唐文煥從肯德基蘇丹紅事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

唐文煥從肯德基蘇丹紅事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要(1)\o"CurrentDocument"ABSTRACT(2)前言(3)\o"CurrentDocument"第1章緒論(4)\o"CurrentDocument"第1節(jié)肯德基“蘇丹紅”事件簡介(4)\o"CurrentDocument"第2節(jié)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)(4)一、危機(jī)(4)\o"CurrentDocument"二、危機(jī)公關(guān)(5)\o"CurrentDocument"第2章危機(jī)公關(guān)策略概述(6)\o"CurrentDocument"第1節(jié)危機(jī)公關(guān)策略含義(6)第2節(jié)危機(jī)公關(guān)策略特點(diǎn)(6)第3節(jié)危機(jī)公關(guān)策略原則(6)一、承擔(dān)責(zé)任原則(6)\o"CurrentDocument"二、真誠溝通原則(7)\o"CurrentDocument"三、速度第一原則(7)\o"CurrentDocument"四、系統(tǒng)運(yùn)行原則(7)\o"CurrentDocument"五、權(quán)威證實(shí)原則(7)第4節(jié)危機(jī)公關(guān)程序及預(yù)案制定(8)一、危機(jī)公關(guān)程序(8)\o"CurrentDocument"二、危機(jī)公關(guān)預(yù)案制定(8)\o"CurrentDocument"第5節(jié)危機(jī)公關(guān)策略實(shí)施(9)第3章肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)分析(10)\o"CurrentDocument"第1節(jié)肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)策略(10)一、迅速反應(yīng)(10)\o"CurrentDocument"二、誠懇溝通(10)\o"CurrentDocument"三、統(tǒng)一口徑(10)第2節(jié)肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)(10)\o"CurrentDocument"第3節(jié)肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)存在的不足(11)一、速度不到位(11)\o"CurrentDocument"二、誠信受到質(zhì)疑(11)\o"CurrentDocument"三、不能及時處理問題產(chǎn)品(11)策略的重要原則。具體來說危機(jī)公關(guān)權(quán)威包含，權(quán)威機(jī)構(gòu)與權(quán)威人士，權(quán)威機(jī)構(gòu)則涵如政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會等機(jī)構(gòu)；公關(guān)專家、行業(yè)專家等則屬于權(quán)威人士。第4節(jié)危機(jī)公關(guān)程序及預(yù)案制定一、危機(jī)公關(guān)程序（一）危機(jī)的確認(rèn)與評估企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)之初應(yīng)及時建立危機(jī)處理小組建后，由有關(guān)負(fù)責(zé)人奔赴現(xiàn)場，充分熟悉危機(jī)的各個方面，進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)與引起危機(jī)爆發(fā)的原因，一旦確認(rèn)了危機(jī),危機(jī)處理小組務(wù)必在最短的時間內(nèi)對危機(jī)事件進(jìn)行全方位的評估。（二）危機(jī)診斷危機(jī)診斷是企業(yè)根據(jù)危機(jī)的確認(rèn)與評估，繼而對危機(jī)發(fā)生的具體誘因進(jìn)行探尋，企業(yè)需要通過危機(jī)診斷推斷危機(jī)產(chǎn)生的根源所在，關(guān)于不一致的危機(jī)進(jìn)行不一致的處理，通過對危機(jī)事件與危機(jī)的誘因的整理，為下一步的制定危機(jī)處理方案提供根據(jù)。（三）危機(jī)處理方案的確定及時制定出有效的危機(jī)的處理方案有利于危機(jī)方案的解決。（四）落實(shí)處理方案由于處理危機(jī)的時間與資源都是有限的，在處理危機(jī)時無法更好的兼顧因此的方面，危機(jī)處理就可能顧此失彼，或者者是沒有抓住危機(jī)中的要緊矛盾，導(dǎo)致危機(jī)處理失效，最終致重大的缺失。因此危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)有主次之分，危害性較大、時間緊迫的問題應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)行解決。二、危機(jī)公關(guān)預(yù)案制定危機(jī)處理的總指揮官在危機(jī)公關(guān)預(yù)案的制定前一定要進(jìn)行對危機(jī)的評估、診斷、辯論、方案選定等程序。危機(jī)公關(guān)方案的制定是危機(jī)決策的一個過程，應(yīng)根據(jù)對危機(jī)評估與診斷的結(jié)果舉出各項(xiàng)抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個方案。方案的選定時，若使用頭腦風(fēng)暴與決策樹法，將有利于考慮到每一行動方案及行動后果。第5節(jié)危機(jī)公關(guān)策略實(shí)施企業(yè)遇到危機(jī)時，應(yīng)當(dāng)處變不驚，有條不紊地采取積極措施解決問題，建立專門機(jī)構(gòu)對事件進(jìn)行考察、評估、決策與協(xié)調(diào)。首先，及時說明立場與態(tài)度，并向公眾致歉，不隱瞞，不回避。其次，針對不一致的群體進(jìn)行不一致的舉措，安撫員工以獲得他們的支持，向領(lǐng)導(dǎo)及時做出檢討以獲得諒解，及時向消費(fèi)者做出解釋，爭取做到實(shí)事求是。再次，真誠面對媒體，坦誠地對待公眾與媒介。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，通常而言，媒體都會急于要明白發(fā)生的根源、過程與結(jié)果，熱衷于把上述當(dāng)成自己的報道熱點(diǎn)，而廣大消費(fèi)者熟悉危機(jī)的要緊渠道往往就是新聞媒體。因此，主動向新聞界提供有關(guān)危機(jī)的最新而準(zhǔn)確的消息，通過媒體迅速把有關(guān)情況的真相告訴公眾，以掌握報道的主動權(quán)。爭得正確的輿論導(dǎo)向，就成為變被動為主動的最好辦法與得力措施。最后，借助外腦，解除危機(jī)。危機(jī)發(fā)生后，公司應(yīng)綜合考慮各類因素、各類情況，包含壞的情況，而公司自己內(nèi)部人員往往不能客觀預(yù)料可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。因此，邀請有關(guān)的權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，聽聽外部專家們的各類辦法與意見.就顯得十分重要?？陀^地推斷事態(tài)進(jìn)展，并制定出有效措施，同時能夠協(xié)助企業(yè)保護(hù)在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、態(tài)度公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開的合作，是解決危機(jī)的關(guān)鍵，容易得到公眾的信任、輿論的同情。第3章肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)分析第1節(jié)肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)策略一、迅速反應(yīng)令人最驚訝的是肯德基對危機(jī)事件的反映速度驚人，當(dāng)肯德基被調(diào)查的時候，在產(chǎn)品被送檢是否含有“蘇丹紅一號”還未出結(jié)果時，當(dāng)天晚上，上海百勝餐飲就向有關(guān)媒體承認(rèn)產(chǎn)品含有“蘇丹紅”成分，并主動承擔(dān)責(zé)任。結(jié)果出來，證實(shí)了“蘇丹紅”的存在，但肯德基已經(jīng)搶占了先機(jī)，是自己處在處理危機(jī)的有利地位。