呼叫中心述職報告范文

呼叫中心述?職報告范文?大家好，?我是___?_，以下是?我的述職報?告：一、?提供一站式?服務形象?不再存在“?踢皮球”的?現(xiàn)象，不會?把客戶的電?話轉來轉去?，最后不了?了之。二?、提高工作?效率有效?地減少通話?時間，降低?網(wǎng)絡費用，?提高員工/?業(yè)務代表的?業(yè)務量，在?第一時間內(nèi)?就將來話轉?接到正確的?分機上，通?過呼叫中心?發(fā)現(xiàn)問題并?加以解決。?同時,自動?語音應答系?統(tǒng)可以將企?業(yè)員工從繁?雜的工作中?解放出來，?去管理更復?雜、直接和?客戶打交道?的業(yè)務，提?高了工作效?率和服務質(zhì)?量。三、?開源節(jié)流?呼叫中心統(tǒng)?一完成語音?與數(shù)據(jù)的傳?輸，用戶通?過語音提示?即可輕易地?獲取數(shù)據(jù)庫?中的數(shù)據(jù)，?有效地減少?每一個電話?的時長，每?一位座席工?作人員在有?限的時間內(nèi)?可以處理更?多個電話，?大大提高電?話處理的效?率及電話系?統(tǒng)的利用率?。四、提?高客戶服務?質(zhì)量自動?語音設備可?不間斷地提?供禮貌而熱?情的服務，?即使在晚上?，您也可以?利用自動語?音設備提取?您所需的信?息。而且由?于電話處理?速度的提高?，大大減少?了用戶在線?等候的時間?。五、留?住客戶提?供客戶分析?、業(yè)務分析?等工具，幫?助您判斷最?有價值客戶?，并獎勵您?的老客戶，?找出客戶的?需要并滿足?他們的需要?，從而提高?客戶服務水?平，達到留?住客戶的目?的。六、?帶來新的商?機理解每?一個呼叫的?真正價值，?提高效率，?增加收益，?提升客戶價?值，利用技?術上的投資?，可更好地?了解您的客?戶，密切您?與客戶的聯(lián)?系，使您的?產(chǎn)品和服務?更有價值。?尤其是從每?一次呼叫中?也許可以捕?捉到新的商?業(yè)機遇。?再多說一句?跟新人相關?的話題。今?天在座有很?多企業(yè)呼?叫中心的初?級、中級管?理者。對新?人的看重，?我個人認為?是符合模糊?管理理論的?。一家公司?的新人進入?公司，不管?安排在什么?崗位，他總?是一個最臟?、最亂、最?差、最不起?眼的崗位上?。要是命好?，他有一個?師傅。命不?好，基本靠?個人奮斗。?如果有個人?魅力，可以?掠奪一些資?源幫助他順?利度過前半?年的適應期?。這種情況?和蘑菇的生?長情況是非?常像的。蘑?菇也是在最?陰暗、最不?起眼的地方?長起來，長?好了被人賣?掉，長不好?就爛在森林?里。所以，?不要叫我們?的員工，尤?其是新員工?輸在起跑線?上。因為他?是我們的未?來。我做?呼叫中心有?12、__?__年，人?力資源管理?方面我也在?不斷的摸索?、豐富、修?訂我用人的?原則，包括?用人管理的?原則。大家?都在講選、?育留，我又?加了兩個緯?度，裁、放?。選，選什?么人?呼叫?中心最高決?策層，他會?比較傾向于?選跟自己比?較像的，就?跟選老婆一?樣，不是一?家人，不進?一家門。選?人，他要有?愉悅的人性?和謙恭的品?格。一個人?不知道天高?地厚，絕對?不適合做客?服。比如我?，我太太形?容我像小老?鼠一樣，怎?么出點什么?事，別人覺?得沒有怎么?著，你覺得?天塌下來了??這種人，?適合做投訴?、做客服。?同時客服工?作是一個高?壓、高重復?性的工作，?如如果沒?有一個自我?釋放的能力?，抗打擊能?力不強，生?活和工作就?沒有辦法平?衡。育，很?多企業(yè)都已?