員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓頁

員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓頁第一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第一章：什么是職業(yè)化和職業(yè)化素養(yǎng)？第二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、什么是職業(yè)化？愛情與婚姻自己與他人1、由《澀女郎》說開去第三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、什么是職業(yè)化？問題討論2、張三和李四3、王志與水均益4、《國家利益至上》5、誰敢喝馬桶里的水？

第四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日4、職業(yè)化的定義職業(yè)化有很深的內(nèi)涵，主要包括以下方面：

“職業(yè)化”是規(guī)范化、國際化的職場行為準則，是職業(yè)人必須遵循的一套游戲規(guī)則，是職場人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)！“職業(yè)化”是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中的專用語言！“職業(yè)化”是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對工作的熱愛、對事業(yè)孜孜不倦的追求精神！簡言之，職業(yè)化是在職場中按照一定規(guī)范進行活動的行為！職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。第五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、什么是職業(yè)化素養(yǎng)？定義：職業(yè)化素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身。職業(yè)化素養(yǎng)包括的內(nèi)容：顯性素養(yǎng)：外在形象、知識結構和各種技能等等隱性素養(yǎng)：職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度等等冰山理論第六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、職業(yè)化包括哪些內(nèi)容？積極上進的職業(yè)心態(tài)職業(yè)思考力科學地分析與解決問題和諧人際關系時間管理溝通技巧談判技巧壓力管理客戶滿意管理加強團隊建設打造學習型組織會議管理商務禮儀第七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第二章：積極上進的職業(yè)心態(tài)第八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、什么是態(tài)度思想家認為態(tài)度是一種心態(tài)，是看待事物的精神狀態(tài)。態(tài)度是對客觀事物評價性的陳述。它描述的是：喜歡與否。態(tài)度是你向他人表達心情的一種方式。態(tài)度是心中一架無形的照相機，它會拍攝下你喜歡與不喜歡的事物。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。

第九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、態(tài)度的構成認知。態(tài)度是你內(nèi)心持有的對外圍世界的觀點，它的形成基礎是你對世界有所認知。傾向。所謂仁者見仁，智者見智，就是對同一事物，每個人的認知可能都是不一樣的。這種認知的不同，表現(xiàn)在行為上，就是一種傾向。行動。行動是態(tài)度的表現(xiàn)。

第十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一個職業(yè)人，必須做到兩點一是積極的心態(tài)。即你能夠以成熟的心理，接受周圍世界對你的態(tài)度和行為；二是積極的行動。指你應該對別人表現(xiàn)出友善。第十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、調(diào)整心態(tài)的八種方法第十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、自身性格的調(diào)整注意你的思想它會影響你的語言注意你的語言它會影響你的行動注意你的行動它會影響你的習慣注意你的習慣它會影響你的性格注意你的性格它會決定你的命運第十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（一）知識欲望技巧和習慣的關系第十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（二）、職業(yè)人必備的習慣主動——操之在我以終為始——從一開始就制訂客戶滿意的目標要事為先——分清輕重成功的人際關系——從客戶的角度考慮利人利已——“雙贏”、“多贏”戰(zhàn)略，獲得最大的共同利益集思廣益——不斷學習，不斷超越自己均衡發(fā)展——家庭事業(yè)雙豐收第十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（三）、心智成長的三個階段依賴階段：圍繞“你”這個觀念——你照顧我；你為我的成敗得失負責；事情若有差錯，我便怪罪你。獨立階段：著眼于“我”的觀念——我可以自立；我為自己負責；我可以自由選擇?；ベ囯A段：從“我們”的觀念出發(fā)——我們可以自主、合作、集思廣益，共同開創(chuàng)偉大的前程。第十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（四）效率＝產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡“殺雞取卵，得不償失”是最為忌諱的。應該追求“養(yǎng)鵝下金蛋”，也就是實現(xiàn)產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。比如你得到了總經(jīng)理的信任。他為什么如此信任你？因為他已經(jīng)對你有所了解，認為你是講信用的。如果喪失信用，就無異于“殺雞取卵”。第十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第三章

