服裝行業(yè)平衡計分卡的探討與應(yīng)用

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平衡計分卡之探討與應(yīng)用,林宛瑩2022年8月23日,大綱,平衡計分卡之精神平衡計分卡之四大構(gòu)面的介紹平衡計分卡之功能及效益建構(gòu)以策略為核心的組織美孚(Mobil)石油公司,2022/8/23,2,策略概括行動化系統(tǒng),愿景及策略品質(zhì)縱然重要，更重要的是企業(yè)是否有才能將策略告成的落實到日常執(zhí)行的層面（少于特別之一的策略被告成執(zhí)行過）Fortune(1999)封面故事『頂尖執(zhí)行長為何慘遭滑鐵盧』強(qiáng)調(diào)，約七成的案例問題出在執(zhí)行的失敗，而非策略本身的拙劣創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的策略是告成的第一步，執(zhí)行策略的才能才是成敗關(guān)鍵決勝關(guān)鍵：策略執(zhí)行才能,2022/8/23,3,執(zhí)行既定的策略為何會如此困難？,1.有形資產(chǎn)占市場價值之比重1982(62%)、1992(38%)、2000(10~15%)2.企業(yè)創(chuàng)造價值的方式管理有形資產(chǎn)管理無形資產(chǎn)顧客關(guān)系管理、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)、高效率高品質(zhì)作業(yè)流程、資訊技術(shù)、高素質(zhì)員工為價值創(chuàng)造之根基3.企業(yè)運(yùn)用策略于創(chuàng)造顧客價值、開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品和改善業(yè)務(wù)流程等，過程及效益絕非使用傳統(tǒng)損益表可以描述或掌管需要一套可以描述企業(yè)策略的語言，以及衡量企業(yè)策略執(zhí)行成果和學(xué)習(xí)回饋的管理機(jī)制做為工具，用以溝通策略、推動策略流程、衡量執(zhí)行,,2022/8/23,4,策略概括行動化系統(tǒng)：,平衡計分卡之精神「平衡計分卡」是由策略衍生出來的績效衡量新架構(gòu)，植基于組織的愿景與策略將使命與策略轉(zhuǎn)化成目標(biāo)及衡量指標(biāo)，并透過組織的構(gòu)面來考核組織的績效。,,,,平衡計分卡（BalancedScorecard，BSC）,2022/8/23,5,平衡計分卡供給一根本架構(gòu)，使企業(yè)能從四個構(gòu)面來衡量創(chuàng)造價值的成效：

財務(wù)構(gòu)面：顯示策略如何使企業(yè)成長、提高獲利、操縱風(fēng)險而創(chuàng)造股東報酬的價值顧客構(gòu)面：顯示從顧客的角度看，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，并與其他競爭者有所差異內(nèi)部流程構(gòu)面：依據(jù)策略的優(yōu)先依次抉擇關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，使期能達(dá)成顧客和股東的合意學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面：顯示如何創(chuàng)造使組織不斷創(chuàng)新和成長的環(huán)境與氣候,2022/8/23,6,量度呈現(xiàn)了一個平衡的策略觀點(diǎn)，除了傳統(tǒng)的財務(wù)量度之外，也包括了顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長的量度。

