網(wǎng)絡(luò)咨詢方案-男科醫(yī)院

網(wǎng)絡(luò)咨詢方案——男科醫(yī)院

網(wǎng)絡(luò)咨詢計(jì)劃男科醫(yī)院

民營醫(yī)院不能沒有廣告。至少現(xiàn)階段是這樣。

翻來覆去的傳統(tǒng)廣告究竟還能起多大作用？！且不說急功近利導(dǎo)致的誠信危機(jī)，給廣闊患者留下了抹不去的陰影，使得重金打造的傳統(tǒng)廣告效果大打折扣。而且，現(xiàn)如今，醫(yī)療廣告更是面臨著被封殺的厄運(yùn)。為了標(biāo)準(zhǔn)市場，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，新醫(yī)療廣告法會(huì)逐漸發(fā)揮作用。這對(duì)于一貫依賴廣告打市場的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說是一個(gè)不小的束縛和打擊。面對(duì)進(jìn)退兩難的廣告市場，探索新的醫(yī)療營銷之路，新時(shí)期醫(yī)院在紅海中謀利的必然選擇網(wǎng)絡(luò)營銷。醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)營銷屬創(chuàng)新之舉完全迎合了市場需求。網(wǎng)絡(luò)市場巨大。近年來，網(wǎng)絡(luò)在迅速開展和廣泛遍及〔據(jù)官方統(tǒng)計(jì)截止2022年底，中國擁有直接網(wǎng)民數(shù)量近3億，并且還正在以幾何級(jí)數(shù)的開展速度增加〕，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的營銷伎倆，兼具信息量大、即時(shí)傳送與反應(yīng)、極強(qiáng)的靈活性與互動(dòng)性、連續(xù)效勞以及本錢低廉等獨(dú)特優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種營銷伎倆應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，無疑是對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)療經(jīng)營模式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這同時(shí)也給民營醫(yī)院點(diǎn)亮了新的希望。網(wǎng)絡(luò)營銷的很大一個(gè)特點(diǎn)是：多數(shù)是由有需求的顧客主動(dòng)去網(wǎng)上獲取所需信息，目的性很強(qiáng)，受眾準(zhǔn)確；而傳統(tǒng)媒體是顧客無意中發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)有需求的人才會(huì)去關(guān)注，受眾面大，本錢高。二者在受眾接受信息方式的主動(dòng)性與被動(dòng)性上有較大差異，這也必然會(huì)造成對(duì)受眾影響力的差異。通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)為廣闊網(wǎng)民提供所需要的效勞。網(wǎng)絡(luò)24h工作的連續(xù)性，使得許多潛在醫(yī)療需求者能夠在其想要購置或咨詢的第一時(shí)間轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，為醫(yī)院贏得大量的潛在客戶。

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷是一種效勞營銷，與傳統(tǒng)營銷方式的時(shí)間限制性和以地點(diǎn)為中心的分銷觀念相比，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷是一種時(shí)空全新理念和商務(wù)模式。這對(duì)于改善傳統(tǒng)營銷在時(shí)空的限制是一個(gè)積極的探索，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國的應(yīng)用和迅速開展，為發(fā)展醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷奠定了根底。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，科學(xué)地制定營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的關(guān)鍵。

網(wǎng)絡(luò)市場是所有商家未來的必爭市場，誰先行一步，誰就會(huì)擁有掌握未來市場的先機(jī)。目前大局部的公立醫(yī)院都沒有網(wǎng)絡(luò)營銷的意識(shí)。這足以使民營醫(yī)院打造出自己的金字招牌。

目前我院網(wǎng)站無論從功能、內(nèi)容、核心技術(shù)、視覺效果方面都急需改良完善，我們應(yīng)以積極的態(tài)度，充沛利用現(xiàn)有資源，以挖掘網(wǎng)絡(luò)營銷潛力，爭取更大市場份額，同時(shí)也可在一定程度上降低在其他方面的營銷本錢。

一、目前常用的網(wǎng)絡(luò)咨詢方式

主要有：網(wǎng)站商務(wù)通、在線QQ、留言咨詢等。

二、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的目的

實(shí)現(xiàn)三率最高轉(zhuǎn)化：點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化為咨詢率，咨詢率轉(zhuǎn)化為就診率。

