物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊規(guī)范

{售后服務(wù)}物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊規(guī)范物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式1.設(shè)立接待“窗口，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，感謝閱讀管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.24謝謝閱讀接受業(yè)戶的監(jiān)督等。3.謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。精品文檔放心下載4.謝謝閱讀謝謝閱讀參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。5.感謝閱讀感謝閱讀斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求1.感謝閱讀并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。2.實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。精品文檔放心下載3.投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記謝謝閱讀錄，24小時內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5‰以下。感謝閱讀4.管理部門安排人員每月3精品文檔放心下載求，采納業(yè)戶合理的建議。5.實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房精品文檔放心下載屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時內(nèi)書謝謝閱讀面通知維修人員整改。三、來訪接待1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。2.業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。感謝閱讀4.精品文檔放心下載感謝閱讀后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。5.員工日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！謝謝閱讀(7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！四、來電接待1.應(yīng)保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。感謝閱讀4.接聽電活時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物謝謝閱讀業(yè)、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準(zhǔn)備。謝謝閱讀5.做好來電接待記錄。6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。謝謝閱讀五、走訪與回訪1.根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。2.走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。謝謝閱讀3.感謝閱讀做好解釋工作。4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。感謝閱讀5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。6.急修項目維修后24小時內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。謝謝閱讀7.房屋滲漏水項目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。謝謝閱讀六、報修及服務(wù)接待1.對業(yè)戶的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))謝謝閱讀（服務(wù))(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。感謝閱讀2.維修(服務(wù))精品文檔放心下載(服務(wù))(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)謝謝閱讀準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))(服務(wù))人員不得直接向精品文檔放心下載業(yè)戶收費。3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))精品文檔放心下載維修(服務(wù))情況在《報修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的感謝閱讀收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，謝謝閱讀并將收取的費用登記入賬。4.以下項目應(yīng)按急修處理(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵精品文檔放心下載故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。感謝閱讀(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。感謝閱讀(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危險的項目。七、業(yè)戶投訴接待1.本著對業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，感謝閱讀解決問題。3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。謝謝閱讀4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時溝通。感謝閱讀5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計和總結(jié)。6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。7.投訴電話：白天：晚間：維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。精品文檔放心下載2.感謝閱讀或拒取維修單。3.3天內(nèi)謝謝閱讀回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應(yīng)及時告總值班室，由值班員按程序處理。精品文檔放心下載4.謝謝閱讀上做記錄。將業(yè)戶意見及時反饋給有關(guān)部處，必要時直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)。感謝閱讀5.謝謝閱讀單33天內(nèi)，因故買不到精品文檔放心下載感謝閱讀6.每月最后1謝謝閱讀大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。7.每月末最后2天發(fā)生的維修單，屬下個月范疇。8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。感謝閱讀(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。精品文檔放心下載關(guān)手續(xù)。二、處理用圖表見附附：用戶維修委托單物業(yè)維修報告單部門：日期：歸檔編號：返修申請表用戶名稱用戶地址小區(qū)棟樓號聯(lián)系電話預(yù)約維修時間保修項目記錄時間記錄人接單時間工程三管用戶確認(rèn)維修項目及計費簽名維修項目開工時間時分維修工時完工時間時分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價計價（元）備注服務(wù)費(元)合計大寫：（單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號時間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號接受人記錄人維修人備注便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度1.精神面貌細(xì)心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。2.上班紀(jì)律謝謝閱讀上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。3.服務(wù)質(zhì)量謝謝閱讀錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。謝謝閱讀4.對外服務(wù)內(nèi)容(1)無償服務(wù)項目①提供信息查詢。包括：·餐飲單位信息?！ぜ艺?wù)公司信息?！ぐ峒夜拘畔??！ぜ揖友b飾公司信息?！ざY儀公司及禮儀服務(wù)信息?！ぼ?、船、火車、飛機航運信息?！ぞ蜆I(yè)信息。·各種培訓(xùn)信息。·各種醫(yī)院信息。·保險公司資料。·處理二手貨單位資料。②提供緊急救援服務(wù)。③協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。

④長期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識介紹。

⑤開辦圖書雜志閱覽室。⑥開辦婦女活動室，配備縫紉機、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日?？p補事宜。