二、誠懇溝通公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)特別會產(chǎn)生此類問題。肯德基在面臨“蘇丹紅”事件時表現(xiàn)得非常聰明，肯德基主動向媒體發(fā)表聲明的舉動令人震驚，在坦誠“蘇丹紅一號”在自己的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的同時也對公眾表達(dá)了遺憾之意，肯德基主動、誠懇，令消費(fèi)者感到自身的利益與健康是受到重視的，肯德基主動向消費(fèi)者致歉，其真誠的態(tài)度，迅速在各大報紙頭版頭條上出現(xiàn)，由此搶先贏得了媒體的關(guān)注與支持。三、統(tǒng)一口徑面對危機(jī)的肯德基，絕不同意有第二個聲音出現(xiàn)。在危機(jī)時刻，對所有來自媒體的質(zhì)疑，至始至終都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面解答。第2節(jié)肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)首先，企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)事件，要盡可能在第一時間作出反應(yīng)，說明企業(yè)對事件的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對該事件的重視。在危機(jī)出現(xiàn)的最初二十四小時內(nèi)，消息會像病毒一樣高速傳播，同時往往充斥著猜測與謠言。如今公司務(wù)必當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動,與媒體與公眾進(jìn)行溝通，迅速操縱事態(tài)，則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的操縱。危機(jī)發(fā)生后，能否首先操縱住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、蔓延，是處理危機(jī)是否成功的關(guān)鍵。其次，每次危機(jī)發(fā)生時，都應(yīng)當(dāng)非常及時迅速地與外界溝通，把缺失降到最低。態(tài)度決定一切。在這個世界上我們不追求完人，自然也沒有完美無缺的企業(yè)與品牌。企業(yè)務(wù)必要采取積極主動的姿態(tài)，以誠相待，不要掩飾自己的錯誤，且要在第一時間說明，不能使用任何手段來躲避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。假如擔(dān)心問題的曝光會影響自己苦心經(jīng)營的品牌形象，采取捂著壓著的錯誤做法，其結(jié)果只會適得其反，從而造成事態(tài)的擴(kuò)大。再次，關(guān)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部假如傳出不一樣的聲音，令事態(tài)趨于復(fù)雜的同時更將企業(yè)存在或者不存在的內(nèi)部矛盾暴露無疑。對內(nèi)務(wù)必杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)言的情況；對外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人公布信息。最后，肯德基具有完備的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，其企業(yè)內(nèi)部有一套比較成熟而完善的危機(jī)處理預(yù)案，在“蘇丹紅”事件中，肯德基及時啟動了危機(jī)小組共同應(yīng)對危機(jī)，快速拿出的解決方案行的確之有效。第3節(jié)肯德基“蘇丹紅”危機(jī)公關(guān)存在的不足一、速度不到為盡管肯德基對自身“涉紅”被查時及時做出了反映，但確是在“蘇丹紅”事件暴出一個月后才發(fā)表聲明，這使肯德基還是受到一些媒體的質(zhì)疑，其聲明也有推卸責(zé)任之嫌。二、誠信受到質(zhì)疑在百勝餐飲集團(tuán)兩次發(fā)表“清白聲明”后又兩次被查出問題?？系禄热槐徊槌鰜碛袉栴}，這使其誠信大打折扣，也讓消費(fèi)者懷疑肯德基的道歉誠心。三、不能及時處理問題產(chǎn)品肯德基先后兩次爆出“蘇丹紅”丑聞，卻沒有在全國范圍內(nèi)進(jìn)行清理，以至于第二次被查出三樣商品含有“蘇丹紅一號"，肯德基遲遲未做好清理.，也使肯德基品牌與信譽(yù)受到威脅。四、忽略了平面媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的影響由于肯德基很少在平面媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體上投放廣告，因此在與媒體溝通的時候也有怠慢這兩類媒體的嫌疑。但這兩類媒體卻能夠用非常從容的姿態(tài)質(zhì)疑肯德基，并理所當(dāng)然地聲援弱勢的個人。事實(shí)上，眾多媒體幾乎是一邊倒地質(zhì)疑肯德基?？系禄墓P(guān)經(jīng)理之后也坦承公司與平面媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通與合作不夠的問題。第4章肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)對業(yè)界的啟示第1節(jié)樹立危機(jī)公關(guān)意識“任何企業(yè)都應(yīng)有危機(jī)公關(guān)意識。企業(yè)不是在真空中開展?fàn)I銷活動的，環(huán)境的變化并非都能給企業(yè)帶來機(jī)會?？v觀當(dāng)前的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境，買方市場狀態(tài)下企業(yè)競爭的加劇、各項(xiàng)體制改革措施的深化、市場經(jīng)濟(jì)法制化程度的提高、經(jīng)濟(jì)全球化與市場國際化程度的加深、加入后國際競爭規(guī)則的引入，這一系列因素都使企業(yè)運(yùn)營環(huán)境動態(tài)變化的頻率大為提高，環(huán)境變化的可預(yù)測性降低，企業(yè)隨時可能遭遇突發(fā)事件的打擊，稍有不慎就會引發(fā)經(jīng)營危機(jī)。面對不利的環(huán)境因素，假如聽之任之、無所作為，其結(jié)果只能是惡化競爭環(huán)境,甚至將企業(yè)置于死地?！焙芏嗥髽I(yè)缺乏對危機(jī)的全面認(rèn)識，危機(jī)防范意識十分淡薄，對危機(jī)在爆發(fā)前所存在的一些潛在預(yù)警信號缺乏注意，只注重生產(chǎn)經(jīng)營與效益，而忽視其他方面帶來的影響，這些危機(jī)一旦不能及時有效地處理，帶給企業(yè)的不僅是信譽(yù)危機(jī)與錢財?shù)娜笔?，也將對企業(yè)的生存造成危機(jī)。經(jīng)常設(shè)想企業(yè)可能遇到的危機(jī)，有利于做到臨危不亂，應(yīng)付自如，樹立危機(jī)公關(guān)意識，有利于促進(jìn)預(yù)警系統(tǒng)作用的發(fā)揮。危機(jī)公關(guān)意識，不僅僅泛指能夠防范與應(yīng)對企業(yè)危機(jī)的所有管理意識，也是在危機(jī)公關(guān)中制造一個能讓企業(yè)順利克服困難的意識思維。第2節(jié)做好危機(jī)公關(guān)預(yù)防與預(yù)案一、建立危機(jī)事件處理組織機(jī)構(gòu)危機(jī)處理的時機(jī)是稍縱即逝的，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是在第一時間啟動危機(jī)管處理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作，讓它充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。假如企業(yè)從來沒有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當(dāng)迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，構(gòu)成由企業(yè)高層管理者、有關(guān)的職能部門乃至企業(yè)外部專家構(gòu)成的危機(jī)處理小組，明確規(guī)定危機(jī)處理小構(gòu)成員之間的職能。二、制定完善的危機(jī)處理計劃再好的監(jiān)測與預(yù)防操縱也不能保證絕對的規(guī)避危機(jī)，因此，企業(yè)務(wù)必根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性，制定出防范與處理危機(jī)的計劃。