保險自動外呼解決方案

精品文章《保險自動外呼解決方案》無錫環(huán)亞聲谷通訊科技有限公司version：xx.01.01保險業(yè)中電話營銷概況1、電話營銷能夠精準(zhǔn)，可度量成本的提供客戶需要的產(chǎn)品給客戶。電話營銷形成的理論基礎(chǔ)是集合精準(zhǔn)營銷、復(fù)式營銷和數(shù)據(jù)庫營銷三種營銷方式的理念。a）精準(zhǔn)就是在恰當(dāng)?shù)臅r間，提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用恰當(dāng)?shù)姆绞剑瓦_(dá)到恰當(dāng)?shù)念櫩褪种??！扒‘?dāng)”到一定程度稱之為“精準(zhǔn)'。就是精準(zhǔn)的選擇自己的目標(biāo)客戶，然后用他們喜歡的方式、傳媒手段使我的信息直達(dá)他們那里，并不求其他人員也獲得這些信息，而導(dǎo)致營銷資源的浪費(fèi)?！安磺髲V而告之，只求窄而深”。b）電話營銷雖然仍是大數(shù)法則，但是因為采取“一對一式”復(fù)式營銷理論作為基礎(chǔ)，基本上每多少個數(shù)據(jù)會產(chǎn)生一個成交客戶，根據(jù)數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品能確定一個標(biāo)準(zhǔn)值，所以整個營銷過程是直接、明確可控的、可度量的。c）電話營銷最重要的是有客戶數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)庫營銷就是通過搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。所以，對于保險公司來說，與傳統(tǒng)的面對面的銷售方式和直復(fù)營銷的銷售方式相比，電話行銷因主動、速度快，兼具直復(fù)營銷量大和精品文章面對面行銷所能提供的“立即解決準(zhǔn)客戶問題”、“幫助準(zhǔn)客戶做決定”的發(fā)展優(yōu)勢，逐漸形成一個強(qiáng)而有力的行銷模式。目前市場上采用電話銷售做為營銷手段正變的越來越多，但一方面不好的號碼資源會嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)員的工作效率（想想看，每10個電話中，有7~8個電話打不通，那大部分時間都處于不停撥號的無效工作中），另一方面在枯燥的電話壓力下，光靠業(yè)務(wù)員的“自覺”也難以驅(qū)動高數(shù)量的電話量。所以必然導(dǎo)致如下幾個問題：第一，招人難。銷售人員工作壓力大，市場上優(yōu)秀的電銷人員招聘難度大。第二，電話有效數(shù)據(jù)少。電話號碼中諸如空號、錯號，無效號碼多，導(dǎo)致占用客服通話時間，浪費(fèi)嚴(yán)重。大大提高了人力資源成本。第三，缺乏持續(xù)工作熱情。電話營銷普遍以前三分鐘，掛機(jī)多和不需要為由掛斷占比例達(dá)70%以上，嚴(yán)重影響客服人員情緒及工作效率，這是呼叫中心人員不穩(wěn)定性因素的重要因素。導(dǎo)致離職率居高不下。第四，運(yùn)營成本太高。呼叫中心目前還主要是一個知識密集型的行業(yè)，依靠太多的人工做前期的數(shù)據(jù)清洗及挖掘，大大增加了呼叫中心的人力成本。綜上所訴。由于電話營銷中，客戶數(shù)據(jù)的重要性是第一位，由于這個前期的工作無法得到優(yōu)化，導(dǎo)致呼叫中心大部分人都在每天干著重復(fù)的數(shù)據(jù)前期挖掘與接受持續(xù)枯燥的被拒絕的掛斷，進(jìn)而引發(fā)，呼叫中心人員流動性頻率高，呼叫中心難招人等一系列問題。從而最終精品文章的結(jié)果是，呼叫中心天天招人，卻天天人走，流失員工，同樣流失客戶。所以，核心在于電話名單的準(zhǔn)確性以及可控性。那么，如何能有效的解決以上的問題呢我們的電話批量自動外呼系統(tǒng)能夠解決以上問題。由程序自動將預(yù)先錄制好的廣告語音外呼給目標(biāo)客戶，對方接聽的電話一部分會轉(zhuǎn)接到電話業(yè)務(wù)員，另外一部分聽完廣告之后，在我們的外呼后臺可以有效的統(tǒng)計該用戶的接聽時間及接聽效果，并按照一定的條件值可以導(dǎo)出相應(yīng)的報表。如此一來，數(shù)據(jù)就這樣被清洗了一遍，關(guān)于空號、錯號、無效號碼、等一系列問題將不存在，同時由于后臺有詳細(xì)的報表數(shù)據(jù)，此時可以根據(jù)接聽廣告時間較為適長的用戶，客服可以主動的將該數(shù)據(jù)整理出來，直接撥打，因為有聽過廣告，這樣一來可以起到一個很好的開場白。因為有些時候開場白不好，很可能導(dǎo)致用戶連聽都沒有聽就直接掛斷電話，如果有了前期的語音廣告作為鋪墊，這樣就能有效的找到話引，容易溝通，這樣就不至于白白流失一位潛在的客戶。另外，由于通過數(shù)據(jù)清洗，這樣在同樣一天的單位時間里，可以減少員工60%以上的時間在撥打一些無效號碼，大大提高員工的工作效率，也提高了員工的滿意度，穩(wěn)定了公司的組織結(jié)構(gòu)，減少流失率。同時，加之有之前的語音廣告作為鋪墊，也大大提高了客服與用戶之前的溝通質(zhì)量，直接做到精準(zhǔn)內(nèi)容播放，提高了員工的自信心，這樣一來，將大大助力于員工工作熱情，進(jìn)而公司的整體效率及營收精品文章將會呈現(xiàn)出大幅度的提高。例子：作為領(lǐng)先的企業(yè)通信服務(wù)商，環(huán)亞聲谷的電話批量自動外呼系統(tǒng)目前在國內(nèi)正越來越廣泛地被使用，在保險行業(yè)的里的應(yīng)用是個典型的例子：太平洋人壽保險的劉總最近很開心，她負(fù)責(zé)的華東區(qū)電話銷售中心目前有6個外呼組，負(fù)責(zé)整個華東區(qū)的贈險業(yè)務(wù)。