餐飲店顧客投訴處理管理方法

餐飲顧客投訴理管理方（）客投訴首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完，這樣做會(huì)使顧客的情緒自然靜下來。（）要時(shí)把客的投訴意見記下來。然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（）論顧客口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。（）果是設(shè)問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（）使顧客未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓顧客知道已經(jīng)在處理?？筛鶕?jù)情況必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向顧客道歉，使顧客覺得他的投訴得到重視。（對(duì)于顧客的側(cè)面投訴們同樣重視要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映便進(jìn)服務(wù)作。（）好投訴處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)。1．若顧客投我們提供的酒是假酒怎么辦？（）釋酒水貨的程序。（）解如何別真酒和假酒。（）顧客還要堅(jiān)持投訴，可讓顧客想工商行政管理部門投訴。2．顧客反映肴未熟時(shí)怎么辦？（）廚房了是否菜肴真的未熟，還是菜肴本身的制作要求就是這樣的。（）是因?yàn)殡任词欤瑧?yīng)該向顧客道歉詢問是要拿去加熟還是另外做一份。（）是菜肴身制作要求，應(yīng)向顧客解釋取得諒解。如顧客不接受，可詢問師換菜。3．顧客投訴鮮不新鮮的時(shí)候怎么辦？（）殼的海，如海螺、香螺等只能用嗅覺才能感到，我們首先自己感覺一下（）果味道濃，那表示的確是不新鮮。我們可以給顧客換一碟或者是退掉。（）沒有味，但顧客已經(jīng)吃到一個(gè)不新鮮，我們就應(yīng)給顧客解釋，因?yàn)楹ｕr量多而雜，難免出現(xiàn)幾個(gè)是不新鮮的，請(qǐng)顧客放心生長(zhǎng)環(huán)境不同）精品

4．顧客投訴鮮烹飪方法正確的時(shí)候怎么辦？（）們應(yīng)仔聽取顧客提出的不同的要求。（）給顧客說我們的制作方法的好處。（）們應(yīng)該心接受顧客意見，表示在以后工作中，歡迎顧客多提寶貴建議。5．顧客吃螃時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一只蟹腿的時(shí)候怎么辦？（）先向顧表示歉意。（）解蟹腿的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（）果是蒸了被人拿掉的性質(zhì)比較嚴(yán)重，應(yīng)按顧客要求給其退掉或者另行處。（）果是舊了的傷腿就給顧客說明原因請(qǐng)其原諒。6．顧客投訴水中有沉淀物怎么辦？（）即將該水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向顧客致歉迅速將此報(bào)告主管并在顧客看不的時(shí)候查明原因廳主管應(yīng)及時(shí)前往顧客餐桌前顧客致歉，并征求顧客的意見。（）酒水有題，在顧客同意的前提下重新?lián)Q上一瓶，并更換杯具。如顧客堅(jiān)賠償，應(yīng)由餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)出面解決。7．顧客投訴量不夠怎么辦？（）真聽取客投訴，不要打斷顧客的講話。（）刻到廚了解是否缺斤少兩。（）沒有缺少兩，應(yīng)向顧客做出解釋。（）有缺斤兩，應(yīng)該向顧客做相應(yīng)的解釋，立即補(bǔ)上。（）問顧客我們現(xiàn)在的做法是否滿意。1．若顧客投環(huán)境不好，噪聲太大該怎么辦？（）真聽取客反饋的意見。（）與其他客調(diào)解的或能解決的立刻告訴顧客。（）詢顧客意重新安排位置。（）示歉意予關(guān)心，加強(qiáng)服務(wù)。精品

2．顧客反映菜速度太慢怎么辦？（）顧客道并請(qǐng)顧客稍等。（）廚房了情況，弄清是因?yàn)椴穗缺旧碇谱髻M(fèi)時(shí)還是廚房因某些原因耽誤了肴的制作。（）果是菜制作費(fèi)時(shí)，應(yīng)該向顧客解釋原因。（）果是廚造成了出菜的速度慢，應(yīng)催廚房加快速度，同時(shí)給予顧客承諾，最快的速度上菜。3．顧客對(duì)餐個(gè)別服務(wù)員不滿時(shí)怎么辦？（）顧客道并迅速將該服務(wù)員調(diào)至別的區(qū)域。（）排一個(gè)務(wù)技巧、技能更優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)。（）蹤服務(wù)顧客結(jié)賬走時(shí)詢問顧客對(duì)該服務(wù)員是否滿意并再次道歉。4．顧客投訴待時(shí)間長(zhǎng)要求退菜怎么辦？首先向顧客耐心解釋，并敬請(qǐng)稍等，然后自己前往廚房了解，按菜肴的特性給予處理。海鮮類鮑翅類的名貴菜肴不退般的素菜可藏性的菜品在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后可以給予按退菜程序退菜。5．顧客投訴具不干凈時(shí)怎么辦？（）顧客道。（）即更換（）好記錄讓同類的事情再次發(fā)生。6．顧客投訴水未煮沸，茶葉泡不散的時(shí)候怎么辦？（）顧客道，立即更換，不必做解釋。（）有小飛之類的東西，可調(diào)節(jié)氣氛，說是野生的等之類語言。7．給顧客送時(shí)，顧客反映菜冷了怎么辦？首先向顧客表示歉意，了解菜的性質(zhì)情況，如果可以進(jìn)行二次加工的菜應(yīng)立即滿足顧客的要求，退回廚房重新加熱。如果不能進(jìn)行二次加工的則向顧客說明其原因。并解釋菜肴本身是熱的，拆掉保鮮膜用筷子或調(diào)羹攪拌一下就可發(fā)出熱氣。8．顧客投訴務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？（）論情況何，均要向顧客道歉，向顧客表示我們改正的決心。（）后再找服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。精品

9．顧客投訴飯供應(yīng)不上怎么辦？（）顧客首要表示歉意，以得到諒解。（）廚房了米飯的生熟程度。（）議顧客否可以用其他的主食（年糕、面條、粉干等（）顧客不換主食，詢問顧客是否可以等一會(huì)兒，待米飯做熟立即送上來。．顧客投訴周圍有蒼蠅飛來飛去么辦？（）量不要蒼蠅落到菜肴或餐具上。（）蒼蠅飛角落時(shí)把其拍打死，或把蒼蠅趕走。12．客投訴有蚊子怎么辦？（）顧客道。（）清楚是有蚊子叮顧客。（）果有，清楚顧客是否需要花露水，可以話?cǎi)R上送來。13．客投訴菜價(jià)太貴了怎么辦？（）顧客解說明酒店價(jià)格的組成。（）訴顧客廳里的食品質(zhì)量是有保證的。（）里環(huán)境