辦法》，采取檢查督促與評價改進相結合的方式，對檢查出的問題及時整改、評價出的內(nèi)容科學驗證，并設立了專項獎勵資金每年進行總結表彰，有效地促進了標準化工作的落實與提高。（1）依靠四級檢查層層督促，確保標準化工作的落實。一是堅持每周一次的綜合檢查，由主管園長帶領園林綠化組、服務商業(yè)組、工程組、安全保衛(wèi)組、文物組五個檢查組進行綜合檢查；二是各業(yè)務部門定時進行專項檢查和隨機抽查，并根據(jù)公園實際情況確定增加檢查、抽查次數(shù)；三是各隊堅持每周一次、班組每天一次的自查自糾，并在重要任務、重要時段、重點環(huán)節(jié)酌情增加檢查次數(shù)；四是重視社會監(jiān)督，依據(jù)上級領導和主管單位、媒體、義務監(jiān)督員、游客等對公園服務設施及服務質(zhì)量的意見進行問責檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正。（2）依靠評價持續(xù)改進，推動標準化水平的提高。一是評價體系的完整性。通過分析公園服務、遺產(chǎn)保護、經(jīng)營、安全、管理等各個環(huán)節(jié)，評價該有的標準是否具備、體系中有無嚴重缺陷。二是評價體系的規(guī)范性。主要評價體系是否合理，是否符合國家相關規(guī)定。三是評價體系的協(xié)調(diào)性。主要檢查標準體系與相關法律法規(guī)、質(zhì)量環(huán)