運營商發(fā)展融合通信舉措及分析

運營商發(fā)展融合通信舉措及分析從移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境分析出發(fā)，基于新形勢下運營商所面臨的挑戰(zhàn)，探討了運營商面對市場競爭所采取的應(yīng)對手段、相應(yīng)舉措和構(gòu)建的產(chǎn)品體系，詳細(xì)分析了企業(yè)融合通信、企業(yè)信息服務(wù)、企業(yè)視頻業(yè)務(wù)、企業(yè)云呼叫中心這4個重點產(chǎn)品方向，最后，對運營商的融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展做出展望。融合通信 企業(yè)信息服務(wù) 云呼叫中心CountermeasureandAnalysisonUnitedCommunicationsforOperatorsWANGHong-tu，SUChang，GUOHuaConsideringbothmobileInternetenvironmentandchallengesfacedbyoperatorsundernewcircumstances，methods，countermeasureandproductsystemadoptedbyoperatorsinmarketcompetitionwerediscussed.Then，fourkeyproductdirections，includingenterpriseintegratedcommunications， informationserviceandvideoserviceandcloudcallcenter，wereanalyzedindepth.Finally，thedevelopmentofunitedcommunicationserviceforoperatorswaslookedforward.unifiedcommunicationenterpriseinformationservicecloudcallcenter融合通信發(fā)展情況簡介融合通信(UC,UnifiedCommunication)是指把計算機技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合為一體的新型通信模式，即融合計算機網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應(yīng)用服務(wù)。融合通信業(yè)務(wù)是一種全業(yè)務(wù)服務(wù)，目前全球主流電信運營商都紛紛地將融合通信業(yè)務(wù)定位為今后業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的核心方向。隨著運營商的重組和全業(yè)務(wù)運營，固定網(wǎng)與移動網(wǎng)正逐步走向融合。傳統(tǒng)的電路交換隨著IP技術(shù)在電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)的普遍應(yīng)用，將被IP網(wǎng)絡(luò)所替換，三網(wǎng)融合需求也早已開始了多種融合模式的實踐。另一方面，隨著通信技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，ICT(InformationCommunicationTechnology)也是今后運營商的重點發(fā)展方向。目前，運營商的ICT業(yè)務(wù)已經(jīng)在多行業(yè)、多領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用。運營商的融合通信是以“三新”(“新通話、新消息、新聯(lián)系”)為核心的一系列基礎(chǔ)通信服務(wù)的集合。在4G、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)語音通信和短信將被取代，用戶只通過流量進行通信?！靶峦ㄔ挕睉{借嶄新的VoLTE技術(shù)，使用戶可進行流暢穩(wěn)定的高清音視頻通話;“新消息”可發(fā)送OTT消息、位置信息、圖片、視頻和語音留言到任何號碼“新聯(lián)系”除了使用手機的個人通訊錄外，還集成了基于云服務(wù)的集團通信錄、黃頁和號碼搜索等多元社交功能業(yè)務(wù)。發(fā)展融合通信是運營商今后發(fā)展的最佳選擇，原因如下：（1） 高速4G網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，推進了IP技術(shù)的進步，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加入了傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)市場競爭，基于傳統(tǒng)線路交換的語音業(yè)務(wù)加速向IP化方向轉(zhuǎn)化，這迫使運營商通過融合通信尋找新的業(yè)務(wù)增長點。（2） 從業(yè)務(wù)層面來看，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，以傳統(tǒng)虛擬網(wǎng)為代表的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)保有手段受到騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電信運營商內(nèi)部之間的雙面沖擊，尤其是面對互聯(lián)網(wǎng)公司虎視眈眈的集團市場，運營商需要積極應(yīng)對，打造基于即時溝通的融合通信業(yè)務(wù)，搶占新的業(yè)務(wù)市場。