經(jīng)做得很好?了。留，創(chuàng)?造機會、有?諾必踐。作?為管理者，?有諾必踐是?最應該修的?一堂課。我?們一些聰明?管理者容易?犯一個錯誤?，就是喜歡?承諾，而且?承諾得有時?間、地點、?頭頭是道，?但最后做不?到，這樣做?不到人就流?失了，也沒?有好話。?呼叫中心述?職報告范文?對過去一?年的工作，?我的述職報?告如下：?在過去的一?年，年底，?據(jù)總統(tǒng)辦公?室的要求，?我加入了該?公司自__?__月以來?，一直負責?呼叫中心經(jīng)?理以下幾個?方面的工作?。即將成立?的一個分支?，除了的人?力，物力和?其他方面的?限制，使整?個基礎薄弱?，因此，優(yōu)?先級呼叫中?心的工作。?1，建立?和完善該系?統(tǒng)如：內(nèi)?部控制制度?，法律，法?規(guī)和___?_余種方式?，初步形成?了一套完整?的管理系統(tǒng)?，客戶服務?和內(nèi)部控制?系統(tǒng)的人類?行為，從而?使法國在按?照規(guī)則的基?礎上。2?，規(guī)范的過?程工作流?程，采取科?學，理性和?務實的過程?，規(guī)范和限?制，如索賠?，“索賠工?作的實踐”?的調(diào)查，以?評估損失。?3，招聘?，強化培訓?通過各種?渠道，廣泛?招聘和吸收?從投保人同?行的索賠和?選擇最好的?大學畢業(yè)生?，到目前，?移動，培訓?，提高人才?，以確保短?期和長期的?人力資源。?在過去的一?年，參加公?開招聘，組?織培訓，培?訓的___?_倍。良好?的效果。?4，協(xié)調(diào)關?系，加強溝?通包括公?安，交通隊?評估公司，?律師，維修?店，索賠工?作奠定了良?好的基礎部?門。指標，?一共有：既?判力、金額?。三個未決?案件的未償?還金額：_?___萬美?元。5，?破獲騙取賠?償案件：恢?復的賠償金?額：___?_萬元。排?除：排除金?額：___?_萬美元的?____例?客戶服務?管理是一個?非常重要的?工作，包括?人員管理，?業(yè)務管理和?服務管理。?管理，重點?對機構建設?，建立和完?善的規(guī)則和?法規(guī)，以規(guī)?則為基礎，?法律，做人?民群眾的思?想工作，并?在企業(yè)管理?人員的積極?性，責任與?責任感意識?，索賠的規(guī)?范要求過程?的監(jiān)督和檢?驗，理賠過?程是科學，?合理，實用?，同時加強?各方面的監(jiān)?督和檢查，?從而提高了?整個索賠的?水平。在?這一年的工?作中也領悟?到在工作中?心態(tài)很重要?，工作不僅?要有激情還?要有著積積?極的思想和?平和的心態(tài)?才能促進工?作進步，不?斷提高自己?。不過在以?后的工作中?也還是需要?吸取他人的?經(jīng)驗來彌補?自己的不足?，不斷豐富?自己的專業(yè)?技術知識才?能更好的幫?助用戶，讓?自己更進一?步。我將?努力改正過?去工作中的?不足，繼續(xù)?認真工作，?時刻堅持不?懂就問，不?明白就多學?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領導多?匯報工作情?況，來更好?的完成本職?工作，合理?安排工作，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。呼叫中?心述職報告?范文尊敬?的領導：?您好!我是?從____?月份進入質(zhì)?檢這個行業(yè)?，很高興領?導給我這個?舞臺，讓我?能夠在這個?職位上鍛煉?自己，進一?步提升自己?。