服務工程師績效考核獎勵辦法

制人發(fā)時：

人資部

制名：審人

2010年公服人績考獎辦下發(fā)：集團服務部/件營銷部/人力資源部/務中心/大區(qū)/公司2010分公司服務員績效核獎勵辦法第一章

總則第一條目為了規(guī)范分公司服務人員的服務行為有效提高服務質量促進公司整體服務水平和零部件銷售業(yè)績客觀公正地評價服務人員的貢獻激勵服務人員的工作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適對象本辦法適用于分公司服務擔當、服務組長、維修中心主任（簡稱“分公司服務人員”第二章

細則第三條考與獎勵3.1服務人獎金構服務人獎金＝服務術管理（每月＋配件（每季＋服務補（每月）＋位工作業(yè)績（每年3.1.1務技術理獎根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務人員每月的短信業(yè)類別務工時和作業(yè)結果，按照分類作業(yè)提成標準(見附表一)，核發(fā)當月服務技術管理獎。服務技管理獎＝類業(yè)工時20元/工時＋類作業(yè)工×/時附一

服技管獎核標獎計辦考類

考項

考指內

考標

獎提比計標索賠修理主動無代無償修理

依據(jù)客戶或司要求服務技術

A類業(yè)

溯及對策新機交付

的內容照服務手冊報息理范和公司

20元工定期巡檢定期保養(yǎng)

制定的作業(yè)流程等

派工修理B類業(yè)

接貨檢查庫存機保養(yǎng)新機改裝

依據(jù)廠家和公司制定的服務報告內容修規(guī)范等真查理和填寫

15元工3.1.2件獎根據(jù)下達給服務人員的季度零件銷售指標及服務人員在服務作業(yè)中實際零件銷售額和目標達成率有償修理作業(yè)營業(yè)額提供新機和二手機有效購機信息（最終成交照相應提成比例和標準（見附表二發(fā)當季度配件獎。配件獎計算公式：配件獎配件銷售×提成比＋（有修理費×＋有效購機信息臺×提成標準附二

配獎核標獎計辦考類配件銷售服務營業(yè)

考項配件銷售有償修理作業(yè)新機、二手機有效購機信息

考指內個人配件指標達成率＝配件銷售額÷個人零件銷售目標修理費收入最終成交臺數(shù)

獎提比計標達成率＜75%提比例075%≤達成率≤80%：有自購車：提成比例2.5%×成率無自購車：提成比例1.5%×達率80%＜達成率≤：有自購車：提成比例3%×達成無自購車：提成比例2%×成達成率＞100%：有自購車：提成比例＝（完成部分超出部分4%無自購車：提成比例＝（完成部分超出部分3%提成比例＝30%老客戶：500元臺競品客戶新客戶：元臺說明）服務人員配件實際銷售額的計核標準：配件賬款已入公司財務賬戶下情況服務作業(yè)中使用的配件將不列為服務人員銷售的配件：·索賠用件

·無代用件（2）服務擔當（非維修中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務，根據(jù)實際業(yè)務情況，在20%-50%的范圍內，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷售額比例計入承攬人的銷售額。3.1.3務車補為鼓勵服務人員個人自購服務車公司根據(jù)服務人員作業(yè)考核標準按月給予相應的個人服務車使用補貼（見附表三服務車貼=定值＋動值＋派工補貼固定值基數(shù)×60%浮動值∑基數(shù)×40%考核系基數(shù)補原單×當月務車接觸機臺數(shù)×觸機器平均業(yè)半徑數(shù)說明：1、車補原單位值：·皮卡、越野車120元/臺·面包車100元/臺2、如出現(xiàn)油價調整，將按照調整比例浮動3、平均作業(yè)半徑系數(shù)＝平均作業(yè)半徑100公里（以服務人員駐在地為原點，到每臺車的距離計算作業(yè)半徑）附三

服車貼動考指與貼算法考指A、個人機器接觸率

考權20%

考指計公服務轄區(qū)內覆蓋機器接觸率

考系計標考核系數(shù)=20%×成率B、捕捉率20%

產生服務營業(yè)收入機器數(shù)÷服務轄區(qū)內覆蓋機器數(shù)

考核系數(shù)=20%×成率（＝捕捉率20%）C、零件指標達成率D、正常服務故障處理及時率（包括派工修理）

20%25%

零件銷售額÷零件銷售目標按時服務及故障處理件數(shù)÷服務及故障件數(shù)

