CRM實驗指導書的學習資料

CRM實驗指導書的學習資料第1頁/共116頁2系統(tǒng)構成U8平臺客戶管理客戶檔案客戶聯(lián)系人商機管理商機管理商機團隊商機活動商機費用商機報價統(tǒng)計分析客戶分析產品分析業(yè)務員分析商機分析市場管理競爭對手客戶分配客戶全貌商機訂單產品意向市場調查第2頁/共116頁3客戶管理第3頁/共116頁4銷售自動化第4頁/共116頁5市場管理第5頁/共116頁6實驗1基礎配置1、配置數(shù)據源（每次實驗都要做）調整系統(tǒng)日期為正確的日期開始/程序/U8/系統(tǒng)服務/應用服務器配置/數(shù)據庫服務器/將數(shù)據服務器、服務器參數(shù)改為本機計算機名稱（本機名稱查看方法：桌面/我的電腦/右鍵/屬性/網絡標識/完整的計算機名稱）第6頁/共116頁7實驗1基礎配置2、新建賬套1)開始/程序/U8/系統(tǒng)服務/系統(tǒng)管理/系統(tǒng)/注冊/登錄到/本機名稱、操作員admin、密碼為空、帳套：本機名稱（本機名稱查看方法：桌面/我的電腦/右鍵/屬性/網絡標識/完整的計算機名稱）第7頁/共116頁8實驗1基礎配置2、新建賬套2)帳套/建立帳套號：學號后3位帳套名稱：姓名帳套路徑：默認單位名稱：自己取企業(yè)類型：工業(yè)帳套主管：demo其他默認第8頁/共116頁9第9頁/共116頁10第10頁/共116頁11實驗1基礎配置2、新建賬套3)啟用系統(tǒng)啟用客戶關系管理、銷售管理第11頁/共116頁12第12頁/共116頁13第13頁/共116頁14實驗1基礎配置3、運行企業(yè)應用平臺開始/程序/U8/企業(yè)應用平臺/登錄到本機名稱、操作員demo、密碼DEMO、帳套:你的帳套4、增加部門檔案(注意編碼規(guī)則)

設置/基礎檔案/機構人員/部門檔案/增加總經理辦公室/人事部/財務部/銷售部/市場部/售后服務部/制造部編碼分別為1、2…7

銷售部下設二級部門:渠道管理處/北京/上海/廣州/成都辦事處編碼分別為401、402…第14頁/共116頁15第15頁/共116頁16實驗1基礎配置5、增加人員檔案總經理辦公室:陳曉忠操作員、業(yè)務員銷售部:曾凡昌操作員、業(yè)務員費用部門:渠道管理處銷售部渠道管理處:林文德操作員、業(yè)務員銷售部上海辦事處:黃英操作員、業(yè)務員銷售部北京辦事處:張順利操作員、業(yè)務員銷售部廣州辦事處:焦贊奇操作員、業(yè)務員銷售部成都辦事處:吳菲操作員、業(yè)務員制造部:關彥飛操作員財務部:李紅操作員市場部:何華昌操作員、業(yè)務員售后服務部:唐大蔚操作員、業(yè)務員

第16頁/共116頁17第17頁/共116頁18實驗1基礎配置6、增加用戶權限系統(tǒng)管理/權限/用戶/

陳曉忠?guī)ぬ字鞴茉膊N售主管林文德客戶管理專員焦贊奇、張順利銷售業(yè)務員何華昌市場人員唐大蔚服務監(jiān)督員

第18頁/共116頁19第19頁/共116頁20實驗1基礎配置7、備份賬套系統(tǒng)管理/賬套/輸出/你所建賬套第20頁/共116頁21第21頁/共116頁22第22頁/共116頁23實驗1基礎配置8、引入賬套系統(tǒng)管理/賬套/引入/選擇賬套備份文件

第23頁/共116頁24第24頁/共116頁25實驗2客戶檔案建設企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/客商信息以你所建的帳套主管(陳曉忠)的編號(1001)登錄(密碼也是1001)。1、地區(qū)分類華東、華南、華北、東北、華中、西北、西南、港澳臺便于按照地區(qū)管理客戶，分類統(tǒng)計2、行業(yè)分類3、客戶分類4、客戶級別分類