⑦為業(yè)戶代理交納各種費用。⑧提供羽毛球、門球、籃球等場地。謝謝閱讀士做家務(wù)等。⑩向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。在小區(qū)各處設(shè)便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。不定期舉辦二手貨交易市場。(2)有償服務(wù)項目①家政類·提供鐘點工()感謝閱讀小學(xué)生中餐、幼兒定時代管服務(wù)?！ぬ峁┘彝ゾG化服務(wù)。②醫(yī)療類·正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾感謝閱讀病治療及康復(fù)治療服務(wù)。·開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。③家庭維修、裝修服務(wù)·提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響、洗衣機、空調(diào)機)等。感謝閱讀·維修室內(nèi)水電線路管道。·室內(nèi)墻、門、地、窗裝修?！ぷ孕熊?、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。精品文檔放心下載·票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機票。④文體類·提供網(wǎng)球場、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂設(shè)施。

·提供租用書、VCD、CD碟服務(wù)。精品文檔放心下載·習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、日語學(xué)習(xí)班等。謝謝閱讀·精品文檔放心下載書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。5.附件二、便民服務(wù)程序1.目的保證為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。2.適用范圍適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。感謝閱讀3.職責(zé)(1)(2)謝謝閱讀題。(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)精品文檔放心下載過程中的一般問題。(4)財務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費用。4.程序(1)管理處主任每年1月份根據(jù)上一年度的《訪問業(yè)戶記錄總結(jié)》和《業(yè)戶請求記錄總感謝閱讀謝謝閱讀(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項目及價格表》由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的感謝閱讀方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種：①在管理處醒目位置張貼。②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。(3)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：①代理物業(yè)出租。②代購代送煤氣。③代理申請安裝電話、有線電視。④代送小孩入學(xué)、入托。(4)物業(yè)管理員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號、房號、服務(wù)項目登記于《接受謝謝閱讀(5)按《便民服務(wù)項目及價格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶精品文檔放心下載向財務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費用。(6)物業(yè)管理員按《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提謝謝閱讀供服務(wù)并收取服務(wù)費用。(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)謝謝閱讀(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費用交財務(wù)內(nèi)勤人員。精品文檔放心下載(9)財務(wù)內(nèi)勤人員收取費用時應(yīng)按《收費運作程序》進(jìn)行。精品文檔放心下載(10)感謝閱讀發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任。精品文檔放心下載(11)感謝閱讀行。(12)業(yè)戶對便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。精品文檔放心下載(13)精品文檔放心下載(14)謝謝閱讀提出，由管理處主任決定處理措施。(15)管理處主任在某項服務(wù)不能保本經(jīng)營時，可采取如下措施：謝謝閱讀①設(shè)法增加接受長期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。②在下一年度的《便民服務(wù)項目及價格表》公告時提高該服務(wù)項目價格。感謝閱讀③與尚在接受該項服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價格或停止提供服務(wù)。謝謝閱讀④其他適宜的措施。5.記錄(1)最新的《便民服務(wù)項目及價格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財務(wù)精品文檔放心下載內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(2)《接受長期服務(wù)業(yè)戶名單》由物業(yè)管理員保存。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序四、項目步驟責(zé)任人備注號有償便民(1)信息輸入。1信息查詢(2)業(yè)務(wù)開放。(1)心。服務(wù)2建立緊急援救系統(tǒng)(2)配備急救專車。(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運作方式。一覽表(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。(5)系統(tǒng)投入使用。有償審核裝修/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊(1)聯(lián)絡(luò)并確定5～10家經(jīng)評審合格的裝修施工隊作小區(qū)裝修隊。(2)案。(3)在入住期間開展工作。便民3服務(wù)一覽4閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。(2)購買圖書、雜志、報刊。(3)對外開放。表建立宣傳欄、墻報、開辦物業(yè)管理報。5知識宣傳1～2次知識傳播謝謝閱讀小報。6公益性義務(wù)勞動根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動。