LEXUS銷售技巧的培訓(xùn)

LEXUS銷售技巧的培訓(xùn)

第一章

專業(yè)銷售——這是一份美好的職業(yè)許多汽車行業(yè)的門(mén)外漢都會(huì)對(duì)這種說(shuō)法不屑一顧為了確保每個(gè)部門(mén)的員工取得成功，LEXUS充分運(yùn)用并且持續(xù)提升各種資源汽車行業(yè)——這是一個(gè)美好的行業(yè)銷售一些不屬于你的東西，并就此取得酬勞投入微不足道，但用于支持你的資源卻無(wú)窮無(wú)盡所要求的就是你為L(zhǎng)EXUS注入真誠(chéng)且熱情的客戶關(guān)懷態(tài)度成功的代價(jià)“Everybodywantstogotoheaven,butnobodywantstodie”.

“人人都想去天堂，但卻沒(méi)有人愿為此付出生命?！背晒Φ拇鷥r(jià)（續(xù)）守株待兔——花時(shí)間來(lái)做什么才是成功的決定性因素討論：關(guān)于我們得到的報(bào)酬？經(jīng)銷店并不介意你多掙錢(qián)出色的銷售顧問(wèn)的收入甚至高于經(jīng)銷店的總經(jīng)理LEXUS所提供的機(jī)遇我們要為能成為一支長(zhǎng)勝團(tuán)隊(duì)中的一員而感到驕傲自豪經(jīng)理們都是教練，銷售顧問(wèn)是賽場(chǎng)上的選手經(jīng)銷店投入資金、經(jīng)理們投入時(shí)間和精力來(lái)協(xié)助銷售顧問(wèn)有所建樹(shù)經(jīng)銷店提供各種工具，銷售顧問(wèn)則付出承諾和決心經(jīng)銷店將會(huì)提供：培訓(xùn)（轉(zhuǎn)下頁(yè)）LEXUS所提供的機(jī)遇（續(xù)）（接上頁(yè)）持續(xù)性的指導(dǎo)和再培訓(xùn)經(jīng)銷店設(shè)施、辦公室、等等LEXUS車輛庫(kù)存發(fā)布全國(guó)性、區(qū)域性、地區(qū)性的廣告管理方面的專業(yè)知識(shí)討論：要成為L(zhǎng)EXUS的銷售顧問(wèn)，你要進(jìn)行哪些投資？你的投資經(jīng)銷店將向你提供銷售顧問(wèn)自備制服√-襯衫和領(lǐng)帶√-光亮一新的皮鞋-√一套專用筆√√LEXUS車輛庫(kù)存√-辦公室√-名片√-文具√-你的投資（續(xù)）經(jīng)銷店將向你提供銷售顧問(wèn)自備辦公用品√-電話√-前臺(tái)接待√-后勤人員√-廣告√-市場(chǎng)推廣√-專業(yè)指導(dǎo)√-培訓(xùn)√-你的投資（續(xù)）你要投入的資源微不足道，你所要做的就是要抱定取得成功的承諾和決心，并履行作為一名LEXUS專業(yè)銷售顧問(wèn)的職責(zé)在汽車行業(yè)以外，很少有職業(yè)會(huì)向你提供這種種支持經(jīng)銷店將向你提供銷售顧問(wèn)自備專業(yè)的認(rèn)證√-LEXUS銷售顧問(wèn)的投資回報(bào)創(chuàng)建受人尊敬的職業(yè)得到持續(xù)性的專業(yè)培訓(xùn)和技能提升無(wú)限的收入潛力在經(jīng)銷店內(nèi)獲得晉升的機(jī)會(huì)專業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)證討論：在LEXUS經(jīng)銷店，要獲得職業(yè)提升，應(yīng)該具備哪些條件？職業(yè)提升機(jī)會(huì)得到職業(yè)提升的銷售顧問(wèn)必須具備以下條件：深刻理解LEXUS客戶關(guān)懷哲學(xué)深刻理解LEXUS銷售流程和程序在經(jīng)銷店所有的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方面都有經(jīng)證明的業(yè)績(jī)記錄經(jīng)銷店參加了“LEXUS全國(guó)經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)及認(rèn)證計(jì)劃”并且名列前茅正確的態(tài)度（轉(zhuǎn)下頁(yè)）職業(yè)提升機(jī)會(huì)（續(xù)）（接上頁(yè)）開(kāi)朗外向的性格受到同事們的尊敬對(duì)經(jīng)銷店有真摯的承諾表現(xiàn)出組織方面的才能有培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)的才能

第二章

怎樣才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員？這個(gè)問(wèn)題是我們?cè)?jīng)參加過(guò)或組織過(guò)的所有培訓(xùn)中名列榜首的常見(jiàn)提問(wèn)討論：你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的LEXUS銷售顧問(wèn)？成功的銷售人員積極進(jìn)取型堅(jiān)韌不拔型喜歡掌控一切并不特別偏好掌控一切很強(qiáng)的個(gè)人風(fēng)格，爭(zhēng)強(qiáng)好勝認(rèn)為沒(méi)有必要在任何事情上都贏得勝利善于時(shí)間管理善于時(shí)間管理在與人溝通時(shí)，傾聽(tīng)不是他們的強(qiáng)項(xiàng)在與人溝通時(shí)，善于傾聽(tīng)，并很堅(jiān)持熱情，容易興奮心態(tài)比較平和缺乏耐心比較有耐心成功的銷售人員（續(xù)）積極進(jìn)取型堅(jiān)韌不拔型工作為主導(dǎo)，不喜歡依靠別人以人為本可能對(duì)事情不夠敏感在乎他人的感受組織能力強(qiáng)組織能力強(qiáng)相信系統(tǒng)可以帶來(lái)成績(jī)相對(duì)缺乏系統(tǒng)化非?？煽康膬?yōu)秀員工非?？煽康膬?yōu)秀員工心直口快心思細(xì)密成功的銷售人員（續(xù)）積極進(jìn)取型堅(jiān)韌不拔型以結(jié)果為導(dǎo)向，一旦結(jié)果不盡如人意，會(huì)對(duì)自己十分苛刻認(rèn)為結(jié)果總是有好有壞的善于促成交易最終達(dá)成，不會(huì)有所憐惜能夠察覺(jué)顧客的購(gòu)買(mǎi)訊息，但有時(shí)候不急于行動(dòng)產(chǎn)品知識(shí)豐富且細(xì)致產(chǎn)品知識(shí)比重較輕實(shí)事求是，不喜歡模棱兩可更能夠包容，不認(rèn)為任何時(shí)候都是自己成功的銷售人員（續(xù)）你自己是怎樣的呢？上述這些特征，你具備哪些呢？如果有些你不具備，那該怎么辦？經(jīng)驗(yàn)告訴我們，上述特征中的大部分都是可以培養(yǎng)出來(lái)的，通過(guò)學(xué)習(xí)是可以逐步獲得的。重要的是自我認(rèn)識(shí)，如果你能看到自己的缺點(diǎn)，那么你就已經(jīng)在自我完善的方向上進(jìn)了一大步了。兩種銷售心態(tài)錯(cuò)誤！