自從開始使用自動外呼系統(tǒng)后，現(xiàn)在每名電銷業(yè)務(wù)員平均一天能贈出140單，金牌業(yè)務(wù)員能贈出接近200單。該指標(biāo)目前在太保全國的業(yè)務(wù)指標(biāo)中排第一，對比全國所有其他保險公司的指標(biāo)，也處于領(lǐng)先地位。劉總認(rèn)為，對于贈險而言，高效的電話自動外呼系統(tǒng)是最重要的。而正是以高效的自動外呼系統(tǒng)的優(yōu)異的技術(shù)性能，才能保證每個業(yè)務(wù)員每天接近400個電話，而每通電話的間隔時間不超過10秒，從而確保人均6.48個小時以上的有效通話時長。另外，除了能提高工作效率之外，使用批量自動外呼還能有效提高業(yè)務(wù)員的收入，從而降低流失率，給電話銷售中心的運(yùn)營帶來質(zhì)的提升。下表是某壽險公司成都電話銷售中心（贈險）使用自動外呼后，業(yè)務(wù)指標(biāo)、員工收入和流失率的改變情況：我們是一家國際領(lǐng)先的企業(yè)通信服務(wù)商，我們的核心技術(shù)已在全球多個客戶安全運(yùn)行，質(zhì)量穩(wěn)定可靠。其一大優(yōu)勢在于，能提供基于呼叫中心的全套產(chǎn)品服務(wù)，能滿足各類型、各行業(yè)的客戶需求第二篇。員工自動離職解決方案員工自動離職，怎么扣發(fā)工資。精品文章公司制度應(yīng)關(guān)于離職做個詳細(xì)規(guī)定一定辦理書面離職交接書面辭職信.兩份文件《催告履行勞動合同通知書》要求此人幾月幾日回公司逾期不出現(xiàn)算自動離職.然后到了約定時間不出現(xiàn)就再發(fā)書面《解除勞動關(guān)系通知書》說明解除事由曠工多少天第六條用人單位應(yīng)當(dāng)依法制定本單位的工資支付制度；制定工資支付制度應(yīng)當(dāng)征求工會或者職工代表的意見，并向本單位的全體勞動者公布。工資支付制度應(yīng)當(dāng)主要規(guī)定下列事項：（一）工資支付的項目、標(biāo)準(zhǔn)和形式；（二）工資支付的周期和日期；（三）工資扣除事項。第十一條用人單位不得隨意扣除勞動者工資。除法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的事項外，用人單位扣除勞動者工資應(yīng)當(dāng)符合集體合同、勞動合同的約定或者本單位規(guī)章制度的規(guī)定。因勞動者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失，用人單位按照前款規(guī)定扣除勞動者工資的，扣除后的余額不得低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)。第三十一條用人單位有下列情形之一的，勞動者有權(quán)向勞動保障部門舉報，也可以依法申請調(diào)解、仲裁和提起訴訟：（一）未按照約定支付工資的；（二）低于本市最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付工資的;精品文章（三）克扣或者無故拖欠工資的；（四）拒不支付或者不按規(guī)定支付加班工資的；（五）違反工資支付規(guī)定的其他情形。第三十五條用人單位違反本規(guī)定有下列侵害勞動者合法權(quán)益情形之一的，用人單位應(yīng)當(dāng)全額支付勞動者應(yīng)得工資，同時支付所欠工資25%的補(bǔ)償金：（一）克扣或者無故拖欠勞動者工資的；（二）拒不支付勞動者加班工資的；（三）低于本市規(guī)定的非全日制從業(yè)人員小時最低工資標(biāo)準(zhǔn)和法定休假日小時最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付工資的。有前款情形之一情節(jié)嚴(yán)重的，勞動保障行政部門可以責(zé)令用人單位向勞動者支付所欠工資數(shù)額與25%補(bǔ)償金總和的二倍以內(nèi)賠償金。第三篇：外呼中心業(yè)務(wù)拓展方案關(guān)于拓展人工語音外呼中心的方案營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運(yùn)營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點(diǎn)對企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。自xx年初開始，xx電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在xx地區(qū)設(shè)立了專門的電話營銷工作小組，在人工語音外呼方面進(jìn)行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗，于此，在對前期工作中經(jīng)驗和問題精品文章進(jìn)行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對今后的人工語音外呼工作提出一些看法：一、外呼中心的工作架構(gòu)：1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：1).處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)；2).為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；3).為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；.在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策；.