（3） 從服務(wù)層面來看，通過具有強需求的融合通信產(chǎn)品鎖定行業(yè)客戶的普遍增值需求，通過融合通訊產(chǎn)品為客戶提供全方位移動信息化服務(wù)，引入新型客戶經(jīng)理服務(wù)渠道，實現(xiàn)客戶營銷模式創(chuàng)新。（4） 從發(fā)展入口的要求來看，運營商現(xiàn)有多種能力和多種移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，業(yè)務(wù)發(fā)展需要牢牢把握客戶入口，通過融合通訊產(chǎn)品應(yīng)用的推廣，打造業(yè)務(wù)在客戶側(cè)的強入口。以融合通訊產(chǎn)品透析進入客戶的其他業(yè)務(wù)，將所有零散的業(yè)務(wù)整合起來，統(tǒng)一展現(xiàn)給用戶，打造用戶的應(yīng)用入口。運營商面臨的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)2.1在個人市場面臨互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的沖擊隨著4G網(wǎng)絡(luò)、WLAN和智能手機的飛速發(fā)展，VoIP已經(jīng)不再是領(lǐng)頭羊，當(dāng)前Voice+Message+VoIP已經(jīng)成為主流。而互聯(lián)網(wǎng)公司通過自己的融合通信產(chǎn)品搶奪運營商的用戶，如FaceTime:可以基于蘋果終端，實現(xiàn)端到端的免費IP視頻通話;微信電話本：逐步實現(xiàn)基于IP的通話;Skype：提供手機和PC客戶端之間的VoIP服務(wù)，并已在多個國家落地。2.2開啟免費視頻通話時代4G網(wǎng)絡(luò)的速度越來越快，WLAN的覆蓋越來越廣泛，常規(guī)基于PC的視頻通話習(xí)慣已經(jīng)被打破。視頻通話逐步轉(zhuǎn)移到直接使用智能手機軟件上，基于IP網(wǎng)絡(luò)，直接建立起端到端的視頻通話。騰訊公司2014年11月11日推出的“微信電話本”，引爆互聯(lián)網(wǎng)。微信電話本是支持網(wǎng)絡(luò)條件下的免費通話及在對方無法接通的情況下將音頻轉(zhuǎn)向語音信箱的業(yè)務(wù)。2.3互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和電信運營商業(yè)務(wù)相互滲透 互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司也曾在2010年面向全部美國用戶免費推出GoogleVoice業(yè)務(wù)，用戶可以通過此業(yè)務(wù)管理多個電話號碼，可以支持在美國、加拿大范圍內(nèi)的免費語音服務(wù)。運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)直接面臨移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊。2.4運營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面臨被替代移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)模式的電信運營業(yè)務(wù)面臨越來越多壓力。運營商的語音、短信、彩信以及其他套餐等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到互聯(lián)網(wǎng)OTT業(yè)務(wù)的急速沖擊。騰訊的微信、QQ，阿里的釘釘，小米的米聊，都具備免費語音通話和視頻通話能力。2014年度，運營商短信業(yè)務(wù)進一步下滑，同比跌幅都維持在18%以上，部分月份同比跌幅甚至接近20%。OTT業(yè)務(wù)已開始遏制運營商基礎(chǔ)服務(wù)收入增長。在企業(yè)市場方面，微信開始上線企業(yè)號、公眾服務(wù)號等，阿里、金蝶也都出現(xiàn)了以企業(yè)辦公為基礎(chǔ)的移動應(yīng)用，融合通信的能力都融入在了這些應(yīng)用中。運營商的企業(yè)市場也隨著激烈的競爭不斷被蠶食。運營商應(yīng)對手段和產(chǎn)品體系分析面對如此激烈的市場競爭，運營商要根據(jù)自己的特點明確下一步發(fā)展思路，采用積極應(yīng)對的方式搭建除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外的新產(chǎn)品體系。在網(wǎng)絡(luò)方面，必須加強網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，建設(shè)更高速、更穩(wěn)定的4G網(wǎng)絡(luò)。需要在TD-LTE的基礎(chǔ)上，推動TD-LTEAdvanced發(fā)展，將4G網(wǎng)絡(luò)的速度提升到現(xiàn)在的4到10倍。在業(yè)務(wù)方面，運營商將抓住移動互聯(lián)網(wǎng)和融合通信的機遇，打造三個新一一“新通話、新消息、新聯(lián)系”。