(1)二手貨交易場地選址，并經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。7二手貨交易(2)確立交易規(guī)則、運作方式、管理辦法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。確定便民箱布局及各點配備的器具，修訂便民8設(shè)立便民箱箱管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立便民商業(yè)網(wǎng)點洗衣店、發(fā)廊、書店、百貨超市等合理布局。每類服務(wù)至少選兩家引入競爭機制。(3)條件成熟者先開業(yè)。類別序號項目步驟細(xì)目價格備注1鐘點工服務(wù)(1)辦點的裝修、布置。(2)準(zhǔn)備工作。(3)組織家政服務(wù)隊伍并培訓(xùn)人員。(4)正式開展業(yè)務(wù)。1.打掃室衛(wèi)生。2.長期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯。3.在家看護(hù)小孩，集中看護(hù)小孩。4.在家看護(hù)病人，行動不便老人。10元/時或25元/時面議10元/時6元/時15元/時危重病人加10元/時家政類2接送小孩入托、提供中餐、晚餐1.接送小孩上下學(xué)100元/月或5元/人天（區(qū)內(nèi)）3～6歲250元/月/月（托兒所）（每天兩次）2.小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所）7～12歲320元3家庭綠化1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（花木養(yǎng)護(hù)）2.室內(nèi)擺花服務(wù)20元/次視品種、數(shù)量面議區(qū)外面議4(1)洗衣服制度、程序。（代送、(2)培訓(xùn)服務(wù)人員。?。?3)開展業(yè)務(wù)。視衣料具體情況面議1.幼兒（識字、繪40～50元/時家教類567家教服務(wù)樂器演奏專業(yè)補習(xí)圖、唱歌）(1)進(jìn)行小區(qū)住戶民意測驗，2.小學(xué)（單科）3.初中（單科）學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。(2)4.高中（單科）行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。(3)鋼琴/小提琴/其他(4)正式開展業(yè)務(wù)。樂器45～60元/時50～80元/時60～120元/時80～150元/時8各類培訓(xùn)班待定五、接受長期服務(wù)業(yè)戶名單接受長期服務(wù)業(yè)戶名單表服務(wù)項目預(yù)交費用服務(wù)費用業(yè)戶姓名地址電話開始時間終止時間業(yè)戶簽名備注委托服務(wù)一、委托服務(wù)項目1.開展委托服務(wù)必須量力而行，因地、因時、因人制宜，積極地有計劃有步驟地進(jìn)行。感謝閱讀2.精品文檔放心下載商定價，切不可亂收費、亂漲價。3.要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會效益。謝謝閱讀4.要積極爭取政府職能部門的指導(dǎo)和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。精品文檔放心下載5.附件二、價格表委托性服務(wù)項目及價格表委托性服務(wù)項目及價格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元精品文檔放心下載/小時)。代聘家教：小學(xué)：一次元/一個半小時。中學(xué)：一次元/二小時。代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/精品文檔放心下載小時)。代聘家教：小學(xué)：一次元/一個半小時。中學(xué)：一次元/二小時。?？平處?音樂、舞蹈、繪畫、外語等)價格另定。代訂車船機票：提前7～10天預(yù)約，手續(xù)費元/張。感謝閱讀醫(yī)療康復(fù)：專家門診元/次。家庭病床元/次。健身訓(xùn)練班元/次。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳元/次，三房一廳元/次；精品文檔放心下載殺蟲：元/m。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。代購物品：陪客購物元/小時。代客復(fù)?。好繌堅?8開。代辦保險：代理費元/次(財產(chǎn)保險、房屋保險、人身意外保險、汽車保險、現(xiàn)金保精品文檔放心下載險及其他各種保險)。代辦國內(nèi)外報刊訂閱：管理費元(如有需要可特約上門服務(wù))。精品文檔放心下載房地產(chǎn)代理：代理購買和出售各種商品房、僑匯房。提供售樓信息。代理房產(chǎn)的出租和承租。代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。室內(nèi)裝潢設(shè)計：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計安裝防盜設(shè)施。謝謝閱讀其他：家電維修等，價格協(xié)商而定。會所服務(wù)一、會所服務(wù)要求1.網(wǎng)球場(1)球場按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(2)感謝閱讀(3)會員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)訂球場。(4)會員如想取消預(yù)訂，須在24小時前通知體育服務(wù)臺，否則會所將要求支付費用。精品文檔放心下載(5)每一會員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)。謝謝閱讀(6)會員如在預(yù)訂后未使用球場，仍應(yīng)支付球場費，除非該球場被會所關(guān)閉，會所對經(jīng)謝謝閱讀常預(yù)訂后不用球場的會員可拒絕其預(yù)訂。(7)預(yù)訂球場的會員在開始打球前須向體育服務(wù)臺出示會員證以便登記，所有球員都必精品文檔放心下載須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運動鞋。(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場。(9)預(yù)訂下午點后球場的會員須支付由會所規(guī)定確定的附加費。謝謝閱讀(10)如果會員預(yù)訂一球場，但在預(yù)訂時間過后10分鐘未能占用，該球場將分配給任何感謝閱讀其他會員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會員仍須支付原定球場費。精品文檔放心下載2.游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會所規(guī)定的時間開放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢謝謝閱讀復(fù)正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。精品文檔放心下載(4)家長應(yīng)始終對其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游感謝閱讀戲。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂

