演示文稿如何接待顧客

演示文稿如何接待顧客第一頁(yè)，共二十七頁(yè)。（優(yōu)選）如何接待顧客第二頁(yè)，共二十七頁(yè)。

商品陳列商品庫(kù)存熱情服務(wù)商品價(jià)格商品知識(shí)成交銷售技巧第三頁(yè)，共二十七頁(yè)。如何接待好顧客一、隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備二、了解顧客的需求三、介紹商品四、連帶銷售五、案例分析第四頁(yè)，共二十七頁(yè)。一、隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備1、商品知識(shí)、商品庫(kù)存。與顧客溝通的武器。對(duì)商品心中有數(shù)。（介紹耐克的學(xué)習(xí)方式。逐一講解，實(shí)戰(zhàn)演練，每天熟悉）第五頁(yè)，共二十七頁(yè)。調(diào)整陳列1、視覺(jué)的黃金位置2、上下錯(cuò)位3、積小成多（小物件，豐滿）4、適當(dāng)包裝（鞋帶）5、連帶陳列（模特）第六頁(yè)，共二十七頁(yè)。3、掌握技巧。必備的接待方式（分享接待經(jīng)驗(yàn)，一方面在于分享，更重要在于營(yíng)造氛圍）4、調(diào)整狀態(tài)。（開(kāi)始接待成功，與開(kāi)始接待失敗的區(qū)別）隨時(shí)關(guān)注顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)第七頁(yè)，共二十七頁(yè)。二、了解顧客的需求了解顧客的需求關(guān)鍵在于如何給顧客建立良好的第一印象和快速的同顧客建立溝通。（儀容儀表到位，舉止站姿得體，微笑并且熱情，必要的溝通技巧）①迎聲送語(yǔ)的重要性。每個(gè)柜組都在說(shuō)應(yīng)聲送語(yǔ)，會(huì)有一個(gè)什么樣的結(jié)果?第八頁(yè)，共二十七頁(yè)。②如何設(shè)計(jì)自己的開(kāi)場(chǎng)白案例1：導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨。顧客：（無(wú)回答）導(dǎo)購(gòu)：你是看看衣服嗎？顧客：隨便看看。導(dǎo)購(gòu)：（無(wú)法搭話，只能默默關(guān)注顧客，等待機(jī)會(huì)。）分析：最常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白，優(yōu)點(diǎn)是司空見(jiàn)慣，不會(huì)給顧客留下不好的印象。缺點(diǎn)是缺乏引導(dǎo)性，容易讓顧客的回答把話堵死，不能在語(yǔ)言上和顧客形成銜接，很難給顧客留下深刻的印象。第九頁(yè)，共二十七頁(yè)。案例2：導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。顧客：好。導(dǎo)購(gòu)：我們這有（以玩具柜組為例）毛絨玩具，電子玩具，益智玩具。（沒(méi)能說(shuō)出自己的特色）顧客（突然指著一款問(wèn)）：這個(gè)多少錢？導(dǎo)購(gòu)：XX元。顧客：太貴了。導(dǎo)購(gòu)：我們這個(gè)是品牌玩具，使用有機(jī)材料制作，對(duì)兒童沒(méi)有任何傷害。顧客：（不說(shuō)話）第十頁(yè)，共二十七頁(yè)。分析：這是一個(gè)典型的上來(lái)就問(wèn)價(jià)格的開(kāi)場(chǎng)，由于沒(méi)有引導(dǎo)顧客，導(dǎo)購(gòu)員還沒(méi)有與顧客進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和展示，過(guò)早的進(jìn)入價(jià)格環(huán)節(jié)，即便是價(jià)格不是很貴，但也很難達(dá)成成交。因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品并不了解，更沒(méi)有對(duì)顧客產(chǎn)生吸引力。關(guān)鍵問(wèn)題是沒(méi)有商品介紹環(huán)節(jié)就已經(jīng)到了價(jià)格環(huán)節(jié)，產(chǎn)品不能夠?qū)︻櫩彤a(chǎn)生足夠的吸引力。第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。案例3：導(dǎo)購(gòu)：歡迎光臨耐克，（停頓1秒）先生以前有沒(méi)有了解過(guò)耐克？顧客：當(dāng)然聽(tīng)說(shuō)過(guò)。/不了解。導(dǎo)購(gòu)：耐克功能性運(yùn)動(dòng)鞋的創(chuàng)始者，氣墊鞋就是耐克最先發(fā)明的，而且隨著制鞋技術(shù)的不斷的研發(fā)，很多新的科技都應(yīng)用到了運(yùn)動(dòng)鞋上，比如：飛線、ZOOM、太空泡棉?，F(xiàn)在大多的運(yùn)動(dòng)鞋其實(shí)都是模仿耐克的制作工藝。（幾句話，讓顧客知道品牌的優(yōu)勢(shì)）顧客：恩，我先看看。導(dǎo)購(gòu)：好的，（留意觀察顧客的目光）顧客：對(duì)A款鞋，看了2秒鐘。導(dǎo)購(gòu)：先生，您還真有眼光啊，您看的這款鞋是耐克的一個(gè)經(jīng)典款（產(chǎn)品特性介紹）。