規(guī)劃和實(shí)施IT服務(wù)管理第2章

規(guī)劃和實(shí)施IT服務(wù)管理第2章2.1ITSM成熟模型實(shí)施ITIL前的問題：IT服務(wù)的現(xiàn)狀如何？期望達(dá)到怎樣的IT服務(wù)管理水平？如何實(shí)施IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐？如何評估IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐運(yùn)用的情況？ITIL成熟度劃分典型的劃分方法：OGCITIL自我評估方法GartnerIT流程成熟度模型2.1.1OGCITIL自我評估工具OGC簡介：OGC（原CCTA）

ITIL原是英國計(jì)算機(jī)和電信中心（CCTA）開發(fā)的。2001年4月CCTA并人英國商務(wù)部（OGC），ITIL也因此轉(zhuǎn)由OGC所有。OGC的目標(biāo)是幫助英國公共部門改進(jìn)它們的采購活動，通過最佳地應(yīng)用IT和其它手段提高這些部門的服務(wù)水平。為此，OGC在公共部門中推廣了各種“最佳實(shí)踐”（如項(xiàng)目管理、采購和IT服務(wù)管理），這些最佳實(shí)踐被整理成一系列指南，比如項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐被稱之為PR1NCE2。（PR1NCE2已成為歐洲項(xiàng)目管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)）。自我評估計(jì)分系統(tǒng)評估IT服務(wù)管理成熟度9個(gè)方面基礎(chǔ)情況或者必備條件管理意識和目的流程能力內(nèi)容整合產(chǎn)品質(zhì)量控制管理信息外部整合客戶界面GartnerIT流程成熟度模型不同成熟度的不同對策OGCITIL自我評估工具的評分體系告我們?nèi)绾沃鸩教嵘硞€(gè)特定ITIL流程的成熟度，在某個(gè)特定的成熟度水平上，需要做到哪些內(nèi)容：達(dá)到（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）在IT服務(wù)管理流程實(shí)施過程中，都需要注意以下幾個(gè)通用原則，確保流程的順利實(shí)施。取得管理層的全力支持運(yùn)用項(xiàng)目管理，全面管理流程的實(shí)施分階段實(shí)施流程在實(shí)施結(jié)束階段進(jìn)行健康檢查指派專職人員擔(dān)當(dāng)流程經(jīng)理公布行動計(jì)劃注重人員流程技術(shù)的全面整合注重流程的持續(xù)改進(jìn)2.2流程模型和實(shí)施方法2.2.1OGC通用流程模型PDCA流程實(shí)施方法PDCA過程模式又叫“戴明循環(huán)”，簡稱“戴明環(huán)”。戴明環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士（EdwardsDeming）首先提出的。戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本企業(yè)管理的最高榮譽(yù)。戴明循環(huán)研究起源于20世紀(jì)20年代，有“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”之稱的著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特（WalterA.Shewhart）在當(dāng)時(shí)引入了PDS的概念（計(jì)劃—執(zhí)行—檢查（Plan-Do-See））”戴明博士后將休哈特的PDS循環(huán)進(jìn)一步發(fā)展成為PDCA：計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理（Plan-Do-Check-Act）。它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA過程模式可適用于所有過程。其模式可簡述如下：

P—計(jì)劃、策略：根據(jù)用戶的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和計(jì)劃；

D—執(zhí)行、實(shí)施：實(shí)施過程，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；

A—處理、改進(jìn)：采取措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保證持續(xù)改進(jìn)過程。

1、計(jì)劃—P階段

計(jì)劃是質(zhì)量管理的第一階段。通過計(jì)劃，確定質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)該方針和目標(biāo)的行動計(jì)劃和措施。計(jì)劃階段包括以下四個(gè)步驟：

第一步，通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。

第二步，分析原因和影響因素。針對找出的質(zhì)量問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素

第三步，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。

第四步，制定改善質(zhì)量的措施，提出行動計(jì)劃，并預(yù)計(jì)效果。

在進(jìn)行這一步時(shí)，要反復(fù)考慮并明確回答以下問題：

1、為什么要制定這些措施（Why）？

2、制定這些措施要達(dá)到什么目的（What）？

3、這些措施在何處即哪個(gè)工序、哪個(gè)環(huán)節(jié)或在哪個(gè)部門執(zhí)行（Where）？

4、什么時(shí)候執(zhí)行（When）？

5、由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行（Who）？

6、用什么方法完成（How）？

以上六個(gè)問題，歸納起來就是原因、目的、地點(diǎn)、時(shí)間、執(zhí)行人和方法，亦稱5W1H問題。

2、實(shí)施—D階段

實(shí)施是質(zhì)量管理的第二階段。該階段只有一個(gè)步驟，即第五步

第五步，執(zhí)行計(jì)劃或措施。在次階段就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計(jì)劃的實(shí)施。

3、檢查—C階段

檢查是質(zhì)量管理的第三階段。這個(gè)階段也只包括一個(gè)步驟，即第六步。

第六步，檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比，認(rèn)真檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果。將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。

4、處理—A階段

處理是質(zhì)量管理的第四階段。對總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行分析，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，便于以后工作時(shí)可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。包括兩個(gè)具體步驟。

第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對檢查出來的各種問題進(jìn)行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。

第八步，提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的質(zhì)量問題，不要回避，應(yīng)本著實(shí)事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個(gè)循環(huán)中去。

軟件測試過程：

1、計(jì)劃（P）：即制定計(jì)劃。定義測試工作目標(biāo)，以及為達(dá)到該目標(biāo)要確定的計(jì)劃和方法。量化工作目標(biāo)，確定為達(dá)到目標(biāo)所用的方式方法的過程和條件。同時(shí)，制定的測試工作計(jì)劃應(yīng)符合相關(guān)的要求。

2、執(zhí)行（D）：即執(zhí)行計(jì)劃。為執(zhí)行測試計(jì)劃創(chuàng)造條件并且進(jìn)行必要的培訓(xùn)。要確保測試人員都能徹底理解測試目標(biāo)和計(jì)劃，然后按照這些規(guī)程開展測試工作。

3、檢查（C）：即檢查結(jié)果。檢查測試工作是否符合測試計(jì)劃，是否達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果。還要檢查部分規(guī)程、條件的變化或可能發(fā)生的異常情況。

4、處理（A）：即采取必要的處理。如果檢查表明測試工作沒有按照計(jì)劃執(zhí)行或得到了與預(yù)期不符的結(jié)果，就要考慮采取必要的處理。

PDCA的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)

PDCA過程模式，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、大環(huán)帶小環(huán)。如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，就像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。

2、階梯式上升。PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。

3、循環(huán)是綜合性循環(huán)。P、D、C、A四個(gè)階段劃分是相對的，不能機(jī)械地把它們分開，而要緊密銜接，而且各階段之間存在一定的交叉。實(shí)際工作中，往往是邊計(jì)劃邊執(zhí)行，邊執(zhí)行邊檢查，邊檢查邊處理，邊處理邊調(diào)整計(jì)劃。質(zhì)量管理工作正是在這樣的循環(huán)往復(fù)中達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的。

4、管理循環(huán)關(guān)鍵在于“A”階段。只有把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納人各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和制度中，才能使今后的工作少走彎路和不斷提高。

5、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。PDCA循環(huán)是推動工作，發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效工具。

PDCA過程模式具備如下優(yōu)點(diǎn)：

適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；

PDCA循環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；

適用于項(xiàng)目管理；

有助于持續(xù)改進(jìn)提高；