A B接待顧客產(chǎn)品展示達(dá)成交易達(dá)成交易□□□□接待顧客兩種銷售心態(tài)（續(xù)）A型銷售心態(tài)（謹(jǐn)慎的好園丁式心理）認(rèn)真對(duì)待碰到的每一位顧客懂得珍惜自己和顧客的時(shí)間非?？粗信c顧客建立友好的關(guān)系在顧客接待環(huán)節(jié)上他們無(wú)微不至，恰倒好處能夠讓顧客對(duì)于他們的出現(xiàn)和在場(chǎng)感到舒服，并且常?？梢哉业胶皖櫩偷墓餐c(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)建立友好關(guān)系相信“種瓜得瓜，種豆得豆”，播種后就要細(xì)心照料以獲得收獲兩種銷售心態(tài)（續(xù)）銷售是一種感受的傳遞他們耐心的做產(chǎn)品展示，借此向顧客傳達(dá)擁有了這個(gè)產(chǎn)品后，生活會(huì)變得更好的感受他們的產(chǎn)品介紹非常有說(shuō)服力，即便是汽車同行看到了也會(huì)覺(jué)得激動(dòng)不已銷售步驟完成后，再經(jīng)過(guò)試駕，顧客購(gòu)買(mǎi)汽車就是自然而然的事情了最后一個(gè)成交的步驟，對(duì)于買(mǎi)賣(mài)交易的形成只是一個(gè)形式問(wèn)題，唯一懸而未決的就是新車交收的時(shí)間了兩種銷售心態(tài)（續(xù)）A型銷售心態(tài)總結(jié)就象播種一樣，所有與顧客的關(guān)系都是需要培育和呵護(hù)的象珍惜自己的時(shí)間一樣珍惜顧客的時(shí)間在與顧客的每一次接觸中，建立起美好的關(guān)系都是首要任務(wù)對(duì)于顧客的接待是周到而且有效的能夠令顧客和自己都感到輕松自在（轉(zhuǎn)下頁(yè)）兩種銷售心態(tài)（續(xù)）（接上頁(yè)）友好親切的態(tài)度，沒(méi)有半點(diǎn)威嚇的成分信賴銷售系統(tǒng)把握時(shí)機(jī)推銷自己令人興奮且有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹利用時(shí)間自然而然地使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定極力為顧客營(yíng)造出擁有產(chǎn)品的欲望以顧客、自己和經(jīng)銷店間的三贏為目標(biāo)兩種銷售心態(tài)（續(xù)）他們用于與顧客建立友好關(guān)系的話題天氣 體育 興趣愛(ài)好 社交活動(dòng)、集會(huì) 家庭共同的朋友 有趣的個(gè)人經(jīng)歷旅游經(jīng)歷 節(jié)慶日他們從不談?wù)撘韵略掝}政治 宗教 流言蜚語(yǔ) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兩種銷售心態(tài)（續(xù)）B型銷售心態(tài)（獵人式等待型）他們認(rèn)為銷售顧問(wèn)在整個(gè)銷售與購(gòu)買(mǎi)的交易過(guò)程中，所能發(fā)揮的作用是有限的就像獵人一樣，他們只是坐等獵物出現(xiàn)然后才開(kāi)始追逐非常倚重自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷力他們品評(píng)遇到的每一名顧客（偶爾，他們能抓到一個(gè)獵物，但更多時(shí)候，他們總被自己的判斷誤導(dǎo)，被自己的經(jīng)驗(yàn)出賣(mài)）兩種銷售心態(tài)（續(xù)）他們很少把產(chǎn)品作為銷售工具并且加以利用不使用任何銷售系統(tǒng)，并且在銷售過(guò)程中也不存在產(chǎn)品展示這個(gè)環(huán)節(jié)他們與顧客的談話通常非常簡(jiǎn)短，缺乏主題，并且很快就會(huì)以價(jià)格討論收?qǐng)鲈谡麄€(gè)銷售過(guò)程中，最后成交這一步總是在壓力的氛圍中進(jìn)行不適時(shí)的向銷售經(jīng)理求助也不利于顧客和經(jīng)銷店的利益兩種銷售心態(tài)（續(xù)）B型銷售心態(tài)總結(jié)坐等機(jī)會(huì)的獵人式做法認(rèn)為銷售顧問(wèn)的作用有限認(rèn)為“酒香不怕巷子深”，產(chǎn)品會(huì)自己銷售出去無(wú)法對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定產(chǎn)生影響倚重個(gè)人判斷和不可靠的經(jīng)驗(yàn)區(qū)分每一位接待的顧客產(chǎn)品就是產(chǎn)品，沒(méi)有更多的內(nèi)涵可以發(fā)掘毫無(wú)銷售流程或產(chǎn)品展示可言（轉(zhuǎn)下頁(yè)）兩種銷售心態(tài)（續(xù)）（接上頁(yè)）與顧客的談話簡(jiǎn)短，并且始終圍繞著價(jià)格和折扣脾氣不好而且經(jīng)常施壓經(jīng)常性而且不恰當(dāng)?shù)嘏c銷售經(jīng)理進(jìn)行工作交接不能為顧客的經(jīng)銷店帶來(lái)利益短暫的職業(yè)生命要成為哪個(gè)類型的銷售顧問(wèn)，決定權(quán)在你手上！你將要實(shí)現(xiàn)的最重要的銷售很多銷售顧問(wèn)認(rèn)為汽車銷售就是圍繞汽車進(jìn)行銷售的行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，汽車銷售也是一個(gè)以人為中心的行業(yè)你將要實(shí)現(xiàn)的最重要的銷售就是推銷你自己！

第三章

為什么銷售人員偶爾會(huì)失?。坑懻摚耗阏J(rèn)為，為什么銷售人員偶爾會(huì)失敗？為什么銷售人員偶爾會(huì)失敗？（續(xù)）不知道自己的工作是什么？我們提供了清晰明確的LEXUS銷售顧問(wèn)職責(zé)描述不知道如何開(kāi)展工作？我們提供綜合性的培訓(xùn)以奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，通過(guò)角色扮演的學(xué)習(xí)方式向你們演示如何開(kāi)展自己的工作，以持續(xù)性的技巧提升、再培訓(xùn)和認(rèn)證計(jì)劃確保你具有高水平的競(jìng)爭(zhēng)力為什么銷售人員偶爾會(huì)失??？（續(xù)）外部干擾外部干擾指那些影響銷售顧問(wèn)工作情緒的因素（可能是財(cái)務(wù)問(wèn)題、婚姻問(wèn)題、家庭問(wèn)題甚至酗酒或?yàn)E用藥物）坦率的面對(duì)這些問(wèn)題會(huì)令你及早認(rèn)識(shí)到外部干擾會(huì)造成的損失你可以向銷售經(jīng)理和經(jīng)銷店尋求個(gè)人幫助或?qū)I(yè)援助為什么銷售人員偶爾會(huì)失?。浚ɡm(xù)）模式失敗模式成功模式50%的時(shí)間被動(dòng)地等顧客上門(mén)20%的時(shí)間外出拜訪——向熟識(shí)的人銷售10%的時(shí)間致電鄰里10%的時(shí)間用于計(jì)劃10%的時(shí)間用于實(shí)際銷售40%的時(shí)間用于面對(duì)面銷售20%的時(shí)間富有創(chuàng)造性地發(fā)掘潛在客戶10%的時(shí)間用于新車交收10%的時(shí)間用于計(jì)劃15%的時(shí)間用于與客戶分享近期遇到的有趣的事情或活動(dòng)5%的時(shí)間用于與同事閑談為什么銷售人員偶爾會(huì)失??？（續(xù)）特征失敗者的特征成功者的特征并不很努力缺乏進(jìn)取心和目標(biāo)拙劣的時(shí)間管理缺乏計(jì)劃沒(méi)有自知之明盲目自滿領(lǐng)悟能力差消極的態(tài)度目標(biāo)明確，并為之努力積極主動(dòng)真誠(chéng)正直自我約束對(duì)于人性和人們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有深入的了解有決心為什么銷售人員偶爾會(huì)失敗？（續(xù)）特征（接上表）失敗者的特征成功者的特征對(duì)培訓(xùn)缺乏興趣缺乏系統(tǒng)化不良的個(gè)人形象具有說(shuō)服力可以信賴熱愛(ài)自己的職業(yè)以業(yè)績(jī)贏得尊重第一部分小結(jié)到目前為止所討論的話題是否令你們滿意？你確信自己正面對(duì)一個(gè)難得的機(jī)遇嗎？你們確信自己所加入的是一個(gè)名聲顯赫而且充滿人文關(guān)懷的機(jī)構(gòu)嗎？做好準(zhǔn)備，認(rèn)真學(xué)習(xí)下面的課程！第四章

