淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路

淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路淺談中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路

一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面效勞概述

〔一〕商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面效勞痛點

1.排隊。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會2022年?銀行業(yè)客戶稱心度調(diào)查報告》顯示，2022年銀行客戶總體稱心度較去年相比下降2.2分，其中最主要因素為“排隊等候時間長〞。

2.填單。銀行柜面除排隊外，辦理銀行業(yè)務(wù)需要填寫繁瑣的單據(jù)也時常為客戶所詬病。同時，“填寫繁瑣的表單〞也嚴重影響銀行柜面業(yè)務(wù)辦理效率，進一步加劇網(wǎng)點排隊現(xiàn)象。

〔二〕商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點柜面風控要點

銀行柜面業(yè)務(wù)辦理以“風險控制〞為根底，在此根底上需要提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，柜面風險控制核心要點主要包括兩點：一是核實客戶身份；二是確?？蛻粽鎸嵰庠?。

1.核實客戶身份。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“核實客戶身份〞方式主要為：客戶攜帶證件至網(wǎng)點，柜員對證件進行聯(lián)網(wǎng)核查，并且柜員人工核對客戶證件和本人是否一致。

2.確保客戶真實意愿。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“確保客戶真實意愿〞方式主要為：簡單對話確認客戶需求，業(yè)務(wù)辦理完畢客戶簽字或者指紋，確保客戶真實意愿。

二、先進銀行網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)調(diào)研及未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向

〔一〕先進銀行柜面業(yè)務(wù)調(diào)研

1.民生銀行。

〔1〕辦理業(yè)務(wù)。

開卡+簽約手機銀行+ApplePay。

〔2〕風險控制。

通過“移動智能柜員機〞讀取身份信息，并且進行聯(lián)網(wǎng)核查，核實客戶身份；進行臉部辨認，并拍照留存客戶圖像，同時進行人工審核，確保客戶真實意愿。

〔3〕業(yè)務(wù)流程。

第一步，全流程均無需客戶填表、簽字。銀行大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶通過“移動智能柜員機〞采集身份信息〔讀取身份證〕、臉部辨認、輸入手機號碼、輸入短信驗證碼、選擇職業(yè)、采集指紋、設(shè)置密碼等流程辦理借記卡開卡，同時簽約手機銀行。

第二步，通過PAD終端登《手機銀行〔登錄密碼默認借記卡取款密碼〕，登錄手機銀行后，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶修改登錄密碼、加掛借記卡，并開通“跨行通〞〔即為網(wǎng)銀互聯(lián)“資金歸集〞〕。

第三步，開通ApplePay。

客戶經(jīng)理簡單推薦ApplePay“云閃付〞業(yè)務(wù)，詢問客戶是否有意愿。如客戶有意愿開通ApplePay，銀行客戶經(jīng)理直接使用客戶手機直接幫忙客戶開通。期間客戶無需任何填單或者簽字流程。

2.招商銀行。

〔1〕辦理業(yè)務(wù)。

手機銀行登錄密碼修改〔已擁有招行銀行借記卡、手機銀行、網(wǎng)上銀行〕。

〔2〕風險控制。

客戶需要提交身份證、借記卡，高柜柜員按照傳統(tǒng)方式通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人工核驗〞方式核實客戶身份；客戶通過柜臺電子顯示屏核對信息，并簽名確認，確保客戶真實意愿。

〔3〕業(yè)務(wù)流程。

客戶排號機取號后，被引導(dǎo)至高柜柜臺，提交身份證、借記卡，柜員核實客戶身份后，為客戶辦理手機銀行登錄密碼修改業(yè)務(wù)，并提示客戶通過柜臺電子簽名液晶屏確認客戶信息及業(yè)務(wù)辦理工程，客戶通過電子屏進行簽名確認。整個業(yè)務(wù)辦理過程無需客戶填寫表單，但需要客戶通過電子屏簽字確認，無紙質(zhì)簽字。

〔二〕未來商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向

1.無紙化流程?？蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)流程第一步即為填寫紙質(zhì)表單。紙質(zhì)表單的作用只是方便柜員按照客戶填寫表單進行操作，對柜面“核實客戶身份〞和“確保真實意愿〞均無實際意義。伴隨信息技術(shù)的開展和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭進入“客戶體驗〞時代，因此，多數(shù)銀行為提升客戶體驗，正在逐步實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)“簽單〞或“免填單〞。如工行近八成個人業(yè)務(wù)已實現(xiàn)簽單或者免填單效勞，只是針對匯款、代理業(yè)務(wù)等高風險業(yè)務(wù)，為降低柜員錯誤率和操作風險，要求客戶電子填單或者自助操作。

2.業(yè)務(wù)智能化。網(wǎng)點業(yè)務(wù)智能化升級的目的不是取代物理網(wǎng)點和銀行工作人員，而是提升客戶體驗和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)點業(yè)務(wù)智能化主要是通過自助設(shè)備、電子銀行等方式對柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，如指紋簽單替代紙質(zhì)簽單、系統(tǒng)臉部辨認局部替代人工辨認等。網(wǎng)點智能化不僅可以提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗，解決網(wǎng)點排隊問題，還可以解放柜面珍貴的人工資源，轉(zhuǎn)變柜面員工角色，由冰冷的“操作型〞柜員轉(zhuǎn)變?yōu)橛H切的“營銷效勞型〞人員，在銀行網(wǎng)點大堂營銷效勞人員指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的同時，可以發(fā)明更多營銷時機。

三、中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型倡議

〔一〕簡化客戶填單，提升業(yè)務(wù)辦理效率

當前中小銀行根本所有零售業(yè)務(wù)均需要客戶填寫繁瑣表單，除個人開戶外，大多客戶填寫表單客戶信息均可從系統(tǒng)直接刷卡獲取，因此，倡議中小銀行取消可以直接從系統(tǒng)獲取客戶信息零售表單，如零售業(yè)務(wù)效勞申請表或電子銀行效勞申請表，另因中小銀行無電子簽單或者指紋簽單、臉部辨認系統(tǒng)，需要暫時保存客戶紙質(zhì)簽字確認單回執(zhí)、聯(lián)網(wǎng)核查、人工核身等傳統(tǒng)風控流程。

〔二〕加快網(wǎng)點智能化改造，提升客戶體驗

當前網(wǎng)點移動智能柜員機、柜面清、IPAD終端等智能設(shè)備正在逐步替代高柜柜臺。網(wǎng)點智能化推動柜面業(yè)務(wù)辦理模式由傳統(tǒng)“復(fù)雜繁瑣〞式向“簡單快捷〞式轉(zhuǎn)變，大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗。中小銀行目前還處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點經(jīng)營階段，網(wǎng)點智能化較為落后，客戶至網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)依然是傳統(tǒng)的填單、高柜柜臺辦理、簽字確認等繁瑣流程。倡議中小銀行加快網(wǎng)點智能化改造，推進智慧網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程〔客戶免填單、指紋確認等〕，提升客戶體驗。

〔三〕引導(dǎo)操作型柜員轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點營銷效勞能力

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點運營本錢尤其人工本錢較高，柜臺數(shù)量有限，這就傳統(tǒng)網(wǎng)點經(jīng)營效率低下，營銷及高端客