職業(yè)的思考力第十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、什么是職業(yè)的思考力？職業(yè)思考力就是職業(yè)的工作方法。工作方法表現(xiàn)為對工作方式的選擇，也就是對工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的時間和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是思考要點，要注意分清主次，切忌本末倒置，揀了芝麻丟了西瓜。第十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、職業(yè)思考力要求一：具有目的意識什么叫目的意識？對行動目的的認知，就是目的意識。我們經(jīng)常會看到某些人所做的很多事情與最終目標沒有多大關系。這樣的人工作可能很賣力，但是在衡量一個職員的工作業(yè)績時，我們是看其目標的實現(xiàn)程度與其投入成本的比較，而不是看他的工作量。第二十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、職業(yè)思考力要求二：具有風險管理意識風險管理意識包括風險類型、量化風險、應急計劃和分散風險的管理方式。風險類型：計劃風險和實施風險量化風險通過概率預測、風險排序、風險檢測確定應急計劃就是制訂的應急方案。由于風險的存在，一定要采取防范措施，也就是制訂應急方案。分散風險的管理方式包括把資源分散到多個方案、他人分擔風險等。第二十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、職業(yè)思考力要求三：具有創(chuàng)新力創(chuàng)新意味著發(fā)展、進步。評判一個人工作能力的重要標準之一就是他的創(chuàng)新能力。五、職業(yè)思考力要求四：堅持意識六、職業(yè)思考力要求五：問題意識第二十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第四章

和諧人際關系第二十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、英雄與用武之地1、英雄無用武之地原因技能只有建立在良好的人際關系的基礎上，才能發(fā)揮最大的效用。第一組數(shù)字：你所賺的錢12.5%來自知識、87.5%來自關系。第二組數(shù)字：在每年被企業(yè)解雇的人員當中，95%是由于他的人際關系較差，5%是由于技能低下。2、三種選擇第一種選擇：此處不留人，自有留人處，換一家公司這是最直接的一種選擇，但是有時候發(fā)現(xiàn)，換到另一家公司之后問題依然存在。第二種選擇：認命了，這輩子就這樣了，這是一種很消極的選擇。第三種選擇：嘗試著改變自己。第二十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、人際關系什么是人際關系？人際關系是在某個范圍內(nèi)人與人之間的關系改善人際關系須擺脫三種觀念固執(zhí)：不同于執(zhí)著。要拋除固執(zhí)，學會接納別人的意見。成見：不同于敏銳。要拋掉成見這副有色眼鏡。驕傲：不同于自信。要拋除驕傲，與他人平等相處。改善人際關系首先要改變自己改善禮儀通過語言展現(xiàn)魅力、幽默感合理利用肢體語言掌握有效的溝通技巧學會欣賞和贊揚他人尊重他人的隱私。第二十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、擺正交往心態(tài)改善人際關系人際沖突產(chǎn)生的原因個人的原因公司的使命不同部門組織的目標不同團隊成員的性格不同第二十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日2、人際關系的分類第二十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日3、交往心態(tài)

從上表中可以看出：面對同樣的事物，輸家的心態(tài)和贏家的心態(tài)有著天壤之別，所以在組織內(nèi)部或組織外部進行交往的時候，首先要擺正自己的心態(tài)。第二十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、如何處理組織外部的人際關系看準了再說；嘴邊兒有個“把門”的；在任何情況下，一切爭辯都應盡量避免用質(zhì)問的口氣說話最傷感情說服別人最好的方法是把自己的想法慢慢移植給他，讓他自己修正觀點對于你不知道的事情，不要充內(nèi)行別向陌生人夸耀你的個人生活倒霉的事往肚子里咽。第二十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、如何處理組織內(nèi)部的人際關系與上司相處的藝術與同事相處的藝術與下級相處的藝術