充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。

(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。

(7)游泳者必須服從救生員或會所服務(wù)值班員的指示。精品文檔放心下載(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時間內(nèi)，將不對其他游泳者開感謝閱讀放。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗謝謝閱讀腳缸中洗腳。(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。精品文檔放心下載(11)感謝閱讀物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。感謝閱讀3.高爾夫球練習(xí)設(shè)施(1)練習(xí)設(shè)施開放時間按會所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。精品文檔放心下載(2)清理維修時必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。精品文檔放心下載(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場的主管辦公室租用。謝謝閱讀(4)必須在高爾夫球場的服務(wù)臺購票，憑票租用高爾夫球，必須出示會員卡。精品文檔放心下載(5)年滿16歲方可使用練習(xí)設(shè)施。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。謝謝閱讀4.健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險，在使用設(shè)精品文檔放心下載備或設(shè)施時，應(yīng)主動向值班教練請教并始終遵從教練的指導(dǎo)。謝謝閱讀(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(4)14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。精品文檔放心下載(6)按摩費用由會所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項使用守則。(9)需推拿服務(wù)的會員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽謝謝閱讀字。(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會員如要取消預(yù)訂，必須在24小時前通過體育服務(wù)臺取消謝謝閱讀預(yù)約，否則須支付原定費用。5.彈子房(1)彈子房按會所規(guī)定的服務(wù)時間開放。(2)彈子臺不能事先預(yù)訂，但會所可以為比賽保留彈子臺的使用權(quán)。感謝閱讀(3)欲使用彈子臺的會員因此臺正在被其他會員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球謝謝閱讀的會員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4)業(yè)戶必須與一位會員一起打球。(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。(6)精品文檔放心下載(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8)會所應(yīng)規(guī)定彈子臺使用費，制定彈子房的使用規(guī)則。精品文檔放心下載6.麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會所正常開放時間內(nèi)開放。(2)須通過體育服務(wù)臺預(yù)訂臺子。(3)謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(4)會所可根據(jù)時點確定使用麻將和紙牌室臺子的收費標(biāo)準(zhǔn)。感謝閱讀7.運動器械的租借(1)會員可通過租借形式租借運動和游戲器械。(2)會所應(yīng)明碼標(biāo)價上器械的租借費。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運動或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會所按實情斟酌確定。精品文檔放心下載8.會員管理精品文檔放心下載(1)會員卡①會員卡是會員的有效證件，會員使用設(shè)施須出示會員卡。謝謝閱讀精品文檔放心下載到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將做好的會員卡交給會員簽收。精品文檔放心下載③會員一旦上交會員登記表，即有權(quán)享受會員權(quán)利。④會員卡只可由會員本人使用，不得交他人代用。⑤會員卡遺失，由會員親自申請補辦手續(xù)，并交納手續(xù)費，由會員部確認(rèn)后方可補辦。謝謝閱讀⑥會員部根據(jù)會員所交申請表制作會員檔案，一卡一檔。(2)會員費謝謝閱讀卡失效，會員所享有的權(quán)利一并失效。管理由會員部負(fù)責(zé)處理。感謝閱讀二、會所服務(wù)程序1.游泳池服務(wù)程序(1)清潔和消毒①早班a.撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。b.pH值6.5～精品文檔放心下載8.5；游離余氯0.4～0.6mg／l。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24感謝閱讀c.感謝閱讀劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。精品文檔放心下載d.感謝閱讀進(jìn)行常規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。精品文檔放心下載e.清潔服務(wù)臺和工作間，清點送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。謝謝閱讀②中班a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。謝謝閱讀b.檢驗池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)行補充清潔和整理，補齊客用物品。感謝閱讀e.將客人使用過的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。(2)服務(wù)和急救①接待客人親切招呼、問好。②準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時遞上浴巾。③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項服務(wù)設(shè)施和位置。謝謝閱讀④及時為客人提供各項服務(wù)，遞送飲料時應(yīng)用托盤。精品文檔放心下載勸止違規(guī)行為。謝謝閱讀報告管理員或主管。⑦準(zhǔn)確及時地做好交接班工作，并有記錄。謝謝閱讀整水泵運轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。2.健身房服務(wù)程序(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。

