電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的探討

電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的探討摘要：由于當(dāng)今中國(guó)社會(huì)消費(fèi)層次的不斷升級(jí)，電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)周邊環(huán)境的激烈變化。層出不窮的新技術(shù)和新產(chǎn)品、日趨理性和多樣化的客戶群要求電信運(yùn)營(yíng)商必須從市場(chǎng)開展趨勢(shì)出發(fā)，推出差別化產(chǎn)品、細(xì)分客戶分群，進(jìn)一步完善市場(chǎng)營(yíng)銷體系，重點(diǎn)研究了中國(guó)電信業(yè)務(wù)企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量等兩方面進(jìn)行深入地研究分析。

關(guān)鍵詞：核心價(jià)值3G市場(chǎng)營(yíng)銷策略電信業(yè)務(wù)。

1體驗(yàn)營(yíng)銷適合電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷需要。

1.1體驗(yàn)營(yíng)銷。

所謂的體驗(yàn)營(yíng)銷就是，一切以客戶為中心，公司通過戰(zhàn)略的管理和運(yùn)營(yíng)的管理。發(fā)明、創(chuàng)新、提供、發(fā)售用戶的體驗(yàn)。給客戶在所提供的消費(fèi)過程中有所深刻的感受，留下非常稱心的印象，并使客戶的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿足營(yíng)銷模式，其最后的目標(biāo)就是把客戶的稱心感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價(jià)值。

1.2企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷的幾個(gè)步驟。

體驗(yàn)營(yíng)銷的步驟，大致可以列出下列五個(gè)：

①通過各方面收集和整理相關(guān)的消費(fèi)者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。

②通過加深消費(fèi)者的理解，掌握細(xì)分的消費(fèi)者群體的差別化、個(gè)性化的需求。

③根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者群體需求，設(shè)計(jì)差別化的產(chǎn)品和個(gè)性化的效勞。

④通過提供滿足消費(fèi)者群體、消費(fèi)者的差別化產(chǎn)品和稱心的效勞。

⑤通過營(yíng)銷活動(dòng)和計(jì)劃，進(jìn)一步反應(yīng)深化對(duì)消費(fèi)者本質(zhì)需求和消費(fèi)者購(gòu)置力和生活習(xí)慣的理解。

1.3市場(chǎng)營(yíng)銷體驗(yàn)的根本含義、來(lái)源及產(chǎn)生。

市場(chǎng)營(yíng)銷體驗(yàn)，指的是企業(yè)在變化的營(yíng)銷環(huán)境中，旨在通過變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換，滿足市場(chǎng)需要，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標(biāo)所進(jìn)行的與市場(chǎng)有關(guān)的一系列管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)。

市場(chǎng)營(yíng)銷體驗(yàn)的過程，包括三個(gè)相互聯(lián)結(jié)的階段，即企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程開始之前進(jìn)行的產(chǎn)前活動(dòng)，在流通領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)以及在流通過程結(jié)束后進(jìn)行的售后活動(dòng)。

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷體驗(yàn)活動(dòng)的具體內(nèi)容，包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)、產(chǎn)品銷售、售后效勞、公關(guān)工作、信息收集和反應(yīng)等。市場(chǎng)是對(duì)市場(chǎng)的考察，市場(chǎng)有多大，中上下檔各占多少，主要用什么產(chǎn)品，客戶人群等等，營(yíng)銷就是根據(jù)市場(chǎng)考察情況制定相應(yīng)的銷售方案。

2三家中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的3G體驗(yàn)營(yíng)銷比擬。

首先，中國(guó)移動(dòng)沒有3G業(yè)務(wù)，有的是自稱為G3實(shí)為2.5G的業(yè)務(wù)。但是，沒有鋪設(shè)3G目前來(lái)看反而成了優(yōu)勢(shì)，不但沒有影響其GSM制式業(yè)務(wù)開展，而且準(zhǔn)備直接開展4G業(yè)務(wù)，跳過3G。前景看好。

然后，聯(lián)通的3G是國(guó)際上兩年前主流的WCDMA，而且聯(lián)通的3G覆蓋面是最好的，所有3G業(yè)務(wù)已經(jīng)成型，并到達(dá)國(guó)際規(guī)范，資費(fèi)較國(guó)內(nèi)的另一家3G運(yùn)營(yíng)商電信比稍貴，受制于銷售能力。

最后，電信屬于厚積薄發(fā)，2022年簽約蘋果，而且資費(fèi)優(yōu)于聯(lián)通，廣告宣傳等方面投入也比另兩家好，并且擁有老資本即固話業(yè)務(wù)，更容易發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)，可惜的是電信的所有3G業(yè)務(wù)需綁定特定機(jī)型，無(wú)法更換sim卡，這樣給消費(fèi)者的選擇就有限了，選擇電信的3G網(wǎng)絡(luò)就必須購(gòu)置電信的合約手機(jī)。

3電信運(yùn)營(yíng)商體驗(yàn)營(yíng)銷的工作介紹。

3.1體驗(yàn)營(yíng)銷主要工作內(nèi)容。

①根據(jù)本地的市場(chǎng)空間及運(yùn)作情況，對(duì)該市場(chǎng)進(jìn)行有效全面的調(diào)查，到達(dá)全面掌握該市場(chǎng)動(dòng)態(tài)走向的目的。