主要為方便患者，增強(qiáng)互動(dòng)性，提高點(diǎn)擊率→就診率轉(zhuǎn)化效果。即，

第一步：讓更多的人登陸瀏覽網(wǎng)站無論有意無意、無論是否存在健康需求〔成功20%〕；

第二步：讓更多的人參與互動(dòng)咨詢可以了解需求、誘導(dǎo)需求、挖掘需求〔又成功30%〕；

第三步：讓更多的咨詢者前來就診通過在線溝通，說服或打動(dòng)咨詢者，最終實(shí)現(xiàn)前來就診的目的，而不是靠忽悠！〔又成功40%〕。

假設(shè)患者的實(shí)際就診情況與網(wǎng)絡(luò)咨詢情況根本一致，且患者對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢表示稱心，愿意繼續(xù)接收治療，網(wǎng)絡(luò)咨詢成功率可到達(dá)100%。

這是網(wǎng)絡(luò)咨詢的理想化狀態(tài)和最高目標(biāo)。

三、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要波及的內(nèi)容

1、關(guān)于醫(yī)院：實(shí)力概況、地理位置、儀器設(shè)備、特色科室、專家隊(duì)伍、治療技術(shù)、環(huán)境、以及優(yōu)惠活動(dòng)；

2、關(guān)于病癥：男科疾癥狀狀表現(xiàn)、影響危害、患病因素，健康自測；

3、關(guān)于診斷：檢查確診、化驗(yàn)檢測、相關(guān)數(shù)據(jù)，體檢中心、男女同診；

4、關(guān)于治療：時(shí)間、技術(shù)、費(fèi)用、效果，強(qiáng)調(diào)早治早好，典型病例；

5、關(guān)于康復(fù)：時(shí)間、禁忌、護(hù)理、后遺癥、并發(fā)癥，反復(fù)發(fā)作、遷延難愈；

6、關(guān)于網(wǎng)站：功能使用、優(yōu)惠活動(dòng)、互動(dòng)方式；

7、其他。

四、患者咨詢時(shí)最關(guān)注的問題

首先，應(yīng)該是：健康受到威脅、所患疾病的病癥和危害，及嚴(yán)重程度、不良后果等。

假設(shè)病情較重或客服回復(fù)切中要害，咨詢者會(huì)有較強(qiáng)的就診意識(shí)，并對(duì)下列幾個(gè)方面比擬敏感：

醫(yī)療質(zhì)量〔30.1%〕：技術(shù)水準(zhǔn)、專家實(shí)力、治療效果；〔如例舉成功病例、錦旗/感激信等，可發(fā)圖片?！?/p>

醫(yī)療效勞〔26.8%〕：全程導(dǎo)診，微笑效勞，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；

醫(yī)療價(jià)格〔18.4%〕：限價(jià)、包干價(jià)、平價(jià)，優(yōu)惠活動(dòng)，基金愛心項(xiàng)目；

醫(yī)療保障〔14.7%〕：康復(fù)護(hù)理、資質(zhì)認(rèn)證、技術(shù)權(quán)威，醫(yī)院實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力；

其他方面：就診時(shí)間、地理位置、聯(lián)系方式，。

其實(shí)，患者對(duì)醫(yī)院所處位置和環(huán)境并不是很關(guān)注，所以，誘導(dǎo)患者一定要站在患者的角度和立場，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有這樣，想患者所想，為患者考慮，盡力幫忙患者解決問題，從而滿足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而異，投其所好，更有針對(duì)性，咨詢效果才會(huì)更好。

患者咨詢時(shí)的心態(tài)：他們通過網(wǎng)上咨詢想得到什么〔或動(dòng)機(jī)、目的是什么〕？

①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；〔如疾癥狀狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能〕

②想訴說，把心里的話說出來；〔想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引〕

③想把心里的緊張情緒打消掉；〔因?qū)膊　⒉“Y，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張膽怯，希望得到撫慰和專業(yè)客觀的回答〕