要搭建基于VoLTE的語音系統(tǒng)，建設(shè)高質(zhì)量的多媒體通信渠道，以超越短信、彩信的富媒體消息構(gòu)建及時通信領(lǐng)域的新優(yōu)勢，并為終端用戶提供豐富的社交、愛好、溝通環(huán)境。3.1企業(yè)融合通信產(chǎn)品企業(yè)融合通信產(chǎn)品的最大優(yōu)勢就是用戶單獨安裝入口級應(yīng)用軟件，集團的業(yè)務(wù)管理員及時導(dǎo)入集團通訊錄，客戶使用云端的集團通訊錄作為統(tǒng)一入口就可以直接使用原生的終端撥打語音或視頻電話或發(fā)送文字、圖片、位置等信息。企業(yè)融合通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)商用后，基于電路交換的語音升級為高清視頻通話，短信升級為具有信息、圖片、高清視頻功能的聊天工具，用戶還可以在通話時同步進行文字圖片等其它內(nèi)容的推送分享，一鍵發(fā)起多方通話等，這帶來的是一種全新的用戶體驗。致力于重點發(fā)展企業(yè)融合通信主要有以下4個原因：（1） 中國移動已經(jīng)具備IP化融合通信產(chǎn)品的能力；（2） 融合通信市場也是下一步企業(yè)客戶市場的競爭核心；（3） 中國移動已經(jīng)面向市場提供高清類、差異化的多媒體通信產(chǎn)品；（4） IT和CT的融合正處在市場發(fā)展期，市場前景廣闊，是企業(yè)業(yè)務(wù)的主流趨勢。企業(yè)融合通信產(chǎn)品總體發(fā)展思路示意圖如圖1所示。企業(yè)融合通信級產(chǎn)品需要為企業(yè)客戶提供全方位、一體化的通信與信息服務(wù)。產(chǎn)品以集團通訊錄、個人通信錄為核心，融合企業(yè)辦公、企業(yè)通訊錄、即時消息、語音消息、多方會議等業(yè)務(wù)，為企業(yè)內(nèi)部打造便捷、優(yōu)質(zhì)的溝通交流工具。企業(yè)融合通信產(chǎn)品功能展示圖如圖2所示。3.2企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品是在原有虛擬網(wǎng)圈地模式基礎(chǔ)上，整合客戶通信及應(yīng)用需求，通過新型工作手機搶占集團應(yīng)用入口，進一步滿足用戶需求，更好地服務(wù)集團市場。針對企業(yè)用戶的辦公需求，基于OTT通信方式與協(xié)作辦公，建設(shè)包含信息溝通、集團通信、協(xié)作辦公和移動服務(wù)的政企工作手機。采用互聯(lián)網(wǎng)模式的敏捷、迭代開發(fā)方式，實現(xiàn)產(chǎn)品快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)快速開通。企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品組成示意圖如圖3所示：圖3 企業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品組成示意圖運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展歷經(jīng)3個階段。第1階段是以語音業(yè)務(wù)和短彩信等傳統(tǒng)增值業(yè)務(wù)收入為基礎(chǔ)的增長階段。第2階段是以流量收入為主要業(yè)務(wù)收入的階段。由于4G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，智能終端加速發(fā)展，流量業(yè)務(wù)的普及率和人均使用量不斷提升，是今后發(fā)展的主要階段，公司流量業(yè)務(wù)收入將保持較高增長，以彌補第一階段傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑的影響，目前正處在黃金發(fā)展期，需要持續(xù)激發(fā)。第3階段是以數(shù)字化服務(wù)收入為主要業(yè)務(wù)收入的階段。當(dāng)前社會對數(shù)字化生活的依賴度不斷提高，移動娛樂、移動醫(yī)療、移動教育、移動金融及物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化服務(wù)需求旺盛，誰掌控內(nèi)容，誰就能在今后的業(yè)務(wù)競爭中占有一席之地，這是運營商需要積極培育的階段。為培養(yǎng)第3階段的發(fā)展歷程，運營商將持續(xù)打造入口級產(chǎn)品，融合“消息、通訊錄、工作、我的客戶經(jīng)理”四大核心功能，以通訊錄和即時通信需求為切入點，集成政企用戶常用的工作圈、任務(wù)、會議、公告等功能，快速規(guī)模推廣復(fù)制，同時對外承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)化的客戶營銷服務(wù)。以線上營銷服務(wù)模式，將傳統(tǒng)“點對點”的集客營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤包c對面”的新模式。3.3視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)視頻通信被視為企業(yè)最高效的遠(yuǎn)程溝通方式，隨著前端設(shè)備制造工藝及網(wǎng)絡(luò)速度的發(fā)展，目前已經(jīng)全面進入高清時代，企業(yè)需求旺盛。隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的高速發(fā)展與視頻壓縮編碼技術(shù)的進步，未來視頻通信行業(yè)將呈現(xiàn)以下三大發(fā)展趨勢。