達成率≥100%，核系數(shù)20%75%≤成率＜核系數(shù)＝20%×達成率達成率＜75%，考核系數(shù)＝0考核系數(shù)=25%×成率E、服務作業(yè)滿意度15%

按公司規(guī)定

考核系數(shù)=15%×成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時性問題或故障處理超期，達成率按0計算

派工車貼〔2派車實單程行駛公數(shù)派車實際單行駛公數(shù)）/300〕×每公時令油費（前分每里1.2元，元兩種說明：1.如派車1次修好的（30天內無再次報修車車補貼全額發(fā)放；2.如派車2次修好的，第一次修理服務人員拿50%派車車補貼，第二次修理服務人員拿全額派車車補貼；如派車3次修好的，第一次修理服務人員拿30%的派車車補貼二次修理服務人員拿的派車車補貼，第三次修理服務人員拿全額派車車補貼；3.如超過4次派車修理的，第一次修理人員無派車補貼。依此類推。3.1.4位工作績獎明星服務人員由集團公司每年度按公司規(guī)定評選一次。第四條考與處罰法根服務人員績效考核處罰管理辦法月務人員工作不規(guī)范行為，進行相應處罰（見附表四附四處類

處條

服人績考處管辦表處辦

處金1、障處理及時，導致的客戶不滿意2、交付、定檢等未按標準規(guī)程執(zhí)行3現(xiàn)未著工裝實

—累計三次，追加罰款并出示過失單

200元次追加額1000元施服務作業(yè)4服報告和索賠報告丟失、延報和

累計三次，出示過失單50次服務技術

漏報5、無正當理由，不服從工長工作安排6修失誤導致的損失或責任事故7索舊件丟失或未能取回8、工具丟失9、重大事件漏報

—從當月獎金中按零件標準售價的相應處罰金額標準范圍，視情節(jié)嚴重程度核定扣除零件售價的50%按丟失件實際價值扣除—

200元次見附表五——300元次

10、供虛假短信或虛假報告，或重大事瞞報,或威脅客戶向客服中心提供虛假信息11、自承攬有償

1、取消當月全部獎金2出過失單計三次開除

—修理業(yè)務，不報公司12、域內客戶機連續(xù)報警超過兩天無應對1由服務不當并有客投訴記錄,管轄戶流失,購買競品機器

開除—20元/起—300元/個客戶回收時間≤30天減比例10%服務營業(yè)

不予核發(fā)本季度配件銷售提成2、考核期間，出現(xiàn)獎下一季度欠款收回后依據(jù)零件欠款回收時間節(jié)點，按相應比例扣減后補發(fā)3超權限折讓銷罰款并個人承擔折讓部分的金售零件額

30天回收時間≤天；減例＝20%60天回收時間≤天；減例＝30%回收時間＞90天；扣減比例＝100%且由個人補齊欠款100元次4、由于個人失誤，定錯零件附五配售（）以

5000元以上罰款并出示過失單配損罰計辦扣金（）600以內

見附表五罰計公（）零件售價×30%2000—5000以內5000—10000以10000—20000以內20000以上

600—13501350—2100—以

600＋（零件售價－2000）251350＋（零件售價－5000）/100152100＋（零件售價－10000）×103100＋零件售價－20000）/1005第五條

績效考周期與獎金付周期5.1服務技術管理獎：按月度考核及支付；

5.2配件獎：按季度考核及支付；5.3服務車補貼：按月度考核及支付；5.4崗位工作業(yè)績獎：按年度考核及支付。第六條獎計算發(fā)程序6.1根據(jù)服務人員的考核結果相應考核期結束七個工作日內由分公司服務管理前臺和服務營業(yè)前臺提交考核統(tǒng)計（見附件及相關附件由分公司服務工長/服務經(jīng)理審核簽字確認，轉大區(qū)服務管理前臺在三個工作日內核對并報大區(qū)服務經(jīng)理審核簽字后，轉集團服務部/配件營銷部在三個工作日內審批完畢，集團服務總監(jiān)審核簽字后，轉集團人力資源部。6.2集團人力資源部將服務系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計表及相關附件大區(qū)人力資源部二個工作日內依據(jù)公司有關績效考核制度核對并編制服務人員當期獎金發(fā)放明細匯總表報集團人力資源部在二個工作日內審核完畢經(jīng)集團總裁審批后轉大區(qū)人力資源部辦理獎金發(fā)