對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：內(nèi)江電信人工語音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行擴(kuò)展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通、對普通外呼人員的工作管理(包括員工招聘，日?？记?、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計等日常管理工作)、與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；外呼中心設(shè)置客戶經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶的維護(hù)，產(chǎn)生投訴后的處理;精品文章外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)電話營銷人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開通；內(nèi)江設(shè)立營銷策劃支撐1人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營銷方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話錄音，對營銷工作中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析和解決；針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。二、拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：1、專項業(yè)務(wù)電話營銷：適合于電話營銷的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費(fèi)比較低廉，月資費(fèi)一般在10元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡單，能通過電話通俗易懂地向用戶介紹清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實用性較強(qiáng)，易于被用戶接受等，通過電話營銷方式來推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡單、退定方便的服務(wù)過程，對部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時間的“免費(fèi)體驗”的方式，可以更好地提高用戶對新業(yè)務(wù)的感知度，適合的業(yè)務(wù)有：語音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話收音機(jī)，12121天氣預(yù)報，娛樂類信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽是專門針對“村村通”用戶開展，用戶定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費(fèi)維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達(dá)成10多個精品文章的銷售業(yè)績，同時該業(yè)務(wù)沒有體驗期；118971電話收音機(jī)業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有16個座席外呼，每天能達(dá)成體驗用戶400余戶，經(jīng)過2次確認(rèn)后留置率40-50%，每月能達(dá)成收費(fèi)用戶5000余戶；12121天氣預(yù)報業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有4個座席在外呼，平均每天完成體驗用戶120余戶，該業(yè)務(wù)退定率較低，4個員工每月能達(dá)成收費(fèi)用戶2500余戶。寬帶增值業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因為集中發(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀看），采取的是電話與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門營銷和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務(wù)器，收費(fèi)為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對網(wǎng)吧進(jìn)行跟蹤回訪，改進(jìn)服務(wù)；話費(fèi)類業(yè)務(wù)，各類話費(fèi)套餐，如96688和11808長途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)于xx年初在資陽開始96688業(yè)務(wù)的電話營銷以來，5個月時間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶10000余戶，根據(jù)資陽電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶的長途話費(fèi)均有一定程度的提高，其業(yè)務(wù)退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；其它業(yè)務(wù)，如家庭總機(jī)，v網(wǎng)組建，固話和小靈通秘書功能，電話實名等114后向業(yè)務(wù)。