(2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全、可靠，并

做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。

(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。精品文檔放心下載(4)精品文檔放心下載主動講清要領(lǐng)，并做示范。(5)細(xì)心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人注意事項，當(dāng)客人要變更和加大運動量時，感謝閱讀特別要測試一下鎖扣是否插牢，必要時應(yīng)主動為客人換檔。感謝閱讀(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確?？腿税踩?。精品文檔放心下載(7)對不熟悉器械的客人，一要熱誠服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。精品文檔放心下載(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。(9)在客人運動過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，并主動遞送毛巾，按客人要求送謝謝閱讀上飲料和冰水。(10)感謝閱讀記錄。(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。謝謝閱讀(12)客人運動結(jié)束時，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(13)謝謝閱讀位，迎接下一位客人。(14)精品文檔放心下載及燈火，并做好交接班記錄。3.球類及棋牌服務(wù)程序(1)工作準(zhǔn)備①簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。感謝閱讀②清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高度，查點球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時補齊。精品文檔放心下載③清潔保齡球道并按時打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺，精品文檔放心下載放好記分表和筆，清理球鞋。④打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。謝謝閱讀精品文檔放心下載球及用具。(2)現(xiàn)場服務(wù)①網(wǎng)球場。a.站姿端正地在場門口適當(dāng)位置迎候客人。b.見到客人主動招呼問好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。

c.客人揮拍運動時，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。

d.及時為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送上。

e.應(yīng)客人要求陪打時，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。

②保齡球房。感謝閱讀a.見到客人主動招呼問好和接應(yīng)。b.精品文檔放心下載為止。c.根據(jù)客人要求，幫助記分，對客人理想的得分，以鼓掌致意。謝謝閱讀d.應(yīng)客人要求陪打時，應(yīng)注意發(fā)揚風(fēng)格，禮讓在先。e.及時為客人提供所需的飲料和毛巾。③壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到來?/p>

b.見到客人主動招呼問好。感謝閱讀c.為客人安排場地和臺桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。精品文檔放心下載d.隨時為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e.根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。感謝閱讀f.謝謝閱讀感謝閱讀窗和燈火，防止散失，確保安全。三、會所服務(wù)禮儀1.儀表要求(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。感謝閱讀(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持感謝閱讀光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長感謝閱讀發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。感謝閱讀(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)感謝閱讀化妝。(12)上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。謝謝閱讀2.舉止要求(1)站立要求①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。②姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。精品文檔放心下載③雙腳稍微分開呈30度角。④要顯得莊重有禮，落落大方。⑤不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺上。(2)行走要求帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。精品文檔放心下載②走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，謝謝閱讀遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載背對著客人。感謝閱讀示歉意。⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。謝謝閱讀⑦行進(jìn)時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。⑧快速行走時不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。精品文檔放心下載⑩如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。謝謝閱讀與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。謝謝閱讀(3)目光要求①注視對方時間應(yīng)占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。精品文檔放心下載②注視的位置要適當(dāng)，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。精品文檔放心下載精品文檔放心下載讓這種目光流露出來。謝謝閱讀總之，會所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\用語言和目光表達(dá)對客人的熱情關(guān)注。感謝閱讀(4)行為要求①服務(wù)動作要輕。②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、

伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。感謝閱讀精品文檔放心下載動禮讓。④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢要求①手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。②在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；精品文檔放心下載同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。3.個人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異謝謝閱讀味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。謝謝閱讀(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。感謝閱讀4.語言要求(1)語調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時運用“您好、“請、“謝謝、“對不起、“打擾了、“別客氣、“請稍精品文檔放心下載候”等禮貌用語。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右感謝閱讀盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。(9)對客人的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起，表示抱歉。感謝閱讀(10)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。業(yè)戶滿意度測評管理一、目的謝謝閱讀區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測評活動。精品文檔放心下載二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測評表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%，抽樣感謝閱讀對象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計分析和回訪工作，并落實整改措施。精品文檔放心下載精品文檔放心下載饋信息。不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況，精品文檔放心下載以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。三、業(yè)戶滿意度測評試題范本內(nèi)容見附。附：業(yè)戶滿意度測評試題范本尊敬的業(yè)戶：您好!感謝閱讀“□”內(nèi)劃√。一、您的基本情況：1.您的姓名:；性別：□男□女，年齡：□20-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60謝謝閱讀歲□61歲以上；聯(lián)系電話：。2.您所居住的物業(yè)名稱：；物業(yè)管理單位。感謝閱讀□別墅□其他