改善人際關系有三樣法寶：勇氣、智慧和平常的心。要有勇氣改變身邊可以改變的事情。要分辨出工作當中哪些是可以改變的，哪些是不能改變的。對那些現(xiàn)實條件下不能改變的事情，要用平常心去對待。第三十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第五章：時間管理登山隊員王石第三十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、時間管理的陷阱陷阱一：豬八戒踩西瓜皮，滑到哪里是哪里陷阱二：不好意思拒絕別人陷阱三：“反正時間還早”—拖延陷阱四：不速之客陷阱五：會議病陷阱六：文件滿桌病第三十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、認識時間管理時間的特性供給毫無彈性無法蓄積無法替代無法失而復得不善于利用時間的三種觀念視時間為主宰視時間為敵人視時間為奴隸第三十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、認識時間管理3、為什么要進行時間管理？花費較少的時間就可以把事情辦好；使自己的工作有條有理；承受較少的身心壓力；獲得更大的成就感；獲得完成更高級任務的資格。時間管理的原則帕累托80/20法則ABC時間管理原則制訂計劃原則養(yǎng)成良好習慣原則第三十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、高效時間管理方法方法一：優(yōu)先次序排列法緊急不緊急重要不重要時間管理四象限緊急狀況迫切問題限期完成突發(fā)事件準備工作計劃、預防措施人際關系的建立真正的再創(chuàng)造能力自身能力的提升造成干擾的訪問、電話等某些會議迫在眉睫的急事符合別人期望的急事忙碌瑣碎的事處理文件等函件浪費性時間逃避性活動第三十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日方法二：只做重要的事情—六項工作法按順序列出每天工作上的六件重要事情；對所有要做和想做的事情，都要有如下判斷：我內(nèi)心深處的潛意識是什么？我真的必須做這些事嗎？假如我不做，會發(fā)生什么事情？如果我拖延，會對我的生存環(huán)境有什么影響？第三十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日方法三：日計劃AB表A表六項工作每項工作開始及結束時間每項工作完成情況B表未完成事項未完成原因是否需要移到明天繼續(xù)做？明天能否完成？每天只要五分鐘！第三十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日方法四：用標準化操作來提高效率環(huán)境標準化：保證辦公環(huán)境的整潔有序時間標準化：計算時間，保證守時流程標準化：建立標準的運作流程，以此促進溝通和高速解決問題操作標準化：針對各項工作的具體操作，建立操作標準，并以此來培訓員工……還有哪些？第三十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日方法五：利用零星時間最好的時間管理方法是：如何充分利用零星時間？有時僅僅需要調(diào)整一下工作的順序！充分利用零星時間！唯一的答案——

培養(yǎng)習慣！第三十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、有效管理時間四大法則法則一：明確目標樹立時間觀念設計職業(yè)生涯切實的短期目標合理進行目標管理法則二：分清輕重緩急運籌時間，充分應用只做最重要的事情時間管理矩陣20/80原理的運用法則三：制訂計劃表六項工作法制訂有效計劃逐步實現(xiàn)遠期目標自我激勵法則四：立即行動克服拖延有頭有尾重視今日第四十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日美國歌星皮博·布賴森的時間管理法皮博·布賴森第四十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日六、跨越時間陷阱要事第一以終為始學會說“NO！”如何對付不速之客減少冗長會議辦公桌上的“5S”運動第四十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第六章

加強人際溝通第四十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、溝通的重要性溝通無處不在溝通的媒介（渠道）口頭溝通(語氣、電話)文字溝通(書信、報告)多媒體技術肢體語言(65%)第四十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、溝通的模式簡單模式復雜模式第四十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、溝通的種類單向溝通。不允許對方提問，就是一方發(fā)送一個信息，對方只接受。雙向溝通。在正常情況下溝通應該是雙向的，溝通應該是一個反復的過程，你先傳達過去，對方有什么不理解，有什么意見，反饋回來；然后再傳達過去，再反饋回來，是一個循環(huán)往復的過程。正式溝通。報告、請示、預算、會議等非正式溝通。座談、廠長接待日、員工活動等第四十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、溝通中常見的障礙形體障礙心理障礙語言障礙環(huán)境障礙地位障礙人數(shù)障礙文化障礙第四十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、溝通的技巧說讀寫看聽第四十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（一）、聽聽的兩大問題能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的五個層次完全不聽假裝聽有選擇地聽全神貫注地聽有同理心地聽讓聆聽成為一種習慣第四十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日3、移情換位表層深層聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內(nèi)容。聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。（一）、聽+第五十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日

（二）、說說的類別感性談話社交談話知性談話說的原則溝通的內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素：聲音、眼睛、身體讓對方開口第五十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日

3、說的技巧注重談話的開始與結束SOFTEN原則KISS原則回答時恰當使用“我不知道”有意識使用身體語言第五十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日S——微笑(Smile)O——準備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點頭(Nod)第五十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日

