基于云模型及變權(quán)理論的中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類方法研究

基于云模型及變權(quán)理論的中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類方法研究基于云模型及變權(quán)理論的中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類辦法研究

中圖分類號：F253文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract：Atpresent，thoughthetheoryofcustomerclassificationmethodismoremature，thereislackofresearchonthecustomerclassificationmethodofsmallandmediumsizedLTLlogisticsenterprises.Therefore，basingonthecustomerlifecycle，theindexsystemissetup.Atthesametime，inordertoimprovetheobjectivityandaccuracyofcustomersclassification，tosolvethe“imbalance〞problembetweeneachfactor，andreducethebiascausedbyfuzzyweights，acomprehensivemodelingbasingonthecloudmodelandvariableweighttheorymethodisestablished，whichissuitableforthesmallandmedium-sizedLTLlogisticsenterprises.

Keywords：thesmallandmedium-sizedLTLlogisticsenterprises；customerclassification；cloudmodel；variableweighttheory

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷開展，物流技術(shù)的逐步更新，我國內(nèi)地公路零擔(dān)物流企業(yè)每年以15%左右的速度增長。但是，目前我國大局部零擔(dān)物流企業(yè)仍以價(jià)格因素作為主要的競爭生存伎倆，而無視了客戶分類管理、提供差別化效勞所帶來的遠(yuǎn)期經(jīng)濟(jì)效益，整個(gè)行業(yè)效勞明顯呈現(xiàn)同質(zhì)化。此現(xiàn)象對于中小型零擔(dān)運(yùn)輸物流企業(yè)尤為顯見。西方實(shí)證研究說明，企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶發(fā)明的[1]。由于中小零擔(dān)企業(yè)資源的有限性，企業(yè)不可能為所有客戶都提供令其稱心的效勞，因而對不同客戶進(jìn)行分類管理，實(shí)行差別化的效勞對于其今后的戰(zhàn)略開展極其重要。

此外，雖然現(xiàn)階段客戶分類管理的理念較為成熟。但是不足對于開展中的中小零擔(dān)運(yùn)輸客戶分類辦法的研究。且目前針對客戶分類辦法的研究往往多依賴于不同專家對于分項(xiàng)指標(biāo)的打分確定，存在一定的不確定性。因而為了提高客戶分類管理決策的客觀性和準(zhǔn)確性，解決評價(jià)系統(tǒng)中各因素“狀態(tài)失衡〞問題，以及降低由于含糊權(quán)重引起的結(jié)果偏頗，在此引入基于云模型及變權(quán)理論辦法進(jìn)行建模。

1云模型

云是用語言值描述的某個(gè)定性概念與其數(shù)值表示之間的不確定性轉(zhuǎn)換模型[2]。設(shè)U為一個(gè)精確數(shù)值表示的論域，U上對應(yīng)的定性概念含糊集A，對于U中的任意元素x都存在一個(gè)具有穩(wěn)定傾向的隨機(jī)數(shù)y∈0，1，叫作x對A的隸屬度，而確定隸屬度在論域上的分布即為云模型。

云的數(shù)字特征用冀望Ex，熵En，超熵He表示，其中：Ex表示論域的中心值，En表示在論域中概念可被所接受的數(shù)值范圍，He是熵的不確定性度量，即云滴的凝聚度。

3.1.2客戶開展?jié)摿r(jià)值

對于中小零擔(dān)物流企業(yè)而言，開展長期客戶，防止著眼短期利益是其在未來開展壯大的關(guān)鍵?？蛻舻臍堄嗌芷陂L度是第三方物流企業(yè)的客戶潛在價(jià)值的決定因素之一[5]?？蛻糸_展?jié)摿χ笜?biāo)那么利用客戶稱心度以及業(yè)務(wù)增長率兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行表征。業(yè)務(wù)增長率指客戶使用的物流效勞業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量增長速度，直接反映了客戶增量購置的可能。而客戶稱心度是影響客戶是否會(huì)繼續(xù)選擇企業(yè)的重要指標(biāo)之一，可通過調(diào)查獲得。

中小零擔(dān)物流企業(yè)客戶分類評價(jià)指標(biāo)如圖1所示：

3.2初始權(quán)重W確實(shí)定

3.2.1確定判斷基準(zhǔn)

