淺談現(xiàn)代企業(yè)的危機管理

淺談現(xiàn)代企業(yè)的危機管理淺談現(xiàn)代企業(yè)的危機管理

1事件回憶

三一集團有限公司始創(chuàng)于1989年。二十年來，三一集團秉持“創(chuàng)立一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流奉獻〞的企業(yè)宗旨，打造了業(yè)內(nèi)出名的“三一〞品牌。2022年，三一集團實現(xiàn)銷售收入135億元、利潤40億元，成為建國以來湖南省首家銷售過百億的民營企業(yè)。2022年實現(xiàn)銷售收入約500億元。

2022年4月19日下午，一位自稱曾是三一重工員工的網(wǎng)民“行賄改變世界〞在天涯論壇、鐵甲項目機械論壇爆料稱，三一重工屢次采用行賄等非法伎倆獲取訂單。一時間，爆料內(nèi)容在各大網(wǎng)站論壇流傳，將三一重工推到了輿論的風(fēng)口浪尖。而熟諳網(wǎng)絡(luò)輿論威力的總裁向文波，卻在個人微博上發(fā)布回應(yīng)，聲稱100萬元的公關(guān)費用屬實，且“過于小氣，對不起客戶〞，此舉也引起軒然大波。

受行賄傳聞的影響，首當其沖是股市。20日三一重工股市大幅波動，最終以26.27元收盤，跌幅4.30%。與此同時，成交量也創(chuàng)下當日滬深兩市之首，成交量為28.18億，創(chuàng)下最大單日跌幅，該股單日總市值蒸發(fā)近60億元。此外，涉嫌受賄方天山股份也未能幸免，20日股市下跌4.46%，報收38.96元，創(chuàng)下2月22日以來最大單日跌幅，單日市值蒸發(fā)7.08億元。

行賄爆料公開后，除在北京開會的三一重工副總裁何真臨在接受媒體時稱正核實網(wǎng)絡(luò)舉報內(nèi)容外，面對行賄傳聞，三一重工集團高層卻奇怪地陷入了集體緘默，“在全部真相查明以前我不會對此事發(fā)表任何意見。〞三一重工總裁向文波20日的最后一條微博。

另據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，受行賄門影響，三一重工此前準備在香港發(fā)行H股并融資30億美元的方案胎死腹中。

2案例評點與分析

2.1從危機處理的五原那么方面進行分析

2.1.1違背了承當責(zé)任原那么危機發(fā)生后，三一重工首先默認了行賄的存在，只是數(shù)量的不同；最后又矢口否定了行賄的存在，沒有就承當責(zé)任發(fā)表任何言論。一味的推卸責(zé)任最終導(dǎo)致各執(zhí)己見，加深矛盾，引起公眾的惡感。公眾會關(guān)懷兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承當責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該首先成認自己的責(zé)任，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到稱心。因此企業(yè)絕對不能選擇反抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2.1.2違背了真誠溝通原那么處于危機漩渦中的三一重工沒有主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，表明事實真相，促使雙方互相理解，打消疑慮與不安，而是利用混同公關(guān)費與行賄費概念、宣講三一行賄是社會風(fēng)尚所迫等伎倆，企圖蒙混過關(guān)。

真誠溝通是處理危機的根本原那么之一。三一重工的做法直接導(dǎo)致公眾丟失了對其的最后的冀望，將公眾推到了其對立面。

2.1.3違背了速度第一原那么危機發(fā)生后三一重工沒有與媒體和公眾進行溝通，采取快速反饋，果斷行動，樹立正面能量的形象；危機暴發(fā)后的被動回應(yīng)導(dǎo)致公司無法迅速控制事態(tài)，擴大突發(fā)危機的范圍，最終失去對危機事件全局的控制。

2.1.4違背了系統(tǒng)運行原那么面對危機，上至高層領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工，三一重工處于一種被打懵的狀態(tài)，下層普通員工認為三一行賄是社會風(fēng)尚所迫，間接成認行賄之實，高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)侃“100萬行賄款〞，“太小氣，現(xiàn)丑〞，其故作輕松、妄圖大事化小的回答，導(dǎo)致了更大的公關(guān)危機。

