航班正常管理規(guī)定辦法范本

內(nèi)部管理制度系列航班正常管理規(guī)定辦法（標準、完整、實用、可修改）內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015航班正常管理規(guī)定辦法Regulationsfornormalflightmanagement作有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。航班正常管理規(guī)定(交通運輸部令20xx年第56號)《航班正常管理規(guī)定》已于20xx年3月24日經(jīng)第6次部務會議通過，現(xiàn)予公布，自20xx年1月1日起施行。部長楊傳堂20xx年5月20日航班正常管理規(guī)定第一章總則場管理條例》等有關法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設立的承運人(以下簡稱國內(nèi)承運人)、機場管理機構、地面服務代第2頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(以下簡稱空管部門)及旅客投訴管理方面的活動。在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。貨郵航班不適用本規(guī)定。第三條本規(guī)定中下列用語的含義:(一)承運人和外國承運人。(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。(四)“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。第3頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(五)“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降滑行時間的情況。(六)“民航行政機關”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。場保障能力等因素確定?？屯对V等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。第二章航班正常保障理人及其他服務保障單位應當分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點運營。航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭第4頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進近和著陸引導系身原因?qū)е潞桨嘌诱`。第九條機場管理機構應當加強對設施設備的檢查和維設備故障導致的航班延誤。運行進行有效監(jiān)控。相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行。第5頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015務的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設備和人員。第十三條空管部門應當依據(jù)職責嚴格執(zhí)行空管運行工作程序和標準，加快空中流量，保證航班正常。第十四條空管部門應當依據(jù)職責積極推動新技術應用，提高運行保障能力，保證航班正常。第十五條空管部門應當加強天氣監(jiān)測和預報能力建設，按照規(guī)定為承運人提供準確的航空氣象服務。等工作，減少因自身原因影響航班正常。第三章延誤處置第一節(jié)一般規(guī)定知旅客。國內(nèi)承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;關內(nèi)容。第6頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。第十九條承運人委托他人代理地面服務業(yè)務或者銷售內(nèi)容和服務標準。第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將時通告旅客航班動態(tài)信息。當分別制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。協(xié)議做好備降航班服務工作。予保障。第7頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015加強信息溝通和共享。承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構、空管部門、消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構。息通告承運人、地面服務代理人和空管部門。面積航班延誤總體應急預案，并定期組織演練。位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。練，落實各項服務保障工作。入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、第8頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運輸生產(chǎn)秩單位應當及時報警。航運輸生產(chǎn)秩序。第二節(jié)航班出港延誤旅客服務位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作:()承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。(二)機場管理機構應當利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。(三)航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。第9頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015布的航班信息真實、一致。信息真實性有異議的，可在旅行結束后向民航局確認。手續(xù)。當及時提供。運輸總條件，做好旅客服務工作。地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務:(一)由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，供餐食或者住宿等服務。(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。第10頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務。(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。售代理人或者地面服務代理人應當優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。第三十一條機場管理機構應當在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務。第三節(jié)機上延誤處置第三十二條承運人應當制定并向社會公布機上延誤應務提供時間和下機的條件及限制。機上延誤應急預案應當與機場管理機構、海關、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息。第11頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗設備的正常使用。機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時下，安排旅客下飛機等待。運人做好機上延誤時的各項服務工作。第四節(jié)大面積航班延誤處置第三十七條機場管理機構及駐場各單位應當共同建立調(diào)、旅客服務協(xié)調(diào)等機制。第三十八條機場管理機構應當及時宣布啟動大面積航第12頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015態(tài)信息。機場管理機構應當建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。行協(xié)調(diào)機制。場公安等單位，組織實施相關服務工作。單位延長機場巴士運營時間。增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。第四十三條機場管理機構應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。第13頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015第四章旅客投訴管理訴訟。第四十五條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構或者指定專人負責受理話、電子郵件地址，并報民航行政機關備案。5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。第四十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。第14頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內(nèi)做出客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復。留2年。第四十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。第五章信息報告第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。第四十九條機場管理機構應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關備案。承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關備案。5日內(nèi)以書面形式告知民航行政第15頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015機關。第五十條發(fā)生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、關情況，并保存處置情況記錄2年。第五十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、據(jù)的記錄、上報、匯總等工作，并對真實性負責。理情況，接受社會監(jiān)督。第六章監(jiān)督管理第五十二條民航行政機關應當對承運人航班時刻執(zhí)行航班，影響航班正常。民航地區(qū)管理局應當將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時上報民航局。工作進行檢查，并將重大問題上報民航局。第16頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和空管部門等單位，民航行政機關應及時依法采取限制等措施。理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航行政機關的監(jiān)督檢查。第五十六條任何單位或者個人對我國境內(nèi)的航班正常告或者舉報。報告或者舉報采用書面形式并提供相關事實和證據(jù)的，者保密。第七章法律責任由民航行政機關取消其時刻，并處3萬元以下的罰款。