2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)患溝通技巧(精)

醫(yī)患溝通技巧(jìqiǎo)探討攀枝花市仁和區(qū)人民(rénmín)醫(yī)院朱文秀第一頁，共八十六頁。前言(qiányán)卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。正如有的專家(zhuānjiā)所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！钡诙?，共八十六頁。

你需要了解(liǎojiě)對方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的目的(mùdì)第三頁，共八十六頁。

建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)護(hù)人員獲得有效信息,進(jìn)行醫(yī)療活動的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員在協(xié)調(diào)(xiétiáo)好醫(yī)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要掌握溝通的技巧。因此，醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。第四頁，共八十六頁。個人能力專業(yè)技術(shù)能力溝通能力第五頁，共八十六頁。現(xiàn)代(xiàndài)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好(liánghǎo)的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的人際溝通技能良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用第六頁，共八十六頁。醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通是收集病人資料的重要手段

通過詢問病史可獲取82%的診斷信息，這表明:和諧完整的醫(yī)患溝通，可以使醫(yī)護(hù)人員得到準(zhǔn)確的病史信息。

據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失的糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免(bìmiǎn)的。

因此良好的醫(yī)患溝通，不僅是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，而且可有效地把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)

第七頁，共八十六頁。你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個蘋果。倘若你有一種(yīzhǒnɡ)思想，我有一種(yīzhǒnɡ)思想，通過交流，那么我們每個人就有兩種思想了。第八頁，共八十六頁。

溝通(gōutōng)的方式1.語言溝通3.其它2.非語言溝通口頭(kǒutóu)語言、書面語言

動作、表情(biǎoqíng)、眼神

距離、身體姿勢

第九頁，共八十六頁。語言性溝通(gōutōng)第十頁，共八十六頁。包括(bāokuò)利用(lìyòng)面對面的交淡、電話、收錄音機(jī)及電視機(jī)等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄(jìlù)、報紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面

語言性溝通是指使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。第十一頁，共八十六頁。積極(jījí)的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。第十二頁，共八十六頁。例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是80%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有20%。所以(suǒyǐ)希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

第十三頁，共八十六頁。醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行(jìnxíng)溝通。特別是護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣。切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。

第十四頁，共八十六頁。1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速3、選擇合適(héshì)的語調(diào)和聲調(diào)4、保證語言的清晰和簡潔5、時間的選擇和話題的相關(guān)性6、適時使用幽默

良好語言(yǔyán)溝通的要求：第十五頁，共八十六頁。溝通技巧(jìqiǎo)口語表達(dá)技巧

＊會說話

＊但不是(bùshi)看人說人話，

見鬼說鬼話

第十六頁，共八十六頁。語言表達(dá)請謝謝對不起您最重要的尊重(zūnzhòng)詞匯第十七頁，共八十六頁。稱呼(chēnghu)適當(dāng)適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名(xìngmíng)、直呼姓名(xìngmíng)、老頭、老太等。第十八頁，共八十六頁。運(yùn)用好文明(wénmíng)語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須(bìxū)注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

第十九頁，共八十六頁。促進(jìn)語言(yǔyán)溝通的技巧一、打造良好(liánghǎo)的第一印象

1、自我介紹2、要素：儀表、著裝、舉止(jǔzhǐ)、語言、精神狀態(tài)、態(tài)度

立即效應(yīng)

3、把握好時機(jī)：見面時短短幾分鐘良好開端

第二十頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通(gōutōng)的技巧二、尊重(zūnzhòng)病人是贏得信任的最重要的因素(yīnsù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)：稱呼語氣語調(diào)表情眼神

動作態(tài)度

第二十一頁，共八十六頁。促進(jìn)(cùjìn)語言溝通的技巧三、做好交談前準(zhǔn)備：1、了解病人一般情況，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關(guān)資料。2、明確交談目的：準(zhǔn)備好要談的問題，使交談圍繞既定目標(biāo)，取得一定溝通效果。3、選擇合適的時間及環(huán)境：估計好談話(tánhuà)時間定下心來與病人交談，選擇安靜的、適合談話(tánhuà)的環(huán)境和場合。第二十二頁，共八十六頁。

