汽車營銷實務-夏志華課件 項目5 汽車服務管理

項目五

汽車服務管理教學要求：能力目標熟悉汽車4S店展廳的管理模式掌握提高客戶滿意度的方法熟悉汽車售后服務工作內容知識要點汽車4S店展廳的管理模式提高客戶滿意度的方法汽車售后服務工作內容引例：一些汽車品牌專營單位的銷售服務模式的轉變請思考：試分析我國汽車企業(yè)銷售服務模式的發(fā)展趨勢如何？5.1汽車4S店展廳管理5.1.1汽車展廳組織結構1.展廳功能區(qū)為建立汽車品牌展廳的風格，展現(xiàn)品牌特色，并利于管理，可將展廳劃為以下功能區(qū)：展廳外部（店面和四圍）、展廳入口處、停車區(qū)、接待臺、車輛展示區(qū)、精品展示區(qū)、洽談區(qū)、洗手間、顧客休息區(qū)。2.展廳信息區(qū)為了便于顧客了解購車、用車的信息、展廳的信息布置應力求簡單明確，內容具體，并易于顧客閱讀。展廳的信息包括：品牌的信息、產品的信息、促銷信息、顧客反饋信息、其他信息5.1.2汽車銷售展廳人員崗位職責崗位的設置原則因事設崗是崗位設置的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）系統(tǒng)原則（2）最低崗位數(shù)量原則（3）能級原則（4）最低崗位層次原則（5）標準化原則2.汽車4S店的組織結構3.各個崗位的工作職能⑴總經理職責劃分如圖所示。⑵整車銷售部工作職能①負責車輛的進貨渠道，進口報關及車輛的檔案管理。②進行售后質量跟蹤及客戶檔案編制。③負責受理解決客戶投訴。④負責車輛進貨質量、售前檢查及售前保管。⑤負責整車銷售部的管理工作、營銷工作，包括員工培訓。⑥負責車輛的運輸。⑦負責用戶的交貨日期。⑧負責車輛采購價格信息。⑨負責車輛的交貨質量。⑩負責車輛交貨價格。⑶服務部工作職責⑷零件部職責劃分⑸市場開發(fā)部工作職責①深入了解市場，為中心發(fā)展尋找最多的用戶和發(fā)展機會。②掌握中心內部的優(yōu)勢，從產品和市場結合關系出發(fā)，用中心現(xiàn)有的汽車產品及維修服務和市場結合，擴大市場的占有率。③了解用戶對汽車產品及維修服務的需求和期望，搞好信息反饋，便于公司做出相應決策。④在開發(fā)汽車購買市場和維修服務市場的同時，配合財務部進行維修服務欠款的催繳。⑤每周定期進行維修客戶走訪，確保長期用戶不流失，短期用戶變成終身用戶。⑥協(xié)助銷售、服務兩部門的各種促銷活動，有計劃不定期地組織聯(lián)誼活動，增強與客戶的感情交流。對客戶反饋的信息要及時整理，提出建設性意見供領導決策。⑹經理辦公室工作職責研究企業(yè)政策，協(xié)調各職能部門的工作，貫徹中心指令，起草文件、制定決策、溝通情況、下達指示、辦理文書檔案、會務工作及其他日常行政事務和交辦事項。接待來訪、安排活動，做好文件登記管理，辦理公司文書和文件打印、檔案管理、網絡工作管理，承辦領導交辦的事務，同時負責企業(yè)廣告宣傳，人事管理，人員使用、招聘管理工作，人員考核、工資管理、統(tǒng)籌保險等工作。⑺財務經營工作職責⑻汽車銷售人員崗位職責①對銷售中心的各項業(yè)務負責，及時向上級主管部門及汽車銷售公司匯報銷售中心經營工作。②嚴格執(zhí)行汽車銷售公司以及當?shù)卣块T制訂的各項管理規(guī)定。③負責制定切實可行的銷售工作計劃并付諸實施。④負責開展好優(yōu)質銷售服務工作，并認真落實汽車銷售公司部署的各項銷售任務及銷售活動。⑤對銷售中出現(xiàn)的重大問題要親臨現(xiàn)場協(xié)調解決，并將解決情況及時向汽車銷售公司匯報。