危機(jī)處理計劃能夠使企業(yè)各級管理人員做到心中有數(shù)，危機(jī)發(fā)生時不可能手忙腳亂，能夠根據(jù)計劃從容決策與行動，有利于企業(yè)掌握主動權(quán)。一個具有較強(qiáng)有用性的計劃包含:一個主導(dǎo)計劃；設(shè)想不一致的事件情境，并根據(jù)具體情境進(jìn)行的計劃；不一致管理層次、部門的行動計劃。三、尋找盟友關(guān)系對企業(yè)來說盟友不但是企業(yè)運(yùn)作中的合作伙伴，還能夠充當(dāng)危機(jī)時刻的支持力量。選擇優(yōu)秀的有實(shí)力的盟友對企業(yè)非常有利，在很大程度上他們能夠帶動企業(yè)走出危機(jī)，在企業(yè)蒙受缺失時也將成為財力支持的后盾。四、審視弱點(diǎn)正確看待企業(yè)所處的弱勢，全面審視自身弱點(diǎn)，并及時做出反映進(jìn)行補(bǔ)救與完善。五、不間斷演練危機(jī)公關(guān)與預(yù)案在制定后需要進(jìn)行不斷的演練，企業(yè)需要在演練中及時發(fā)現(xiàn)預(yù)案所存在的問題，及時改進(jìn)。關(guān)于已經(jīng)應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中的方案應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)不斷的完善。第3節(jié)建立危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)“面對猛烈的競爭、復(fù)雜多變的市場環(huán)境，企業(yè)務(wù)必建立一套預(yù)警系統(tǒng)。這能夠幫助企業(yè)防范與化解危機(jī)，并幫助企業(yè)在危機(jī)妥善防范與處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便為未來類似問題提供前車之鑒與從根本上消除類似危機(jī)再次發(fā)生的隱患，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)進(jìn)展?！币弧⑽C(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)要點(diǎn)（一）企業(yè)的危機(jī)意識居安思危是建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的重要思想準(zhǔn)備，企業(yè)沒有危機(jī)意識，危機(jī)預(yù)警很難發(fā)揮效力。（二）企業(yè)需建立健全預(yù)警組織機(jī)構(gòu)健全的預(yù)警組織機(jī)制有助于充分發(fā)揮危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)作用。由企業(yè)經(jīng)營者、熟悉管理業(yè)務(wù)、具有現(xiàn)代經(jīng)營管理知識與技術(shù)的管理人員構(gòu)成甚至聘請一定數(shù)量的企業(yè)外部的管理專家構(gòu)成預(yù)警人員小組，預(yù)警組織機(jī)構(gòu)成員要與各個部門通力合作，時刻警惕破壞性因素的侵入，使預(yù)警系統(tǒng)充分發(fā)揮作用，使企業(yè)組織遠(yuǎn)離危機(jī)事件。二、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的形成（-）危機(jī)監(jiān)測對可能引起危機(jī)的各類因素與危機(jī)的表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測，搜集有關(guān)企業(yè)危機(jī)發(fā)生的信息，及時掌握企業(yè)危機(jī)變化的準(zhǔn)確信息。（二）危機(jī)預(yù)測與預(yù)報對未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及危害程度做出估計，并在必要時發(fā)出危機(jī)警報。（三）危機(jī)預(yù)控指企業(yè)應(yīng)針對引發(fā)企業(yè)危機(jī)的可能性因素，采取應(yīng)對措施與制定各類危機(jī)預(yù)案，以求避免缺失或者將缺失程度降低。三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行能夠概述為：監(jiān)測與信息收集、危機(jī)識別與分析評價、預(yù)警。全面說來就是針對國家政策調(diào)整及突發(fā)事件（如危機(jī)、社會動亂外部市場變化等）根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況快速敏捷地做出相應(yīng)經(jīng)營策略調(diào)整與反映；在企業(yè)內(nèi)部，對企業(yè)重要的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)及活動的全過程過程進(jìn)行監(jiān)視，大量搜集的監(jiān)測信息，通過對監(jiān)測信息的多種分析方法，進(jìn)行雙向的分析，以確定企業(yè)運(yùn)作中是否有危機(jī)或者存在危機(jī)發(fā)生的趨勢，根據(jù)企業(yè)危機(jī)識別與分析的結(jié)果，對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警，并及時規(guī)避與操縱。第4節(jié)重視新聞媒體的作用“媒體在危機(jī)事件中扮演的是雙刃劍的角色：一方面它對危機(jī)爆發(fā)有很大的影響；另一方面也是危機(jī)操縱的關(guān)鍵，因而當(dāng)企業(yè)或者政府等組織出現(xiàn)危機(jī)時，要善于利用媒體的力量發(fā)揮媒體的公關(guān)職能化解危機(jī)。”在信息社會，就企業(yè)自身的能力來說，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達(dá)到對信息掌握與評估的最高標(biāo)準(zhǔn)，媒體處在信息接觸事件的第一線，對信息的掌握與準(zhǔn)確程度都堪稱一流。因此，企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理過程中，獲取媒體的懂得與支持尤為重要，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把與媒體的關(guān)系看成是內(nèi)部溝通的一部分，與媒體長期保持聯(lián)系溝通，在掌握信息的同時也能夠有效防止不良信息的傳播。因此，注重日常關(guān)系的保護(hù)，取得媒體的支持與懂得，通過媒體對危機(jī)事件進(jìn)行公正而客觀地評價，向公眾傳遞企業(yè)在處理危機(jī)事件的態(tài)度與措施，有利于贏得公眾對企業(yè)的懂得、信任與合作，有利于保護(hù)良好的企業(yè)公眾形象。第5節(jié)完善內(nèi)部危機(jī)管理能力企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力可分為：危機(jī)預(yù)防能力、危機(jī)處理能力、危機(jī)操縱能力。危機(jī)預(yù)防能力指危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備狀況；危機(jī)處理能力指危機(jī)發(fā)生的解決的效率；危機(jī)操縱能力包含危機(jī)處理過程中的監(jiān)督與危機(jī)后的反思與經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)等效果。一、企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力有效的危機(jī)管理需要做到：通過發(fā)現(xiàn)危機(jī)的本質(zhì)與根源及表現(xiàn)形式，對它們所造成的影響進(jìn)行全面的分析與推斷，通過緩沖管理來更好地進(jìn)行轉(zhuǎn)移或者縮減危機(jī)的來源與影響范圍，提高危機(jī)初始管理的地位，改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理，完善修復(fù)管理以能迅速有效地減少危機(jī)造成的損害。二、完善企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力的必要性企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理能力是企業(yè)整體素養(yǎng)的表現(xiàn)。越是在危急時刻，越能彰顯一個企業(yè)的綜合實(shí)力。內(nèi)部危機(jī)管理能力的企業(yè)面臨危機(jī)時，能夠通過有計劃的專業(yè)危機(jī)處理系統(tǒng)將危機(jī)可能造成的缺失降到最低，同時還能利用危機(jī)帶來的反彈機(jī)會，使企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后樹立更優(yōu)秀的形象。