經(jīng)營部投訴管理制度

華普廣場經(jīng)營部投訴管理制度廣州銀華物業(yè)管理有限企業(yè)二00七年八月華普廣場投訴管理制度一、總則(一)投訴是會議/商務中心常有的事故現(xiàn)象。顧客因服務態(tài)度,或環(huán)境的設施損壞，有時甚至是顧客自己情緒都會惹起投訴。顧客一旦投訴,經(jīng)營部服務人員應采納相應的挽救舉措，踴躍地協(xié)調(diào)，爭取顧客的體諒、依信任與支持。(二)專人負責辦理顧客的投訴并設置一個特意的招待室，在擺設安排上也要盡量結(jié)投訴者一種和藹感。二。態(tài)度(一)在辦理投訴的過程中要一直保持禮貌、友好的態(tài)度。(二)要以踴躍的態(tài)度對待顧客的投訴,大部分顧客的投訴都是通情達理的，即便碰到個別愛挑剔的顧客，也應本著“顧客至上”的主旨，盡可能地知足其要求.(三)凡遇投訴,服務助理應懇切耐心地聆聽，并邊聽邊表示憐憫之意，爭取在感情與心理上與投訴者保持一致。投訴都為了表示自己的正確，很可能滔滔不絕,服務助理必定要耐心聆聽，千萬不要還沒聽完就開始解說或辯白，這很簡單惹起投訴者的討厭。三.投訴辦理(一)服務助理要穩(wěn)固自己的情緒并從而穩(wěn)固投訴者的情緒.投訴時,投訴者不免言辭失禁、名過其實、橫眉冷對。此時,服務助理一定第一穩(wěn)固自己的情緒,保持心理沉靜，才能遇事不慌、方寸不亂，并奇妙地使投訴者的情緒沉靜下來,找出投訴的事因和顧客所詳細本求解決的問題。(二)擅長察言觀色，保全投訴者的面子。矛盾時,投訴者處于情緒的激動階段，不行能沉著地考慮結(jié)果。經(jīng)過服務助理協(xié)調(diào)后，投訴者意識到自己也有錯，但不肯意在大家眼前認可錯誤.這時擅長察言觀色的服務助理應借機給出投訴者一個下臺階的梯子，讓他既能保全面子，又有風光地下臺。不然，投訴者明知自己有錯,為了保住面子，也要硬撐究竟,那么糾葛就難以解決了。(三)聆聽完投訴者的投訴后，負責招待的服務助理心須立刻表示態(tài)度，首要的態(tài)度是向投訴者表示誠心真意的感謝，并將投訴看作是對經(jīng)營部的愛惜。廣州銀華物業(yè)管理有限企業(yè)華普廣場投訴管理制度(四)假如顧客投訴合理，服務助理就當立刻表示辦理的態(tài)度,并與有關部門獲得聯(lián)系。假如是服務態(tài)度問題，應立刻賠罪致歉,最好讓當事職員自己來表示抱歉；假如投訴的問題不可以立刻辦理,應當向顧客保證負責辦理并將辦理結(jié)果告訴顧客，但不要輕易承諾。(五)如接到信件投訴,就記下對通信地點，辦理完成立刻函告對方。顧客投訴剖析表顧客姓名發(fā)誕辰期投訴內(nèi)容產(chǎn)生原由何人輔助能對事情的解決有幫助能否已獲得這人輔助與顧客接觸狀況顧客希望怎樣解決在辦理可能會