2022年醫(yī)學專題-醫(yī)患溝通(李維-2017.8.8)

醫(yī)患溝通(gōutōng)

腎病中醫(yī)科

李維

第一頁，共二十二頁。什么(shénme)是溝通?溝通是人與人之間傳遞信息(意見、觀點、情況、感情等)并達成共同協(xié)議(xiéyì)的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音(shēngyīn)肢體身體音調(diào)動作動作第二頁，共二十二頁。據(jù)中華(Zhōnghuá)醫(yī)院管理學會調(diào)查：顯示目前醫(yī)患關系比較緊張(jǐnzhāng)，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；第三頁，共二十二頁。76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院(chūyuàn)，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。第四頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇(jiājù)了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。第五頁，共二十二頁?；?jīběn)要求：

1、傾聽和收集信息的能力2、運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬3、與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流4、團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力5、教別人學習(xuéxí)的能力和積極的態(tài)度6、有效的進行口頭和書面的溝通7、能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關于解決個人和社會重要問題的行動計劃。第六頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的時機：1、門、急診醫(yī)師接診時；2、病區(qū)醫(yī)護人員接診時；3、主管醫(yī)師必須在患者(huànzhě)入院后72小時內(nèi)；4、患者住院期間；5、患者出院時。第七頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)方式：根據(jù)實際情況(qíngkuàng)采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。第八頁，共二十二頁。溝通(gōutōng)技巧：一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及時(jíshí)溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、可刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第九頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的記錄：醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定清楚記錄醫(yī)患溝通的情況。溝通記錄內(nèi)容包括：時間，地點，參加溝通的醫(yī)護人員、投訴人員姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者(huànzhě)或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。第十頁，共二十二頁?；颊?huànzhě)心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█3.耐心解釋病情.很好的服務態(tài)度。█4.醫(yī)療(yīliáo)費用不能太高。第十一頁，共二十二頁。█5.尊重他們的人格、隱私等權利。█6.個別患者有錢(yǒuqián)、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。第十二頁，共二十二頁。醫(yī)務人員心態(tài)(xīntài)1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價(dìngjià)不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。第十三頁，共二十二頁。5.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破(tūpò)實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。第十四頁，共二十二頁。護理(hùlǐ)溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要(xūyào)服務護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行第十五頁，共二十二頁。心理溝通(gōutōng)技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答(jiědá)、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激第十六頁，共二十二頁。書面溝通(gōutōng)方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)(jiùyī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第十七頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通的目標是建立(jiànlì)信任

取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認真負責患者呵護備至(bèizhì)對患者如兄弟鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病消除患者緊張情緒(qíngxù)及時化解敵意態(tài)度盡早建立信任關系第十八頁，共二十二頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的評價：院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，定期進行檢查和考評，并納入(nàrù)醫(yī)療質(zhì)量管理。因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院從經(jīng)濟或行政方面給從重處理。第十九頁，共二十二頁。總結(jié)(zǒngjié)傾聽感受需要請求提高(tígāo)診斷效力與病人建立合作關系增強病人的參與性和依從性提高病人的滿意度提高診斷效力與病人建立合作(hézuò)關系增強病人的參與性和依從性提高病人的滿意度第二十頁，共二十二頁。謝謝(xièxie)！第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)醫(yī)患溝通

腎病中醫(yī)科

李維。非語言(肢體語言)。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集(jiūjí)多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全。3