三、危機(jī)管理中企業(yè)管理者應(yīng)具備的素養(yǎng)每一場危機(jī)都會對企業(yè)原有的市場運(yùn)營與管理體系產(chǎn)生較大的沖擊，盡可能降低危機(jī)的沖擊應(yīng)是企業(yè)危機(jī)管理小組最重要的工作。建立一支由一把手為組長其中包含專業(yè)管理人員、公關(guān)人員、新聞發(fā)言人、法律顧問、市場部經(jīng)理、專家、財務(wù)經(jīng)理、行政支持人員、公眾熱線接待人員等構(gòu)成的危機(jī)管理小組是企業(yè)危機(jī)管理的第一要務(wù)。而其中一把手的素養(yǎng)與能力是危機(jī)管理成功的關(guān)鍵，很多企業(yè)之因此不成功正是一把手危機(jī)管理能力的欠缺。在過去的三十年里，一大批曾經(jīng)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放票热缛?、飛龍、巨能、紅高粱等消失在我們的視野中或者者逐步走向衰落比如說三九、實(shí)達(dá)等，假如追根問底的話，都與一把手的素養(yǎng)有著最直接的關(guān)系。危機(jī)管理中企業(yè)管理者應(yīng)具備的素養(yǎng)有人脈廣，誠實(shí)信用，外貌形象良好切具有親與力，知識全面，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)等等。結(jié)論在危機(jī)事件發(fā)生后，組織所采取的特定處理方式與執(zhí)行策略，是組織減少危機(jī)傷害或者者是化危為安的關(guān)鍵所在。假如說企業(yè)的公關(guān)危機(jī)難以避免么危機(jī)公關(guān)就不可或者缺，如何能夠化險為夷、轉(zhuǎn)危為安是企業(yè)進(jìn)展自始至終都需要研究的命題。企業(yè)不管何時都應(yīng)當(dāng)有危機(jī)意識，同時應(yīng)盡力在市場中制造良好的企業(yè)形象與社會聲譽(yù)，就務(wù)必堅持與盟友真誠合作、平等互利、共同進(jìn)展的基本原則。危機(jī)發(fā)生時應(yīng)當(dāng)主動面對傳媒，正視媒體的作用，尊重消費(fèi)者的利益，誠心誠心為消費(fèi)者服務(wù)能夠有效贏得市場對企業(yè)的信賴。在企業(yè)自身建立的用來處理危機(jī)的機(jī)構(gòu)中，除了預(yù)警系統(tǒng)以外，也要不斷完善其他危機(jī)處理機(jī)制，不斷總結(jié)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。參考文獻(xiàn)[1]ArjenBoin.ThePoliticsofCrisisManagement,2006(1):45-49[2]JohnWiley.Post-CrisisRiskManagement:BracingForTheNextPerfectStorm,2010(3):170-185[3]MarkL.Eriedman.EverydayCrisisManagement,2002(1):520-528[4]崔麗霞.危機(jī)突降時肯德基如何應(yīng)對[J].中外企業(yè)文化，2006(3)o[5]賀寶成.淺談企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建[C].天津財經(jīng)學(xué)院學(xué)報：經(jīng)營與進(jìn)展，2007(3)。⑹舒昌.從肯德基處理“蘇丹紅”事件看危機(jī)公關(guān)[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì):熱點(diǎn)聚焦，2005(11)。[7]王志良.談企業(yè)危機(jī)處理任務(wù)及實(shí)施[J].商業(yè)時代：企業(yè)管理，2007(8)0[8]項(xiàng)國雄，吳美娜.從危機(jī)管理中審視媒體的公關(guān)職能[J].新聞界：理論探索，2005(2)。[9]肖生勇.淺談危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)與原則[C].林業(yè)科技情報，2010(2)。[10]游昌喬.危機(jī)公關(guān)：中國危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評[J].經(jīng)濟(jì)師：企業(yè)研究，2009(3)o[11]弋佳.當(dāng)代企業(yè)危機(jī)處理的有關(guān)原則[J].中國集體經(jīng)濟(jì)：經(jīng)營之道，2009(4)。[12]楊冠華.關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究綜述[J].現(xiàn)代商業(yè)：管理縱橫，2006(9)。13]詹姆斯?格魯尼格.管理公眾關(guān)系學(xué)，1984(12)。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"四、忽略了平面媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的影響(11)第4章肯德基“蘇丹紅”事件危機(jī)公關(guān)對業(yè)界的啟示(12)第1節(jié)樹立危機(jī)公關(guān)意識(12)第2節(jié)做好危機(jī)公關(guān)預(yù)防與預(yù)案(12)一、建立危機(jī)事件處理組織機(jī)構(gòu)(12)\o"CurrentDocument"二、制定完善的危機(jī)處理計劃(12)\o"CurrentDocument"三、尋找盟友關(guān)系(12)\o"CurrentDocument"四、審視弱點(diǎn)(12)\o"CurrentDocument"五、不間斷演練(12)\o"CurrentDocument"第3節(jié)建立危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)(13)\o"CurrentDocument"一、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)要點(diǎn)(13)\o"CurrentDocument"二、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的形成(13)\o"CurrentDocument"三、危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)行(13)\o"CurrentDocument"第4節(jié)重視新聞媒體的作用(14)\o"CurrentDocument"第5節(jié)完善內(nèi)部危機(jī)管理能力(14)(18)(18)(18)\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn)(17)致謝(18)致謝歷時半載，從論文選題到搜集資料，從開題報告、寫初稿到反復(fù)修改，期間經(jīng)歷了喜悅、迷惘、彷徨，在寫作論文的過程中心情原先是如此復(fù)雜。如今，伴隨著這篇畢業(yè)論文的最終成稿，復(fù)雜心情也隨之煙消云散，自己甚至還有一點(diǎn)成就感。我要特別感謝我的論文導(dǎo)師李曉明老師，李老師為人隨與熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。從最初的論文選題、定題到論文的修改、潤色、定稿，李老師給予了我細(xì)心的指導(dǎo)，開拓了我的思路與研究方法，使我受益匪淺。最后，我要感謝蘇州大學(xué)所有老師同學(xué)與我的家人，他們的支持與情感，是我永遠(yuǎn)的財富。我將保持刻苦勤奮的作風(fēng)，爭取更大的進(jìn)步。CrisisPublicRelations

