如何與客戶進(jìn)行有效溝通應(yīng)麗秋

大綱商務(wù)禮儀商務(wù)談判客戶的管理與維護(hù)埋怨和投訴處理技巧商務(wù)禮儀（一）接待禮儀介紹握手交換名片奉茶/咖啡鼓掌介紹1、自我介紹自我介紹前先問(wèn)候?qū)Ψ健Ｔ诓蛔璧K他人工作或交際下進(jìn)行。明朗、爽快、速度稍慢、語(yǔ)言流暢而不行炫耀。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名2、介紹他人依次：職位低者和職位高者晚輩和長(zhǎng)輩男士和女士未婚者和已婚者我方人員和客方儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不行單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人（二）握手禮儀握手依次男女之間，先；長(zhǎng)幼之間，先；上下級(jí)之間，先，屈前迎握；迎接客人，先；送走客人，先。握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禁忌：X不按依次，爭(zhēng)先恐后X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X男士戴手套X戴墨鏡X手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手X拉來(lái)推去、上下抖動(dòng)、用力過(guò)度、客套過(guò)度（三）交換名片1、養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

2、名片應(yīng)放在什么地方？3、交換名片依次人多時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑；兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。4、禁忌無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。（四）奉茶/咖啡1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要干凈、完好無(wú)缺。2、端送過(guò)程3、退出時(shí)（五）鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一樣。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。商務(wù)談判（一）談判前準(zhǔn)備工作第一步：其次步：第三步：（二）談判中應(yīng)對(duì)策略1、向溝通對(duì)手表示善意和歡迎。2、談判時(shí)要會(huì)演“戲”（默契感很重要哦）3、案例+數(shù)據(jù)4、氣氛驚惶時(shí)要懂得緩和5、干脆與客戶談判的人要學(xué)會(huì)做好人，而把一些麻煩的問(wèn)題轉(zhuǎn)到公司上層部門。6、做一個(gè)服務(wù)到家的主子（三）談判后服務(wù)1、看法確定是真誠(chéng)的。2、可選擇一些景區(qū)參觀。3、盡可能支配好客戶離開你公司后的行程支配。4、贈(zèng)送有紀(jì)念意義的禮品?？蛻舻墓芾砼c維護(hù)（一）客戶管理

1、對(duì)客戶進(jìn)行管理091F0200109

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02

001091H0200109年1號(hào)業(yè)務(wù)員國(guó)外客戶2月詢盤8月第一個(gè)詢盤國(guó)內(nèi)外貿(mào)公司客戶2、如此編號(hào)的好處對(duì)公司及管理者好處：1、便于生產(chǎn)主管、銷售主管、單證人員等知道這比單子的負(fù)責(zé)人。2、便于財(cái)務(wù)計(jì)算業(yè)務(wù)員提成；3、能更好的進(jìn)行客戶資料存檔和查詢。對(duì)業(yè)務(wù)員的好處：1、知道客戶何時(shí)起先詢盤的。2、便于進(jìn)行客戶資料存檔和查詢。3、客戶資料的管理1、每個(gè)月進(jìn)行客戶整理2、全部和客戶之間往來(lái)的郵件和閑聊內(nèi)容進(jìn)行電子存檔和紙張存檔。3、對(duì)已成交客戶建立一個(gè)EXCEL格式的檔案表格。4、紙張資料的存檔5、每個(gè)月制作銷售報(bào)表，并同時(shí)存放經(jīng)理處。（二）客戶的維護(hù)與客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的五要素：產(chǎn)品質(zhì)量首當(dāng)其沖是好的。公司售后服務(wù)確定要完善的。要有禮節(jié)，定時(shí)與客戶保持聯(lián)系。學(xué)會(huì)發(fā)覺(jué)美以及不吝嗇贊美別人共同語(yǔ)言——學(xué)問(wèn)的淵博性了解客戶的飲食習(xí)慣（禁忌）埋怨和投訴處理技巧（一）埋怨與投訴產(chǎn)生的緣由同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇客戶期望值不斷提升客戶的不合理需求購(gòu)買前后的剪刀式落差（服務(wù)失誤）質(zhì)量緣由（二）換角度思索客戶的投訴和埋怨恰恰反映了公司及自己不足之處，讓公司不斷完善自己，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。讓埋怨及投訴客戶滿足了則大大增加了客戶的忠誠(chéng)度。能夠提高客戶服務(wù)技巧，增加競(jìng)爭(zhēng)力（對(duì)個(gè)人）。（三）埋怨和投訴處理技巧1、對(duì)客戶表示熱忱與敬重，以顧客為中心。2、快速響應(yīng)客戶的需求，要感同身受，并盡快給出一個(gè)明確的答復(fù)。3、建立特地處理埋怨和投訴的部門。4、建立客戶售后檔案以及埋怨和投