一是普及化與多樣化。前端設(shè)備的處理能力不斷提升、價格不斷下降。視頻溝通已經(jīng)逐漸普通化。從早期使用PC通過互聯(lián)網(wǎng)的視頻溝通，逐步拓展到平板電腦、智能手機、智能電視以及其他家庭智能設(shè)備中。視頻通話、會議已經(jīng)不再局限于日常的企業(yè)辦公，開始向更大范圍的協(xié)作溝通延伸，高清、智能系統(tǒng)越來越受到青睞。二是更容易獲取。隨著H.265技術(shù)和高壓縮算法的廣泛應(yīng)用，視頻傳輸對于網(wǎng)絡(luò)速度的要求也越來越低。目前市面上主流的網(wǎng)絡(luò)帶寬可完全滿足網(wǎng)絡(luò)視頻通話的需要，企業(yè)用戶可以使用較低的網(wǎng)絡(luò)成本獲得視頻溝通業(yè)務(wù)。另一方面，智能技術(shù)的發(fā)展，包括觸控操作、人臉識別、高清攝像頭的應(yīng)用給用戶帶來了更良好的體驗。 三是更廣泛的垂直行業(yè)應(yīng)用。視頻通信在企業(yè)安防、遠(yuǎn)程會診、環(huán)保監(jiān)控、行政管理、應(yīng)急智慧、遠(yuǎn)程法庭等多個行業(yè)均具備顯著應(yīng)用價值，行業(yè)市場的發(fā)展將為視頻業(yè)務(wù)帶來更為廣闊的空間。運營商應(yīng)基于視頻監(jiān)控行業(yè)的業(yè)務(wù)特點及高速的4G無線網(wǎng)絡(luò)，搭建云視頻監(jiān)控平臺，通過平臺類產(chǎn)品運營降低用戶使用成本，節(jié)省用戶的投資，滿足企業(yè)的安全監(jiān)控需求。如中國移動就先后打造了藍(lán)天衛(wèi)士、平安工地、平安餐飲、遠(yuǎn)程診療、寶寶在線、環(huán)保監(jiān)控、平安商鋪、平安物流、營業(yè)廳監(jiān)控等視頻監(jiān)控云平臺級產(chǎn)品。視頻監(jiān)控云平臺級產(chǎn)品功能如圖4所示。3.4商話寶（云服務(wù)的呼叫中心）商話寶是一款快速接入、使用便捷、規(guī)模推廣的標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心產(chǎn)品，融合了呼叫中心、企業(yè)總機、電話會議等多種產(chǎn)品功能特點，通過互聯(lián)網(wǎng)便捷接入、快速開通上線，具備滿足客戶自助安裝、自主配置的移動互聯(lián)應(yīng)用特點，支持客戶采用固定終端或移動終端靈活使用。商話寶的業(yè)務(wù)接入示意圖如圖5所示：圖5商話寶的業(yè)務(wù)接入示意圖商話寶開創(chuàng)了新一代標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心，具有免安裝、免施工、接入方便、上線快等一系列特點，支持客戶自助配置，便于通過現(xiàn)有營業(yè)廳、網(wǎng)站等實現(xiàn)渠道化規(guī)模營銷推廣。銷售模式的改變，打破了傳統(tǒng)呼叫中心無法利用已有豐富的渠道進行產(chǎn)品銷售的瓶頸，從而實現(xiàn)覆蓋更廣、滲透更深、推廣更便捷。商話寶為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化呼叫中心服務(wù)，可通過現(xiàn)有電子、營業(yè)廳等渠道快速實現(xiàn)批量銷售，像銷售手機一樣銷售呼叫中心服務(wù)，便于快速拓展企業(yè)市場，把傳統(tǒng)呼叫中心從長線項目化運作改為短線產(chǎn)品化銷售，快速占領(lǐng)中小型企業(yè)市場。商話寶提供自助式服務(wù)平臺，用戶只需輕點鼠標(biāo)即可完成修改歡迎語、調(diào)整工作時間、添加黑名單、非工作時間轉(zhuǎn)接等多種設(shè)置，即改即用，有效提高工作效率。同時，也減少了呼叫中心系統(tǒng)變更和維護開發(fā)的工作量，有助于降低呼叫中心維護成本。4結(jié)束語快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在沖擊著運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，技術(shù)的日新月異讓運營商的壓力飛速增加。在激烈的市場競爭下，運營商必須積極轉(zhuǎn)型，在移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，運營商正在尋找新的突破。積極推動流量經(jīng)營，打造互聯(lián)網(wǎng)入口成為一個必不可少的方式。在流量經(jīng)營的模式下，除了加大4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度之外，還要積極參與數(shù)字化服務(wù)提供，以融合通信產(chǎn)品集成用戶的信息化需求，為用戶提供整體的信息化解決方案?！叭诤稀币呀?jīng)成為了運營商信息網(wǎng)絡(luò)的主旋律。中國移動希望以融合通信為基礎(chǔ)，尋求傳統(tǒng)話音、短彩信業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，在移動互聯(lián)網(wǎng)入口尋求新的突破，在應(yīng)用層與互聯(lián)網(wǎng)公司競爭。終端、網(wǎng)絡(luò)、軟件多方面條件都已經(jīng)具備，融合通信的機遇期已經(jīng)到來