中國(guó)汽車行業(yè)的歷史汽車發(fā)明于19世紀(jì)末在世界上任何一個(gè)成熟的市場(chǎng)，已經(jīng)發(fā)展到幾乎人均一臺(tái)汽車的階段2000年，世界三大汽車市場(chǎng)——美國(guó)、歐洲和日本的增長(zhǎng)幾乎為零在亞太地區(qū)，中國(guó)已經(jīng)成為增長(zhǎng)的中心每個(gè)人都憧憬有一天，中國(guó)將成為世界第一大汽車市場(chǎng)消費(fèi)者的觀念是如何形成的？市場(chǎng)高速擴(kuò)張導(dǎo)致中國(guó)汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈產(chǎn)能過(guò)剩給下游帶來(lái)很多問(wèn)題廠商和經(jīng)銷店依賴于優(yōu)惠刺激增加銷量汽車生產(chǎn)線無(wú)法全速前進(jìn)購(gòu)車文化：只關(guān)注一個(gè)問(wèn)題——價(jià)格在今天的中國(guó)，一個(gè)顧客走進(jìn)我們的展廳，什么是他/她最關(guān)心的問(wèn)題？我們一定要重新部署，才能有效回應(yīng)顧客今天，

消費(fèi)者的觀念是怎樣影響我們的討論：消費(fèi)者的觀念是怎樣影響我們的？今天，

消費(fèi)者的觀念是怎樣影響我們的（續(xù)）生產(chǎn)商以各種形式主動(dòng)降價(jià)當(dāng)刺激失去吸引力時(shí)，經(jīng)銷店則開(kāi)始新一輪減價(jià)以刺激購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)合適的車不是問(wèn)題，什么才算合適的價(jià)格才是真正的問(wèn)題消費(fèi)者和經(jīng)銷店之間的討價(jià)還價(jià)過(guò)程令消費(fèi)者和經(jīng)銷店之間的不信任更加深了問(wèn)自己：如果你的家人要買(mǎi)車，你會(huì)給他們什么建議？有利的趨勢(shì)隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，汽車消費(fèi)已經(jīng)從制度導(dǎo)向型消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)體導(dǎo)向型消費(fèi)為了支持國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車必須走入家庭汽車已經(jīng)成功超過(guò)住宅成為中國(guó)人必要消費(fèi)品的第一名在2003年，中國(guó)售出了近200萬(wàn)輛汽車二手車市場(chǎng)即將放開(kāi)汽車貸款服務(wù)也被迅速引入2004年，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，有近2萬(wàn)個(gè)新車經(jīng)銷店有利的趨勢(shì)（續(xù)）所有上面這些趨勢(shì)，都指明了一個(gè)方向，那就是汽車行業(yè)只會(huì)有更光明的未來(lái)然而，跟汽車經(jīng)銷商們談過(guò)以后，卻覺(jué)得情況并不那么樂(lè)觀了異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)，銷售量不再像原來(lái)一樣，毛利亦降低到底發(fā)生了什么？下面也許能提供一些線索：（轉(zhuǎn)下頁(yè)）有利的趨勢(shì)（續(xù)）行業(yè)的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了實(shí)際經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)生產(chǎn)能力超過(guò)了市場(chǎng)需求太多的經(jīng)銷店在短時(shí)間內(nèi)開(kāi)業(yè)，共同競(jìng)爭(zhēng)一小批顧客經(jīng)銷店運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)業(yè)投資過(guò)高，給運(yùn)營(yíng)資本帶來(lái)壓力缺乏合格的專業(yè)管理人才進(jìn)行業(yè)務(wù)管理高度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致對(duì)人力資源的搶奪（轉(zhuǎn)下頁(yè)）有利的趨勢(shì)（續(xù)）（接上頁(yè)）工資上漲運(yùn)營(yíng)成本激增而毛利逐步下降二手市場(chǎng)和輔助性的盈利項(xiàng)目尚未建立銷售緩慢導(dǎo)致降價(jià)降價(jià)帶來(lái)毛利下降的惡性循環(huán)折扣和回扣成為購(gòu)車的主題缺乏資本和競(jìng)爭(zhēng)能力的經(jīng)銷店都舉起白旗，退出市場(chǎng)有利的趨勢(shì)（續(xù)）上面這些趨勢(shì)僅僅是主要市場(chǎng)整合的一個(gè)前奏，意味著“適者生存”的淘汰潮已經(jīng)出現(xiàn)了高市場(chǎng)需求、為獲取最高利潤(rùn)對(duì)暢銷車型進(jìn)行投機(jī)買(mǎi)賣(mài)的日子已經(jīng)成為過(guò)去下一個(gè)階段中國(guó)汽車市場(chǎng)的下一個(gè)增長(zhǎng)階段將以更謹(jǐn)慎的消費(fèi)為特點(diǎn)，我們必須做好準(zhǔn)備如何準(zhǔn)備？生意的長(zhǎng)遠(yuǎn)成功將來(lái)自一個(gè)合理且完備的專業(yè)銷售程序這套程序是以滿足顧客購(gòu)買(mǎi)汽車的最原始動(dòng)機(jī)為中心的——也許是聲望、也許是實(shí)際的用途第五章

汽車銷售中的四個(gè)心理原則所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的絕不要去區(qū)分顧客不要讓顧客表面的言語(yǔ)和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱利用時(shí)間去推銷自己所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的討論：對(duì)“所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的”這句話，你是怎么理解的？所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的

（續(xù)）與購(gòu)買(mǎi)其他東西不同，今天的汽車購(gòu)買(mǎi)者都采取了一種截然不同的方式購(gòu)買(mǎi)案例：花200萬(wàn)買(mǎi)房子的人不介意其他人認(rèn)為他的房子價(jià)值200多萬(wàn)，但買(mǎi)汽車的人則反之，為什么？根深蒂固的思想，每個(gè)人在買(mǎi)車的時(shí)候都希望買(mǎi)得值，得到大的折扣顧客對(duì)我們的名聲有點(diǎn)“害怕”，擔(dān)心我們占他們的便宜所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的

（續(xù)）顧客常用的一些借口實(shí)例：我們只是隨便看看我們還想到別的店里再看看今年我們還不打算換車你們什么時(shí)候會(huì)有大型促銷在購(gòu)買(mǎi)之前，我還要和妻子商量一下別把這輛車賣(mài)掉，我晚上過(guò)來(lái)買(mǎi)我在別的店拿到了很好的折扣，如果你能更便宜的話，我這就買(mǎi)（轉(zhuǎn)下頁(yè)）所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的