①企業(yè)高層沒有以“冷〞對“熱〞、以“靜〞制“動〞，鎮(zhèn)定自假設(shè)，使整個三一重工處于焦燥或恐懼的心理壓力之中。②沒有統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：開始時，面對媒體的跟蹤或接觸，高管們都紛紛關(guān)閉手機，紛紛逃避媒體的追問；后來，向總認賬100萬，雖然后來改口，已經(jīng)造成了惡劣影響。最后才統(tǒng)一口徑：誣陷！純屬謠言！如此混亂的溝通口徑，這就反映出三一重工危機公關(guān)的處理機制的缺失。③沒有組建班子，專項負責(zé)：沒有統(tǒng)一對外的歸口單位，就沒有高效率、對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。④果決決策，迅速實施：因為危機瞬息萬變，如果沒有及時的做出正確的決策可能會產(chǎn)生嚴重的后果，因此必須在最短時間內(nèi)集中所有決策使用資源，果決決策，迅速實施。⑤沒有合縱連橫，借助外力：當危機來臨，沒有充沛和政府部門、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充沛配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力，反而為媒體所累，對外政策捉襟見肘。⑥沒有循序漸進，標本兼治：沒有在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本〞。

2.1.5違背了權(quán)威證實原那么在危機發(fā)生后，三一重工整天拿著高音喇叭叫冤，言必稱“誣陷！純屬謠言〞，卻絲毫沒有要請重量級的第三者――公安部門在前臺說話，宣布調(diào)查結(jié)果，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

2.2從危機管理方面上進行分析

2.2.1公司沒有危機管理制度面對危機，三一重工給人留下“被打懵了〞的感覺，仿佛明知道自己錯了，除了一概否定之外，不知道該怎么說了，束手無措的樣子。作為一個年輕的公司，三一沒有危機預(yù)警機制和相應(yīng)的危機應(yīng)對策略。

2.2.2企業(yè)沒有應(yīng)對危機的文化三一重工初期以“一流的效勞〞為切入點步入市場，并憑借高效的運作及人性化的效勞等競爭優(yōu)勢在項目機械行業(yè)占據(jù)一席之地。強調(diào)效勞的同時，不足了其他方面的齊頭進步，導(dǎo)致短板出現(xiàn)，出眾業(yè)績難掩道德缺失。2.2.3高層沒有發(fā)揮強勢領(lǐng)導(dǎo)作用

高層不具有危機管理理念，倘假設(shè)公司的管理者不具備危機管理理念，則公司就不會有危機管理的應(yīng)變策略。出現(xiàn)危機事件后，三一重工總裁向文波發(fā)表微博指斥“行賄門〞事件是造謠。他還說，“網(wǎng)上頒布的春季公關(guān)費用為初審表，實際執(zhí)行費用在100萬元左右，對于一家年銷售400多億元的上市公司而言過于小氣，現(xiàn)丑了，對不起客戶。〞有關(guān)統(tǒng)計顯示，向文波一天之內(nèi)發(fā)表了7篇微博對此項指控進行還擊。隨后，向文波也許是意識到了不妥，把所發(fā)有關(guān)微博又全部刪除。向的做法沒有打消公眾的疑心，反而導(dǎo)致了更大的危機，與揮斥方遒的徐工收購門中的強勢領(lǐng)導(dǎo)作用相去甚遠。

3啟示

3.1企業(yè)管理者應(yīng)增強危機意識

主要是從下列兩方面做起，一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該樹立危機管理理念，只有這樣才能把危機預(yù)防思想貫徹到整個企業(yè)運營中，及時把危機因子控制并毀滅在萌芽階段。二是企業(yè)應(yīng)該積極的從外部引進更多的危機管理人才，充沛發(fā)揮其在危機管理上的專業(yè)技能和豐盛經(jīng)驗。