⑥負責制定銷售中心銷售人員的培訓計劃以及負責銷售中心常工作的協(xié)調、監(jiān)督、指導和考評。⑦負責各類銷售報表及文件、函電的審核及簽發(fā)，并將各類信息及時反饋給汽車銷售公司，同時應將汽車銷售公司有關文件精神傳達給銷售中心員工。⑽銷售顧問崗位職責①負責面向客戶的銷售工作。②熱情接待用戶，認真聽取和記錄用戶有關信息。③為用戶提供力所能及的服務項目，做好跟蹤服務及建立用戶檔案。④定期向銷售經理匯報工作。⑤嚴格執(zhí)行汽車銷售公司對特約經銷商銷售業(yè)務的各項規(guī)章制度。⑥積極主動宣傳汽車產品及產品特點，向客戶主動發(fā)放銷售宣傳資料。⑦積極參與對汽車銷售市場的調查與開拓，收集公司及其他同類型轎車的各種信息，進行市場預測和訂貨預測，并反饋銷售經理。⑧對出現(xiàn)的客戶投訴等問題要及時反饋到銷售經理，不能推諉用戶。⑨積極參加銷售人員的業(yè)務培訓、業(yè)務考核，并主動進行服務思想、服務態(tài)度及服務作風的自我教育。⑩經常性地查閱微機，了解汽車的經營情況。了解汽車的儲備定額和最低庫存量；100%完成銷售經理交辦的臨時工作任務。⑾銷售計劃員崗位職責①負責客戶的銷售計劃工作。②定期向銷售經理匯報工作。③嚴格執(zhí)行汽車銷售公司對特約經銷商銷售業(yè)務的各項規(guī)章制度。④積極參與對汽車銷售市場的調查與開拓及計劃工作，收集公司及其他同類型轎車的各種信息，進行市場預測和訂貨預測，并反饋銷售經理。⑤積極參加銷售人員的業(yè)務培訓、業(yè)務考核，并主動進行服務思想、服務態(tài)度及服務作風的自我教育。⑥經常性地查閱微機，了解汽車的經營情況。⑦完成銷售經理交辦的臨時工作任務。⑿客戶服務員崗位職責①負責客戶銷售一條龍服務工作。其中兩名主要負責為客戶辦理保險及上牌服務，一名主要負責接車、跟車、送車、帶客戶交款等工作。②熱情接待用戶，全心全意為客戶服務。③定期向銷售經理匯報工作。④嚴格執(zhí)行汽車銷售公司對特約經銷商銷售業(yè)務的各項規(guī)章制度。⑤積極主動宣傳汽車產品及產品特點。⑥積極參加銷售人員的業(yè)務培訓、業(yè)務考核，并主動進行服務思想、服務態(tài)度及服務作風的自我教育。⑦完成銷售經理交辦的臨時工作任務⒀車輛管理員崗位職責①負責銷售中心的車輛管理工作。②熱情按待用戶，認真記錄車輛管理有關信息。③定期向銷售經理匯報工作。④嚴格執(zhí)行汽車銷售公司對特約經銷商銷售業(yè)務的各項規(guī)⑤積極主動宣傳汽車產品及產品特點。⑥積極參加銷售人員的業(yè)務培訓、業(yè)務考核，并主動進行服務態(tài)度、服務作風的自我教育。⑦完成銷售經理交辦的臨時工作任務。5.1.3展廳日常行為及工作管理展廳日常行為及工作管理如課本表5.1所示5.1.4展廳信息管理汽車展廳的信息管理主要有以下幾方面，如表5.2所示。名稱內容布置形式布置區(qū)域品牌信息介紹汽車品牌的文化掛旗、品牌形象展示架展廳上方空間、展廳入口處產品信息介紹產品信息及主要賣點產品賣點展示架、易拉寶、大型窗貼海報展示車附近、展廳玻璃墻促銷信息介紹促銷活動的信息橫幅、易拉寶展廳洽談區(qū)或入口處客戶反饋信息提供客戶意見箱，便于客戶提供反饋信息，以及提供車主活動的信息、照片及用車保養(yǎng)的知識等?？蛻粢庖娤洹⒐紮诳蛻粜菹^(qū)附近其他信息購車常識、用車常識以及其他客戶感興趣的信息易拉寶、宣傳單頁客戶休息區(qū)5.2客戶管理