你會傾聽(qīngtīng)嗎？

－－－保證(bǎozhèng)信息準(zhǔn)確無誤－－－四、傾聽(qīngtīng)技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽第二十三頁，共八十六頁。聽用口去聽聽用耳朵(ěrduǒ)聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通第二十四頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通(gōutōng)的技巧

如何做一個有效的傾聽者?（1）與病人保持適當(dāng)距離，一般保持0.5～1m的距離較為適當(dāng)。（2）保持放松、舒適的姿勢。（3）集中注意力，保持眼神的交流。（4）不隨意打斷對方的談話。（5）不要(bùyào)急于作出判斷。（6）仔細(xì)體會對方的“弦外之音”。（7）注意對方的非語音表現(xiàn)。第二十五頁，共八十六頁。溝通技巧(jìqiǎo)五、多贊美、少批評揚(yáng)善于公堂(gōngtáng)，規(guī)過于私室：你贊揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

第二十六頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通(gōutōng)的溝通技巧六、澄清的技巧

如何(rúhé)重述？？第二十七頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？”如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點(diǎn)酒”就應(yīng)要求病人說明其量的多少(duōshǎo)“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。

第二十八頁，共八十六頁。重述把對方的話(dehuà)重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準(zhǔn)確無誤第二十九頁，共八十六頁。澄清(chéngqīng)的技巧當(dāng)病人表達(dá)(biǎodá)意義不明確時，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍。”溝通(gōutōng)技巧第三十頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧1、提問的形式（1）開放式提問：回答范圍廣，目的是展開話題。（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答優(yōu)點(diǎn)(yōudiǎn)：效率較高；缺點(diǎn)：抑制交流，不利對方解釋自己的情感和提供信息。如“你發(fā)熱幾天了？”“你的頭疼不疼？”（3）直接提問：針對所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的?！保?）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問?！钡谌豁?，共八十六頁。封閉式問題(wèntí)開放式問題(wèntí)頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題(wèntí)！第三十二頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通(gōutōng)的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。第三十三頁，共八十六頁。促進(jìn)(cùjìn)語言溝通的技巧提問的注意事項：避免連續(xù)性提問不宜(bùyí)提對方不愿回答的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。第三十四頁，共八十六頁。促進(jìn)語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。它給患者思考的時間，也給醫(yī)護(hù)人員觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會。適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏?yìxiǎngbùdào)的效果。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到我們在認(rèn)真地聽，在體會他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因?yàn)槌聊?，可使雙方情感分離。第三十五頁，共八十六頁。

案例(ànlì)

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要(xūyào)幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”第三十六頁，共八十六頁。促進(jìn)語言(yǔyán)溝通的技巧打破沉默的方法當(dāng)病人在話說到一半的時候，突然停下來，護(hù)士(hùshi)可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復(fù)其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去?！澳遣皇沁€想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”第三十七頁，共八十六頁。非語言(yǔyán)溝通第三十八頁，共八十六頁。

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語第三十九頁，共八十六頁。非語言(yǔyán)溝通是伴隨語言(yǔyán)溝通的一些非語言(yǔyán)行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語言信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。我們應(yīng)注意自己非語言行為的影響，同時善于觀察病人非語言信息。第四十頁，共八十六頁。促進(jìn)(cùjìn)非語言溝通技巧一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)(xiétiáo)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)牡谒氖豁摚舶耸?。促進(jìn)非語言溝通(gōutōng)技巧應(yīng)避免以下幾種目光(mùguāng)從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。第四十二頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧2、面部(miànbù)表情：能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。第四十三頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言(yǔyán)溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語微笑的妙用(miàoyònɡ)：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。第四十四頁，共八十六頁。醫(yī)療(yīliáo)工作性質(zhì)和工作對象的特殊性全力以赴(quánlìyǐfù)地投入工作掌握(zhǎngwò)技巧有效溝通不要吝惜您的微笑第四十五頁，共八十六頁。

微笑的意義·微笑能打動(dǎdòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境(kùnjìng)也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快第四十六頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言(yǔyán)溝通技巧

3、手勢：用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是工作中常用的技巧。

以上三方面密切相關(guān)，再配合語言交流達(dá)到有效溝通第四十七頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通技巧二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)(gēnjù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。1、親密距離（0—0.5米）對兒童、老年病人可采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。護(hù)士在做一些護(hù)理操作時，也常與病人進(jìn)行零距離接觸，即親密距離。