顧客：多少錢？導(dǎo)購(gòu)：一分價(jià)格一分貨，鞋合適不合適，只有腳知道，不妨您先試試。第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。顧客：是挺舒服的。導(dǎo)購(gòu)：款式也不錯(cuò)，很適合您。顧客：這鞋多少錢?導(dǎo)購(gòu)：您今天來(lái)的正是時(shí)候，耐克所有的產(chǎn)品都是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，平時(shí)是很少有打折的，今天正好是我們活動(dòng)的最后一天，您今天購(gòu)買還可以享受9折的優(yōu)惠，打完折后800元。分析：對(duì)于品牌產(chǎn)品，可以通過(guò)品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)提高產(chǎn)品價(jià)值，介紹產(chǎn)品是先讓顧客了解自己的品牌，然后借助品牌優(yōu)勢(shì)讓顧客加深對(duì)產(chǎn)品功能的印象，最終用產(chǎn)品吸引顧客。當(dāng)產(chǎn)品對(duì)顧客產(chǎn)生吸引，即便是不能夠成交也會(huì)個(gè)顧客留下很深的印象，購(gòu)買只是遲早的事情。（自己一開(kāi)始懷疑耐克，后來(lái)一直想買耐克鞋，雖然一直沒(méi)達(dá)成愿望，但一直默默的攢錢。所以購(gòu)買只是遲早的事情。）第十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。案例4：導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨，（停頓1秒）先生以前好像來(lái)過(guò)吧？（同事經(jīng)常笑話我認(rèn)錯(cuò)人，其實(shí)我是有意的，即便這次沒(méi)成交，顧客下次光臨也會(huì)很自然的成為熟人。）顧客：沒(méi)有啊？（好奇）導(dǎo)購(gòu)：呵呵（微笑，表示歉意），不好意思，我看您挺面熟，好像在哪里見(jiàn)過(guò)。顧客：是嗎？（建立溝通）導(dǎo)購(gòu)：我也真的想不起來(lái)了，不過(guò)也沒(méi)關(guān)系，現(xiàn)在不就認(rèn)識(shí)了嘛，我是本店的導(dǎo)購(gòu)，您叫我小高就可以了。（告知顧客自己的姓名，增加信任度。即便顧客這次不買，也會(huì)記住你。）第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。顧客：哦。導(dǎo)購(gòu)：先生怎么稱呼？（順其自然，為后面挖掘顧客需求做下鋪墊）顧客：我姓張。導(dǎo)購(gòu)：是啊，張先生，這次您過(guò)來(lái)準(zhǔn)備選點(diǎn)什么？（非常自然，關(guān)鍵是顧客不得不回答。）分析：開(kāi)場(chǎng)白是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的，沒(méi)有一開(kāi)始急于介紹商品或直接了解顧客需求，而是先拉近與顧客的距離，給顧客釋放陌生環(huán)境的壓力，創(chuàng)造比較好的溝通環(huán)境，為下面的介紹商品做好準(zhǔn)備。（多為顧客設(shè)置問(wèn)題，以保證話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)。設(shè)置A\B選擇問(wèn)題，防止顧客的回答把話堵死。如：“您是選上衣還是褲子？”而“不是您選點(diǎn)什么？”）第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。幾種常用的開(kāi)場(chǎng)：1、新品、新款先生，這是我們新到的秋冬最新款，我來(lái)給您介紹下……2、贊美開(kāi)場(chǎng)小姐，眼光真好，這款是我們今年最流行的款式，不妨來(lái)試一試，這邊請(qǐng)。3、促銷開(kāi)場(chǎng)您好，歡迎光臨，現(xiàn)在全場(chǎng)88折。（優(yōu)惠大酬賓）4、唯一性開(kāi)場(chǎng)我們的促銷時(shí)間只有2天。您現(xiàn)在買最劃算。（機(jī)不可失）這款鞋僅剩最后2雙，我?guī)湍纯从袥](méi)有合適的碼。第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。三、介紹商品能不能把商品成功的介紹給顧客，取決于日常的鍛煉：1、商品知識(shí)是否豐富。（網(wǎng)絡(luò)信息非常普及，百度一下商品知識(shí)應(yīng)有盡有。）2、商品知識(shí)是否有很廣的外延。（于本產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，例如鞋類，除了工藝，面料，材質(zhì)外，鞋的功能、保養(yǎng)、搭配、以及同類產(chǎn)品的特點(diǎn)。）3、能否將專業(yè)的商品知識(shí)轉(zhuǎn)化成自己的語(yǔ)言講給顧客。（吸收利用的過(guò)程）第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)。四、連帶銷售什么是連帶銷售?