ChapterONETheMeaningOfpublicRelationsCrisisBecauseofpoormanagementofenterprises,withacompetitororevenmaliciousdamagesufferedoutsideofspecialevents,andbringtoabusinessorbrandcrisis,thecompanyadoptedaseriesofcrisesfortheself-helpactions,includingeliminatingtheeffectsandrestoretheimage,thatis,publicrelationscrisis.Crisispublicrelationscrisismanagementsystemispartofcrisismanagement.CharacteristicsofpublicrelationscrisisFirst,accidentalCrisis.thespecifictime,theactualsizeandinfluenceofthedepthoftheconcretesituationisunexpected.Second,thefocus.Afterenteringtheinformationage,informationdisseminationcrisisdevelopedmuchfasterthanthecrisisitself.Mediaisacrisis,likefirebythewindthesame.Third,thedestructive.Asthecrisisoftenhavea"surprise,BlindSide'*features,nomatterwhatthenatureandscaleofthecrisis,itisdefinitelycausedvaryingdegreesofdamagetotheenterprise,resultinginconfusionandpanic,andthetimeofdecision-makingandinformationislimited,oftenleadtowrongdecisions,thusimmeasurableloss.Fourth,theurgency.Oncepricesbrokeoutoftheirdestructiveindustry,theenergycrisiswillbequicklyreleasedandwasquicklyspreading,ifnotcontrolledintime,thecrisiswillbeasharpdeteriorationofthecompaniessuffergreaterlosses.ChapterTwoCrisisPublicRelationsStrategies5SPrinciplesOfPublicRelationsCrisisA、SHOULDERTHEMATTERCrisis,thepublicwillbeconcernedabouttwoissues:oneisthequestionofinterest,interestisthefocusofpublicconcern,sonomatterwhoisin,companiesshouldbeartheresponsibility.Evenifthevictimintheaccidenttobearsomeresponsibility,companiesshouldnotbeheldaccountablefirst,otherwisetheywillbepersistent,deepeningconflicts,causingpublicresentment,isnotconducivetoresolvetheproblem.Theotherhand,emotionalproblems,thepublicisveryconcernedaboutwhetheracompanycareabouttheirfeelings,socompaniesshouldstandinthepositionofvictimsofsympathyandcomfort,andapologizetothepublicthroughthemassmediatoaddressthedeeppsychological,emotionalrelationshiptowinpublicunderstandingandtrust.Infact,intheeyesofthepublicandthemediaoftenalreadyhaveasteelyard,theenterprisehasthepsychologicalexpectationthatcompaniesshoulddowith,Iwouldbesatisfied.Therefore,enterprisesmustnotchooseconfrontation,theattitudeisessential.B、SINCERITYWhenthevortexofbusinessisincrisis,thepublicandmediaattention.Youreveryquestionwillbeaccepted,sodonothaveluck,underfalsepretenses.Thecontactwiththemediashouldtaketheinitiativeassoonaspossibletocommunicatewiththepublic,thatthetruth,bringingthetwosidesunderstandeachother,eliminatingdoubtsandanxiety.Sincerecommunicationisoneofthebasicprinciplesofcrisismanagement.Hereingoodfaiththatthe"threehonest1',thatissincere,sincereandhonest.Ifyoudidthis"three-Chcng",thenallproblemscanbesolved.goodfaithAftertheincidentthefirsttime,thecompany'sseniorpublicshouldexplainthesituationandapologize,whichreflectsthecompanytakeresponsibility,beresponsibleforthecorporatecultureoftheconsumer,theconsumerhaswonthesympathyandunderstanding.honestAlltheinterestsofconsumers,notduckingtheissueanderrors,timelycommunicationwiththemediaandthepublic,toconsumersthattheprogressofconsumerstoregainconsumertrustandrespect.ofthehonestyHonestyisthemostcriticalcrisismanagementandmosteffectivesolution.Wewillforgiveaperson'serror,butwillnotforgiveapersonlying.SPEEFDIfenterprisesintheslowresponsetothecrisis,nottoseizethebestopportunitytoeliminatethecrisis,thecrisiswastheresultofenterprisesthemainreasonthesituationoutofcontrol,fasterprocessingtimetothecrisisdonotupgrade,donotspreadtoasmallextentreducetheloss,thecrisiswithin24hours,inadditiontoboostingtheroleofthemedia'sobvious,badnewsspreadlikeavirusandspreadamongthepublicfilledwithrumorandspeculation,everymoveatthistime,anybusinessconcernenterpriseasacrisisshouldoccurwithintheshortesttimetoestablishcrisismanagementinstitutions,collectionsprofessionals,promptinvestigationofthecausesofthecrisisanditsimpact,etc.,thenthefirsttimethroughthemediaastoprovidequickinformationmadepublicthetruthaboutthecrisisandtoensuretheunityofthesource,eliminatingthepublic'sconcerns,theearliercrisisandrapidresponsecontrolthatsituation,thebetterthepropersettlementofthecrisisandreducethelossofinterests,moreeasilytogainpublicrecognition.SYSTEMInthecrisis,mustpassthesamemessagetothepublic,themedia-oriented,governmentandconsumersandevenwithintheirownresponse,theenterprisesshouldbeunifiedpointofview,maintainingthesamebeforeandafterthespeech,thesamewordstoestablishthecredibilityoftheenterpriseisveryimportant,Ifthereiscontradictory,flawedphenomenon,inconsistentmessage,itwillleadtomorebadforbusinessrumorsanddoubtsarealreadybeinghitcorporatereputationandimageofthemorevulnerable.STANDERDHispraisethatheisuseless,thereisnorecognizedauthorityonlyleavingbehindonlythelaughingstockofthecrisis,companiesshouldnotholdtheirownloudspeakersJiaoyuanallday,andtoQuxianjiuguo,pleasetalkintheforegroundathirdpartyheavyweighttoenableconsumerstolifttheirwarningpsychology,regaintheirtrust.SanmingMarxistcrisispublicrelationsWiththerapidspeedofinformationdissemination,marketcompetition,theslightestmistakewillbrandcrisis.Whenacrisisoccurs,notbusiness-relatedpersonnelflewintoapanicinacrisis,tocalm,thecombinationoftheuseof"Sanmingdoctrine"ofpublicrelationsprinciplestoresolvethecrisisstepbystep,orfurtherchangethe"Crisis'1asa"machine.”First,theattitudeof"clear'1,thecompanymusthaveaclearattitudetowardsthecrisis,butalsothefirsttimethatcannotbeusedtoavoidthecrisisbyanymeansthefact.Thisisthebusinessofpublicrelationscrisis,thefirstmeaning.Second,themessage"clear'1,thecompany'smessagecannotbevague,cannotchopandchange,peoplegotosuspicionorconjecture.Third,theideaof"clear."Businessintheeventofcrisis,notjust"showattitude"and"informationrelease"problem,whichmust"Care",standing"victim"position,theextensionofthedevelopmentdealwiththeproblemclearthinking,thegreatestdegreeofsuccessofthe"aftermath"work.ChapterThreeProcessAndContentOfPublicRelationsSectionCrisisPublicRelationsProcessFirst,setupacrisispublicrelationsteamThetimewhenthecrisisdonotpanic,thefirstquestionisupsetupacrisispublicrelationsteam.Ingeneral,publicrelationscrisisteamcomposedofmembersfromthebusinessandcorporatepublicrelationscrisis,seniorleadersdirectlyinvolvedinthecomposition.Dopayattentiontohereisthatincrisissituationsmustgraspthesamecaliberpublicity,asthecompanyleadersandcompanyCEOsdodirectlycannotbearbitrarilymadecommentstothemediaandthepublictoavoidfallingexcuse.Second,TakeThat'sfourconditionsTheproblemout,donotavoid,toboldlyreact.nomediainsight.Inadditiontomanypublicrelationscompaniesandmediafriendstoeatanddrinkoutsidethetasktothemediaatanewsconferenceonaredenvelope,thereisnoprofessionalism.Infact,thefirstisasoundpublicrelationsverywellversedinthedepartmentofmediaandknowhowtooperatethemedia,manufacturingnews.goodmediaernmentresources.Theuseofgovernmentresourcesandgrasphasbeenaheadacheformanybusinesses,butnomatterhowmuchyouaheadache,whenintimesofcrisisyouhavetorelyongovernmentresources.publicrelationsfirmguidance.Third,themethodofTakeThatMentionedmethod,manypeoplethinkofthefamousDuanYongping:Themostpowerfulmoveisnomovetomove.Infact,thechangesseemedtohavenoLinghuswordsmanshiptactics,buthaveagoodfoundation:MagicPowerbasicrules.DuanYongpingwasabletobecomeimmortalinthebackgammon,thecultivationofbasicskillsinthebullyiswithheld.Thereisnostrokeforstrokevictoryinthestateisimportant,butTakeThatarestillneedtopracticethebasicrules.A,fulluseofmediaresources.PublicRelationsreferstothecrisiswhenthebusinesscaseoftrust,theimageoftheworkofacrisisorafailure,thefirmthroughaseriesofactivitiestogetthepublic'sunderstandingofforgiveness,andthenrestoretheeffectsofajob.Astheimpactofthepublicbythemediamuch,so,crisispublicrelationsisinlargeparimadeforthemedia.Sowhenacrisisarise,themostimmediateneedisallowedtousetheirmediaresourcestoremainsilent.Thenneedtofindthesourceofthecrisis.findthesource.Andthebudasthecrisisapproaches,whenthecrisiswasinfullswingwhentheapproachisstilllookingforthesourcefromthestart,becausetheprocessistofindthesourceofyourdecision-makingprocess.Ifthesourceisaweakclass,policyontheadoptionofextremepressure,suchasHaierintoawormontheproceedings;ifitisastrongclass,youcantakeproandpolicies,suchasShenyangFeilonglesson.thejointindustryorgovernment.Government'simagewillalwaysbethepeoplemostbelieve.Ifsomecrisisistough,youcantryandthegovernmentopenlyandfairly,toletthegovernmentoutofthatbusinessminds.analysisoftheirowncourage,thewillingnesstoadmitmistakes.Chinesesayinggoes:resilientrealman.Buttherearealotofcompaniesarenotgoodenoughforthetitlearealman,alwaysquestionedthemedianervous.grooming.Watermanagementistodivertratherthaninterception.Yuunderstandthistruthbecausethefinalwascelebratedforgenerations.AlsoneedtoeasethecrisisPR.