KISS原則KeepItShortandSimple盡可能簡短精練說——第五十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日

回答時恰當使用“我不知道”“我不知道，但我會找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個問題?！薄拔覍⒆屑氄页鰡栴}的解決辦法?！薄拔覍@得這方面的信息?！闭f——第五十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日

有意識使用身體語言說——面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分第五十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日面部和頭部動作第五十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日手和胳膊的姿勢第五十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日身體的其余部分防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。看著對方的臉。微笑。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠離對方。腳轉向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體第五十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ印２灰Ｑ劬?。看著對方的眼睛。仰起下巴。經(jīng)常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體第六十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日威懾、有攻擊性體諒別人、關心他人需要盯著對方。帶著“這些我以前都聽過”的苦笑吃驚或不相信地揚起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽時大約3/4時間看對方把頭稍微歪向一邊用手指指著對方。用拳頭重擊桌子。摸后脖子。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。對方還坐著，你卻站著。來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動。臉和頭部手和胳膊身體第六十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（三）、讀在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴峻的問題。更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。第六十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（四）、寫可以永久記錄；可以很好地組織復雜的材料，易于理解；可以事后閱讀。第六十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（五）、看留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號第六十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第六十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第七章

壓力的轉移和分解第六十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、壓力及其種類壓力是什么？壓力是一種心理反應，這種心理反應導致一種生理的反應；因此，壓力是當你感覺到加諸你身上的需求和你應付需求的能力不平衡時所產(chǎn)生的心理和生理的反應。壓力的種類預期的壓力情境的壓力慢性的壓力殘留的壓力第六十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、壓力及其種類壓力的心理彈性系數(shù)積極壓力和消極壓力積極壓力：當給你施加壓力的時候你能夠做正常的反應，也就是說受壓之后能恢復正常狀態(tài)。這說明你能夠應對所有的變革與變化。這種壓力是積極的。消極壓力：當你受壓之后無法恢復正常狀態(tài)，你被壓力壓變形了，這時壓力就變成一種消極的因素，它影響到你的生理和心理。

壓力的積極作用動力作用挑戰(zhàn)感和興奮感精力充沛的感覺關注細節(jié)。希望在給新員工做入職培訓的時候，常常會給他們講企業(yè)是什么，職場是什么，公司是什么等等，給新員工制造一種積極的壓力，寄希望于新員工，這種壓力讓新員工產(chǎn)生細致的工作和準確的輸出。增強自信目標感第六十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、壓力及其種類壓力的危害43%的成人有由壓力引起的健康問題75-90%的門診病人自訴有壓力問題六大致死因素與壓力密切相關：心臟疾病、癌癥、肺炎及并發(fā)癥、意外事故、肝硬化、自殺壓力已被列為工作中的危險因素之一科學家發(fā)現(xiàn)人壓力越大，肚子越大第六十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、壓力及其種類4、負壓力的典型癥狀第七十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、壓力的評判1、壓力產(chǎn)生的原因缺乏社會支持想法不切實際情緒壓抑

自我忽略

感官負荷過度第七十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日2、工作中的壓力來源第七十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、如何管理壓力？（一）、如何應對壓力？從壓力來源入手不同類型的人有不同的應對方式應對壓力的一些基本原則健康的生活方式放松訓練改變認知方式第七十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日（二）、不同壓力的不同反應越是高壓力的情境，越可能用你最不擅長的機能，越有可能失敗?！按┦孢m的舊衣服去見重要的人，”這是歐美商界里非常著名的一句話。為什么這么說呢？舒適的舊衣服是什么？是環(huán)境，是一個比較輕松的環(huán)境，而重要的人是指你的工作。在輕松的環(huán)境下做重要的工作，反而能夠把工作做好。第七十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、如何緩解壓力？短期壓力的應對心理放松技巧預期降低任務/事件的重要性消除不確定性運用想象理性思考/積極思考自我暗示/自我對話冥想（氣功/瑜珈）短期壓力的應對身體放松技巧運動鍛煉進行肌肉放松訓練調(diào)息運用生物反饋裝置第七十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、如何緩解壓力？2、長期壓力的應對時間管理—善用你最大的資源你對壓力的態(tài)度—消極態(tài)度制造問題風物長宜放眼量—“有什么大不了的”保持控制—個人目標設定對待變革的態(tài)度—積極適應對待他人的態(tài)度—善待他人營養(yǎng)、鍛煉和健康的生活方式管理環(huán)境緩解壓力

