物業(yè)資料之業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程模板

業(yè)戶委托修理修繕服務(wù)工作規(guī)程1.02.03.03.13.24.0目的確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的修理修繕服務(wù)，滿意業(yè)戶的服務(wù)需求。適用范圍適用于管理處對(duì)業(yè)戶委托修理修繕的服務(wù)。職責(zé)客服人員負(fù)責(zé)對(duì)委托修理修繕服務(wù)過程的監(jiān)督。修理修繕人員負(fù)責(zé)實(shí)施委托修理修繕。內(nèi)容序號(hào)階段細(xì)節(jié)1信息處理管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面修理修繕請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清晰業(yè)戶修理修繕辦公地址、聯(lián)系電話、修理修繕內(nèi)容、即時(shí)修理修繕還是預(yù)約修理修繕；如業(yè)戶需要修理修繕項(xiàng)目不屬于《管理處家庭修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推舉專業(yè)供應(yīng)商；管理處客服人員接到管理處其他職工或員工轉(zhuǎn)達(dá)的修理修繕請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清晰需修理修繕辦公地址、聯(lián)系電話、修理修繕內(nèi)容、即時(shí)修理修繕還是預(yù)約修理修繕；如業(yè)戶要求即時(shí)修理修繕的，無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)支配人員在15分鐘內(nèi)趕到修理修繕現(xiàn)場(chǎng)；客服人員對(duì)修理修繕服務(wù)支配后的狀況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保業(yè)戶委托修理修繕服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量.及時(shí)上門修理修繕人員接到修理修繕任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)依據(jù)與業(yè)戶商定時(shí)間上門。如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶與客服人員重新商定修理修繕時(shí)間；如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)修理修繕的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)通知客服人員，以便作進(jìn)一步的溝通協(xié)調(diào)跟進(jìn)。2上門修理修繕初步溝通修理修繕人員對(duì)需修理修繕項(xiàng)目進(jìn)行初步察看；依據(jù)《管理處家庭修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表》確定是否修理修繕，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推舉專業(yè)供應(yīng)商，如能修理修繕應(yīng)告知業(yè)戶修理修繕中需要的材料；如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告知業(yè)戶材料費(fèi)用，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入“修理修繕單”上的費(fèi)用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶修理修繕不收現(xiàn)金的制度；與業(yè)戶商定修理修繕時(shí)間。修理修繕開始開始修理修繕。特殊狀況如修理修繕過程中發(fā)覺實(shí)際狀況與初步推斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。修理修繕終止修理修繕人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止；由業(yè)戶在修理修繕單上簽署建議或意見及姓名，如收費(fèi)項(xiàng)目已確定，則將修理修繕單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；對(duì)未能確定收費(fèi)項(xiàng)目的，將修理修繕單帶回交工程主管會(huì)同客服人員確定具體收費(fèi)；將修理修繕單及時(shí)交回客服人員。3監(jiān)督到了業(yè)戶預(yù)約修理修繕時(shí)間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問修理修繕人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解修理修繕跟進(jìn)狀況，督促修理修繕工作正常進(jìn)行；修理修繕終止24小時(shí)內(nèi)客服人員應(yīng)針對(duì)修理修繕狀況對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪。4收費(fèi)處理修理修繕人員將修理修繕單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)記賬收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一編號(hào)裝訂存檔。5修理修繕服務(wù)項(xiàng)目管理管理處客服人員每月初應(yīng)依據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，評(píng)估修理修繕服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度，對(duì)管理處提供的修理修繕服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)不斷提供社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。5.05.15.26.06.16.2附件《管理處家庭修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表》《專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表》質(zhì)量記錄《修理修繕單》《留言條》管理處家庭修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目修理修繕時(shí)限備注一供電類01更換各類普通燈泡10分鐘02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘03更換各類普通日光燈管15分鐘04更換各普通日光燈支架15分鐘05更換各種普通型燈罩15分鐘06更換各種吸柜燈具25分鐘07更換各種壁燈燈具25分鐘08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘10更換單極、雙極斷路器20分鐘11更換單相排風(fēng)扇30分鐘12檢查斷路器跳閘故障13檢查線路接地、漏電故障14照明光管盤移位40分鐘15更換光管盤1小時(shí)內(nèi)16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米17安裝普通日光燈管、架30分鐘18安裝開關(guān)、插座20分鐘19安裝小型配電箱40分鐘20安裝明敷線路15分鐘/米二給排水類01更換普通水龍頭15分鐘02更換小閘閥30分鐘03更換用戶水表1小時(shí)內(nèi)04清洗用戶水表1小時(shí)內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)05修理修繕馬桶漏水1小時(shí)內(nèi)06修理修繕普通洗手盆漏水30分鐘07更換給水軟管30分鐘08更換洗手盆下水管30分鐘09疏通下水道2小時(shí)內(nèi)指難度不大的三土木、其它類01更換普通木門鎖20分鐘02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接03更換信箱鎖15分鐘04更換抽屜鎖15分鐘05更換擰手鎖15分鐘06更換門閂鎖15分鐘07修理修繕室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的修理修繕08修理修繕抽屜拉手15分鐘09修理修繕廚柜視修理修繕部位定指小的修理修繕10安裝普通字畫20分鐘11安裝普通鏡框20分鐘12掛窗簾40分鐘13鉆膠塞孔15分鐘14修理修繕單車50分鐘/輛指比較簡易的四說明01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的修理修繕項(xiàng)目，管理處可酌情處理。02在上述服務(wù)項(xiàng)目中確因遇到狀況較復(fù)雜，修理修繕難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好，盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價(jià)格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清晰，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料，但要向業(yè)主提供材料的型號(hào)、規(guī)格、性能、價(jià)格等購買信息。05“修理修繕時(shí)限”指1個(gè)單位數(shù)抱負(fù)條件下為基準(zhǔn)，僅供參考。06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。專業(yè)供應(yīng)商名單和修理修繕服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)修理修繕項(xiàng)目說明備注01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高當(dāng)?shù)卮砉?2室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高03修理修繕空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高04安裝單相電度表行業(yè)專項(xiàng)管理當(dāng)?shù)毓╇娝?5安裝、修理修繕珍貴、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高當(dāng)?shù)卮砉?6更換、修理修繕大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高07安裝、修理修繕進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的修理修繕點(diǎn)或個(gè)人08修理修繕復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高09更換、修理修繕高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高10修理修繕衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高11安裝、修理修繕鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高12安裝珍貴字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高19修理修繕室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高20修理修繕電視機(jī)、音響、***、***等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)修理修繕網(wǎng)點(diǎn)21更換窗臺(tái)、灶臺(tái)大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高23修理修繕、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高24更換、修理修繕室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高25安裝、修理修繕熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)修理修繕網(wǎng)點(diǎn)26修理修繕燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高27修理修繕微波爐專業(yè)技術(shù)要求高28修理修繕溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高29修理修繕煤氣管、閥等行業(yè)專項(xiàng)管理找市各專業(yè)對(duì)口單位(屬專管行業(yè))30修理修繕電話線路故障等行業(yè)專項(xiàng)管理31修理修繕、調(diào)試衛(wèi)星電視信號(hào)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理32修理修繕、調(diào)試寬