酒店客房服務(wù)禮儀

酒店客房服務(wù)禮儀第一頁，共十九頁，2022年，8月28日客房部員工的基本素質(zhì)要求1、品質(zhì)優(yōu)良，為人誠實(shí)，具有高度的自覺性

不打私人電話；不與同伴閑聊；不可翻閱客人的書報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等等。這些都是服務(wù)工作中的基本常識(shí)，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺遵守。第二頁，共十九頁，2022年，8月28日2、責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)踏實(shí)，善于與同事合作

客房部的服務(wù)工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且與其他部門相比，更多的時(shí)候是不與客人直接打交道，這就要求客房員工有踏踏實(shí)實(shí)工作和吃苦耐勞的精神?？头康木S修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。這就要求同事間和睦相處、分工明確、配合默契。第三頁，共十九頁，2022年，8月28日3、動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，工作效率高客房部工作相對(duì)來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動(dòng)作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。第四頁，共十九頁，2022年，8月28日客房部各崗位服務(wù)禮儀客房樓層接待服務(wù)與禮儀客房樓層清潔服務(wù)與禮儀公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀第五頁，共十九頁，2022年，8月28日一、客房樓層接待服務(wù)禮儀1、迎客準(zhǔn)備工作

樓層服務(wù)臺(tái)接到前臺(tái)開房通知單后，當(dāng)班臺(tái)班員要做到“七知”、“四了解”。七知：知道客人到店的時(shí)間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位。四了解：了解客人的意見和要求，了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)，了解客人的活動(dòng)日期，了解客人退房、離店的時(shí)間。第六頁，共十九頁，2022年，8月28日2、迎賓迎接工作

接待客人時(shí)，溫柔的話語和笑臉可以使賓客忘掉旅途的勞頓，產(chǎn)生“賓至如歸”之感。對(duì)客人手中的行李物品（沒有行李員的酒店）要主動(dòng)幫助提攜，但要察言觀色，不要硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過來。如果是重要客人，在賓客進(jìn)入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”的入門系列配套服務(wù)。待客人坐下休息后，要根據(jù)不同客人的具體情況介紹房間設(shè)施及使用方法，介紹酒店的各種設(shè)施。介紹要熱情、及時(shí)、詳細(xì)。第七頁，共十九頁，2022年，8月28日

在問清賓客沒有其他要求后，應(yīng)立即退出客房，不可無事逗留，以免影響賓客休息。走時(shí)說上一句“有事請(qǐng)吩咐”，或“如有需要，請(qǐng)打**號(hào)分機(jī)，我隨時(shí)恭候”。退出房間時(shí)，應(yīng)先后退一二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時(shí)把門輕輕拉上。第八頁，共十九頁，2022年，8月28日3、住客的日常服務(wù)與禮儀A、以高度的警惕性，確保住客生命和財(cái)產(chǎn)的安全

有關(guān)住客的姓名、身份、攜帶的物品等不得告訴他人，尤其對(duì)重點(diǎn)客人的房號(hào)和行蹤更不能隨意泄露，以防意外。未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房內(nèi)；客人不在或沒有親自打招呼、留下親筆書面指示的情況下，即使是客人的親屬、朋友或熟人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。第九頁，共十九頁，2022年，8月28日B、會(huì)客服務(wù)賓客接待來訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶水。C、叫醒服務(wù)客人提出叫醒要求時(shí)，一定要記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并切記實(shí)施。D、住客要求洗衣時(shí)，要做到“五清一主動(dòng)”房號(hào)要記清、要求要寫清、口袋要淘清、件數(shù)要點(diǎn)清、衣料破損污漬要看清，主動(dòng)送客衣到房間。第十頁，共十九頁，2022年，8月28日E、為賓客及時(shí)提供各種周到的服務(wù)要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)要求，最好能在賓客想到之前。F、在工作中要著裝整潔，舉止大方，態(tài)度和藹有事要進(jìn)入客房時(shí)，進(jìn)房前一定要先敲門并予以通報(bào)。工作時(shí)，注意“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。要養(yǎng)成“眼里有活兒”、“眼尖手快”的好習(xí)慣。G、妥善安頓酗酒賓客。第十一頁，共十九頁，2022年，8月28日H、做好防火工作。I、要有自我保護(hù)意識(shí)對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離。被客人喚進(jìn)客房，要讓門大開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕?？腿搜?qǐng)坐下，要婉言謝絕，更不要坐在床上。盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)外出。下班后不得到客人房間串門。J、對(duì)待客人的投訴，不得辯解。第十二頁，共十九頁，2022年，8月28日4、送客服務(wù)

賓客離店前，在可能的情況下，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助行李員提送客人的行李物品。客人離開房間后，應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查。第十三頁，共十九頁，2022年，8月28日二、客房樓層清潔服務(wù)與禮儀

客房清潔衛(wèi)生要做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”?！捌邿o”：無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角。“六潔”：室內(nèi)環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔?！皟上尽保翰杈唢嬀呦尽⑿l(wèi)生間潔具消毒?！耙桓蓛簟保簡T工個(gè)人衛(wèi)生干凈。第十四頁，共十九頁，2022年，8月28日住房的整理

敲門的規(guī)范動(dòng)作是：用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進(jìn)房。但若敲門后聽到房間內(nèi)有客人的問話聲，應(yīng)立即報(bào)上自己的身份。進(jìn)入房間后應(yīng)說明來意，征得客人同意后方能搞衛(wèi)生。打掃房間衛(wèi)生時(shí)，要一直開著房門。當(dāng)房門上掛著“切勿打擾”的牌子時(shí)，盡量不要敲門，更不得擅自闖入。第十五頁，共十九頁，2022年，8月28日

在客房內(nèi)工作，將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，打掃后放原處，不得弄錯(cuò)位置，更不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡單的整理，千萬不能自行處理。女性的化妝品即使用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視、聽音樂。除發(fā)生意外情況，不要使用客房的電話。凡事打到客房的電話，一律不要接聽。不要將工作車放在靠近房間門的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)入。第十六頁，共十九頁，2022年，8月28日三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀1、講究個(gè)人衛(wèi)生公共衛(wèi)生清潔員要講究個(gè)人衛(wèi)生，做到“五勤”“三要”“五不”和“兩個(gè)注意”。五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤修指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。五不：賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