采用柔和照明；制造輕松氣氛的裝飾物與讓人身心舒爽的環(huán)境；減少噪音；采用按人體工程學設計的家具；充足的個人空間。脫敏訓練——脫離現(xiàn)在的環(huán)境達到緩解壓力的目的第七十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日3、長期壓力的崩潰點

長期壓力有一個崩潰點，這是應該注意的，就是要看先期的一些前兆，如頭疼、失眠、胃炎等，一些疾病的復發(fā)與長期壓力一定密切相關。這時你應考慮你是否到了長期壓力的崩潰點。第七十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第八章

提高客戶滿意度第七十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、客戶滿意的涵義以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務是職業(yè)人畢生的宗旨。客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內(nèi)部客戶。老板、同事都是你的客戶。如果你是一個職業(yè)人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達到滿意的程度。第七十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、客戶滿意的兩大誤區(qū)企業(yè)標準等同于客戶標準。內(nèi)部客戶合作。有人做過統(tǒng)計，實際上我國的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當作客戶，很少有人把內(nèi)部客戶當作客戶。你是否讓每一個與你接觸的人都滿意呢？這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導致了客戶滿意度總是不盡人意。第八十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、全面的客戶滿意解決方案全面的客戶滿意解決方案應該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應該有機結合，融為一體。第八十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、經(jīng)營意識和成本意識客戶滿意解決方案給人帶來經(jīng)營意識和成本意識，經(jīng)營意識和成本意識是職業(yè)人首先應該具備的一種心態(tài)和意識。也就是說，真正的全面解決方案能夠給個人帶來的是少的投入、多的產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來說，對于客戶滿意首先應該這樣理解：如果客戶對這樣的服務已經(jīng)滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據(jù)呢？

第八十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、如何對付令你頭疼的人工作的環(huán)節(jié)里蘊含著各種挑戰(zhàn)，最難對付的人往往是組織中的人。不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。第八十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日六、八種常見的對工作感到厭倦的跡象你和別人的聯(lián)系越來越少了；感到精力不夠用；效率下降；你比以前不守時了；你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒；體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了；你過分關注你的身體；以前雖然很忙，但有時還會參加運動，關注一下社會，而現(xiàn)在既不關心社會，也沒有什么愛好。第八十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日七、防止厭倦情緒的幾種方法天天鍛煉；關心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況；制訂可以衡量的個人目標并且實現(xiàn)它；做精神愉悅的事情；有技巧地說出自己的感受；盡量與組織中的其他人合作，建立合作關系；改變對合作的看法。合作是通過自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。第八十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第九章團隊建設第八十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、團隊和群體的區(qū)別第八十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、團隊的涵義團隊是由一些因共同目標而結合起來、需要相互支持、相互協(xié)作的個體組成的。團隊的組成基于實現(xiàn)一個共同的目標，從而被賦予必要的技術組合、信息、決策范圍和適當?shù)某陝凇Ｋ麄優(yōu)閷崿F(xiàn)共同目標而相互協(xié)力工作并著眼于取得工作成果。團隊具有三層涵義：形成共識、目標一致清楚的角色認知和分工合作精神：一個團隊的力量一定是方方面面的人合作產(chǎn)生的合力，而且合力大于所有參與人的力量總和，也即“１＋１＞２”。第八十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、優(yōu)秀團隊的特點（１）明確的目標（２）共同的承諾（３）坦誠的溝通（４）相關的能力、技術、知識（５）相互信任、支持、協(xié)作（６）適當?shù)念I導及負責任的自我領導管理（７）不斷尋求發(fā)展第八十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、團隊發(fā)展的四個階段第九十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、建設卓越團隊的四個步驟做好人員選拔創(chuàng)造團隊氛圍培訓適當?shù)莫剟畹诰攀豁?，共一百五十七頁?022年，8月28日六、