危機(jī)公關(guān)第一章緒論第3章危機(jī)公關(guān)的含義由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包含消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。第4章危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)一、意外性危機(jī)爆發(fā)的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢與影響深度，是始料未及的。二、聚焦性進(jìn)入信息時代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身進(jìn)展要快得多。媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。三、破壞性由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)與規(guī)模的危機(jī)，都必定不一致程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂與恐慌，而且由于決策的時間與信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的缺失。四、緊迫性對企一旦爆發(fā)，其破壞性的業(yè)來說，危機(jī)能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，假如不能及時操縱，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大缺失。第二章危機(jī)公關(guān)策略第2節(jié)危機(jī)公關(guān)5S原則一、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)，因此不管誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故中要承擔(dān)一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)該首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情與安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的懂得與信任。實(shí)際上，公眾與媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該如何處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。二、真誠溝通原則企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾與媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將同意質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相懂得，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠心、誠懇、誠實(shí)。假如做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。（一）誠心在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而表達(dá)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情與懂得。（二）誠懇..一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題與錯誤，及時與媒體與公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任與尊重。（三）誠實(shí)誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不可能原諒一個人說謊。三、速度第一原則企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時若是反應(yīng)遲鈍，不能抓住最好的時機(jī)消滅危機(jī)，是企業(yè)危機(jī)之因此出現(xiàn)失控的局面的要緊原因，及時快速的進(jìn)行處理能夠使危機(jī)不升級，不蔓延，能夠在小程度上降低缺失，在危機(jī)發(fā)生的24小時內(nèi)，加之媒體的助推作用明顯，負(fù)面消息會像病毒一樣傳播與擴(kuò)散，在公眾間充斥著謠言與猜測，如今企業(yè)的任何一舉一動都備受關(guān)注,企業(yè)作為危機(jī)的發(fā)生者應(yīng)該在最快的時間內(nèi)設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，集合專業(yè)人員，迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度等，繼而通過媒體在第一時間內(nèi)迅速盡可能地提供有關(guān)信息并將危機(jī)的真相公諸于眾，以確保消息來源的統(tǒng)一，消除公眾的疑慮，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)操縱事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決與降低各方利益缺失，更容易獲得公眾的認(rèn)同。四、系統(tǒng)運(yùn)行原則在危機(jī)之中，務(wù)必傳遞一致的信息給公眾，對面向媒體、政府與消費(fèi)者甚至對自身內(nèi)部的回應(yīng)方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到觀點(diǎn)統(tǒng)一，保持前后言論的一致，言詞一致對企業(yè)建立可信度來說相當(dāng)重要，若出現(xiàn)前后矛盾、漏洞百出的現(xiàn)象，傳遞的信息內(nèi)容不一致，會引發(fā)更多對企業(yè)不利的謠言與不明白，是本來就遭到打擊的企業(yè)信譽(yù)與形象更加脆弱。五、權(quán)威證實(shí)原則自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。第二節(jié)危機(jī)公關(guān)三明主義隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機(jī)。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)有關(guān)人員不可在危機(jī)中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運(yùn)用“三明主義”的公關(guān)原則，來一步步化解危機(jī)，或者進(jìn)一步轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時間說明，不能使用任何手段來躲避危機(jī)事實(shí)。這是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。其二，信息“明朗”，公司發(fā)出的信息不能模糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或者猜想。其三，思路“明晰，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“說明態(tài)度”與“信息公布”的問題，其務(wù)必“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作。第三章危機(jī)公關(guān)的流程與內(nèi)容第一節(jié)危機(jī)公關(guān)流程一、成立危機(jī)公關(guān)小組當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。通常情況下，危機(jī)公關(guān)小組的構(gòu)成由企業(yè)的公關(guān)部成員與企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接構(gòu)成。