（續(xù)）（接上頁(yè)）我真的非常喜歡這款車，但很可惜你們這里沒(méi)有我喜歡的顏色你們的價(jià)格太高了如果我付現(xiàn)金，價(jià)格又是多少呢？顧客知道我們是汽車方面的專家，因此他們更樂(lè)于談價(jià)格找借口是他們得以繼續(xù)自己購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的唯一方式我們應(yīng)該怎么去做？看看第二條心理原則絕不要去區(qū)分顧客對(duì)于一個(gè)已經(jīng)表示不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的顧客，為什么還要在他身上浪費(fèi)時(shí)間呢？因?yàn)橹李櫩蜁?huì)找借口，所以嘗試區(qū)分顧客的購(gòu)買(mǎi)意向是沒(méi)有意義的我們一定要抱著這樣的想法——這名顧客是來(lái)買(mǎi)車的，而且就在今天，跟我們買(mǎi)除了顧客本人，誰(shuí)能真正知道他是否真的想買(mǎi)車呢？絕不要去區(qū)分顧客（續(xù)）區(qū)分顧客是極具破壞性的：教我們把顧客分為買(mǎi)家和非買(mǎi)家教我們把顧客僅僅看作搖錢(qián)樹(shù)會(huì)鼓勵(lì)我們尋求捷徑達(dá)成交易會(huì)令我們失掉更多生意，幾乎不可能得到什么加深顧客對(duì)我們已存在的壞印象絕不要去區(qū)分顧客（續(xù)）打定主意：通過(guò)調(diào)查，如果我們是打定主意去銷售，顧客是會(huì)從我們這里購(gòu)買(mǎi)的愿意：顧客是否愿意購(gòu)買(mǎi)，只有他自己知道我們能做的是傾聽(tīng)、協(xié)助顧客獲得產(chǎn)品信息以及幫助他們排除心中的恐懼和不安有能力：2003年，包括豐田在內(nèi)的三家汽車企業(yè)獲得在中國(guó)進(jìn)行汽車貸款業(yè)務(wù)的牌照不要讓顧客表面的言語(yǔ)和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱它并不是要我們無(wú)禮地忽視顧客對(duì)我們說(shuō)的話而是意味著顧客談到任何關(guān)于購(gòu)買(mǎi)意向的話，無(wú)論是肯定的還是否定的，我們都不要正面回應(yīng)或是給予關(guān)注不要讓顧客表面的言語(yǔ)和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱（續(xù)）怎樣才能不受影響？如果我們?cè)谧?，那么繼續(xù)走如果我們?cè)谡f(shuō)話，那么繼續(xù)說(shuō)話如果我們?cè)趯?xiě)東西，那么就繼續(xù)寫(xiě)如果我們?cè)谖⑿?，那么就繼續(xù)保持微笑如果我們?cè)诮o顧客演示車輛，那么就繼續(xù)演示不要讓顧客表面的言語(yǔ)和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱（續(xù)）將顧客的話“打折扣”有以下好處：令我們能夠保持以積極的態(tài)度對(duì)待顧客顯示出我們是專業(yè)人士，我們知道自己在做什么讓我們從一開(kāi)始就能夠掌握控制權(quán)，引導(dǎo)我們的顧客進(jìn)入做出重大決定前所有必要的步驟，并令他最終做出購(gòu)車決定利用時(shí)間去推銷自己兩個(gè)非常重要的意思：推銷自己利用時(shí)間只有花時(shí)間和顧客相處，才能讓他/她坦誠(chéng)告訴我們他們真正的車輛需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因顧客也需要時(shí)間，通過(guò)和你的接觸來(lái)了解你討論：你怎樣推銷自己？利用時(shí)間去推銷自己（續(xù)）如何推銷自己？把每個(gè)顧客都看作獨(dú)立的個(gè)體，有不同的車輛需求，花時(shí)間幫助他們理解產(chǎn)品和擁有它的樂(lè)趣讓顧客了解我們的意圖是高尚的，根本不會(huì)占顧客的便宜第五章小結(jié)上面四條心理原則將是你以后要學(xué)習(xí)到的任何關(guān)于銷售的知識(shí)的基礎(chǔ)也會(huì)為你實(shí)施后面我們將要談到的各個(gè)銷售步驟提供必要的心理原則第六章

LEXUS的銷售流程發(fā)掘潛在客戶接待顧客確定顧客的需求和需要推薦合適的車型詳細(xì)的產(chǎn)品介紹試駕達(dá)成交易新車交收售后跟進(jìn)LEXUS的銷售流程汽車銷售中的四個(gè)心理原則1、所有汽車購(gòu)買(mǎi)者的思維模式都是相似的2、絕不要將顧客區(qū)分成買(mǎi)家和非買(mǎi)家3、不要讓顧客表面的話語(yǔ)及行為影響我們的銷售思路與熱忱4、利用時(shí)間去推銷自己迎接顧客了解顧客的需求和需要推薦合適的車型詳細(xì)的產(chǎn)品介紹試駕達(dá)成交易銷售銷售顧問(wèn)顧客第七章

發(fā)掘潛在客戶——店外約見(jiàn)客戶學(xué)習(xí)收益：理解潛在客戶發(fā)掘在銷售流程中所扮演的角色了解潛在客戶發(fā)掘中會(huì)遇到的問(wèn)題及解決方法懂得時(shí)間的寶貴了解五個(gè)客戶來(lái)源及其各自的特點(diǎn)理解發(fā)掘潛在客戶的重要性及它是如何起作用的分步驟建立潛在客戶發(fā)掘計(jì)劃有效的展開(kāi)潛在客戶發(fā)掘計(jì)劃什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘討論：你認(rèn)為什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘？什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘

（續(xù)）什么是發(fā)掘潛在客戶？指一套程序，銷售顧問(wèn)通過(guò)它找到潛在的客戶，并通過(guò)有系統(tǒng)的跟進(jìn)計(jì)劃將他們轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲南M(fèi)客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶大多數(shù)銷售流程是從“接待顧客”開(kāi)始的，前提是經(jīng)銷店已經(jīng)擁有穩(wěn)定的客流，但會(huì)令銷售顧問(wèn)養(yǎng)成等待客戶來(lái)店的習(xí)慣從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，具有社交能力的銷售顧問(wèn)將會(huì)比坐等客戶上門(mén)的銷售顧問(wèn)有更可靠的表現(xiàn)什么是銷售流程中的潛在客戶發(fā)掘