第25頁/共116頁26第26頁/共116頁27第27頁/共116頁28第28頁/共116頁29第29頁/共116頁30實驗2客戶檔案建設5、添加客戶檔案

客戶簡稱客戶級別所屬分類所屬地區(qū)所屬行業(yè)北京國美核心客戶渠道客戶北京批發(fā)零售宏圖三胞核心客戶渠道客戶江蘇批發(fā)零售廣州國美核心客戶渠道客戶廣州批發(fā)零售深圳蘇寧核心客戶渠道客戶深圳批發(fā)零售中國移動總部重要客戶行業(yè)客戶北京電信廣州教育局重要客戶行業(yè)客戶廣州科教文衛(wèi)廣東移動重要客戶行業(yè)客戶廣州電信中國銀行廣州分行重要客戶行業(yè)客戶廣州金融保險廣東白云學院一般客戶行業(yè)客戶廣州科教文衛(wèi)廣州大學一般客戶行業(yè)客戶廣州科教文衛(wèi)中山大學一般客戶行業(yè)客戶廣州科教文衛(wèi)江高鎮(zhèn)政府小客戶行業(yè)客戶廣州政府老盧茶館小客戶行業(yè)客戶光走其他廣州正日電腦小客戶渠道客戶廣州批發(fā)零售第30頁/共116頁31第31頁/共116頁32實驗2客戶檔案建設6、將客戶檔案輸出到EXCEL文件點擊欄目，可選擇要顯示的屬性列，并可調整欄目順序。點擊輸出，可將客戶資料輸出到EXCEL等類型文件

第32頁/共116頁33第33頁/共116頁34實驗2客戶檔案建設7、增加存貨分類(設置/基礎檔案/存貨/存貨分類)

產成品、半成品、零配件8、增加計量單位(設置/基礎檔案/存貨/計量單位)

先增加無換算率計量單位組(計量單位組名稱：銷售)，再增加計量單位：臺第34頁/共116頁35第35頁/共116頁36第36頁/共116頁37實驗2客戶檔案建設9、增加存貨檔案

分類檔案單位屬性產成品

天逸臺銷售、自制天驕臺銷售、自制揚天臺銷售、自制第37頁/共116頁38第38頁/共116頁39實驗2客戶檔案建設10、增加費用項目分類企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/業(yè)務/費用項目分類

/新增費用項目分類：“差旅費”、公關費“”11、增加費用項目企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/業(yè)務/費用項目

/新增費用項目：差旅費包括：交通費、伙食補貼、住宿費公關費包括：招待費、禮品、其他第39頁/共116頁40第40頁/共116頁41實驗3客戶管理1、客戶檔案企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶管理/客戶檔案可增加、刪除、修改客戶檔案2、客戶分配企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶管理/客戶檔案可按業(yè)務員自拓分配/按行業(yè)分配/按地區(qū)分配選擇按地區(qū)分配，將廣州地區(qū)客戶分配給廣州辦事處業(yè)務員焦贊奇，然后查看已分配客戶，是否已按要求分配。對已分配客戶可重新分配給其他業(yè)務員，也可收回暫不分配。第41頁/共116頁42第42頁/共116頁43第43頁/共116頁44實驗3客戶管理3、聯(lián)系人管理（1）增加聯(lián)系人廣州大學校長張三，副校長（分管采購、財務）李四，采購處處長王五，采購處長秘書劉六，財務處長王菲，如圖（2）上報聯(lián)系人關系，得到組織結構圖。第44頁/共116頁45第45頁/共116頁46實驗3客戶管理4、客戶全貌選擇某一客戶（如廣州大學），查看近一年的其全貌。包括與此客戶相關的費用、活動、產品意向、投訴、聯(lián)系人、商機、訂單等等信息。第46頁/共116頁47第47頁/共116頁48第48頁/共116頁49實驗3客戶管理5、客戶投訴（1）錄入產品投訴原因碼檔案企業(yè)應用平臺/設置/基礎檔案/其它/原因碼檔案/增加產品投訴原因（電腦無法啟動、電腦頻繁死機、風扇聲音太大）第49頁/共116頁50第50頁/共116頁51實驗3客戶管理5、客戶投訴（2）錄入客戶投訴以服務監(jiān)督員唐大蔚CZ106登錄企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶關系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/新增，投訴監(jiān)督人選擇帳套主管陳曉忠第51頁/共116頁52第52頁/共116頁53實驗3客戶管理5、客戶投訴（3）客戶投訴分配以帳套主管陳曉忠CZ101登錄企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶關系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/投訴進程/投訴分配/責任部門：廣州辦事處，責任人：焦贊奇，分配意見：給客戶換機器第53頁/共116頁54第54頁/共116頁55實驗3客戶管理5、客戶投訴（4）客戶投訴處理以帳套主管陳曉忠CZ101登錄企業(yè)應用平臺/業(yè)務/客戶關系管理/客戶管理/客戶投訴/投訴管理/投訴進程/投訴處理處理方式：現(xiàn)場，處理結果：解決第55頁/共116頁56第56頁/共116頁57商機管理流程實驗4商機管理第57頁/共116頁58實驗4商機管理1、銷售模式設置企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/銷售模式設置/新增大項目銷售（分7個銷售階段）、一般項目銷售（分3個銷售階段），明細如圖第58頁/共116頁59第59頁/共116頁60第60頁/共116頁61實驗4商機管理2、活動類型設置企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/活動類型設置/新增