在這里要千萬注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人與企業(yè)老總千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體與大眾落下口實(shí)。二、接招的四個條件問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。A、沒有媒介的洞察力。很多企業(yè)的公關(guān)部除了與媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞公布會上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個對媒介十分熟知的部門，明白如何運(yùn)作媒體、制造新聞。B、良好的媒介關(guān)系。C、政府資源。對政府資源的利用與把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時候你都務(wù)必借助政府資源。D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。三、接招的方法談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實(shí)上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨(dú)孤九劍的基本法則。段永平在步步高之因此能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。尋求無招勝有招的境地固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。A、充分利用媒介資源。危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時，企業(yè)通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒懂得，繼而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對媒體所做的。因此說當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。尋找源頭。與萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源摘要危機(jī)公關(guān)在市場營銷中占有重要地位，當(dāng)企業(yè)有突發(fā)事件或者重大事故發(fā)生時，會面臨較大輿論壓力，企業(yè)形象將收到嚴(yán)重?fù)p害，企業(yè)的公共關(guān)系會處于危機(jī)狀態(tài)，企業(yè)在公關(guān)過程中假如不能處理好危機(jī)，對企業(yè)進(jìn)展來說將是很大的阻礙，而不管是哪一家企業(yè)都會遇到公關(guān)危機(jī)，本文要緊針對肯德基“蘇丹紅”事件，淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略，與此事件對企業(yè)的警示與啟示。關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)公關(guān)危機(jī)危機(jī)公關(guān)策略肯德基“蘇丹紅”事件頭開始，由于尋找源頭的過程就是你決策的過程。假如源頭是一個弱勢階層，就采取強(qiáng)壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟;假如是強(qiáng)勢階層,則可采取親與政策，如沈陽飛龍的教訓(xùn)。C、聯(lián)合行業(yè)或者者政府。政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。假如有一些危機(jī)十分難纏，你能夠嘗試著與政府公開公正地合作，讓政府出來說明企業(yè)的心跡。D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯誤。中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質(zhì)疑神通過敏。E、疏導(dǎo)。治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹由于明白了這個道理最終被人萬代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要硫?qū)?。ABSTRACTPrinmarketingplaysanimportantroleinenterprises,whenanincidentormajoraccidenthappens,itwillfacegreaterpressureofpublicopinion,corporateimagewillreceiveseveredamage,enterprise'spublicrelationswillstayinastateofcrisis,theenterpriseinprprocessifcan'thandlethecrisis,toenterprisedevelopmentwouldbegreatobstacles,andeitheraenterprisewillmeetprcrisis,thisarticlemainlyaimsatKFC"Sudanred1'event,showingtheenterprisecrisispublicrelationsstrategy,andthiseventtoenterprise'swarningandenlightenment.Keyword:PRPublicCrisisPrstrategyKFC"Sudanred”incidentWe所謂的危機(jī)公關(guān)，就是指當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)事件或者事故，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響，原有的良好企業(yè)形象受到破壞時，企業(yè)將采取何種手段、進(jìn)行如何的公關(guān)活動來應(yīng)對，處理，甚至渡過危機(jī)。05年間，紅色風(fēng)暴“蘇丹紅”事件襲來,一時間人們談“紅”色變，國內(nèi)對“蘇丹紅”態(tài)度十分反感甚至憎恨，肯德基未能幸免，被牽涉其中，在針對此事件的新聞中，一時間，公眾輿論反映強(qiáng)烈，肯德基遭到各大媒體報道的指責(zé)，導(dǎo)致其一時間陷入十分被動的境地，肯德基面臨嚴(yán)重公關(guān)危機(jī)。對企業(yè)而言，在經(jīng)營過程中出現(xiàn)一些會扭轉(zhuǎn)局勢、不確定性因素的事件或者至關(guān)重要的時刻，企業(yè)形象將受到嚴(yán)重?fù)p害而陷入逆境，特別是在市場競爭日趨猛烈的今天，企業(yè)的生存及進(jìn)展無時無刻不在面臨各類危機(jī)的威脅。多數(shù)企業(yè)危機(jī)意識不夠深刻，缺乏科學(xué)的危機(jī)預(yù)警處理系統(tǒng)、專業(yè)的危機(jī)公關(guān)計劃，當(dāng)危機(jī)降臨時缺乏正確的危機(jī)公關(guān)策略，致使企業(yè)在危機(jī)公關(guān)的操作脫離客觀實(shí)際，無法及時操縱或者妥善處理危機(jī)，那么，企業(yè)信譽(yù)與品牌將毀于一旦?？系禄疤K丹紅”事件完全算的上是成功的案例，那么，肯德基在解決此事件中運(yùn)用的危機(jī)公管策略，有效的使其在“蘇丹紅”事件中脫身，在一系列危機(jī)公關(guān)策略的實(shí)施后，不但將事件對自身的影響操縱到最小，在幾個月后其生意也變得更為紅火，肯德基的案例帶給業(yè)界啟示也是極為深刻的。第1章緒論第1節(jié)肯德基“蘇丹紅”事件簡介英國最大的食品制造商，第一食品公司生產(chǎn)的食品中可能含有現(xiàn)了被歐盟禁用的致癌性的工業(yè)染色劑“蘇丹紅一號”色素，這些食品銷售范圍覆蓋全球，2005年2月由英國發(fā)起相當(dāng)大規(guī)模的一場聲勢浩大的查禁“蘇丹紅一號”的行動與食品召回行動席卷全球，同年3月4日，蘇丹紅現(xiàn)身中國市場；3月16日，就在英國食品標(biāo)準(zhǔn)局把這份通告發(fā)出的十多天之后，北京市食品安全辦向社會通報經(jīng)檢測認(rèn)定廣東亨氏美味源辣椒醬中含有蘇丹紅一號，在不到一個月里，肯德基新奧爾良烤翅等五種食品里也都相繼發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅一號，很長一段時間內(nèi)，有關(guān)“蘇丹紅一號”的新聞充斥各大媒體，“蘇丹紅一號”這個曾經(jīng)陌生的名詞，開始讓越來越多的人們感到不安，人們談“紅”色變，各家的“蘇丹紅”很快被曝光，相繼浮出水面，