②根據(jù)上級(jí)下達(dá)的各類KPI方案及各片區(qū)經(jīng)營(yíng)情況，做到對(duì)KPI指標(biāo)的科學(xué)分解，落實(shí)到各片區(qū)，到達(dá)科學(xué)分解各項(xiàng)指標(biāo)、落實(shí)到實(shí)處的目的。

③根據(jù)當(dāng)月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況，做好市場(chǎng)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行詳細(xì)分析，制定相關(guān)的營(yíng)銷策略，到達(dá)對(duì)市場(chǎng)的進(jìn)一步完善。

④根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，制定各類宣傳、營(yíng)銷方案，以及一系列短程競(jìng)賽方案，到達(dá)搶占市場(chǎng)高占有率的目的。

⑤根據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，對(duì)各片區(qū)市場(chǎng)績(jī)效進(jìn)行全面了解，并進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，到達(dá)賞罰清楚、提高員工積極性，全面提升市場(chǎng)占有率的目的。

⑥根據(jù)公司要求，做到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷等工作，到達(dá)良好的宣傳效果；根據(jù)新業(yè)務(wù)的推廣做到負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳積極發(fā)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，到達(dá)實(shí)施多種形式的主動(dòng)營(yíng)銷；根據(jù)工作的發(fā)展做到負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷指標(biāo)、營(yíng)銷效果進(jìn)行評(píng)估到達(dá)改善的效果；根據(jù)工作的要求做到負(fù)責(zé)承當(dāng)公司內(nèi)所有欠費(fèi)管理，到達(dá)協(xié)調(diào)客服中心完成客戶的話費(fèi)催繳工作。

⑦根據(jù)信息收集制度要求，做到對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部，到達(dá)知己知彼的良好經(jīng)營(yíng)伎倆；根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)展做到負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)各營(yíng)銷政策，做好公司營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行工作，并對(duì)各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷指導(dǎo)，到達(dá)營(yíng)銷活動(dòng)的正常開展。

⑧根據(jù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的分析及籌備做到負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息的搜集、整理、反應(yīng)，到達(dá)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完善顯性信息〔系統(tǒng)數(shù)據(jù)〕和隱性信息〔如客戶咨詢但沒辦理業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)中無(wú)法體現(xiàn)的數(shù)據(jù)〕資料庫(kù)。

3.2細(xì)化市場(chǎng)業(yè)務(wù)特色化。

傳統(tǒng)的電信效勞主要為用戶提供根底的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。而體驗(yàn)營(yíng)銷是差別化營(yíng)銷，差別化不僅在于業(yè)務(wù)，更加注重客戶的體驗(yàn)?？蛻粜枰氖且环N能夠滿足自我的、難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，是一種高層次的精神滿足。而精神需求本身因個(gè)性、心理特征、年齡、職業(yè)、收入、經(jīng)歷、受教育水平等不同而具有差別的特征，這就要求電信業(yè)務(wù)特色化、多樣化。

3.3電信體驗(yàn)營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)。

電信體驗(yàn)營(yíng)銷需要做的是四大環(huán)節(jié)：認(rèn)知體驗(yàn)、購(gòu)置體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)，為客戶經(jīng)營(yíng)好各種效勞感受，用積小成多的精神，從產(chǎn)品到效勞，從有形到無(wú)形，做好每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。

3.4打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷效勞。

高品質(zhì)的效勞可以提高用戶稱心度，在營(yíng)銷過程中，洞悉客戶心理，采用適當(dāng)?shù)男路f的技巧為客戶提供營(yíng)銷效勞，可以從心理上打動(dòng)客戶使其心情愉快，感覺舒適和便利，從而滿足其情感上的需要。電信行業(yè)在為客戶提供效勞時(shí)不僅要注意銷售時(shí)的效勞，還要兼顧售前及售后的相應(yīng)效勞。

4結(jié)束語(yǔ)。

綜合以上對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的闡述和分析，充沛的表明了體驗(yàn)與營(yíng)銷的關(guān)系：體驗(yàn)帶動(dòng)了營(yíng)銷，營(yíng)銷的成果更進(jìn)一步促進(jìn)體驗(yàn)的完善。因此，我們得到了一個(gè)全新的營(yíng)銷模式，這就是我們?cè)诒疚牡奶接懼行恼擖c(diǎn)--體驗(yàn)營(yíng)銷。

從3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷中得到一些啟示，如何結(jié)合移動(dòng)和電信產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，讓客戶從接觸到使用產(chǎn)品過程中得到真切的體驗(yàn)，給客戶消費(fèi)者帶來(lái)更多的人性化效勞，從心理上打動(dòng)客戶消費(fèi)者使其心情愉快，感覺舒適和便利，從而滿足人們情感上及物質(zhì)上的需要；最終為公司開展發(fā)明新的利潤(rùn)點(diǎn)，提供新的開展空間，在給社會(huì)發(fā)明更大的社會(huì)效益的同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。

總之，體驗(yàn)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的新趨勢(shì)，這種新的理念為營(yíng)銷創(chuàng)新提供了很好的開展根底和營(yíng)銷伎倆。認(rèn)真學(xué)習(xí)和理會(huì)電信業(yè)務(wù)中體驗(yàn)營(yíng)銷的新理念，能對(duì)我們營(yíng)銷人員今后在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作中具有重大價(jià)值和意義。

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