（續(xù)）客戶在哪里？客戶來(lái)源與客戶聯(lián)系同意不同意產(chǎn)品講解同意客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)不同意未成交客戶的跟進(jìn)試駕同意不同意未成交客戶的跟進(jìn)草擬合同同意達(dá)成交易同意不同意未成交客戶的跟進(jìn)不同意未成交客戶的跟進(jìn)完成整個(gè)銷售一般經(jīng)銷店存在的問(wèn)題以往的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)表明，業(yè)績(jī)一般的銷售顧問(wèn)每個(gè)月店外約見(jiàn)客戶大約12次，即每?jī)商觳偶s見(jiàn)一個(gè)潛在客戶——太少解決辦法經(jīng)銷店合理安排銷售顧問(wèn)在店內(nèi)的當(dāng)班時(shí)間銷售顧問(wèn)更勤奮地努力工作，主動(dòng)去發(fā)掘潛在客戶解決辦法每天聯(lián)絡(luò)兩家公司，連續(xù)20天聯(lián)絡(luò)——指與老板會(huì)面，當(dāng)面請(qǐng)他考慮購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)LEXUS以5%的達(dá)成率計(jì)算，20天可成交兩單生意堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)——人們喜歡從相識(shí)的人那里購(gòu)買(mǎi)第一個(gè)月（首次聯(lián)系）成交2筆生意第二個(gè)月成交2-3筆生意第三個(gè)月成交3-4筆生意第六個(gè)月成交6筆生意你的時(shí)間有多寶貴討論：對(duì)于職業(yè)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)。你覺(jué)得你的時(shí)間有多寶貴呢？你的時(shí)間有多寶貴（續(xù)）如果你每月賺一個(gè)星期工作40小時(shí)的價(jià)值一天工作8小時(shí)的價(jià)值每個(gè)小時(shí)的價(jià)值￥10000￥2500￥417￥52￥15000￥3750￥625￥78.12￥20000￥5000￥833￥104.16￥25000￥6250￥1040￥130￥30000￥7500￥1250￥156.25確定客戶的來(lái)源光臨展廳的客戶（FloorUp/FU）廣告宣傳、促銷活動(dòng)吸引或路過(guò)看看購(gòu)買(mǎi)意向常常被顧客自己找借口掩蓋接受過(guò)良好培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問(wèn)接待來(lái)電咨詢的客戶（PhoneUp/PU）有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意向，事先預(yù)約才光臨店面顧客會(huì)提前告知我們光臨經(jīng)銷店的目的，并且會(huì)指名要找某位銷售顧問(wèn)被指定的銷售顧問(wèn)要為客戶來(lái)訪做好充分準(zhǔn)備確定客戶的來(lái)源（續(xù)）回頭客（RepeatedCustomer/RP）最寶貴的一類客戶，是經(jīng)銷店最客觀的利潤(rùn)來(lái)源群體他們喜歡該品牌及其產(chǎn)品，也喜歡經(jīng)銷店的員工和服務(wù)提供好的售后服務(wù)和客戶維系計(jì)劃促使他們?cè)俅喂馀R他們?nèi)菀紫嗵?，并且也愿意讓你獲取合理的利潤(rùn)確定客戶的來(lái)源（續(xù)）客戶推薦（ReferralCustomer/RF）因經(jīng)銷店或其員工的良好聲譽(yù)而光臨認(rèn)識(shí)某位值得尊敬的員工，或是認(rèn)識(shí)某位經(jīng)銷店的忠實(shí)顧客，或受到忠誠(chéng)客戶的推薦除了回頭客以外最好打交道的，因?yàn)樗麄兒徒?jīng)銷店之間已經(jīng)建立了很好的信任關(guān)系需要經(jīng)受過(guò)良好培訓(xùn)且具有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問(wèn)接待，以鞏固客戶的初始印象和期望確定客戶的來(lái)源（續(xù)）潛在客戶外出拜訪對(duì)我們的產(chǎn)品知之甚少、甚至沒(méi)有興趣的潛在客戶設(shè)計(jì)一個(gè)詳盡的工作計(jì)劃對(duì)于汽車行業(yè)而言，發(fā)掘潛在客戶對(duì)于真正專業(yè)的銷售顧問(wèn)而言是一項(xiàng)必不可少的工作潛在客戶的發(fā)掘是如此重要，接下來(lái)我們將詳細(xì)了解這個(gè)環(huán)節(jié)確定客戶的來(lái)源（續(xù)）討論：你認(rèn)為，哪里可以找到LEXUS潛在客戶？應(yīng)該從哪里著手發(fā)掘潛在客戶的工作？確定客戶的來(lái)源（續(xù)）可從哪里發(fā)掘新客戶？你是否覺(jué)得選擇的余地非常??？打破思維的局限，打開(kāi)挖掘潛在客戶的大門(mén)我們從哪里開(kāi)始？從認(rèn)識(shí)的人名單開(kāi)始，看看他們中有多少會(huì)成為你的潛在客戶以及可以給你帶來(lái)潛在客戶接下來(lái)我們會(huì)給出一些建議確定客戶的來(lái)源（續(xù)）你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？共事過(guò)的同事和客戶從前的鄰居你的家庭你的親戚賣(mài)給你鮮肉的人你認(rèn)識(shí)的雜貨店或食品店的人誰(shuí)賣(mài)給你電器你妻子的衣服是從誰(shuí)那里買(mǎi)的？（轉(zhuǎn)下頁(yè)）確定客戶的來(lái)源（續(xù)）（接上頁(yè)）你的寵物生病時(shí)，誰(shuí)照料它？誰(shuí)為你的房子估價(jià)？給你看病的醫(yī)生是誰(shuí)？你的牙醫(yī)是誰(shuí)？給你開(kāi)藥方的人是誰(shuí)？誰(shuí)是你的好朋友？招待你吃午飯的服務(wù)員是誰(shuí)？你的中學(xué)校長(zhǎng)是誰(shuí)？你子女的中學(xué)校長(zhǎng)是誰(shuí)？（轉(zhuǎn)下頁(yè)）確定客戶的來(lái)源（續(xù)）（接上頁(yè)）當(dāng)?shù)氐南谰值年?duì)長(zhǎng)是誰(shuí)？當(dāng)?shù)氐呐沙鏊乃L(zhǎng)是誰(shuí)？當(dāng)?shù)氐你y行經(jīng)理是誰(shuí)？你經(jīng)常去的保齡球館館長(zhǎng)是誰(shuí)？當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)商及貸款人是誰(shuí)？誰(shuí)向你們公司提供辦公用品？你們的家具是從誰(shuí)那里買(mǎi)來(lái)的？你會(huì)經(jīng)常去哪里干洗衣服？誰(shuí)幫你修理你的電器？（轉(zhuǎn)下頁(yè)）確定客戶的來(lái)源（續(xù)）（接上頁(yè)）誰(shuí)懷孕了？誰(shuí)買(mǎi)新房了？誰(shuí)的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？你的鞋子是從誰(shuí)那里買(mǎi)的？你的小狗是從誰(shuí)那里買(mǎi)的？誰(shuí)為你家油的油漆并做的裝修？誰(shuí)是給你送信的郵遞員？五金商店的老板是誰(shuí)？當(dāng)?shù)貨_洗店的老板是誰(shuí)？（轉(zhuǎn)下頁(yè)）確定客戶的來(lái)源（續(xù)）（接上頁(yè)）誰(shuí)和你的妻子一起打牌？經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰(shuí)？快遞公司的經(jīng)理是誰(shuí)？你的婚禮的伴郎是誰(shuí)？你子女的音樂(lè)家庭教師是誰(shuí)？你的結(jié)婚戒指是從誰(shuí)那里買(mǎi)來(lái)的？你的手表壞了經(jīng)常找誰(shuí)來(lái)修理？賣(mài)給你帽子的人是誰(shuí)？你從誰(shuí)那里買(mǎi)的西裝？（轉(zhuǎn)下頁(yè)）確定客戶的來(lái)源（續(xù)）（接上頁(yè)）你家附近的酒店老板是誰(shuí)？哪位攝影師為你家拍攝全家福？本地報(bào)紙的主編是誰(shuí)？你的理發(fā)師是誰(shuí)？誰(shuí)負(fù)責(zé)本地的家長(zhǎng)-老師協(xié)會(huì)？你的新鄰居是誰(shuí)？你的眼鏡是誰(shuí)賣(mài)給你的？你向誰(shuí)采購(gòu)文印器材？…………還有太多可以羅列的潛在客戶發(fā)掘系統(tǒng)是怎樣的？電子系統(tǒng)方便管理層對(duì)潛在客戶發(fā)掘活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督提醒銷售顧問(wèn)何時(shí)進(jìn)行下次跟進(jìn)工作手寫(xiě)記錄系統(tǒng)根據(jù)個(gè)人習(xí)慣記錄，信息更靈活、更個(gè)人化從來(lái)沒(méi)有成功的“遺忘客戶跟進(jìn)計(jì)劃”潛在客戶發(fā)掘系統(tǒng)是怎樣的？（續(xù)）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