5.2.1

客戶管理的概述1.客戶關系管理的含義CRM(Customerrelationshipmanagement)，即客戶關系管理，源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，是企業(yè)在運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求的一套先進的管理思想及技術手段。2.客戶關系管理的目的客戶關系管理的目的就是為企業(yè)提供以下三方面的應用。⑴挖掘關鍵客戶根據(jù)20/80定律，20％的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤。⑵留住現(xiàn)有客戶從營銷戰(zhàn)略上講，一個企業(yè)用于留住一個老客戶的費用比開發(fā)一個新客戶的費用要低得多，因此，為了穩(wěn)定客戶，許多公司加強了對現(xiàn)有客戶的管理，使得客戶管理成為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的一項重要內容。⑶放棄回報低的客戶3.客戶關系管理的內容⑴客戶基本資料的采集⑵客戶差異分析⑶良好客戶關系的建立5.2.2客戶的分類與管理客戶的分類⑴客戶分類管理的意義⑵客戶分類方法①按客戶的性質劃分，可分為政府機構、特殊公司、普通公司、顧客個人和交易伙伴等。②按是否發(fā)生交易劃分成兩類，即成交客戶與潛在客戶。③按客戶購買產品金額進行分類：劃分為ABC三類。④按地區(qū)劃分，中國可分為東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)等。⑤按產品劃分，可根據(jù)不同品種分別把客戶歸類。⑥按價值對客戶進行分類：最有價值的客戶、最具增長性的客戶、負值客戶。⑦按照客戶對待產品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。2.客戶分類的管理按照不同的方式劃分不同類型的客戶，因其需求特點、需求方式、需求量等不同，所以對其管理也要采取不同的辦法。⑴A類客戶⑵B類客戶⑶C類客戶5.2.3客戶滿意度分析1.客戶滿意度的含義客戶滿意（Customersatisfaction）是指客戶通過對產品或服務的實際表現(xiàn)與其期望值相比較后，所形成的感覺狀態(tài)。2.客戶滿意度的重要性⑴能夠了解客戶的要求和期望（當前的與未來的）⑵能夠使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力3.影響客戶滿意度的因素⑴直接因素影響客戶滿意度的直接因素主要包括產品因素、服務因素。⑵間接因素影響客戶滿意度的間接因素主要是指企業(yè)因素，表現(xiàn)在企業(yè)形象、企業(yè)與客戶的溝通、企業(yè)對客戶的關懷。4.如何提升客戶滿意度簡單列舉幾項汽車行業(yè)提升客戶滿意度的具體方式。5.3汽車售后服務5.3.1

汽車企業(yè)的售后服務1.售后服務概念汽車產品的售后服務，是指汽車在售前、售中和售后，由銷售部門為客戶所提供的所有技術性和非技術性服務工作。2.售后服務的作用⑴爭取用戶，增強企業(yè)的競爭力。⑵保證汽車性能的正常發(fā)揮。⑶收集用戶和市場的反饋信息，售后服務的網絡建設，為汽車企業(yè)正確決策提供依據(jù)。⑷售后服務也是企業(yè)增加收入的一個途徑。5.3.2售后服務工作的內容及機構設置1.售后服務工作的內容售后服務工作的開展應該包括以下內容：⑴建立售后服務網絡⑵建立客戶檔案，進行跟蹤服務⑶滿足用