醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座

醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座全國形勢近年來，伴隨《職業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》以及《醫(yī)療事故處理調(diào)條例》等相關(guān)醫(yī)療法規(guī)頒布實(shí)施，公民對法律意識不停增強(qiáng)以及醫(yī)療服務(wù)需求逐步提升，醫(yī)患之間對醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識上偏差和誤解正在增大，使得醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)療暴力事件頻頻發(fā)生，醫(yī)院為此給予賠償越來越多，成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員難題之一。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座2/35據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)，年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療量達(dá)78億人次，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起。年，59.8%醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%受到過身體上傷害，僅有27.1%未遭遇過暴力事件。依據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計(jì)，醫(yī)師受到傷害事件逐年增高，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座3/35醫(yī)患沖突：邵陽武岡市中山醫(yī)院副院長姜遠(yuǎn)正遭襲身亡！醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座4/35醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座5/35朱玉飛（1978年——年1月19日），女，年參加工作，年碩士碩士畢業(yè)，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主治醫(yī)師。年3月19日早晨9：00，兇手李興龍經(jīng)終審判決執(zhí)行死刑醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座6/35南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座7/35中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座8/35醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的根源醫(yī)方因素患方因素社會因素醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座9/3566.7%醫(yī)護(hù)人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以"不顧是非、息事寧人”方法來平息事端。假如醫(yī)院連續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛，那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座10/35

醫(yī)患心理“不信任”“不了解”....小心戒備醫(yī)護(hù)人員極不友好患者抗?fàn)庒t(yī)鬧騷擾媒體報道患

者在當(dāng)前這個醫(yī)療大環(huán)境一時無法改變情況下，我們怎樣防范和處理醫(yī)療糾紛？醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座11/35理念醫(yī)療安全關(guān)鍵理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山

醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座12/35醫(yī)療安全標(biāo)準(zhǔn)●質(zhì)量為關(guān)鍵

質(zhì)量是醫(yī)院水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本和效益，是前人努力和奮斗結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提升。質(zhì)量是水平和責(zé)任綜合表達(dá)；質(zhì)量是醫(yī)院生命，沒有質(zhì)量就沒有安全，沒有安全就有糾紛?！耦A(yù)防為重點(diǎn)預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、步驟和過程入手，嚴(yán)格恪守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真推行各項(xiàng)義務(wù)，全面維護(hù)患方權(quán)益。●培訓(xùn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)目標(biāo)是警鐘長鳴，提升醫(yī)療風(fēng)險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方正當(dāng)權(quán)益。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座13/35醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備意識●法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；恪守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識合理檢驗(yàn)、明確診療、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、維護(hù)健康?！穹?wù)意識努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷醫(yī)療服務(wù)。被動服務(wù)－滿意服務(wù)－主動服務(wù)－感動服務(wù)●安全意識恪守診療常規(guī)，推行通知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。●效益意識創(chuàng)造更大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座14/35辦法防范醫(yī)療糾紛8項(xiàng)辦法

一是嚴(yán)格依法行醫(yī)二是提升醫(yī)療質(zhì)量三是提升服務(wù)質(zhì)量四是恪守醫(yī)療規(guī)范五是推行通知義務(wù)六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座15/35怎樣處理1、隔離現(xiàn)場一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家眷往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引發(fā)圍觀，有時還會引發(fā)其它病人打抱不平。這時首要任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人投訴，使病人逐步息怒。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座16/352.逐層匯報

當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→所領(lǐng)導(dǎo)→衛(wèi)計(jì)委、市政府對于重大醫(yī)療糾紛處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律路徑處理。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座17/353.藝術(shù)溝通

“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)異醫(yī)生除了有責(zé)任感、含有對病人關(guān)愛之心外，更主要是學(xué)會與人溝通。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座18/35建立相互融洽、了解、信任和支持醫(yī)患關(guān)系。溝通目標(biāo)醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座19/35普通溝通行為四個步驟提議確認(rèn)探索行動了解患方需求與想法提供適當(dāng)辦法以符合需要確認(rèn)到達(dá)或超出對方期望執(zhí)行先前提議或承諾事項(xiàng)醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座20/35傾聽：好聽眾七個好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對方立場非語言交流（目光、表情、姿勢）問對問題（開放式及閉合式）記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座21/35管好自己嘴不亂表態(tài)不亂說話不隨便評價他人診療方案口徑一致醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座22/35國家衛(wèi)生部教授委員、北京大學(xué)司法判定室主任孫東東，日前在接收《中國新聞周刊》采訪時說：“對那些老上訪專業(yè)戶，我負(fù)責(zé)任地說，不說100%，最少99%以上精神有問題，都是偏執(zhí)型精神障礙?！贬t(yī)療糾紛防范和處置主題講座23/35