④落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來院就診；〔通過咨詢，對(duì)醫(yī)院形象、技術(shù)實(shí)力、效勞態(tài)度等即可作出評(píng)價(jià)。所以，客服的態(tài)度、技能至關(guān)重要！〕

⑤過路客，只是隨便問問?！驳覀儾荒茈S便答復(fù)！一律認(rèn)真對(duì)待?！?/p>

五、網(wǎng)絡(luò)咨詢主要針對(duì)人群

年齡：2050歲〔有上網(wǎng)條件和興趣的目標(biāo)客戶〕

地域：主要效勞邯鄲市區(qū)，周邊縣市〔包括郊縣、邢臺(tái)等〕

性別：男女均可

職業(yè)：公司職員、公務(wù)員、電腦工作者、個(gè)體戶、外來務(wù)工者、大學(xué)生、管理者、商務(wù)人士、教師、家庭婦女、自由職業(yè)、青少年等。

收入：月均5005000元〔除學(xué)生外〕

學(xué)歷：初中大學(xué)本科

上網(wǎng)時(shí)間：上午10：00至晚上11：00

上網(wǎng)地點(diǎn)：家庭上網(wǎng)，單位上網(wǎng)，網(wǎng)吧上網(wǎng)，以及手機(jī)上網(wǎng)。

各相關(guān)疾病對(duì)應(yīng)人群：

包皮包莖：1525歲〔可以高至30歲〕

前列腺疾病：3060歲〔可以低至25歲〕

性功能障礙：3045歲〔可以低至25歲〕

陰莖延長：3040歲〔可以低至25歲〕

不孕不育：2535歲

泌尿感染：2035歲

六、對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢客服的要求

態(tài)度：積極、樂觀、自信的心態(tài)；能始終保持最正確工作狀態(tài)，不受外界和個(gè)人情緒影響。

堅(jiān)決為患者效勞的思想：關(guān)注男性，關(guān)懷患者健康和家庭幸福。領(lǐng)悟男性健康的重要意義。

明確自己的職責(zé)和利益所在：給患者送去健康，為醫(yī)院和個(gè)人發(fā)明價(jià)值。

技能：電腦常規(guī)操作使用；網(wǎng)站的日常管理維護(hù)；醫(yī)療專業(yè)知識(shí)：主要是和男性健康相關(guān)的檢查、化驗(yàn)、病癥、治療、技術(shù)、療法、護(hù)理、康復(fù)及相關(guān)數(shù)據(jù)。

角色：把自己定位為專業(yè)咨詢客服，并非男科主任、專家！因?yàn)槟愕膶I(yè)水平有限，無法和門診主任相比，否那么一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫形象，而無法挽回；而且個(gè)人健康觀點(diǎn)很難和幾個(gè)門診大夫都保持一致，患者假設(shè)前來咨詢就診，回答情況很容易有出入，患者會(huì)有情緒；為了留有盤旋余地，不要把自己抬得過高，過于專業(yè)、復(fù)雜的東西可以交給門診大夫。這樣，與患者溝通時(shí)也可輕松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的專業(yè)水平和咨詢能力，至少要讓患者認(rèn)為你是一個(gè)專業(yè)的、合格的咨詢客服！

素養(yǎng)：頭腦靈活，勤學(xué)好問，善于溝通，善于分析，用語標(biāo)準(zhǔn)。

網(wǎng)絡(luò)語言文明標(biāo)準(zhǔn)，不說低俗話，不牢騷、不埋怨、不浮躁，不用錯(cuò)別字?！部筛鶕?jù)客戶情況使用一致方言和進(jìn)行必要的關(guān)懷問候，包括拉拉家常、談?wù)劯星椋岳t(yī)患距離，但要注意節(jié)約時(shí)間，點(diǎn)到為止，切忌喧賓奪主！〕

態(tài)度和善，語言親切，反饋敏捷〔答復(fù)不一定很迅速，必要時(shí)可制造你工作較忙、咨詢較多的假象〕，尊重事實(shí)，答復(fù)客觀；

在溝通過程中，要表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、涵養(yǎng)、專業(yè)，因?yàn)樽稍兓颊呤峭ㄟ^你來判斷評(píng)價(jià)醫(yī)院的。

