2023年淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

淺談如何創(chuàng)建農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)童英金融業(yè)的競爭，是信譽(yù)的競爭和服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體現(xiàn)的是農(nóng)信社管理水平的高低，孕育著農(nóng)信社自身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么，如何實(shí)現(xiàn)這個目的呢?筆者認(rèn)為,農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立社之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才干提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。一、充足理解和結(jié)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力(一)服務(wù)是一種管理優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的體現(xiàn)著農(nóng)信社管理水平的高低。因此,農(nóng)信社在實(shí)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度，涉及崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。（二)服務(wù)是一種文化農(nóng)信社構(gòu)建服務(wù)文化體系涉及：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為農(nóng)信社員工的自豪感等,這種有行業(yè)特色的公司精神,可使農(nóng)信社員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充足發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。(三)服務(wù)是一種精神農(nóng)信社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種對的的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以社興我榮、社榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立客戶第一、積極服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工、從一線到二線、從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理、從社里到社外,都要互相配合協(xié)調(diào),使公司的經(jīng)營目的轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。(四)服務(wù)是農(nóng)信社經(jīng)營的載體，是農(nóng)信社經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分農(nóng)信社經(jīng)營必須通過農(nóng)信社服務(wù)才干實(shí)現(xiàn),農(nóng)信社服務(wù)本質(zhì)上就是農(nóng)信社經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨劇烈的今天,農(nóng)信社的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和效率，因此，提高農(nóng)信社的服務(wù)水平,關(guān)系到農(nóng)信社經(jīng)營的規(guī)模和效率,關(guān)系到農(nóng)信社的競爭能力,決定了農(nóng)信社的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。(五)農(nóng)信社服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系農(nóng)信社要以客戶為中心，調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須要研究客戶需要的背后各種復(fù)雜因素,只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù),滿足顧客多層次需要，才干獲得自身發(fā)展的連續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅農(nóng)信社直接服務(wù)的對象是顧客，與農(nóng)信社服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至農(nóng)信社自身的員工都應(yīng)視同為顧客。農(nóng)信社在解決與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作保障,即使一時被拉過來的客戶也也許會跑掉。二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提（一）要全面動員、進(jìn)一步發(fā)動、大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到公司的形象,因此,必須要做到全面發(fā)動,全員參與。對內(nèi)通過集中考試，突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工純熟掌握優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的內(nèi)容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會影響。(二)明確目的，制定計劃,分步實(shí)行，責(zé)任到人對文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制定階段性目的，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目的進(jìn)行層層分解,責(zé)任到人，做到人員定崗，用品定位，操作定型，服務(wù)定期,努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。（三）完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎懲兌現(xiàn)要不斷完善規(guī)章制度,使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。結(jié)合本地實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎勵和處罰制度,制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范,各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并規(guī)定全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記于心,純熟規(guī)范運(yùn)用。做到天天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，每個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，解決業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。(四）實(shí)行“一把手”工程,搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個單純的服務(wù)問題,農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入決策的總體思緒，全面實(shí)行“一把手”工程。要成立以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，各縣級聯(lián)社營業(yè)部、基層信用社也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化,責(zé)任分解到人，并納入縣級聯(lián)社理事長目的管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都要把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。(五)建立“一個中心、四個層次”的服務(wù)大格局即認(rèn)為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù),在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù),各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù),提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情,關(guān)心員工的工作和生活,調(diào)動員工的積極性和發(fā)明性;上級為下級服務(wù)，上級管理部門要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)縣級聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵,不斷改善工作作風(fēng),提高辦事效率，對下級工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境,是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的奔騰,關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)發(fā)明出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得，我的行為代表著農(nóng)信社的形象,沒有客戶就沒有農(nóng)信社業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),如舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練,并進(jìn)一步推廣。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,規(guī)定員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工純熟、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手，開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)等各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法執(zhí)行,依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險；典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性結(jié)識，取之所長,補(bǔ)己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的崇高風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充足調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)密布,在城區(qū)內(nèi)方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場合。因此,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對營業(yè)室內(nèi)進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵（一)創(chuàng)新服務(wù)品種,豐富金融產(chǎn)品省聯(lián)社應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。在陸續(xù)推出如儲蓄通存通兌、對業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)ＰOS終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通）等金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大新業(yè)務(wù)的開發(fā)力度,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。（二）強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,農(nóng)信社好的服務(wù)形象是靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來的，如特色服務(wù)涉及:延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù),為單位辦理鈔票收付、轉(zhuǎn)賬結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù),為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù),為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù),選擇信用等級為A級以上的公司,作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實(shí)行特快特辦,使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理,并為其提供存、貸、匯、理財、征詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系,增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完畢支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)成樹立良好公司形象的目的。五、加大監(jiān)督力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡、不動搖，除必須制定和貫徹各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在貫徹。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù),客戶在這里究竟得到了如何的服務(wù),只有通過明查暗訪才干得出真相,因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不走過場、不擺花架子的一個好辦法。通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明查暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)中存在的問題，保證規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹到每一個環(huán)節(jié),樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。以此同時,建立監(jiān)督檢查體系。一是農(nóng)信社系統(tǒng)從機(jī)關(guān)到一線、從