「平衡計分卡」以平衡為訴求，尋求財務(wù)與非財務(wù)的衡量之間、短期與長期的目標(biāo)之間、落後與領(lǐng)先的指標(biāo)之間、及外部和內(nèi)部的績效之間的平衡狀態(tài)。,2022/8/23,7,領(lǐng)先的績效驅(qū)動因素與落後的成果量度的平衡,假設(shè)計分卡只包含落後指標(biāo)，將無法滿足夢想早日獲致告成進(jìn)程的願望，也無法凝結(jié)整個組織的留神力在未來告成的驅(qū)動因素上，換句話說，它無法指引員工應(yīng)該如何進(jìn)行日常工作，才能實現(xiàn)未來的成果。,2022/8/23,8,策略性的結(jié)果,將使命轉(zhuǎn)化為期望的結(jié)果圖,使命我們?yōu)楹未嬖?核心價值我們的信仰為何,願景我們想要變成什麼樣子,策略我們的競爭計劃,平衡計分卡執(zhí)行和焦點(diǎn),策略行動方案我們需要做什麼,個人的目標(biāo)我需要做什麼,,滿意的股東,愉悅的顧客,有效的流程,充滿激勵與良好技能的工作力,,(KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2022,p.73.),策略是連貫體系中的一環(huán),2022/8/23,9,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1.,,澄清並轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)景與策略,,澄清遠(yuǎn)景,,獲得共識,,,2.,,溝通與聯(lián)結(jié),,,溝通與教導(dǎo),,,設(shè)定目的,(goals),,,將報酬與績效衡量相聯(lián)結(jié),,,3.,,規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo),,,設(shè)定目標(biāo)（,Targets,）,,策略性動機(jī)的一致性,,,調(diào)配資源,,,設(shè)立里程碑,,,4.,,策略性回饋與學(xué)習(xí),,,修正共有的遠(yuǎn)景,,,供給策略性回饋,,,促進(jìn)策略覆核與學(xué)習(xí),,,,,平衡計分卡,,,,,,,,,將平衡計分卡作為付諸行動的策略性架構(gòu)圖,,(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.11),,,2022/8/23,10,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,平衡計分卡：一個將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅募軜?gòu),(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.9),,,,,為了告成地獲取資金，,,我們應(yīng)如何面對我們,,的股東？,,,,,,,,,,,財務(wù)面,,,目,,,標(biāo),,,量,,指,,,標(biāo),,,動,,,,,,,,,為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，,,我們應(yīng)如何面對我們,的顧客？,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,為了滿足我們的股東與,顧客，我們必須採取,什麼樣的企業(yè)程序？,,,,,為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，,,我們應(yīng)該如何持續(xù)地,,改變及進(jìn)步？,,,,,,,,,,,,,,願景與策略,行,度,,財務(wù)面,,,目,,,標(biāo),,,量,,指,,,標(biāo),,,動,,,,,行,度,,,財務(wù)面,,,目,,,標(biāo),,,量,,指,,,標(biāo),,,動,,,,,行,度,,,,,,,,,,,,財務(wù)面,,,目,,,標(biāo),,,量,,指,,,標(biāo),,,動,,,,,,行,度,2022/8/23,11,財務(wù)構(gòu)面,,目標(biāo),衡量指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,為了獲致告成,我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)?,內(nèi)部程序構(gòu)面,,目標(biāo),衡量指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,為了滿足顧客,我們應(yīng)在哪些流程有卓越表現(xiàn)?,顧客構(gòu)面,,目標(biāo),衡量指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,為了達(dá)成願景,我們該如何面對我們的顧客?,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面,,目標(biāo),衡量指標(biāo),目標(biāo)值,行動方案,為了達(dá)成願景,我們的組織應(yīng)如何學(xué)習(xí)與改進(jìn)?,策略與願景,策略與BSC的因果關(guān)係圖,,,,,,,,,(KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2022,p.77.),2022/8/23,12,,,,,,,,,,,,,平衡計分卡各層面之因果關(guān)係圖,,(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31),,,資本投入之報酬率,,,財務(wù)面,,,顧客面,,,顧客忠誠度,,,及時送達(dá),,,內(nèi)部／企業(yè)程序,,,學(xué)習(xí)與成長,,,員工之技能,,,程序,,品質(zhì),,,程序,,週期,,,,,,,,,2022/8/23,13,,對一個簡單問題的共識：「如何才能知道公司已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)？」這個問題的答案在「核心成果」的衡量核心成果量度也叫做「策略成果量度」，因為它們描述了管理階層夢想新策略能夠獲致的成果。,2022/8/23,14,財務(wù)構(gòu)面,不論成長、維持或豐收階段的企業(yè)策略，都受到三個財務(wù)主題的驅(qū)使：

營收成長和組合本金下降，生產(chǎn)力提高資產(chǎn)利用與投資策略,2022/8/23,15,衡量策略的財務(wù)議題,風(fēng)險管理,2022/8/23,16,顧客構(gòu)面的核心量度,適用於全體類型組織的顧客成果核心衡量標(biāo)準(zhǔn)包括以下的量度：

