導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范

服務(wù)理念酷愛本職工作和順可掬的笑容懇切親切的服務(wù)意識樹立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢2/20/20231服務(wù)的基本原則原則一：顧客恒久是對的；原則二：當(dāng)你認(rèn)為顧客不對時，請看原則一

這兩條原則實質(zhì)是告知我們：與我們做生意的顧客恒久是對的。即使有不對的時候，我們也要盡己所能，為顧客供應(yīng)良好的商品和服務(wù)使之滿足。2/20/20232我們的工作意義我們是為了顧客而工作我們的工資是從顧客處得到的我們要中斷全部的工作以接待顧客為第一2/20/20233我們的工作職責(zé)了解顧客購買需求嫻熟駕馭所賣品牌產(chǎn)品學(xué)問維護(hù)店鋪陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)保持店內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境播放與體育有關(guān)的音樂供應(yīng)良好的服務(wù)2/20/20234營業(yè)員的定義營業(yè)員是商品銷售的代表營業(yè)員是商品廠商與顧客溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任2/20/20235營業(yè)員肩負(fù)的雙重責(zé)任一方面要對商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷售出去一方面要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者供應(yīng)滿足的產(chǎn)品和服務(wù)2/20/20236導(dǎo)購員的座右銘隨時保持親切的微笑保持親切及樂于助人的看法有精神的語調(diào)及明確的回答快速完成工作2/20/20237優(yōu)秀導(dǎo)購員具備的三個條件條件一：保持良好的形象條件二：留意自己工作場所的環(huán)境條件三：不斷豐富商品的專業(yè)學(xué)問2/20/20238保持良好的形象？留意給人留下的第一印象當(dāng)顧客對你有特殊好的印象時，就會對你產(chǎn)生信任感，甚至對你有很重的依靠心面帶笑容，親切熱誠地接待顧客讓顧客有一個賓至如歸的感覺一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員在接待顧客之前，確定要從上到下檢查一便自己的外觀；因為這不僅代表你個人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺快樂，也會使自己充溢自信2/20/20239留意自己工作場所的環(huán)境？供應(yīng)良好的購物環(huán)境，可以增加顧客在購物時的舒適性，且延長顧客在店鋪里停留的時間，增加銷售額維持商品陳設(shè)，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，吸引顧客，增加銷售額2/20/202310不斷豐富商品的專業(yè)學(xué)問？為更好的為顧客供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)個人專業(yè)形象增加顧客對我們的信念2/20/202311銷售概念何為銷售？銷售是零售業(yè)通過為顧客供應(yīng)商品和購物服務(wù)，給顧客以良好印象，并使顧客從中獲得更大滿足感的過程2/20/202312顧客期望？高質(zhì)量的商品合適的價格熱忱周到的服務(wù)良好的售后服務(wù)豐富的商品陳設(shè)令人快樂的購物環(huán)境導(dǎo)購員豐富的商品學(xué)問和銷售閱歷2/20/202313我們服務(wù)的目標(biāo)物有所值的商品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=物超所值的感受2/20/202314銷售心態(tài)樹立“5S”精神1、SPEED快速2、SMILE微笑3、SINCERITY真誠4、SMART敏捷5、STUDY 鉆研2/20/202315“真誠”？定義：所謂真誠，就是要發(fā)自內(nèi)心地對顧客說“感謝”，并對顧客抱一種全身心投入的看法去努力滿足其需求。2/20/202316“真誠”具體表現(xiàn)站在顧客立場上，親切、禮貌地接待；熱忱；和順、親切、微笑；對待全部顧客沒有差別，熱忱看法始終如一。當(dāng)我們以這樣的心情傳達(dá)自己的“真誠”時，無疑將換回顧客的信任。所以，5S是我們服務(wù)制勝的法寶。2/20/202317保持身心健康熱情、微笑地接待顧客=再次光臨面色灰暗、無精打采再次光臨（為了保證身體健康，就要養(yǎng)成有規(guī)律的生活習(xí)慣，并做到任何2/20/202318店鋪銷售三大“樂章”第一樂章：售前服務(wù)其次樂章：售中服務(wù)第三樂章：售后服務(wù)2/20/202319第一樂章：售前服務(wù)

服務(wù)小樂曲 旋律（理念）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 銷售服務(wù)是由最微小的第一 件事起先美麗的包裝 卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù) 意識優(yōu)化的通道優(yōu)良的溝通請留意！有正確的服務(wù)看法有整體的服務(wù)意識有充分的準(zhǔn)備工作臺上一分鐘，2/20/202320售中服務(wù)五步曲旋律（理念）第一曲：“愛你在心口難開”（寒暄）售中服務(wù)是銷售交響樂的核心其次曲：“用愛將心偷”樂章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不離頭，曲不離口，拳不（產(chǎn)品介紹）離手，優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)不離頭、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（處理異議）第五曲：“吻別”（促成交易）請牢記這每個步驟！ 程序就是力氣！2/20/202321第一曲：“愛你在心口難開”—寒暄歌詞大意（各項要點(diǎn)）旋律（理念）親切、熱忱、主動、大方、印象定成敗：“瞬間打招呼、問好、贊美、請教、的感覺“談令對方快樂的話題。請留意！服務(wù)方式微笑 造作形體語言占55%目光接觸過份夸張語音語速占38%談對方快樂話題以貌取人文字內(nèi)容占7%保持輕松、樂觀冷落顧客恰如其分的夸獎顧此失彼2/20/202322其次曲：“用愛將心偷”—了解對方背景歌詞大意（各項要點(diǎn)）旋律（理念）了解顧客背景資料用錯誤的方法做錯誤的事情：有沒有須要冷落顧客，讓顧客自己去想方法。有沒有購買實力用錯誤的方法做正確的事情：銷售有沒有產(chǎn)品閱歷 名牌產(chǎn)品，卻不了解顧客的須要和動機(jī)的焦點(diǎn)在哪里 期望。請留意！ 用正確的方法做錯誤的事情：以減要預(yù)先設(shè)定好問題使對方有壓力少服務(wù)來降低成本，擺脫逆境。諄諄教化問題瑣碎敬重和友好搶話題用正確的方法做正確的事情：顧客須要服務(wù)方式 什么，我們就要供應(yīng)什么。對目標(biāo)明確的顧客供應(yīng)快捷服務(wù)顧客期望什么，我們就要滿足什么。對目標(biāo)模糊的顧客供應(yīng)耐性服務(wù)對沒有目標(biāo)的顧客供應(yīng)精確信息2/20/202323第三曲：“月亮代表我的心”—產(chǎn)品介紹歌詞大意（各項要點(diǎn)）旋律（理念）核心價值功能形式價值款式延長價值服務(wù)快速推銷法產(chǎn)品本身的特性產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能給顧客帶來的利益請留意！核心價值（功能）變顧客的消費(fèi)觀念為投資觀念形式價值（款式）是身份、地位、尊嚴(yán)的象征是買一種不斷增值的前景延長價值（服務(wù)等）是買一種平安感和信念是買一種無盡的快樂服務(wù)的價值可以無限地放大、延長…….2/20/202324第四曲：“感恩的心”—處理異議歌詞大意（各項要點(diǎn)） 旋律（理念）處理異議的技巧持有主動的看法 要“忍”！持有高度的責(zé)任感 要主動思索！要耐性聽取問題 顧客埋怨是對的精確予以回答 假如顧客有錯誤視察顧客反饋 請在思索第一點(diǎn)請留意！要客氣不要怒氣要善解人意要牢記“顧客至尊”的宗旨信息要真實精確信口開河推卸責(zé)任卑視顧客所提出的問題贏了顧客便會輸了2/20/202325第五曲：“吻別”—促成交易歌詞大意（各項要點(diǎn)）旋律（理念）促成交易技巧：二者擇一法銷售工作的最終目的就反問成交法是為了達(dá)成交易。排解疑難法“成交”就猶如踢足球的獨(dú)一無二法臨門一腳，我們確定要請方法！把握有利時機(jī)達(dá)成目的。要主動主動有限制感急于督促還以顏色加油！公司有無數(shù)雙眼在期盼您的表演2/20/202326第三章：售后服務(wù)服務(wù)小樂曲旋律（理念）售后服務(wù)流程包裝不滿足不會有其次次。送客售后服務(wù)是下一次成交的起先。請留意！服務(wù)無定量。要表現(xiàn)責(zé)任心忽視顧客的感受服務(wù)好一個顧客的要多謝顧客拖延解決問題價值是無限的。的時間告知顧客如有不滿足請隨時向公司反映。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)會帶來2/20/202327顧客投訴處理技巧駕馭奇異的致歉方式，懇切地向顧客致歉，并找出顧客滿足的解決方法1）不要為尋求自我解脫而欺瞞顧客。首先確立一個基本觀念就是“我并不僅僅代表我個人，我代表整個公司”。不要推卸責(zé)任。2）不要一味地固執(zhí)己見，認(rèn)為自己總是對的。當(dāng)顧客因服務(wù)人員的行為或看法而產(chǎn)生埋怨時，服務(wù)人員試圖證明自己正確的辯解往往不但無濟(jì)于事，還會將事態(tài)變得更加嚴(yán)峻。當(dāng)遇到這種狀況時，正確的反應(yīng)是首先反省自己的看法和行為，向顧客表示真誠的歉意；個別特殊狀況下，也不要與顧客爭論，可以把事情移交給上司處理。2/20/202328顧客投訴處理技巧3）向顧客做必要的說明，但不要辯白。首先，奇異的致歉并非一味貶低自己。因為有些責(zé)任是由顧客一方造成的。這時應(yīng)留意：看法要心平氣和，用詞要當(dāng)心謹(jǐn)慎，不要把說明變成辯白。特殊要留意不要急于打斷顧客的話去綻開說明，這樣很簡潔使顧客認(rèn)為服務(wù)人員是站在與自己敵對的立場上