團隊成員的角色團隊成員的類型實干家主席型人物推進型人物智多星點子型人物外交家監(jiān)督員凝聚者完美主義者團隊的互補功能團隊里不可或缺的成員決策者技術專家協(xié)調(diào)員第九十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日七、團隊成員的義務和責任團隊義務任務陳述團隊綱領總體計劃團隊基本原則——怎樣工作、如何處理彼此之間的關系成員義務承諾加入團隊承擔相應的職責怎樣支持別的隊員為團隊發(fā)展采取什么樣的行動第九十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日七、團隊成員的責任和義務3、團隊責任：只接受有時間要求并且知道怎樣去完成的任務。如果想要做貢獻，一旦有優(yōu)先的要求需要老板考慮，應通過與老板談判來取得外界支持。建立一個提示系統(tǒng)，使你不會遺忘。如果遇到問題，向你的領導或隊友請求幫助。如果不能實現(xiàn)承諾，就把這個任務交給能完成的隊友。不要因為一個沒有完成的任務使你的隊友目瞪口呆。4、成員責任愿意為團隊工作分擔責任。在團隊會議之前收集信息。在會議中間提供信息和專長。在面對顧客、供應商時代表團隊。第九十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日確定職責的工具—責任期望檢查表第九十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日八、團隊成員的主要作用支持團隊。優(yōu)秀的團隊成員在完成所負責的工作之后，還要關注下一個程序是否能夠順利進行。幫助確定綱領、計劃、基本原則以及行動步驟。遵守團隊的工作流程。了解團隊職責，認真承擔責任。幫助解決團隊問題和內(nèi)部分歧。全身心參加團隊會議。每個成員都是團隊的代言人，對外代表著團隊的整體利益。與利害關系人保持經(jīng)常聯(lián)系。讓外界了解團隊的進展情況。參與團隊陳述。第九十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第十章

創(chuàng)建學習型組織“活到老、學到老”第九十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、為什么要學習？信息時代知識爆炸傳播迅速、便捷網(wǎng)際網(wǎng)絡應用商業(yè)化革新時代新概念的產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)營方式發(fā)生改變消費意識增強知識時代：知識是產(chǎn)生經(jīng)濟附加值的動力。第九十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、什么是學習型組織1、全體成員全身心投入，并有持續(xù)增長的學習力組織2、能讓組織成員體驗到工作中生命意義、人生價值的組織3、通過學習能創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來能量的組織第九十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、學習型組織的具體實踐――五項修煉自我超越改善心智模式建立共同愿景團隊學習系統(tǒng)思考第一百頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、團隊如何提高學習效率？1、思維導圖

在日常工作中，我們總是采用直線式的思維方式。然而大腦的思維是爆破狀的，它不是要把某件事情追究到底，而是要讓它趨于完整。它是一種由中心向外發(fā)散、再發(fā)散的方式。這就是大腦的思維方式。大腦的實際活動用一面鏡子反射出來，變成行為方式的一個工具，這種工具就叫思維導圖。所以思維導圖的核心觀點是：一、把事情歸類，變得簡單；二、找關鍵詞；三、用形象的方法產(chǎn)生聯(lián)想。第一百零一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日客戶滿意度下降產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品線過于狹窄產(chǎn)品過時促銷錯誤的廣告信息廣告力度不夠渠道經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商沒被激發(fā)經(jīng)銷商的利潤太高程序目標的沖突與矛盾客戶的投訴沒有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開發(fā)時間太長客戶的投訴沒有得到滿意的解決第一百零二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日2、思維導圖的應用會議總結幫助快速學習團隊協(xié)作第一百零三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日１.模板化２.加工３.回饋４.信息載體五、個人如何加強知識管理？第一百零四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第十一章

提高會議效率

從一開始就要明確會議的目的，如果不開會也能解決問題，就取消會議。第一百零五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、會議的目的和形式第一百零六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、非正式會議環(huán)境要求。非正式會議對環(huán)境布置沒有嚴格的要求，會址一般選在小會議室、休息室等氣氛相對輕松的場所，甚至也可以在走廊開非正式會議。幾種非正式會議的特點臨時會議不多于3-4人小問題/緊急問題的解決輕松的表情及肢體語言通過迅速作出決定小型會議通過討論來解決問題，提供反饋討論爭議，多用大量鼓勵性的目光接觸，幫助你保持對會議的控制頭腦風暴型會議產(chǎn)生新想法靈活的創(chuàng)意事先說明會議的目的和時間限制輪流發(fā)言避免評論或批評判斷新想法的可行性第一百零七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、正式會議第一百零八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、正式會議第一百零九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、會議的流程管理產(chǎn)生開會的沖動準備會議出席會議會后小結第一百一十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日1、產(chǎn)生開會的沖動