在營銷上述業(yè)務(wù)過程中，對于簡單、資費(fèi)低廉的業(yè)務(wù)，可以通過電話營銷直接達(dá)成銷售，但對于一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費(fèi)較高的業(yè)務(wù)，可以先通過電話營銷達(dá)成初步意向，再派電信的客戶經(jīng)理上門促成最精品文章終銷售。2、電話市場調(diào)查和信息收集。通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，例如對已購買產(chǎn)品的消費(fèi)者購買過程進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗，為下一步營銷制定更加切合市場發(fā)展的策略。二是對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，對新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶的尋求對業(yè)務(wù)宣傳和功能進(jìn)行一定程度的修正。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細(xì)分目標(biāo)群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。市場調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶的實際需求，依此擬訂營銷方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。3、客戶維系與挽留?？蛻艟S系與挽留的重中之重在于事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業(yè)廳挽留等方式上，從消費(fèi)者行為理論上說，這依然屬于被動的方式或原始的方式，因為消費(fèi)者在網(wǎng)消費(fèi)的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難精品文章度相當(dāng)大。這樣。就可以通過外呼中心建立了客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低arup值用戶的交流，可以了解用戶arup值的原因并及時上報解決，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。4、產(chǎn)品售后服務(wù)。對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進(jìn)行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度，并根據(jù)電信要求及時將相關(guān)信息以文字形式上報。5、欠費(fèi)催繳。傳統(tǒng)的催欠費(fèi)即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅?-3人，通過電話或信函催收欠費(fèi)，且由于酬金的比例問題，大部分局限于欠費(fèi)時間較長的舊呆帳，對于欠費(fèi)時間不很長（3個也以內(nèi)）的用戶基本處于無人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。若通過外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進(jìn)行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對象也可以擴(kuò)展到全部欠費(fèi)用戶，針對欠費(fèi)時間不長（3個月以內(nèi)）的，則起精品文章到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對死呆帳則引用法律性語言進(jìn)行催收。三、風(fēng)險管控：1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣（如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營銷過程中的語言（如不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，語速必須讓用戶能聽清營銷內(nèi)容，不能先用戶掛電話等）；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進(jìn)行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項工作流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)，每個營銷過程必須同時滿精品文章足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對相關(guān)人員進(jìn)行處罰：1）接受電話營銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進(jìn)行營銷，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效；3）電話營銷過程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過電信和內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語言腳本進(jìn)行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進(jìn)行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn).八；4）接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進(jìn)行回訪，回訪的過程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。精品文章3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個標(biāo)準(zhǔn)，對沒把握的營銷過程必須上報并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進(jìn)行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn)；5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機(jī)，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無效。4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處精品文章理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒電信負(fù)責(zé)人員對有效的錄音進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。6、投訴處理。投訴原因分析：1）營銷人員未嚴(yán)格按照營銷的4個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；2）用戶繳費(fèi)時不是當(dāng)初接聽電話營銷并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；3）未嚴(yán)格對在網(wǎng)用戶進(jìn)行使用維護(hù)和收費(fèi)前的2次確認(rèn)；4）曾經(jīng)因為其它業(yè)務(wù)而進(jìn)行過投訴，對增值業(yè)務(wù)有強(qiáng)烈的抵觸情緒；5）營業(yè)廳工作人員對該業(yè)務(wù)所進(jìn)行的電話營銷工作不清楚，在用戶咨詢時，不能給予用戶基本的解釋和說明。投訴處理中注意事項：1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；精品文章2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機(jī)動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補(bǔ)救措施；3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說服；4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見通告電信；5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。四、分成及前景預(yù)測。1、對于有包月費(fèi)用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶（正式在網(wǎng)計費(fèi)用戶）數(shù)據(jù)，按照雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙方酬金，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為：有效用戶在網(wǎng)的第1個月按照功能費(fèi)總額的50%，有效用戶在網(wǎng)的第5、6月分別按照功能使用費(fèi)的15%，結(jié)算酬金予乙方，6個月后不再繼續(xù)結(jié)算酬金。以用戶在網(wǎng)6個月計算，電信可以獲得月資費(fèi)的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。2、對于無具體資費(fèi)的市場調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，以回收有效問卷和數(shù)據(jù)資料（有效的標(biāo)準(zhǔn)為用戶按照事先擬訂的問卷進(jìn)行了真實的回答）的具體數(shù)量來核算酬金，每份有效調(diào)查問券2元（基本每接通10個電話才可能獲得一份有效調(diào)查問卷）。以每個外呼人員每天外呼號碼200個計算，一個員工每天可以獲得有效問卷20份以上，若需精品文章要獲得1000份有效問卷，需要外呼1萬個號碼，5人需要工作1個星期左右。3、對于客戶挽留和低arup值的用戶維護(hù)方面，可以以現(xiàn)今階段的用戶arup值為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過外呼中心的維護(hù)后，以純增加的arup值為標(biāo)準(zhǔn)，按照一定比例提取酬金，比如原用戶每月話費(fèi)為10元，外呼中心電話維護(hù)后，話費(fèi)為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得至U10x10%=1元，連續(xù)提取6個月，6個月后用戶已經(jīng)穩(wěn)定不再繼續(xù)提成。對于通過外呼中心發(fā)展的外網(wǎng)用戶，以每戶計算酬金，根據(jù)用戶的類型和資費(fèi)進(jìn)行單獨(dú)商談酬金。4、對于因為外呼中心出現(xiàn)的投訴進(jìn)行加倍處罰，對于外呼中心數(shù)據(jù)收集中出現(xiàn)的差錯，差錯率不得高于1%,否則將處以酬金雙倍的罰款。第四篇：外呼總結(jié)和外呼工作形式建議外呼工作總結(jié)從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學(xué)習(xí)到的東西。