3萬元以下的罰款:第17頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(一)違反本規(guī)定第十七條第一款，未制定或者公布運輸總條件，或者內(nèi)容不符合要求的;(二)違反本規(guī)定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關內(nèi)容的;(三)違反本規(guī)定第十九條，代理協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;(四)違反本規(guī)定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;(五)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的;(六)違反本規(guī)定第三十二條第一款，未按要求制定或者公布機上延誤應急預案或者預案內(nèi)容不符合要求的;(七)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門報民航行政機關備案的;(八)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受第18頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015告知民航行政機關的;(九)違反本規(guī)定第四十五條第三款，港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的;(十)違反本規(guī)定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。1萬元的罰款;2萬元以上3萬元以下的罰款:(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備運行保障設備或者保障人員，影響航班正常的;(二)違反本規(guī)定第十七條第一款，未在購票環(huán)節(jié)明確告知旅客運輸總條件的;(三)違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;(四)違反本規(guī)定第二十二條第二款，未按要求發(fā)布信息的;(五)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機第19頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015構組織協(xié)調(diào)參加演練的;(六)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;(七)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;(八)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;(九)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。下處罰:(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(一)2萬元以上4萬元以下的罰款;(二)違反本規(guī)定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票或者改簽手續(xù)的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;(三)違反本規(guī)定第二十七條第二款，未向旅客出具書面第20頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015證明的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;(四)違反本規(guī)定第二十九條，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;(五)違反本規(guī)定第三十條，未按規(guī)定為需特別照料的旅客提供服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;(六)違反本規(guī)定第三十三條第一款，未及時通告旅客的，處2萬元以上4萬元以下的罰款;(七)違反本規(guī)定第三十四條第一款，未按規(guī)定保證盥洗設備正常使用的，處2萬元的罰款;(八)違反本規(guī)定第三十四條第二款，未按規(guī)定提供飲用水和食品的，處2萬元的罰款;(九)違反本規(guī)定第三十五條，未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。3萬元以下的罰款:(一)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門第21頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015報民航行政機關備案的;(二)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受告知民航行政機關的。行政機關給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款:(一)違反本規(guī)定第二十條，未及時通告旅客航班動態(tài)信息的;(二)違反本規(guī)定第二十六條第一款(三)的航班出港延誤或者取消信息及時通告旅客的;(三)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;(四)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;(五)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴第22頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015記錄的。3萬元以下的罰款:(一)違反本規(guī)定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的;(二)違反本規(guī)定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應急預案或者未定期組織演練的;(三)違反本規(guī)定第三十九條第二款，未建立大面積航班社會公布延誤或者處置情況的;(四)違反本規(guī)定第四十三條，未按規(guī)定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制的;(五)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門報民航行政機關備案的;第23頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015(六)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受告知民航行政機關的;(七)違反本規(guī)定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。1萬元以下的罰款;2萬元以上3萬元以下的罰款:(一)違反本規(guī)定第九條，未按要求對設施設備進行檢查或者維護導致設施設備故障引起航班延誤的;(二)違反本規(guī)定第十條，未按要求對航班運行進行有效監(jiān)控，地面運行效率低下，影響航班正常的;(三)違反本規(guī)定第十一條，未按要求安裝、使用儀表著的;(四)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員，影響航班正常的;(五)違反本規(guī)定第二十一條第二款，未按保障協(xié)議做好第24頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015備降航班服務工作的;(六)違反本規(guī)定第二十一條第三款，未按照相關規(guī)定積極創(chuàng)造條件，提供備降保障或者借故不予保障的;(七)違反本規(guī)定第二十二條第四款，未按規(guī)定通告相關信息的;(八)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;(九)違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延誤時的服務工作的;(十)違反本規(guī)定第三十八條，未及時啟動大面積航班延誤總體應急預案，造成嚴重后果的;(十一)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;(十二)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;(十三)違反本規(guī)定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。第25頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015別作出如下處罰:(一)違反本規(guī)定第二十六條第一款(二)2萬元以上4萬元以下的罰款;(二)違反本規(guī)定第三十一條，未在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款;(三)違反本規(guī)定第四十一條，未按規(guī)定為旅客提供相關服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。3萬元以下的罰款:(二)違反本規(guī)定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的;(三)違反本規(guī)定第四十五條第一款，未按要求設立專門第26頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015報民航行政機關備案的;(四)違反本規(guī)定第四十五條第二款，未按要求將投訴受告知民航行政機關的;(五)違反本規(guī)定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。行政機關給予警告，并處1萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款:(一)違反本規(guī)定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員，影響航班正常的;(二)違反本規(guī)定第十九條，未按要求簽訂地面服務代理協(xié)議或者協(xié)議內(nèi)容不符合要求的;(三)違反本規(guī)定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協(xié)調(diào)參加演練的;(四)違反本規(guī)定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產(chǎn)秩序的;(五)違反本規(guī)定第三十六條，未協(xié)助承運人做好機上延第27頁/共31頁內(nèi)部管理制度系列編號：FS-ZD-04015誤時的服務工作的;(六)違反本規(guī)定第四十六條第一款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴進行處理的;(七)違反本規(guī)定第四十六條第二款，未按要求在規(guī)定時限內(nèi)對旅客投訴做出實質(zhì)性回復的;(八)違反本規(guī)