如何處理顧客異議

關(guān)于如何處理顧客異議第1頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三學(xué)習(xí)目標(biāo)顧客異議的類(lèi)型與成因處理顧客異議的原則與策略處理顧客異議的方法推銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始

第2頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三8.1顧客異議的類(lèi)型與成因

顧客異議是指顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或方面意見(jiàn)。

顧客異議是推銷(xiāo)過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏與信號(hào)。第3頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三一、顧客異議的類(lèi)型（一）從產(chǎn)生的主體來(lái)看1、借口2、真實(shí)的意見(jiàn)3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)（二）從指向的客體來(lái)看1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議（產(chǎn)品、企業(yè)、推銷(xiāo)員）4、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議5、權(quán)力異議6、財(cái)力異議7、服務(wù)異議第4頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三客戶拒絕十大借口（善意謊言）

1、“我要考慮，考慮”。

2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律師等）商量。

4、“給我一點(diǎn)時(shí)間想想”。

5、“我從來(lái)不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出決定，我總是將問(wèn)題留給時(shí)間”。

6、“我還沒(méi)準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目”。

7、“九十天后再來(lái)找我，那時(shí)候我們就有準(zhǔn)備了”。

8、“我不在意品質(zhì)”。

9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。

10、“進(jìn)發(fā)由總公司負(fù)責(zé)”?！澳銈兊膬r(jià)位太高了”?！澳銈兊睦麧?rùn)太低了”。

第5頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三真正的反對(duì)理由

1、沒(méi)錢(qián)。

2、有錢(qián)，但是太小心了。

3、貸不到所需的款項(xiàng)。

4、自己拿不定主意。

5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買(mǎi)賣(mài)。

6、另有打算，但是不告訴你。

7、不想更換原有賣(mài)出的。

8、想到處比價(jià)。

9、此時(shí)忙著處理其他更重要的事。

10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙](méi)有信心。

11、對(duì)你們的公司沒(méi)有信心。

12、不信任你，對(duì)你沒(méi)信心。第6頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、顧客異議的成因（一）從顧客方面來(lái)看1、顧客沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)自己的需要2、顧客缺乏商品知識(shí)3、顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系5、顧客的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)行為。（二）從推銷(xiāo)本身看1、推銷(xiāo)品方面的問(wèn)題2、推銷(xiāo)服務(wù)方面的問(wèn)題3、企業(yè)方面的問(wèn)題第7頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三8.2處理顧客異議的原則與策略

一、處理顧客異議的原則1、尊重顧客異議2、永不抱怨3、維護(hù)顧客的自尊4、強(qiáng)調(diào)顧客受益第8頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三處理抱怨的技巧1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷(xiāo)人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽(tīng)完對(duì)方的抱怨；4、不要爭(zhēng)辯；5、尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子；6、不要意氣用事；7、切忌過(guò)于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對(duì)方的言行。第9頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三8.2處理顧客異議的原則與策略

二、處理顧客異議的策略1、處理價(jià)格異議的策略（1）先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格。（2）讓步策略。（3）心理策略。2、處理貨源異議的策略（1）鍥而不舍，坦誠(chéng)相見(jiàn)。（2）提供例證。（3）強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益。第10頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、處理購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的策略（1）貨幣時(shí)間價(jià)值法。（2）良機(jī)激勵(lì)法。（3）意外受損法。（4）競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。2、異議處理的時(shí)機(jī)策略（1）在顧客提出異議之前先回答。（2）對(duì)顧客提出的異議延緩回答。（3）對(duì)顧客提出的異議不予回答。（4）對(duì)顧客提出的異議立即給予答復(fù)。第11頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、立刻處理狀況：

·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；

·您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)；

·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。2、延后處理的狀況：

·對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；

·當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。第12頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三8.3處理顧客異議的方法

一、直接否定法“你們的產(chǎn)品比別人的貴?！薄安粫?huì)吧，我這里有同類(lèi)商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們的價(jià)格是最低的?！薄斑@房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！薄澳蟾庞兴`解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！薄澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。第13頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

二、間接否定法“這個(gè)東西太貴了。”“這個(gè)東西的價(jià)格是不低。不過(guò)，它比同類(lèi)型的產(chǎn)品功能多了三項(xiàng)，從性價(jià)比的角度來(lái)看，它還是便宜的?！弊⒁猓翰宦堵暽剞D(zhuǎn)移話題。第14頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！薄笆堑?，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?/p>

A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”第15頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

三、轉(zhuǎn)化法“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)了，我們買(mǎi)不起?！薄澳f(shuō)得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過(guò)現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高?，F(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)一段時(shí)間更買(mǎi)不起了。”注意：要盡力真誠(chéng)地贊美顧客異議；必須認(rèn)真分析與區(qū)別對(duì)待顧客異議；應(yīng)當(dāng)正確分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與影響商品推銷(xiāo)的各項(xiàng)因素，向顧客輸出正確的信息。

第16頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

四、補(bǔ)償法“這批羽絨服要到10月以后才銷(xiāo)得出去，提前兩個(gè)月進(jìn)貨，占用資金時(shí)間太長(zhǎng)?！薄艾F(xiàn)在進(jìn)貨可以享受七折優(yōu)惠。您算算，還是很劃算的。”“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”注意：前提是顧客得到補(bǔ)償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及問(wèn)題所造成的損失；承認(rèn)與肯定的顧客異議必須是真實(shí)而有效的，最好是單一的有效異議。

第17頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三五、詢問(wèn)法“你們的東西價(jià)格是不貴。但是，我們還是不想買(mǎi)?！薄澳J(rèn)為東西便宜，為什么現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”“我希望您價(jià)格再降百分之十！”“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！薄皥?bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”注意：對(duì)顧客的詢問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)；把握住客戶真正的異議點(diǎn)。第18頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三案例分析客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。”銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”問(wèn)題：銷(xiāo)售人員處理客戶異議的方法對(duì)嗎？應(yīng)該怎么處理？第19頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶：“○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度。”“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！钡?0頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三六、忽視法“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。”

·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高見(jiàn)！”

第21頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三七、太極法“貴企業(yè)把太多的錢(qián)花在作廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)指定品牌，不但能節(jié)省您銷(xiāo)售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷(xiāo)售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！”注意點(diǎn)：太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口。第22頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險(xiǎn)業(yè)：客戶：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。”銷(xiāo)售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！倍?、服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N(xiāo)售人員：“就是身材不好，才需銷(xiāo)加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。”三、兒童圖書(shū)：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷(xiāo)售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。”第23頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三八、其它方法（1）仔細(xì)聽(tīng)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由

＊“你不是說(shuō)真的……”。

＊“你跟我說(shuō)……，但是我想你一定有別的意思”。

＊“通常當(dāng)客戶對(duì)我這么說(shuō)的時(shí)候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對(duì)價(jià)格滿意，你也是這樣嗎？

（2）分辨它是不是唯一的、真正的反對(duì)理由（3）再確認(rèn)：把你問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，換個(gè)方式再重新問(wèn)一遍?！皳Q句話說(shuō)，不是因?yàn)椤?，你就?huì)合作了，是嗎？王先生？”第24頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期三（4）分辨反對(duì)的理由，為促成階段作準(zhǔn)備：

“如果我能夠證明我們的信用……”“所以，如果我可以幫你延長(zhǎng)