第四十八頁，共八十六頁。促進(jìn)(cùjìn)非語言溝通技巧

2、熟人距離（0.5—1.2米）對于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應(yīng)用此距離，這些病人由于(yóuyú)心理壓抑，若護(hù)士與之距離拉的太遠(yuǎn)，會加重其心理壓力，不利于疾病的治療護(hù)理。此外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣教時也可用這一距離。第四十九頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言(yǔyán)溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對方足夠的個人空間減輕(jiǎnqīng)對方的緊張情緒。在護(hù)理查房時也常用此距離。4、公共距離（3.5米以上）護(hù)士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識講座，或召開各種研討會等活動時用此距離。第五十頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言溝通(gōutōng)技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。

觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮儀規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

第五十一頁，共八十六頁。促進(jìn)(cùjìn)非語言溝通技巧當(dāng)病人焦慮害怕時，護(hù)士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當(dāng)病人發(fā)燒時，護(hù)士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關(guān)心；當(dāng)病人情緒不佳時，護(hù)士可以應(yīng)用觸摸使病人安靜下來。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方(shuāngfāng)的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。

第五十二頁，共八十六頁。促進(jìn)非語言(yǔyán)溝通技巧運(yùn)用觸摸技巧時應(yīng)注意1、根據(jù)(gēnjù)對象兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。第五十三頁，共八十六頁。特殊(tèshū)情況下的溝通技巧第五十四頁，共八十六頁。特殊情況下的溝通(gōutōng)技巧與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。注意不要(bùyào)你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

第五十五頁，共八十六頁。特殊(tèshū)情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨(dú)自待著)?？梢?kěyǐ)輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

第五十六頁，共八十六頁。與感覺有缺陷患者(huànzhě)的溝通與視力障礙的患者：在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。在接觸盲人前要給以說明。溝通時對發(fā)出的聲響作解釋(jiěshì)，應(yīng)避免或減少非語言性信息。要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。第五十七頁，共八十六頁。特殊情況(qíngkuàng)下的溝通技巧與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡短，不要超過10分鐘。避免一些不必要的交談。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜(ānjìng)的環(huán)境。第五十八頁，共八十六頁。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚(qīngchu)。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚(qīngchu)。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”第五十九頁，共八十六頁。其他(qítā)技巧恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助(bāngzhù)護(hù)患架起溝通的橋梁。

第六十頁，共八十六頁。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身(quánshēn)疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

第六十一頁，共八十六頁。道歉(dàoqiàn)由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事(xíngshì)。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

第六十二頁，共八十六頁。告別(gào〃bié)熟人間說話告別時，一般(yībān)說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。第六十三頁，共八十六頁。

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果(rúguǒ)在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)(yìshù)的案例第六十四頁，共八十六頁。從對方(duìfāng)的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要(zhǔyào)是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。第六十五頁，共八十六頁。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友(bìnɡyǒu)都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第六十六頁，共八十六頁。

通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時要考慮(kǎolǜ)對方的自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤](kǎolǜ)問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮(kǎolǜ)對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

第六十七頁，共八十六頁。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)(wéihù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮(kǎolǜ)對方的自尊心第六十八頁，共八十六頁。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為(xíngwéi)，達(dá)到說服的目的。

讓對方(duìfāng)理解你第六十九頁，共八十六頁。案例(ànlì)患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長通過和患者家屬(jiāshǔ)交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

第七十頁，共八十六頁。

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次(zàicì)溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通(gōutōng)中的紅綠燈第七十一頁，共八十六頁。

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋(jiěshì)說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

第七十二頁，共八十六頁?；颊唛_始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝(xièxie)你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝(xièxie)你?！?/p>

第七十三頁，共八十六頁。

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作(gōngzuò)，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。

第七十四頁，共八十六頁。案例(ànlì)一某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為(xíngwéi)較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。第七十五頁，共八十六頁。患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映(fǎnyìng)護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。第七十六頁，共八十六頁。案例(ànlì)二

患者第一次住院，對于(duìyú)陌生的環(huán)境有些不安。A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。第七十七頁，共八十六頁。案例(ànlì)三

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不?bù