3.2創(chuàng)立蘊含危機意識的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)成功和長壽的關(guān)鍵，同時也是企業(yè)員工思想和行為的依據(jù)。只有建立優(yōu)秀的企業(yè)文化才能幫忙企業(yè)趨向零度管理、富有柔性，進而實現(xiàn)防備和控制危機的目的。如果能夠創(chuàng)立出蘊含危機意識的企業(yè)文化，則員工預(yù)防危機的積極性、責(zé)任感和參與感一定會得到加強，能夠很大程度上的減少結(jié)構(gòu)性危機發(fā)生的可能性。分析國內(nèi)外無數(shù)能夠持續(xù)成長的公司不難發(fā)現(xiàn)，保持著對外界變化環(huán)境的危機意識是它們的必要條件。

3.3建立科學(xué)的企業(yè)危機管理機制

危機管理既是一門藝術(shù)，也是一種規(guī)劃。只有建立科學(xué)的企業(yè)危機管理機制，才能幫忙企業(yè)走出困境，甚至化危機為轉(zhuǎn)機。建立科學(xué)的企業(yè)危機管理應(yīng)從下列幾方面做起：一是必須加強各項危機的預(yù)防工作，比方制定危機管理方案、建立危機預(yù)警系統(tǒng)、設(shè)立危機管理團隊等。二是一旦發(fā)生危機，能夠進行及時的有效控制，并可以借助媒體和公眾建立良好的溝通，如此不僅能夠轉(zhuǎn)危為安，還可以有效的減少危機造成的不良影響。三是必須做好危機的恢復(fù)管理工作。首先應(yīng)該意識到危機并不等同于失敗，如果能夠進行很好的危機管理，是很有可能轉(zhuǎn)危為安的，因此在危機發(fā)生后應(yīng)該進行深刻的自查和反省，做好危機的恢復(fù)管理工作。

3.4確保與企業(yè)內(nèi)部、外部的有效溝通

實施現(xiàn)代企業(yè)危機管理不僅要注重與內(nèi)部員工、工會進行溝通協(xié)商，也要加強和外部的溝通，這里所說的外部既包括消費者也包括政府，對于消費者企業(yè)應(yīng)該尊重其知情權(quán)，通過積極的向消費者傳遞危機處理的進展情況，和消費者之間建立相互信任的關(guān)系，另外企業(yè)不應(yīng)該無視政府的作用，積極的和相關(guān)政府部門取得聯(lián)系，真正做到“背靠政府、面向公眾〞。

3.5注重媒體管理

媒體是社會力量中很重要的一個組成局部，它能夠在一定程度上左右公眾的看法，所以對于企業(yè)的危機管理效果來講媒體往往能夠起到至關(guān)重要的作用。對于企業(yè)來說，沒有媒體也許危機就不會到達傳播，但沒有媒體也很難真正控制和解決掉危機，因此必須重視對媒體管理。在危機情境中，媒體不僅能夠幫忙企業(yè)傳遞真實的危機咨詢，掌握公眾的看法，樹立正面的企業(yè)形象，還能夠提供更多的社會支持給危機管理者。所以，企業(yè)要想盡快解決掉危機，必須注重媒體管理，具體可以從下列幾方面做起：一是把媒體管理納入到戰(zhàn)略管理中去，對其實施統(tǒng)籌安頓；二是設(shè)立相關(guān)的職能機構(gòu)，由專人負責(zé)和媒體進行溝通；三是平時應(yīng)該和媒體保持密切的關(guān)系，但是危機出現(xiàn)時應(yīng)該在與媒體聯(lián)絡(luò)的同時控制媒體的活動范圍，從而確保媒體的宣傳有利于危機的解決。

3.6提高企業(yè)化解風(fēng)險的能力

分析國內(nèi)外很多遇到重大危機就元氣大傷或者關(guān)門歇業(yè)的企業(yè)不難發(fā)現(xiàn)，它們都有一個共同點，那就是面對重大危機企業(yè)化解風(fēng)險的