注意：舉行會議，千萬不要離題；傳閱議程及所有的相關資料；會前爭取來自可能同盟者的支持；確保在會議之前明確會議目的；當與會者偏離議程時提醒他們。第一百一十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日2、準備會議邀請與會者準備議程編排議程構想議程分發(fā)議程（議程草案和最終議程）確定地點安排座位會議用品第一百一十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第一百一十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日積極參與傾聽發(fā)言處理問題做備忘錄分發(fā)和跟蹤備忘錄3、出席會議第一百一十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日4、會后小結會議結果落實執(zhí)行跟蹤沖突解決會議結果調(diào)整。第一百一十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日第十二章

注重商務禮儀第一百一十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日本章主要內(nèi)容商務禮儀的概念個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀辦公禮儀商務約會禮儀其它常見禮儀第一百一十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日一、商務禮儀的概念商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)；是約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務禮儀能夠：展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；提高工作效率，避免失誤；避免因產(chǎn)生爭議而失去生意；保證商務活動的有效、高效。第一百一十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日二、個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。學識豐富的學識是知禮、守禮的基礎。做人正直、公平、堅持既定政策和原則；誠實、實事求是；守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。第一百一十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----儀表頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。不宜染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。第一百二十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----儀表口腔口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣；指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油；香水男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。第一百二十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----男士服飾帽子商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服；新西裝袖口的標簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；第一百二十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----男士服飾服裝襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上。不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶；不要帶怪異的領帶如皮的、珍珠的；除本公司統(tǒng)一配置領帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣；第一百二十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----男士服飾腰帶一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。鞋男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。第一百二十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----女士服飾帽子女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。第一百二十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----女士服飾鞋鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋；不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。第一百二十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----商務便裝商務便裝：商務活動下較為隨意的裝束?；疽螅嚎刹恢餮b上衣；可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；可穿質(zhì)地好帶領的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；最好不穿牛仔褲。商務便裝的著裝時間：一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。第一百二十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----行為舉止與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象；第一百二十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日三、個人形象----行為舉止不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動。第一百二十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日接電話開頭語熱情應答需要接轉電話請對方留言留言流程轉接流程感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機四、電話禮儀----接聽電話流程第一百三十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因?qū)Ψ浇邮苻D機對方不愿意等候請對方留言轉接，每30秒同對方交流一下感謝對方等待注：轉接時應該幫助對方找到要找的人，不能多人轉接。四、電話禮儀----轉接電話流程第一百三十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性四、電話禮儀----電話留言第一百三十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、電話禮儀----接聽電話禮儀接電話、問候接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。轉接若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉接。第一百三十三頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、電話禮儀----接聽電話禮儀留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄；按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄；記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等。通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。第一百三十四頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、電話禮儀----接聽電話技巧別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時，一般由最低職位的職員接聽。第一百三十五頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日四、電話禮儀----撥打電話禮儀撥打前時間與時機的選擇得當談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。撥打中表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘）；需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言；情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。第一百三十六頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、辦公禮儀----辦公環(huán)境公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。第一百三十七頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、辦公禮儀----辦公環(huán)境個人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第一百三十八頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、辦公禮儀----辦公禮儀打斷會議——不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時——應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。第一百三十九頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日五、辦公禮儀----外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司并提供其它聯(lián)系方式。第一百四十頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日問候介紹交換名片六、商務約會禮儀----會面會面流程第一百四十一頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日六、商務約會禮儀----會面問候禮儀問候：熱情大方，注視對方眼睛。握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應出手干脆、大方。第一百四十二頁，共一百五十七頁，2022年，8月28日六、商務約會禮儀----會面介紹禮儀主方主持介紹：有序原則由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者、年輕者介紹給年長者介紹給職務高者，年輕者介紹給