衛(wèi)生院“我服務我承諾”主題實踐活動實施辦法

衛(wèi)生院“我服務我承諾”主題實踐活動實施辦法為進一步推進“醫(yī)德醫(yī)風大討論”活動的深入開展，強化院內(nèi)干部職工的職業(yè)道德建設，提高服務質(zhì)量和醫(yī)療水平，改進工作作風，更好地服務于廣大患者。根據(jù)開發(fā)區(qū)衛(wèi)計局相關指示精神，決定在我院開展“我服務、我承諾”主題實踐活動。經(jīng)院委會研究決定，結(jié)合我院工作實際，現(xiàn)制定實施辦法如下：一、指導思想緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和”醫(yī)德醫(yī)風大討論“活動，堅持以人為本，以為廣大患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務為宗旨，通過踐行服務承諾，進一步轉(zhuǎn)變我院工作作風，改進服務質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進一步強化內(nèi)部管理，加強自身建設，進一步提高為人民健康服務的能力和水平。二、承諾對象衛(wèi)生院全體工作人員。三、基本要求衛(wèi)生系統(tǒng)是一個服務行業(yè)，加強行業(yè)作風建設是促進衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要保障，開展社會服務承諾活動是轉(zhuǎn)變服務觀念、提高服務質(zhì)量的重要舉措，踐諾誠信是樹立衛(wèi)生行業(yè)嶄新形象的具體體現(xiàn)。全心全意為人民服務是最神圣的承諾，一諾千金。1、各科室根據(jù)自己科室的工作要求對服務群眾做出承諾，并將科室承諾進行公示。2、各科工作人員結(jié)合自身崗位特點對服務群眾做出承諾，將個人承諾在個人辦公場所進行公示。3、各科室在科室門口設置工作人員去向牌，各科室主任負責督促科室人員及時準確設置工作狀態(tài)指示。4、院內(nèi)設立院長投訴熱線和滿意度投票箱，方便服務對象對我院工作人員服務質(zhì)量進行監(jiān)督。5、每位工作人員每月向服務對象發(fā)放服務承諾聯(lián)系卡30張，讓服務對象對自己工作質(zhì)量滿意度進行評價。四、領導小組組長：成員：領導小組職責：1、根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴材料（或記錄）交由醫(yī)院分管領導辦理。（責任人：**）2、每月對全院科室人員的滿意度投票情況進行分類收集統(tǒng)計。（責任人：**）3、每月不定時對各科室值班情況、科室去向牌設置進行抽查，并將抽查情況與當月績效掛鉤。4、承辦上級有關部門轉(zhuǎn)辦和領導交辦的有關投訴事項。5、督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室依照有關規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。6、綜合投訴處理結(jié)果，向上級有關部門或投訴人反饋。投訴處理結(jié)果及整改措施應在院務公開欄公開，接受社會監(jiān)督。7、定期研究、分析投訴、舉報信息，提出完善醫(yī)院管理制度及改進工作的建議。五、違規(guī)違紀處理（一、）領導小組認為對患者投訴、舉報行為，理由充分、事實清楚、經(jīng)調(diào)查落實情況屬實的，經(jīng)院委會研究決定，給與相關責任人如下處理：1、扣除相關責任人當月績效工資100元，并寫出書面檢討交辦公室。2、本科室人員被投訴、舉報2次以上的科室，取消本年度的“先進科室”的評比。3、本年度2次以上被投訴、舉報的，取消被投訴、舉報人的年終各項先進評選的資格。4、對被投訴情節(jié)特別嚴重的，給與暫時離崗、停發(fā)工資及福利待遇或解除聘用合同等。對投訴、舉報有出入的事項，要做好與投訴人的解釋工作。5、科室人員對投訴、舉報事項經(jīng)調(diào)查落實情況確實屬實的，當事人存在推諉扯皮，狡辯是非，拒不承認事實真相的，造成醫(yī)院形象和利益受損的，加重處理相關責任人的責任。（二、）工作人員每月滿意度測評不足30次的，當事人當月績效按不足比例給與扣除。（三、）不定期抽查中發(fā)現(xiàn)科室人員崗位狀態(tài)與去向牌不一致者，每發(fā)現(xiàn)一人次扣除當事人當月績效10元，同時扣除科室主任當月績效10元，并責令立即糾正。六、其他事項1、各科室要高度重視，“我服務、我承諾”實踐活動是進一步強化全院干部職工的責任意識、服務意識和依法履行職責意識，改進工作作風，提高行政效能和醫(yī)療服務質(zhì)量，切實保障人民群眾身體健康的迫切要求。2、任何科室和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制，不得打擊報復投訴、舉報人。對違反規(guī)定造成嚴重后果的，嚴肅處理責任當事人。3、被投訴、舉報人享有申辯、陳述的權力，對事實不清、情況不實的，及時提出異議。被投訴、舉報人要端正