一、銷售顧問(wèn)月銷售量預(yù)測(cè)

日期：（ ）每月工作天數(shù)：（）天 銷售顧問(wèn)：（）1、為了達(dá)成目標(biāo)，你必須在這個(gè)月達(dá)到：

A、本月銷售目標(biāo) （）輛

B、本月收入目標(biāo) （）

（銷售量與平均銷售提成的乘積）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

一、銷售顧問(wèn)月銷售量預(yù)測(cè)2、在這個(gè)月，有多少銷售來(lái)自與來(lái)店顧客購(gòu)買(mǎi)車輛？C、月平均到店顧客量 （）人D、到店顧客成交率 （）

（如果此前無(wú)數(shù)據(jù)記錄，請(qǐng)?zhí)钊?）E、來(lái)自于到店顧客的銷售 （C/D）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

一、銷售顧問(wèn)月銷售量預(yù)測(cè)3、本月需要有多少來(lái)自于潛在顧客的銷售？F、所需的來(lái)自于潛在顧客的銷售量 （A-E）人G、預(yù)約的潛在顧客成交率

（）

（如果此前無(wú)數(shù)據(jù)記錄，請(qǐng)?zhí)钊?）H、需要和多少潛在顧客進(jìn)行面談 （F*G）4、采用銷售顧問(wèn)高收入工作計(jì)劃（每日工作計(jì)劃）以取得最佳效果

I、每日需約見(jiàn)的潛在顧客 （H/本月工作天數(shù)）如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

二、銷售顧問(wèn)每日工作計(jì)劃銷售顧問(wèn)：

計(jì)劃：

日期：

跟進(jìn)：

最好的銷售資源顧客姓名聯(lián)系電話及地址聯(lián)系方式聯(lián)系時(shí)間下次聯(lián)系時(shí)間備注電話聯(lián)系見(jiàn)面聯(lián)絡(luò)如何安排潛在客戶發(fā)掘工作——

三、銷售記錄

月份：

日期：

銷售顧問(wèn)：

到店客戶銷售交車時(shí)間顧客姓名毛利銷售提成1234……潛在客戶銷售交車時(shí)間顧客姓名毛利銷售提成顧客來(lái)源1234……關(guān)注社區(qū)討論：銷售顧問(wèn)的工作都很繁忙，你認(rèn)為他們有必要再關(guān)注社區(qū)嗎？如果有，為什么？關(guān)注社區(qū)（續(xù)）各行各業(yè)成功的銷售人員都將在社區(qū)中突出自己看作是一項(xiàng)使命社區(qū)中常見(jiàn)的銷售線索：開(kāi)舊車的人花在維修上的費(fèi)用會(huì)較高一個(gè)家庭對(duì)汽車的需求隨著家里面小孩的出生、成長(zhǎng)，成家立業(yè)而不斷變化關(guān)注換了工作或者獲得升遷的人開(kāi)始工作的家庭主婦，她上下班是否需要交通工具呢？（轉(zhuǎn)下頁(yè)）關(guān)注社區(qū)（續(xù)）（接上頁(yè)）買(mǎi)新房子的人?？赡苁巧殻ぷ髯冞w或者是個(gè)人社會(huì)地位提高的表現(xiàn)你附近新開(kāi)業(yè)的店鋪或公司。他們有什么需要？業(yè)務(wù)拓展的店鋪或公司。這些店鋪或公司的老板現(xiàn)在開(kāi)的是什么車？離婚的夫婦——這種家庭變故會(huì)令至少其中一方新增對(duì)交通工具的需求剛剛找到工作的大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)組織（醫(yī)生，銷售員），信用聯(lián)會(huì)，工會(huì)，職員、政府官員組織等主動(dòng)與人溝通討論：現(xiàn)在，你應(yīng)當(dāng)明白恰當(dāng)?shù)陌l(fā)掘潛在客戶計(jì)劃可以帶來(lái)真正的銷售成功。其實(shí)，很多生意就在那里等著你主動(dòng)開(kāi)口。但是它們不會(huì)自動(dòng)的找上門(mén)來(lái)，除非你主動(dòng)去接觸更多的人。

那么，我們應(yīng)該如何主動(dòng)與人溝通呢？主動(dòng)與人溝通（續(xù)）成功的銷售顧問(wèn)會(huì)用以下方法與更多人溝通。嘗試把你自己的想法補(bǔ)充進(jìn)去：要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴人們你的工作。每次送3張名片給別人，因?yàn)樗麄兊呐笥牙锩婵赡軙?huì)有人需要與老客戶保持聯(lián)系和溝通，看他們是否需要再次購(gòu)買(mǎi)和老客戶交談并結(jié)識(shí)他們的朋友在午餐時(shí)，回家路上，理發(fā)時(shí)……和別人談?wù)撃愕墓ぷ?，和你工作的LEXUS經(jīng)銷店給過(guò)去一星期剛剛買(mǎi)了新車的客戶的鄰居打。因?yàn)闆](méi)有人甘愿落后，他們也正想有輛新車呢主動(dòng)與人溝通（續(xù)）

有效的顧客溝通技巧——聯(lián)絡(luò)撥號(hào)之前先微笑4聲后如果還沒(méi)有應(yīng)答，請(qǐng)掛機(jī)！清楚地說(shuō)出自己的名字和經(jīng)銷店的名稱我是

LEXUS經(jīng)銷店的

。問(wèn)明對(duì)方的姓名請(qǐng)問(wèn)您是

嗎？表示禮貌“您現(xiàn)在說(shuō)話方便么？”“希望我的電話沒(méi)有打攪您。”消除緊張和壓力“我打電話來(lái)不是為了要您買(mǎi)車”提起介紹人“那天我與

先生聊天時(shí)他談起了您……”“他告訴我您可能正準(zhǔn)備給自己買(mǎi)輛新車，我想向您毛遂自薦，希望能為您服務(wù)?！睘橄麓温?lián)絡(luò)做鋪墊“我想給您寄些產(chǎn)品介紹手冊(cè)，您介意嗎？如果可能的話，再次致電或者見(jiàn)面發(fā)掘潛在客戶計(jì)劃效果評(píng)估從開(kāi)始，就應(yīng)為自己設(shè)定目標(biāo)，并用下面的參數(shù)評(píng)估你的工作：聯(lián)絡(luò)潛在客戶數(shù)量約見(jiàn)潛在客戶數(shù)量赴約客戶數(shù)量（赴約率）進(jìn)行了詳細(xì)產(chǎn)品介紹的次數(shù)試駕的次數(shù)成交量第八章

銷售之路——銷售六步曲銷售六步曲第一步 接待客戶第二步 確定客戶的需求和需要第三步 推薦適合的車輛第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹第五步 試駕第六步 達(dá)成交易第一步 接待顧客“Thefutureoftheautomobileindustryisgoingtobedeterminedatthepointofcontact.”