連帶銷售就是銷售之后再銷售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客人送出門外。

對(duì)于從事銷售業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的概念。既然時(shí)間就是金錢，同時(shí)與潛在的或現(xiàn)有的顧客見(jiàn)面交談的機(jī)會(huì)也是有限的；那么，在一次銷售會(huì)談中，把單一的一筆交易擴(kuò)展到另一筆交易，或者同時(shí)完成幾筆交易，或者在這筆交易之后跟隨著好多筆買賣，就變得越來(lái)越重要，更不要說(shuō)多次交易所帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益。

第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)。一個(gè)小伙子在百貨公司銷售工作。第一天上班,等到營(yíng)業(yè)時(shí)間完結(jié)，到老板面前匯報(bào)一天的銷售情況......

“年輕人,

今天完成了多少單買賣?”

“一單！”

“我們這兒的員工每人每天至少都可完成十至二十宗買賣的。你那單交易的金額有多少？”

“三十萬(wàn)！”

“三十萬(wàn)?。恳粏钨I賣三十萬(wàn)？你是如何做到的？”

“我先向一位顧客售賣了小號(hào)的魚(yú)鉤，然后是中號(hào)的魚(yú)鉤，再后來(lái)便是大號(hào)的魚(yú)鉤，繼而是小號(hào)的魚(yú)絲，中號(hào)的魚(yú)絲及大號(hào)的魚(yú)絲。其后，我問(wèn)該顧客要到那里去釣魚(yú),他說(shuō)到海邊,我建議他買一只船,但他告訴怕他的車不夠馬力拖這條船,我便再帶他選購(gòu)了一部夠馬力的汽車......”

“什么?顧客只是來(lái)買一個(gè)魚(yú)鉤,你竟然可以令他買下那么多東西?”

“不，他本是來(lái)替他太太買紙巾而已，我和他攀談時(shí)告訴他,若你只是逛罷百貨公司便回家,你的周末算是白過(guò)了,為何不考慮去釣魚(yú)呢?”這個(gè)故事的可信度已經(jīng)無(wú)可考證，但從這里我們可以看到連帶銷售所帶來(lái)的巨大威力，而連帶銷售的根本是挖掘消費(fèi)者內(nèi)心深處的需求，以點(diǎn)連線。銷售人員往往目的明確，通過(guò)不斷引導(dǎo)目標(biāo)消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到一種銷售的最高境界。連帶銷售在運(yùn)用的過(guò)程中一定要根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況，切忌不根據(jù)實(shí)際情況，想當(dāng)然的進(jìn)行推薦，這樣反而會(huì)適得其反，影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。

第十九頁(yè)，共二十七頁(yè)。如何做到連帶銷售(藥店案例)第一步：觀察我們進(jìn)入藥店后，促銷員沒(méi)有急于給我們介紹產(chǎn)品，而是看著我們?cè)诳词裁串a(chǎn)品，在觀察我們幾個(gè)走進(jìn)來(lái)的潛在客戶。