7類活動，明細如圖第61頁/共116頁62第62頁/共116頁63實驗4商機管理3、分配銷售任務企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/銷售階段配額/新增公司制定的大項目銷售任務5000萬；一般項目銷售任務600萬。*則每天銷售漏斗中各階段應完成的銷售額計算如下*銷售額=任務額/30*天數(shù)/概率*客戶數(shù)=銷售額/平均每單金額*如一般項目銷售，每天處于成交階段銷售額

=600萬/30*1/1=20萬*一般項目銷售，每天處于接觸階段銷售額

=600萬/30*4/20%=400萬第63頁/共116頁64第64頁/共116頁65第65頁/共116頁66實驗4商機管理3、分配銷售任務企業(yè)應用平臺/業(yè)務/基礎設置/銷售階段配額/新增廣州辦事處的大項目銷售任務2000萬；一般項目銷售任務200萬。第66頁/共116頁67第67頁/共116頁68實驗4商機管理4、商機錄入企業(yè)應用平臺/業(yè)務/銷售自動化/商機管理/商機錄入公司通過一系列的市場活動，得到了一批客戶資源，其中廣州大學要采購200臺電腦，商機進入機會識別階段，銷售模式為大項目銷售，由銷售部經理曾凡昌負責。第68頁/共116頁69第69頁/共116頁70實驗4商機管理5、組建商機團隊商機管理/商機團隊/在商機列表中選中廣州大學商機/點屏幕上方工具欄的商機右邊下拉菜單按鈕/選團隊為廣州大學項目增加焦贊奇（負責材料收集、標書制作）、唐大蔚（技術支持）兩名項目成員。第70頁/共116頁71第71頁/共116頁72第72頁/共116頁73實驗4商機管理6、安排商機活動商機管理/商機活動/在商機列表中選中廣州大學商機/點屏幕上方工具欄的商機右邊下拉菜單按鈕/選活動安排焦贊奇拜訪客戶，深入了解客戶需求。第73頁/共116頁74第74頁/共116頁75實驗4商機管理7、商機進程推進商機管理/商機進程/過濾出所有商機(不輸入過濾條件點過濾，選所有商機)/在商機列表中選中廣州大學商機/點屏幕上方工具欄的進程按鈕廣州大學電腦采購項目現(xiàn)處于機會識別階段，點擊進程圖標/階段推進依次推進到項目公關、需求分析、方案制定第75頁/共116頁76第76頁/共116頁77第77頁/共116頁78第78頁/共116頁79第79頁/共116頁80第80頁/共116頁81實驗4商機管理8、商機成功/失敗（1）新增商機成功（或失?。┰驒n案設置面板/基礎檔案/其它/原因碼檔案/增加商機得單原因第81頁/共116頁82第82頁/共116頁83實驗4商機管理8、商機成功/失?。?）商機成功（或失敗）商機管理/商機進程/過濾出所有商機/選中廣州大學商機/點屏幕上方工具欄的進程按鈕/在新打開的窗口中點擊工具欄的進程按鈕旁邊的下拉三角形，選擇商機成功第83頁/共116頁84第84頁/共116頁85實驗4商機管理9、錄入商機訂單（1）設置收發(fā)類別設置/基礎檔案/業(yè)務/收發(fā)類別/新增1入庫（收發(fā)標志為“收”，包括11原材料入庫，12成品入庫）2出庫（收發(fā)標志為“發(fā)”，包括21原材料出庫，22成品出庫）第85頁/共116頁86第86頁/共116頁87實驗4商機管理9、錄入商機訂單（2）設置銷售類型設置/基礎檔案/業(yè)務/銷售類型/新增渠道銷售、行業(yè)客戶銷售、零售，出庫類別為成品出庫第87頁/共116頁88第88頁/共116頁89實驗4商機管理9、錄入商機訂單（3）錄入商機訂單業(yè)務/客戶關系管理/銷售自動化/商機管理/商機訂單/過濾所有商機/選中廣州大學商機/點擊工具欄訂單按鈕/在銷售訂單列表中點擊新增按鈕/輸入訂單信息第89頁/共116頁90第90頁/共116頁91第91頁/共116頁92實驗5活動管理與客戶價值金字塔1、活動錄入客戶關系管理/銷售自動化/活動管理/活動錄入/新增第92頁/共116頁93第93頁/共116頁94實驗5活動管理與客戶價值金字塔2、活動修改客戶關系管理/銷售自動化/活動管理/活動錄入/點擊工具欄修改按鈕/將活動狀態(tài)設為完成，錄入活動內容等 第94頁/共116頁95第95頁/共116頁96實驗5活動管理與客戶價值金字塔3、活動費用客戶關系管理/銷售自動化/活動管理/活動費用/顯示所有活動/單擊輸入的活動/點擊工具欄費用按鈕/新增費用支出業(yè)務員焦贊奇拜訪客戶廣州大學采購處長發(fā)生費用：

交通費50，招待費500，禮品300第96頁/共116頁97第97頁/共116頁98第98頁/共116頁99實驗5活動管理與客戶價值金字塔4、客戶價值金字塔（1）客戶價值模型設置客戶關系管理/基礎設置/客戶價值模型