目前，在確定判斷基準(zhǔn)的過程中常使用九分位判斷基準(zhǔn)〔標(biāo)度〕對指標(biāo)兩兩之間的相對重要性進(jìn)行比照，極其重要為9，很重要、重要、比擬重要、以及同等重要分別為7、5、3、1，介于兩個(gè)判斷基準(zhǔn)之間為2、4、6、8，判斷基準(zhǔn)具體如表1所示。

3.2.2基于云模型判斷矩陣的建立

運(yùn)用云模型建立判斷矩陣，以確定本錢利潤率、交易量比重〔運(yùn)輸輛/倉儲(chǔ)量〕各指標(biāo)的權(quán)重值。首先，專家群體對給定的評價(jià)因素兩兩進(jìn)行評價(jià)打分。在第一輪德爾菲法專家打分根底上，運(yùn)用逆向云發(fā)生器求取樣本的數(shù)字特征，再根據(jù)數(shù)字特征運(yùn)用正向云發(fā)生器生成評價(jià)云圖，判斷專家的評判結(jié)果的離散程度，以決定是否進(jìn)行下一輪次的打分。重復(fù)步驟，直至獲取合理的判斷結(jié)果。

3.2.3初始權(quán)重W計(jì)算

由于在4個(gè)指標(biāo)中，當(dāng)前生命價(jià)值下的利潤率及交易比重為相對重要指標(biāo)，且二者限制性強(qiáng)，即當(dāng)交易量大時(shí)，客戶的議價(jià)能力越強(qiáng)，相對利潤空間越弱，應(yīng)減弱限制性，補(bǔ)償系數(shù)應(yīng)在0-1間。所以在評價(jià)者較保守的情況下，α1/2，即比擬能容忍某方面的缺陷，多數(shù)情況而言，取α=1/2為宜[4]。因而選取利潤率及交易額比重為變權(quán)變量，而客戶份額以及業(yè)務(wù)增長率為常權(quán)變量。在確定綜合值后選用ABC分類法，以綜合評價(jià)值為基準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類。4實(shí)例演算

重慶寶通運(yùn)輸有限公司成立于2000年，公司以東三省、山東、河北運(yùn)輸專線為根底開展零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。10余年間，重慶寶通運(yùn)輸有限公司在全國相繼成立了9家分公司，年?duì)I業(yè)收入達(dá)6千萬元以上。但存在以價(jià)格競爭為主，利潤微薄，未能實(shí)現(xiàn)為客戶提供差別化效勞等中小企業(yè)共同的詬病，因而對該公司的客戶進(jìn)行分類是其制定長遠(yuǎn)開展方案的重點(diǎn)。

〔1〕指標(biāo)初始權(quán)重W確實(shí)定

通過德爾菲法將本錢利潤率、交易量比重等4個(gè)指標(biāo)重要性進(jìn)行打分。在第一輪專家分別就各項(xiàng)指標(biāo)兩兩比照打分后，每個(gè)指標(biāo)間的比照信息較為分散，熵和超熵都較大，有待進(jìn)一步加強(qiáng)，專家意見尚未統(tǒng)一。將第一輪打分情況反應(yīng)給各位專家，對自己的判斷結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，這時(shí)熵和超熵開始逐步減小，最后分別經(jīng)過2～3輪的反應(yīng)，最終確定各指標(biāo)間的比照情況。如在比擬本錢利潤率與運(yùn)輸量比重的重要程度時(shí)，第一輪打分結(jié)果離散程度大，隨著不斷改善反應(yīng)，打分情況逐步統(tǒng)一，如圖2所示。

〔2〕客戶分類綜合評價(jià)值計(jì)算

在得到各指標(biāo)最終的權(quán)重值后，將公司各客戶的本錢利潤率、交易量比重、客戶稱心度、業(yè)務(wù)增長率等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)代入公式〔5〕，其中：本錢利潤率、交易量比重為變權(quán)變量，客戶稱心度、業(yè)務(wù)增長率為常權(quán)變量。計(jì)算出各客戶的客戶分類綜合評價(jià)值。

〔3〕ABC客戶分類

5總結(jié)與展望

論文從生命開展周期出發(fā)建立指標(biāo)體系，同時(shí)為提高分類管理決策的