可以通過強(qiáng)烈的自我暗示，想象對(duì)方的模樣是你熟悉的一個(gè)人。當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)的熟人在說話的時(shí)候，你的語言就會(huì)變得親和力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，輕松、自然。

多聽多問〔多用反問和設(shè)問〕，多掌握患者情況，以便進(jìn)行有的放矢的回復(fù)；適當(dāng)強(qiáng)調(diào)早檢查早確診早治療〔早康復(fù)〕早放心，促其就診；

對(duì)患者咨詢問題作答不一定面面俱到，否那么患者都了解了〔或認(rèn)為你夸夸其談、紙上談兵！〕，可能不來了或去別的醫(yī)院就診了；要遵循先檢查再確診的科學(xué)原那么，出于為患者著想，倡議患者先來院〔或就近到其他正規(guī)、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)〕進(jìn)行相關(guān)檢查，然后再下結(jié)論：是否需要治療或選擇何時(shí)、何地治療。平均每個(gè)患者咨詢時(shí)間控制在530分鐘期間。必要時(shí)可直接接轉(zhuǎn)門診大夫。

咨詢者可能是患者本人，也可能是患者的愛人、父母或子女、朋友，所以我們要站在一定的高度：男性健康不只為男人！為了情侶健康、為了家庭幸福、為了社會(huì)和諧，為了減輕兒女或父母的負(fù)擔(dān)等等角度去訴求，解說，引導(dǎo)?！脖匾獣r(shí)帶有感情的，如：我能體會(huì)到性功能障礙對(duì)感情和婚姻、家庭的嚴(yán)重影響。善于舉例〕

七、網(wǎng)絡(luò)咨詢的一般程序

1、開場白：

規(guī)范用語：您好，邯鄲世紀(jì)男科醫(yī)院邯鄲首家專業(yè)男性健康機(jī)構(gòu)，〔或：您好，這里是邯鄲男性健康網(wǎng)和邯鄲世紀(jì)男科醫(yī)院聯(lián)合推出的健康平臺(tái)。可添加到Q表情或設(shè)置自動(dòng)回復(fù)〕

緊隨其后的規(guī)范語言是：

有什么可以幫忙您的？請講。

每次咨詢都應(yīng)該有這樣的規(guī)范用語，每一個(gè)咨詢客服都應(yīng)該養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。

2、稱說對(duì)方：

怎么稱說您呢？

親切自然的稱說對(duì)方，是一個(gè)很快讓對(duì)方覺得與你很熟悉的最簡捷的辦法?？梢杂枚Y貌的語言說：不好意思打斷您，怎么稱說您？〔您貴姓？〕。當(dāng)對(duì)方答復(fù)后，應(yīng)立即有熱情回應(yīng)：王先生、王哥、王師傅，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。這會(huì)讓病人很快地產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信任感。稱說名稱的辦法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。

3、多聽多問：

一定要分明患者究競要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地答復(fù)。因此，認(rèn)真地聽、并且盡可能的讓對(duì)方多說話。也可主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方講話，盡可能掌握更多患者資料和真正需求，示例您是在為自己咨詢呢？還是幫朋友咨詢？您做過相關(guān)檢查嗎您還有什么不明白的嗎？您上次看病后的感受怎么樣？等等。

4、有力回應(yīng)：

及時(shí)回應(yīng)病人的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會(huì)讓病人覺得很受尊重。例：哦，我明白您的意思；是的，您的感受我能體會(huì)得到；對(duì)，你的話很有道理。不過依我們的經(jīng)驗(yàn)；我們總是習(xí)慣于站在患者的角度看待健康問題，因?yàn)檫@樣的真實(shí)例子太多了，讓我們深有感觸，比方，李某、薛某，和您的情況就差不多，還是早檢查，早確診；早治療，早康復(fù)。這樣心里也踏實(shí)。并在適當(dāng)機(jī)會(huì)，顯示你的自信和專業(yè)，同時(shí)展示我院醫(yī)療實(shí)力和優(yōu)勢，以及近期來我院就診的好處等。