——LeeIacocca1985“汽車產(chǎn)業(yè)的未來(lái)將取決于我們跟顧客接觸的一剎那?！?/p>

——李.艾柯卡1985第一步 接待顧客（續(xù)）討論：根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，銷售人員在接待客戶上遇到的最大障礙是什么？第一步 接待顧客（續(xù)）Salesconsultant:“HowcanIhelpyou?”

銷售顧問(wèn)：“有什么可以幫到您嗎？”Customer:“Iamjustlooking!Thankyou.”

顧客：“我只是隨便看看，謝謝你！”請(qǐng)牢記“汽車銷售中的四個(gè)心理原則”的第一條，客戶只是在找借口銷售顧問(wèn)需要掌握控制權(quán)，增加顧客在經(jīng)銷店逗留的時(shí)間，而不是直奔價(jià)格以及與價(jià)格相關(guān)的問(wèn)題第一步 接待顧客（續(xù)）良好的印象，先入為主討論：作為L(zhǎng)EXUS的銷售顧問(wèn)，怎樣的著裝是不適當(dāng)?shù)模康谝徊?接待顧客（續(xù)）制服骯臟或皺褶開(kāi)線或裂縫領(lǐng)帶結(jié)松散或不美觀襯衫扣子不扣襯衫骯臟領(lǐng)口不潔領(lǐng)帶有污漬褲子無(wú)褲線褲子無(wú)腰帶皮帶顏色不適當(dāng)令人反感的皮帶扣襪子顏色不正確皮鞋顏色不適當(dāng)皮鞋款式不適當(dāng)皮鞋鞋面不整潔衣袋/褲袋鼓脹紐扣缺失身著制服時(shí)吸煙不當(dāng)著裝的一些提示第一步 接待顧客（續(xù)）個(gè)人衛(wèi)生——幫顧客、同事和自己一個(gè)忙培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣在辦公室內(nèi)準(zhǔn)備一套牙刷和牙膏每餐之后都要刷牙在辦公室準(zhǔn)備一些去除口氣的薄荷片（不是口香糖）如果你吸煙，要有節(jié)制，不可肆無(wú)忌憚避免在工作期間內(nèi)食用辛辣食品多喝水經(jīng)常微笑第一步 接待顧客（續(xù)）接待客戶的目的控制銷售進(jìn)程打消顧客最初的借口專業(yè)的進(jìn)行自我介紹詢問(wèn)顧客的姓名，并用它稱呼顧客幫助顧客記住你的名字盡早讓顧客感到放松消除顧客的緊張情緒，讓他們輕松地告訴你來(lái)經(jīng)銷店的目的讓我們順利地開(kāi)展工作第一步 接待顧客（續(xù)）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)微笑具有感染力的打破僵局的最佳工具為隨后的銷售工作創(chuàng)造良好開(kāi)端迎接顧客主動(dòng)與顧客握手向顧客傳遞溫暖的感覺(jué)——你在此為他們提供幫助自我介紹以自己為榮，并為你所代表的LEXUS而自豪通過(guò)遞送名片讓顧客知道你是誰(shuí)詢問(wèn)顧客姓名，并用它稱呼顧客第一步 接待顧客（續(xù)）如何進(jìn)行專業(yè)的接待銷售顧問(wèn)：早上好/下午好。歡迎光臨廣州LEXUS經(jīng)銷店。請(qǐng)隨意參觀。是的，我叫

，（我的名字是

）（主動(dòng)與顧客握手）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？顧客：我姓

/我叫

。銷售顧問(wèn)：先生，很高興您光臨我們的經(jīng)銷店。

先生，這是我的名片（再次告訴顧客你的名字）。您可以叫我

。

先生，您今天想看看哪款車呢？顧客：我想看看

。銷售顧問(wèn)：沒(méi)問(wèn)題，

先生，您這邊請(qǐng)。第一步 接待顧客（續(xù)）通過(guò)接待，我們達(dá)成了什么？以一種積極的態(tài)度接待了顧客成功地向顧客介紹了自己找出了顧客的姓名歡迎顧客的光臨向顧客遞送了名片，并再次介紹自己我們已經(jīng)4次用顧客的姓名稱呼他了第一步 接待顧客（續(xù)）角色扮演練習(xí)通過(guò)運(yùn)用以上的接待語(yǔ)分角色進(jìn)行接待場(chǎng)景練習(xí)，注意看自己通過(guò)接待顧客完成了哪些工作。第二步 確定顧客的需求和需要一般的汽車銷售人員普遍認(rèn)為顧客知道他們想要什么，因此也就放棄了引導(dǎo)的角色在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中也不能把產(chǎn)品特性與顧客的特定需求相對(duì)應(yīng)，只能說(shuō)一些很表面的好處討論：為什么我們?cè)谧霎a(chǎn)品介紹時(shí)要向顧客提問(wèn)？第二步 確定顧客的需求和需要（續(xù)）為什么要提問(wèn)？充分利用時(shí)間推銷你自己營(yíng)造一個(gè)氛圍：你在盡心幫顧客而不是催促顧客會(huì)告訴你將會(huì)買(mǎi)什么以及你如何才能把車賣(mài)給他們第二步 確定顧客的需求和需要（續(xù)）該問(wèn)哪些問(wèn)題？新車主要是用來(lái)做什么的？新車主要是私人用還是家用？哪些設(shè)備是必需的？您對(duì)現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？以前是否駕駛過(guò)LEXUS汽車？你參加過(guò)什么體育運(yùn)動(dòng)嗎？對(duì)您沒(méi)有什么用途的設(shè)備，為什么要為它額外付費(fèi)呢？第二步 確定顧客的需求和需要（續(xù)）練習(xí)讓我們想一想還能提出哪些問(wèn)題？第三步 推薦合適的車輛以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在隨后的顧客跟進(jìn)服務(wù)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客常常購(gòu)買(mǎi)了其他車型?；蛘?，應(yīng)該說(shuō)我們經(jīng)銷店也有的現(xiàn)貨車。這經(jīng)常發(fā)生在顧客離店后很短的時(shí)間內(nèi)。但是為什么他們不在開(kāi)始時(shí)就告訴我們呢？——為什么第三步如此重要！回顧銷售四個(gè)心理原則之三——“不要讓顧客表面的言語(yǔ)和行為影響我們的銷售思路和銷售熱忱”買(mǎi)車不是顧客的工作，但賣(mài)車卻是我們的工作如果我們不提問(wèn)，就不能要求顧客主動(dòng)告訴我們什么第三步 推薦合適的車輛（續(xù)）該說(shuō)些什么呢？