一、營銷意識和營銷技巧逐漸提高第一個月外呼的對象主要是暑假的老學(xué)員，尤其是中學(xué)部的，這部分學(xué)員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學(xué)校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導(dǎo)致無法報課外培訓(xùn)班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強(qiáng)化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了，因精品文章為高中三年還是很重要也是學(xué)員學(xué)校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓(xùn)以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學(xué)員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學(xué)員。二、溝通技巧有所提高其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務(wù)，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點(diǎn)強(qiáng)勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強(qiáng)勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學(xué)員成績怎么樣，就不如問學(xué)員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導(dǎo)致壓力特別大，有點(diǎn)力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：一、第一個月外呼時，感覺對于學(xué)校月休的學(xué)員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費(fèi)用太高，二是學(xué)員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。二、外呼春季老學(xué)員的時候，我這大部分是國內(nèi)的老學(xué)員，對于這部分學(xué)員，營銷的可能很小，一是因為大學(xué)生了根本不考慮報課外培訓(xùn)班級，二是，大學(xué)生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費(fèi)用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學(xué)員意向也不是很大，并且這部分學(xué)員很反感我們的電話總是找借精品文章口掛斷電話。對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)沒有一個很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷尬。三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導(dǎo)致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。四、總感覺現(xiàn)在外呼，既達(dá)不到營銷的目的，也沒有什么可以服務(wù)的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動?？偠灾?，目前外呼遇到的問題導(dǎo)致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進(jìn)行各種外呼。工作形式建議對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議：一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術(shù)，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導(dǎo)致一天的工作很死板。比如，四六級的老學(xué)員外呼。二、一些四六級的老學(xué)員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行篩選外呼，因為我們對于這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們既沒有什么服務(wù)也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進(jìn)行營銷，這部分學(xué)員基本沒有意向并且他們很在乎費(fèi)用。三、中學(xué)部的老學(xué)員基本意向還是比較強(qiáng)烈的，建議跟市場部溝通一下各學(xué)校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外精品文章呼，避免家長選擇課程受時間不知道學(xué)校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務(wù)，家長也不會反感我們。第五篇：電腦自動重啟解決方案引起電腦自動重啟的可能原因：一、軟件.病毒破壞自從有了計算機(jī)以后不久，計算機(jī)病毒也應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)今社會的信息大動脈后，病毒的傳播更加方便，所以也時不時的干擾和破壞我們的正常工作。