著名腫瘤教授何裕民教授曾在門診時碰到過這么一對中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初診時，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說，他們剛掛了個名教授號，教授說：“最多兩個月，任何治療都沒有意義，想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。”說完，便拂手示意他們離開。然而，何教授經(jīng)過中醫(yī)藥零毒調(diào)治，不停與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病勇氣，最終這位患者有尊嚴(yán)、有質(zhì)量地生活了整整兩年。何裕民教授指出，其實(shí)，當(dāng)初那位斷言“最多兩個月”教授并沒說錯，因?yàn)閺慕y(tǒng)計(jì)概率來說，晚期肝癌患者生存期90%是在三個月以內(nèi)。但兩個月與兩年，卻表達(dá)只講求科學(xué)性與兼顧人性醫(yī)學(xué)，它們本質(zhì)上差異所在。到底是默認(rèn)事實(shí)、消極應(yīng)對還是有所作為，也折射出醫(yī)務(wù)工作者對人性根本態(tài)度。

醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座24/35年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動車追尾事故發(fā)生26個小時后，鐵道部召開“7.23”甬溫線尤其重大鐵路交通事故首次新聞公布會，鐵道部新聞講話人王勇平通報了事故情況，并回答了部分記者提問。在這次新聞公布會中，鐵道部新聞講話人王勇平幾句話：“這只能說是生命奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，在隨即幾日，被網(wǎng)友們在網(wǎng)上無數(shù)次地引用。還有網(wǎng)友開始用“×××是奇跡，至于你們信不信，我反正信了！”這次較長時間新聞公布會副產(chǎn)品就是王勇平一手創(chuàng)造了作為“高鐵體”。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座25/354、誠懇道歉細(xì)心解釋

對于病人因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引發(fā)不滿，在耐心傾聽病人訴說時，表示了解和贊同，這時病人憤恨往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡可能滿足病人要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。對于醫(yī)院沒有過失，只是因?yàn)榛颊呷狈︶t(yī)學(xué)常識，對診療行為不了解造成糾紛，我們耐心向他們講解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療風(fēng)險性、可能出現(xiàn)副作用及副作用預(yù)防等，贏得他們了解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座26/355.依法辦事

有些病人不論你怎樣解釋，非要醫(yī)院賠錢，不然就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人胡攪蠻纏和媒體曝光，可通知病人索賠依據(jù)和方法，讓病人經(jīng)過法律等正常路徑取得賠償。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座27/35醫(yī)療糾紛處理

處理醫(yī)療糾紛4種路徑一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)整三是醫(yī)療技術(shù)判定四是民事訴訟醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座28/35醫(yī)療糾紛處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。

2、依靠衛(wèi)生行政部門幫助處理。

3、按法律程序處理。

4、關(guān)于醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)賠償。?標(biāo)準(zhǔn)：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：教授會診結(jié)論，即：有錯則賠償，無措則勸導(dǎo)；?標(biāo)準(zhǔn)：參考法律標(biāo)準(zhǔn)，教授集體決定，采取攻心策略，到達(dá)少賠目標(biāo)；?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、感情投入、含糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。?處理程序：教授會診－教授反饋－雙方協(xié)商－判定－訴訟?正當(dāng)路徑：協(xié)商－調(diào)整－判定－民事訴訟醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座29/35

?醫(yī)療糾紛發(fā)生后處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。

?遵照“小、慎、快”標(biāo)準(zhǔn)。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要慎重，說話要慎重，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機(jī)

既不能久拖不決，又不能急于求成。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座30/35?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺點(diǎn)、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層匯報：當(dāng)事人→科主任→醫(yī)教辦→所領(lǐng)導(dǎo)；?二是封存病歷：封存病歷資料，禁止涂改、偽造、隱匿和銷毀；?三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥品引發(fā)不良后果，也及時對實(shí)物進(jìn)行封存；?四是調(diào)查接待：醫(yī)教辦接到匯報后，快速調(diào)查核實(shí)，將調(diào)查結(jié)果及時所領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向病及家眷通報、做好解釋、勸導(dǎo)工作；?五是討論處理：組織教授進(jìn)行討論分析，提出初步處理意見，及時向患方反饋。?堅(jiān)持有理有節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，既了解患方感情，又不放棄標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療糾紛防范和處置主題講座31/35?3、控制好“對話”局面?標(biāo)準(zhǔn)：保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對，適當(dāng)妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣標(biāo)準(zhǔn)，而是在戰(zhàn)略制勝前提下戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。詳細(xì)為：遇尖刻，忌馬上反駁;主動時，忌貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語傷人。?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來、談攏、操勝券。?效果上要到達(dá)：讓對方在不失顏面情形中放棄初衷，心悅誠服接收我方意見。最終目標(biāo)：向我靠攏。醫(yī)療糾紛防范和處