5、患者信息：

盡可能留下病人的姓名或聯(lián)系方式。方便我們的聯(lián)系，對(duì)于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)咨詢記錄去追蹤。王先生，可以留下您的嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時(shí)候，他就可以回復(fù)您。

6、結(jié)束語：

在即將結(jié)束咨詢時(shí)，我們要通過強(qiáng)化病人腦中要去這家醫(yī)院的信息。

王先生，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？我還是倡議您先檢查一下，再下結(jié)論－－這是使用銷售技巧中的選擇法。

如果您能確定什么時(shí)候來，我可以幫您提前預(yù)約專家，節(jié)省您的等候時(shí)間和專家掛號(hào)費(fèi)。

哦，李師傅，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？－－這是使用銷售技巧中的若成立法。

您好，還有什么疑問嗎？

感激您對(duì)世紀(jì)男科醫(yī)院的關(guān)注和信任。

今后如有疑問或健康需求，可隨時(shí)聯(lián)系我們，亦可撥打健康熱線：8848999。

再見，祝您健康。

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7、資料保留：

對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢記錄和患者情況進(jìn)行及時(shí)分類保留，以備回訪和統(tǒng)計(jì)。

咨詢流程參考如下：

客服：您好，這里是邯鄲世紀(jì)泌尿〔男科〕醫(yī)院。002號(hào)真誠為您效勞！

客服：您需要咨詢什么問題？請講。

患者：

客服：您還有其它病癥嗎？

患者：

客服：您今年多大年齡？出現(xiàn)這種情況有多長時(shí)間了？

患者：

客服：根據(jù)您所講述的情況，我們疑心您可能是患了

客服：您是否在其它醫(yī)院做過相關(guān)檢查？您的檢查結(jié)果怎么樣？〔您都做過什么治療呢？當(dāng)時(shí)的治療效果如何？〕

患者：

客服：根據(jù)您的情況，我倡議您最近，或者今、明兩天安頓時(shí)間到我院，讓專家為您做進(jìn)一步的檢查診斷，以明確病因。

客服：然后再有針對(duì)性的制定個(gè)性化治療計(jì)劃。

客服：我們一貫遵循早檢查、早確診，早治療，早康復(fù)的原那么，這樣花錢少、痛苦少，容易治療，康復(fù)更快，最終可以到達(dá)您稱心的效果。

客服：疾病拖不得，健康等不得！否那么貽誤病情，錯(cuò)過最正確治療機(jī)會(huì)，就會(huì)導(dǎo)致疾病遷延難愈、反復(fù)發(fā)作，甚至惡化。對(duì)個(gè)人的健康、對(duì)家庭的幸福都會(huì)帶來嚴(yán)重影響。

患者：

客服：可以看出您是一位很負(fù)責(zé)任的男士，男人就應(yīng)該對(duì)自己、對(duì)愛人、對(duì)孩子負(fù)責(zé)任，不能因?yàn)樽约旱慕】祮栴}而影響了整個(gè)家庭的幸福。

患者：

客服：我們醫(yī)院是專業(yè)男性健康機(jī)構(gòu)，技術(shù)實(shí)力是不用疑心的。最近一周就接診了多例情況和您類似的患者，其中有幾位還是從其他醫(yī)院〔門診〕轉(zhuǎn)過來的，再治療起來的確有難度，不過康復(fù)效果還很好。

客服：對(duì)了，怎么稱說您呢？因?yàn)槟M(jìn)行在線咨詢或網(wǎng)上掛號(hào)，我們會(huì)為您預(yù)約專家，并可免收掛號(hào)費(fèi)，讓您節(jié)約等候時(shí)間。

患者：

客服：您知道我們醫(yī)院的具體位置嗎？您是通過什么方式知道我們醫(yī)院的？

客服：我們醫(yī)院在邯鄲市鐵西南大街220號(hào)，市內(nèi)乘坐201路、69路到紡機(jī)小學(xué)下車或乘19路、47路到鐵路大院下車后南行300米即到。

患者：

客服：您還有其它問題要咨詢嗎？

患者