比較典型的就是前一段時間對全球計算機(jī)造成嚴(yán)重破壞的“沖擊波”病毒，發(fā)作時還會提示系統(tǒng)將在60秒后自動啟動。其實，早在dos時代就有不少病毒能夠自動重啟你的計算機(jī)。對于是否屬于病毒破壞，我們可以使用最新版的殺毒軟件進(jìn)行殺毒，一般都會發(fā)現(xiàn)病毒存在。當(dāng)然，還有一種可能是當(dāng)你上網(wǎng)時被人惡意侵入了你的計算機(jī)，并放置了木馬程序。這樣對方能夠從遠(yuǎn)程控制你計算機(jī)的一切活動，當(dāng)然也包括讓你的計算機(jī)重新啟動。對于有些木馬，不容易清除，最好重新安裝操作系統(tǒng)。.系統(tǒng)文件損壞當(dāng)系統(tǒng)文件被破壞時，如win2k下的kernel32,dll，win98fonts目錄下面的字體等系統(tǒng)運(yùn)行時基本的文件被破壞，系統(tǒng)在啟動時會因此精品文章無法完成初始化而強(qiáng)迫重新啟動。你可以做個試驗，把win98目錄下的字庫“fonts”改名試一試。當(dāng)你再次開機(jī)時，我們的計算機(jī)就會不斷的重復(fù)啟動。對于這種故障，因為無法進(jìn)入正常的桌面，只能覆蓋安裝或重新安裝。.定時軟件或計劃任務(wù)軟件起作用如果你在“計劃任務(wù)欄”里設(shè)置了重新啟動或加載某些工作程序時，當(dāng)定時時刻到來時，計算機(jī)也會再次啟動。對于這種情況，我們可以打開“啟動”項，檢查里面有沒有自己不熟悉的執(zhí)行文件或其他定時工作程序，將其屏蔽后再開機(jī)檢查。當(dāng)然，我們也可以在“運(yùn)行”里面直接輸入“msconfig”命令選擇啟動項。二、硬件.市電電壓不穩(wěn)一般家用計算機(jī)的開關(guān)電源工作電壓范圍為170v—240v,當(dāng)市電電壓低于170v時，計算機(jī)就會自動重啟或關(guān)機(jī)。因為市電電壓的波動我們有時感覺不到，所以就會誤認(rèn)為計算機(jī)莫名其妙的自動重啟了。解決方法：對于經(jīng)常性供電不穩(wěn)的地區(qū)，我們可以購置ups電源或130-260V的寬幅開關(guān)電源來保證計算機(jī)穩(wěn)定工作。.插排或電源插座的質(zhì)量差，接觸不良市面上的電源插排多數(shù)質(zhì)量不好，內(nèi)部的接點(diǎn)都是采用手工焊精品文章接，并且常采用酸性助焊劑，這樣容易導(dǎo)致在以后的使用中焊點(diǎn)氧化引起斷路或者火線和零線之間漏電。因為手工焊接，同時因為采用的磷黃銅片彈性差，用不了多長時間就容易失去彈性，致使與主機(jī)或顯示器的電源插頭接觸不良而產(chǎn)生較大的接觸電阻，在長時間工作時就會大量發(fā)熱而導(dǎo)致虛接，這時就會表現(xiàn)為主機(jī)重新啟動或顯示器黑屏閃爍。還有一個可能是我們家里使用的墻壁插座，多數(shù)墻壁插座的安裝都不是使用專業(yè)人員，所以插座內(nèi)部的接線非常的不標(biāo)準(zhǔn)，特別這些插座如果我們經(jīng)常使用大功率的電暖器時就很容易導(dǎo)致內(nèi)部發(fā)熱氧化虛接而形成間歇性的斷電，引起計算機(jī)重啟或顯示器眨眼現(xiàn)象。解決方法：①不要圖省錢而購買價廉不物美的電源排插，購買一些名牌的電源插排，因為其內(nèi)部都是機(jī)器自動安裝壓接的，沒有采用手工焊接。②對于是否屬于墻壁插座內(nèi)部虛接的問題，我們可以把主機(jī)換一個墻壁插座試一試，看是否存在同樣的自動重啟問題。.計算機(jī)電源的功率不足或性能差這種情況也比較常見，特別是當(dāng)我們?yōu)樽约褐鳈C(jī)增添了新的設(shè)備后，如更換了高檔的顯卡，增加了刻錄機(jī)，添加了硬盤后，就很容易出現(xiàn)。當(dāng)主機(jī)全速工作，比如運(yùn)行大型的3d游戲，進(jìn)行高速刻錄或準(zhǔn)備讀取光盤，剛剛啟動時，雙硬盤對拷數(shù)據(jù)，就可能會因為瞬時電精品文章源功率不足而引起電源保護(hù)而停止輸出，但由于當(dāng)電源停止輸出后，負(fù)載減輕，這時電源再次啟動。因為保護(hù)后的恢復(fù)時間很短，所以給我們的表現(xiàn)就是主機(jī)自動重啟。還有一種情況，是主機(jī)開關(guān)電源性能差，雖然電壓是穩(wěn)定的也在正常允許范圍之內(nèi)，但因為其輸出電源中諧波含量過大，也會導(dǎo)致主機(jī)經(jīng)常性的死機(jī)或重啟。對于這種情況我們使用萬用表測試其電壓時是正常的，最好更換一臺優(yōu)良的電源進(jìn)行替換排除。解決方法。現(xiàn)換高質(zhì)量大功率計算機(jī)電源。.主機(jī)開關(guān)電源的市電插頭松動，接觸不良，沒有插緊這種情況，多數(shù)都會出現(xiàn)在diy機(jī)器上，主機(jī)電源所配的電源線沒有經(jīng)過3c認(rèn)證，與電源插座不配套。當(dāng)我們晃動桌子或觸摸主機(jī)時就會出現(xiàn)主機(jī)自動重啟，一般還會伴有輕微的電打火的“啪啪”聲。決方法。更換優(yōu)質(zhì)的3c認(rèn)證電源線。.主板的電源atx20插座有虛焊，接觸不良這種故障不常見，但的確存在，主要是在主機(jī)正常工作時，左右移動atx20針插頭，看主機(jī)是否會自動重啟。同時還要檢查20針的電源插頭內(nèi)部的簧片是否有氧化現(xiàn)象，這也很容易導(dǎo)致接觸電阻大，接觸不良，引起主機(jī)死機(jī)或重啟。有時還需要檢查20針插頭尾部的連接線，是否都牢靠。解決方法：精品文章①如果是主板焊點(diǎn)虛焊，直接用電烙鐵補(bǔ)焊就可以了。注意：在對主板、硬盤、顯卡等計算機(jī)板卡焊接時，一定要將電烙鐵良好接地，或者在焊接時拔下電源插頭。②如果是電源的問題，最好是更