分析：這在終端銷售的過(guò)程中是很重要的，要通過(guò)觀察你的目標(biāo)客戶，進(jìn)而能夠判斷出他們的需求，所謂知己知彼，就是首先要明白自己產(chǎn)品的優(yōu)劣，消費(fèi)者的需求，讓這兩者達(dá)到一種完美的結(jié)合，你的銷售一定可以做成功。

第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)。第二步：尋找

這個(gè)促銷員看到進(jìn)來(lái)的這幾個(gè)潛在消費(fèi)者，只有我是比較認(rèn)真的看產(chǎn)品，其他幾個(gè)都是漫不經(jīng)心的看，所以，她判斷我會(huì)是真正的消費(fèi)者。

分析：在一群潛在消費(fèi)者中間，尋找到真正的消費(fèi)者是很重要的，如果你的判斷不準(zhǔn)確，那么你的很多工作就完全是浪費(fèi)精力。

第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。第三步：推薦

我其實(shí)是要了解中高檔產(chǎn)品的，但這個(gè)促銷員卻并沒(méi)有直接向我推薦，而是先向我推薦了一款價(jià)位很低的產(chǎn)品，只有20元左右，她是這樣解釋的：這個(gè)產(chǎn)品主要是促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)成分吸收的，即使你平時(shí)飲食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他營(yíng)養(yǎng)成分就流失了。

分析：這在銷售過(guò)程中是要獲得消費(fèi)者的第一個(gè)認(rèn)同，消費(fèi)者認(rèn)同后，在心理上已經(jīng)接受這個(gè)銷售人員和她推薦的東西。

第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。

第四步：銷售

這個(gè)促銷員的高明之處就表現(xiàn)在這個(gè)地方，在她不急于銷售的言辭中，我放松了警惕，而這個(gè)才是她銷售的核心產(chǎn)品，由于有前期的溝通，我們之間已經(jīng)產(chǎn)生了信任，對(duì)于我自己實(shí)際的需求，也并不是那個(gè)價(jià)值20元的小產(chǎn)品。

分析：所謂的連帶銷售，就是在目標(biāo)消費(fèi)者真正購(gòu)買他需要的產(chǎn)品之外，能夠創(chuàng)造或者發(fā)現(xiàn)其他沒(méi)有被滿足的需求，進(jìn)而挖掘和利用，達(dá)成銷售。雖然看上去，這個(gè)促銷員的銷售技巧一般，并沒(méi)有利用什么超常的方法，但正是這個(gè)小小的銷售動(dòng)作，增加了10%的銷售額。如果每一個(gè)成交的消費(fèi)者都增加10%，可想而知，一個(gè)月要增加多少的銷售！第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。五、案例分析一位顧客進(jìn)入柜組，第一眼看到這位顧客，我的腦海里立刻出現(xiàn)了一款非常適合他的鞋，但是柜組同時(shí)接待時(shí)好像并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，為顧客推薦兩款后，未能達(dá)到顧客的滿意。眼看接待失敗，我靈機(jī)一動(dòng)，主動(dòng)站在了顧客離開(kāi)柜組的通道上，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，我試探去攔截顧客?！澳?，先生是商林那邊的？”“恩，差不多，你怎么知道的？”“我們接待過(guò)很多商林那邊的顧客，接待的多了，對(duì)那邊的口音也熟了”“其實(shí)我也是聽(tīng)他們說(shuō)，泰昌這邊剛開(kāi)業(yè)，所以過(guò)來(lái)看看?！薄芭?，是這樣啊，其實(shí)剛才您一進(jìn)我們廳，我就發(fā)現(xiàn)了一件事?！钡诙捻?yè)，共二十七頁(yè)?！笆裁词拢俊薄拔野l(fā)現(xiàn)我們這有一款非常適合您的鞋。”“是嗎？什么樣的鞋？”“要不您過(guò)來(lái)試試，看看我的眼光?！薄靶?，試試”（介紹產(chǎn)品略）顧客穿上鞋后，“確實(shí)向你說(shuō)的，挺舒服，你眼光還行啊?！薄瓣P(guān)鍵還是您滿意才行。”接過(guò)同事遞過(guò)來(lái)的小票，“這是您的小票，款臺(tái)在這邊?！钡诙?/p>