市場佔有率顧客延續(xù)率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率若欲瞭解顧客滿意度、爭取率、延續(xù)率、市場和客戶佔有率這四個核心量度的驅(qū)動氣力，就必須瞭解價值主張。,2022/8/23,17,,市場佔有率,,,顧客的獲利力,,,顧客滿意度,,,顧客的取得,,,顧客的維繫,,,,,,,,,,,顧客面--核心衡量圖,1.,市場佔有率,,由顧客的數(shù)量、花費(fèi)的金額或售出的單位數(shù)量來反映公司在一既定市場中的銷售比例。,2.,顧客的取得,,以絕對或相對的數(shù)額衡量一企業(yè)個體吸引或贏得新顧客或企業(yè)的比例。,3.,顧客的維繫,,以絕對或相對數(shù)額，追蹤一企業(yè)個體與其客戶繼續(xù)維持既有關(guān)係的比例。,4.,顧客滿意度,,依照在價值面計劃中的特定績效範(fàn)疇，評估客戶的滿意度。,,,5.,顧客的獲利才能,,在扣除用以支援某客戶的特定費(fèi)用後，衡量一顧客或一部門的淨(jìng)獲利性。,,,（KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.68）,,顧客面之核心衡量,,2022/8/23,18,顧客價值主張,顧客價值主張代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)而供給的屬性，目的是創(chuàng)造目標(biāo)區(qū)隔中的顧客忠誠和滿意度。

全體產(chǎn)業(yè)的價值主張都有一套共通的屬性。這些屬性可以歸納成三大類：

產(chǎn)品和服務(wù)的屬性顧客關(guān)係形象和商譽(yù),2022/8/23,19,,,,,,,,企業(yè)程序,,,創(chuàng)新發(fā)展程序,,營運(yùn)程序,,,l,,產(chǎn)品設(shè)計,,l,,產(chǎn)品發(fā)展,,l,,製造,,l,,行銷,,l,,售後服務(wù),,,,內(nèi)部企業(yè)程序之價值鏈層面圖,,(KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.27),,,,辨識,,,顧客,,的需要,,,設(shè),,計,,,發(fā),,展,,,製,,造,,,行,,銷,,,滿足,,顧客,,的需要,,,服,,務(wù),,,進(jìn)入市場的時間,,,供應(yīng)鍊,,,,,創(chuàng)新發(fā)展,,,,營運(yùn),2022/8/23,20,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面圖,策略性才能,策略性科技,行動氣候,技能,知識共享,基礎(chǔ)建設(shè),應(yīng)用,認(rèn)知,合作度,預(yù)備度,激勵,,,,,,,,,,策略性技能涵蓋比率,最正確實務(wù)共享,策略性資訊科技涵蓋率,策略了解程度(%),目標(biāo)與平衡計分卡的合作度(%),士氣(員工滿意度)員工提案(授權(quán)),平均任期(主要職位),(出處：KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2022,p.93.),組織是否有才能以創(chuàng)新且差異化的方式來執(zhí)行內(nèi)部流程決之於：

組織架構(gòu)、員工的技術(shù)、才能與知識、應(yīng)用的科技技術(shù)、工作的氣候,2022/8/23,21,FINCOIT的願景及策略性議題,願景成為No.1的顧客導(dǎo)向團(tuán)隊，透過在全球供給無法超越的品質(zhì)、資訊服務(wù)與創(chuàng)新科技，增進(jìn)顧客與股東的財富,,,,,,如何面對股東？,如何面對顧客？,需要之卓越內(nèi)部程序？,相對應(yīng)之組織學(xué)習(xí)與改進(jìn)？,(KaplanandNorton,“TheStrategyFocusedOrganization.”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2022,P.193),2022/8/23,22,平衡計分卡之特質(zhì)及功能1、引導(dǎo)之功能2、診斷之功能3、顯示變化之功能4、特色溝通之功能5、整合性之功能,2022/8/23,23,平衡計分卡之具體內(nèi)容,（吳安妮）,2022/8/23,24,1.策略性議題,2.策略性目標(biāo),