先生，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買(mǎi)到一輛自己喜歡的LEXUS汽車。就您剛才所說(shuō)的，實(shí)際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見(jiàn)盡管提。來(lái)，您這邊請(qǐng)……我在這行干的時(shí)間不長(zhǎng)，還在學(xué)習(xí)。請(qǐng)?jiān)试S我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來(lái)，您這邊請(qǐng)……第三步 推薦合適的車輛（續(xù)）如何做？根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起按從低價(jià)位到高價(jià)位的順序介紹根據(jù)顧客的要求和需要，重點(diǎn)突出每一輛車的特性如果有推廣活動(dòng)，應(yīng)該就在這時(shí)候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益觀察顧客的反應(yīng)并開(kāi)始提問(wèn)（轉(zhuǎn)下頁(yè)）第三步 推薦合適的車輛（續(xù)）（接上頁(yè)）要讓顧客給予你反饋意見(jiàn)顧客無(wú)論男女都要給予同等關(guān)注，或同等對(duì)待所有參與購(gòu)車的顧客不要說(shuō)得太多避免過(guò)分親熱細(xì)心地展示、講解和聆聽(tīng)觀察顧客的肢體語(yǔ)言和反應(yīng)通過(guò)第三步，你可以慢慢縮小范圍，并最終找到顧客真正想要的車。第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹不要急于試駕說(shuō)服我們的顧客，讓他們相信自己的決定產(chǎn)品介紹掃除顧客心中存在的、所有關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)贏得顧客的信任和對(duì)產(chǎn)品的信心討論：為什么應(yīng)該做產(chǎn)品介紹？第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）為什么應(yīng)該做產(chǎn)品介紹？再次確定你要展示的車輛正是適合顧客需求的展示產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，并體現(xiàn)出它是物有所值讓顧客知道他們所花的錢(qián)最后真正換來(lái)了什么給顧客以充分的理由，證明他們已經(jīng)找到了最合適的車輛，那樣他們就不用再去其他地方選購(gòu)了展示你的專業(yè)素質(zhì)，讓他們知道你了解自己的產(chǎn)品，也十分清楚自己所說(shuō)的每一句話為顧客營(yíng)造擁有的欲望第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）如何做？——F.A.B.F.（六方位銷售法）F-Feature 它擁有……（特點(diǎn)）A-Advantage具備這種特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)在于……B-Benefit 對(duì)于您來(lái)說(shuō)，它的好處在于……F-Function 讓我為您演示以下如何使用它根據(jù)在第二步中了解到的顧客需求和需要，準(zhǔn)備一個(gè)不少于30分鐘的F.A.B.F.產(chǎn)品介紹通過(guò)視覺(jué)、感覺(jué)、觸覺(jué)和嗅覺(jué)的感受，讓顧客領(lǐng)會(huì)LEXUS車輛的卓越第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）練習(xí)：使用F.A.B.F.方法，你可以運(yùn)用下列的車輛特點(diǎn)進(jìn)行一次產(chǎn)品介紹嗎？空氣動(dòng)力學(xué)設(shè)計(jì)11個(gè)安全氣囊，其中包括一個(gè)膝蓋氣囊符合GOA標(biāo)準(zhǔn)的安全標(biāo)準(zhǔn)的車身設(shè)計(jì)適應(yīng)式前大燈電子牽引力控制功能其他……第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）1.車頭前端2.發(fā)動(dòng)機(jī)艙3.前乘客席外側(cè)5.駕駛席6.車廂內(nèi)飾4.車位后端六方位標(biāo)準(zhǔn)車輛介紹流程第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）車頭前端介紹重點(diǎn)：外觀，風(fēng)格以及氣流動(dòng)力性等發(fā)動(dòng)機(jī)艙介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)，連動(dòng)系統(tǒng)，懸掛，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，動(dòng)力系統(tǒng)保修條款前乘客席外側(cè)介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀，車身腰線，側(cè)面防護(hù)，輪圈和輪胎，門(mén)把手及其設(shè)計(jì)，車廂安全設(shè)計(jì)等第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）車尾后端介紹重點(diǎn)：后側(cè)外觀，行李箱及其空間，內(nèi)部設(shè)計(jì)的便利性駕駛席介紹重點(diǎn)：懸架，剎車系統(tǒng)，防銹特征，儀表盤(pán)，符合人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置，性能等車廂內(nèi)飾介紹重點(diǎn)：舒適性，寧?kù)o性，便利性，設(shè)備，內(nèi)飾裝潢第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）產(chǎn)品介紹時(shí)運(yùn)用正面的銷售詞匯全新的加速性能令人仰慕的買(mǎi)的值得美觀的舒適的尖端科技電腦控制的獨(dú)特的經(jīng)久耐用的環(huán)保的經(jīng)濟(jì)的高效的有效的非同凡響的優(yōu)秀的易操作的原裝的遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于有樂(lè)趣的有保證的純正的高性能大功率的高級(jí)別的大馬力的高智能的創(chuàng)新的有趣的壽命長(zhǎng)的低成本的新潮的自然的經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的流行的有保障高品質(zhì)的可靠的全力推薦的勝人一籌的時(shí)尚的成功的肯定的制動(dòng)力大扭力第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）產(chǎn)品介紹時(shí)運(yùn)用正面的銷售詞匯（續(xù)）不馬虎的生機(jī)勃勃的多用途的有價(jià)值保修沒(méi)錯(cuò)！熱誠(chéng)的可以從容擁有按照人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的保養(yǎng)費(fèi)用低廉的全新的、改良了的可循環(huán)再造的安全性能增強(qiáng)的經(jīng)得起考驗(yàn)的緊跟時(shí)代潮流第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）練習(xí)：讓我們看看你是如何使用這些正面的字眼來(lái)喚起顧客的興趣并幫助他們樹(shù)立信心的。從眾多汽車性能中選擇一項(xiàng)你非常喜歡的，看看可不可以簡(jiǎn)短地，但有盡可能多地使用上述詞匯進(jìn)行描述。討論：在做產(chǎn)品介紹時(shí)，如何取得顧客的贊同？第四步 詳細(xì)的產(chǎn)品介紹（續(xù)）取得贊同——封閉式問(wèn)句

先生，這真是一個(gè)非常好的功能，不是嗎？

先生，這對(duì)你很重要，不是嗎？

先生，這難道不是物有所值嗎？

先生，這感覺(jué)非常舒服，不是嗎？

先生，這是個(gè)很棒的系統(tǒng)，是嗎？練習(xí)：你能想出更多這樣的封閉式問(wèn)題嗎？第五步 試駕對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，試駕是在購(gòu)買(mǎi)車輛之前一定要有的一步為了驗(yàn)證之前你所介紹過(guò)的所有優(yōu)點(diǎn)在車輛啟動(dòng)情況下，可以解釋和展示更多特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)有技巧的從車輛介紹環(huán)節(jié)過(guò)渡到試駕環(huán)節(jié)第五步 試駕（續(xù)）如何做？永遠(yuǎn)不要詢問(wèn)她/他是否想進(jìn)行試駕直接去做就可以了，如果你之前的工作都很到位，你有理由認(rèn)為顧客是樂(lè)于試駕的由你先駕駛，并向顧客示范一些在未啟動(dòng)車輛時(shí)無(wú)法講解的特征按照計(jì)劃好的線路行駛在開(kāi)到一半的時(shí)候，停在一個(gè)安全的地方，然后關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)將車鑰匙交給顧客幫助顧客調(diào)整駕駛座椅在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識(shí)上形成擁有感再次確認(rèn)車輛的優(yōu)點(diǎn)和好處。只在必要的時(shí)候才說(shuō)話，如果顧客有問(wèn)題才回答第六步 達(dá)成交易回顧一下之前的幾個(gè)環(huán)節(jié)：顧客到達(dá)展廳，我們以十分專業(yè)的水準(zhǔn)迎接他們的到來(lái)我們交換了姓名，并在隨后的兩個(gè)多小時(shí)中始終稱呼對(duì)方的姓名我們花時(shí)間看了看那些可能滿足客戶需求的車型我們從中選出一款適合顧客的車輛我們陪顧客一同參觀過(guò)售后服務(wù)部門(mén)，使他們對(duì)經(jīng)銷店的環(huán)境更加熟悉我們?cè)敱M地介紹了這款車輛的每個(gè)細(xì)節(jié)我們認(rèn)真地回答了所有關(guān)于這款車