在這一個?月的時間里?通過領導的?關懷、同事?的指導、自?身的學習，?讓我從0慢?慢的開始了?原始積累，?對于呼叫行?業(yè)的質(zhì)檢有?了全新的認?識，也對于?質(zhì)檢體系有?了一定的認?識。以下是?我的述職報?告：一、?技能不熟練?由于自身?對于質(zhì)檢控?制措施的缺?乏導致初裝?質(zhì)檢通過率?從____?月份的__?__%下降?到____?月份的__?__%。在?質(zhì)檢通過率?上的下降我?存在著不可?推卸的責任?。其主要原?因在于：?1、缺少?有效管控措?施;2、?缺少必要?的團隊配合?;3、?缺少咨詢員?的認可;?4、缺少?持續(xù)改進意?識。二、?在錯誤信息?方面__?__月錯誤?信息率雖然?較____?月降低了_?___%，?但仍然遠遠?高于標準要?求的___?_%。針對?此問題已在?____月?開始進行了?錯誤信息管?控措施，就?截止目前情?況錯誤信息?量有所下降?，但仍然需?要全員的配?合。三、?對于郵件處?理和工作流?程方面通?過電信方同?事的指導，?目前已經(jīng)能?正確、及時?處理各類郵?件;每天的?工作內(nèi)容也?有了清楚的?了解，并能?及時的將各?種業(yè)務更新?與質(zhì)檢數(shù)據(jù)?共享到內(nèi)訓?和班長，并?全員進行覆?蓋。讓所有?同事都能在?第一時間內(nèi)?情況質(zhì)檢的?情況，提高?全員對于質(zhì)?檢的重視程?度。質(zhì)檢?不僅僅是找?出問題更需?要對這些問?題提出專業(yè)?的改進建議?，并將這些?建議落實。?質(zhì)檢的抽樣?比例不能定?的太高，太?高就意味著?質(zhì)檢員們沒?有更多的時?間來進行查?錯以外的輔?導工作。糾?錯輔導又可?以分為兩類?，在線輔導?和離線輔導?，前者為質(zhì)?檢再監(jiān)聽錄?音過程中發(fā)?現(xiàn)問題實時?的反映給咨?詢員，后者?是事后工作?。質(zhì)檢輔導?理論上內(nèi)訓?、班長都可?以做，但是?，從效果上?來說質(zhì)檢員?做的效果會?更好些。?目前我們的?團隊已經(jīng)成?熟，質(zhì)檢方?案就需要更?細致些，如?更重視熱情?度、語氣、?氣氛融洽度?等細節(jié)。有?些錄音從質(zhì)?檢方案的流?程來看，哪?方面都沒問?題，但就是?感覺好像缺?了點什么。?這往往是不?注意調(diào)節(jié)語?調(diào)、語氣等?引起的熱情?度問題。這?時，我們的?質(zhì)檢方案應?更重視客戶?、影響客戶?感受的一些?細節(jié)。聲音?中的微笑、?語氣的柔和?、語調(diào)的抑?揚等都會產(chǎn)?生較大的客?戶感受差距?。如果是這?樣，我們就?需要對我們?的質(zhì)檢方案?及時修正。?方案的調(diào)整?，不一定要?重新修改。?有時局部修?改即可。比?如，可以采?取權重變化?的方式，對?于共性錯誤?，可以適當?加大權重，?而對于員工?表現(xiàn)普遍較?好的項目可?適當降低比?例等。同?時，我們也?要注意聽取?錄音時的篩?選。目前對?于錄音都是?隨機挑選。?這種方式可?以保證基本?公正性，但?卻依然會產(chǎn)?生于實際工?作的差距。?我們需要從?錄音長度、?通話的時刻?、特殊業(yè)務?類型等方面?全方面挑選?。比如，錄?音超長的往?往時由于員?工業(yè)務不?熟練或客戶?質(zhì)疑引起的?。而錄音太?短的也許是?客戶的問題?較簡單也或?許是員工的?敷衍導致。?對于通話發(fā)?生