學(xué)校陽(yáng)光服務(wù)方案

XXXX小學(xué)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目辦事指引政策咨詢(xún)信訪(fǎng)接待舉報(bào)受理輿情辦理XXXX小學(xué)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)服務(wù)流程接待登記 分類(lèi)辦理 見(jiàn)面解疑 交辦處理 回訪(fǎng)辦結(jié)XXXX小學(xué)教育陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)服務(wù)承諾有問(wèn)必答有疑必解有訴必查有責(zé)必究XXXX小學(xué)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)服務(wù)要求要真誠(chéng)面對(duì)每一位群眾要始終保持熱情的態(tài)度要耐心解答群眾的疑問(wèn)要虛心接受群眾的意見(jiàn)要認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求要迅速提供準(zhǔn)確的服務(wù)要監(jiān)督解決群眾的困難要主動(dòng)完成規(guī)定的工作XXXX小學(xué)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)值班制度為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾，扎實(shí)推進(jìn)教育民生實(shí)事，辦好人民滿(mǎn)意的教育，經(jīng)學(xué)校研究決定，實(shí)行校領(lǐng)導(dǎo)陽(yáng)光值班制度，現(xiàn)將有關(guān)規(guī)定明確如下：一、時(shí)間安排每個(gè)工作日安排一名校領(lǐng)導(dǎo)（如有沖突，由關(guān)聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)代替值班）值班二、值班地點(diǎn)XXXXX小學(xué)三、值班要求1、值班領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)安排及時(shí)到位，特殊情況應(yīng)由值班領(lǐng)導(dǎo)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。2、值班領(lǐng)導(dǎo)要指導(dǎo)、安排陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)按規(guī)定熱情接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)群眾，及時(shí)、耐心解答和辦理相關(guān)事項(xiàng)，對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行批示處置。讓群眾帶著問(wèn)題來(lái)，面帶微笑走。3、值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好值班記錄，填寫(xiě)《楓林綠洲小學(xué)教育陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)情況登記表》，對(duì)重要問(wèn)題做好詳細(xì)記載。首接責(zé)任制度一、為保證陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目按時(shí)辦結(jié)，特制定首接責(zé)任制度。二、當(dāng)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)工作人員不能解決群眾的咨詢(xún)和訴求時(shí)，將按規(guī)定與相關(guān)人員或部門(mén)進(jìn)行銜接，第一個(gè)接受這件事的人就是首接責(zé)任人，首接責(zé)任人必須將交辦工作妥善處置好，直到辦結(jié)回復(fù)為止。三、首接責(zé)任人對(duì)待來(lái)訪(fǎng)或辦事的群眾要熱情、耐心。四、首接責(zé)任人對(duì)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)人員引領(lǐng)來(lái)的來(lái)訪(fǎng)者，要笑臉相迎，熱情接待，事情要限時(shí)辦理，不得推諉扯皮，并做到：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事情抓緊辦，緊急事情立即辦，復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦，份外事情協(xié)助辦，對(duì)不能辦理的事項(xiàng)要說(shuō)明理由，解釋清楚，事情辦結(jié)后，要告知陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)并認(rèn)真做好登記工作。五、首接責(zé)任人對(duì)來(lái)訪(fǎng)者態(tài)度惡劣，不予理睬的，不履行責(zé)任，導(dǎo)致事件辦理延誤的，將按陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)的考核細(xì)則進(jìn)行從嚴(yán)處理。XXXXX小學(xué)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)限時(shí)辦結(jié)制度咨詢(xún)類(lèi)：一般問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題，在1-2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。投訴舉報(bào)類(lèi)：一般問(wèn)題，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)。重大問(wèn)題，10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)、回復(fù)。對(duì)不予受理的，在3個(gè)工作日內(nèi)說(shuō)明理由。XXXX小學(xué)陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)工作人員辦事準(zhǔn)則及行為規(guī)范一、服務(wù)理念服務(wù)社會(huì)、方便群眾、規(guī)范高效、公正廉潔二、工作標(biāo)準(zhǔn)（一）實(shí)行接訪(fǎng)負(fù)責(zé)，熱情周到服務(wù)；（二）公開(kāi)辦事流程，嚴(yán)格規(guī)范操作；（三）事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)，提高辦事效率；（四）嚴(yán)格廉潔自律，實(shí)施責(zé)任追究。三、從業(yè)準(zhǔn)則（一）愛(ài)崗敬業(yè)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉本職工作，熟練辦理業(yè)務(wù);（二）堅(jiān)持原則，依規(guī)辦事，嚴(yán)格遵守法定程序和辦結(jié)時(shí)限;（三）秉公執(zhí)法，清正廉明，不耍特權(quán)，不收受禮品；（四）工作作風(fēng)端正，積極配合服務(wù)點(diǎn)的各項(xiàng)管理。四、行為規(guī)范（一）言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體，做到微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)；實(shí)行有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢(xún)問(wèn)有答聲、離開(kāi)有送聲。（二）做到五個(gè)一樣：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。（三）注意職業(yè)形象，按規(guī)定或要求上崗，穿戴整潔。（四）在崗時(shí)，不得串崗閑聊、打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)、嬉鬧喊叫、吸煙進(jìn)食、玩電腦游戲、打牌下棋及從事其他娛樂(lè)活動(dòng)。（五）保持接待室整潔衛(wèi)生，不得隨意擺放物品資料，不隨地吐痰、亂扔紙屑，注意愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約用水用電。五、文明用語(yǔ)（一）與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明，說(shuō)普通話(huà)。（二）接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，禁止使用不文明用語(yǔ)。（三）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)“您好，教育陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下“，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍“。中斷或掛止電話(huà)，應(yīng)先征得對(duì)方同意。（四）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，可以說(shuō)“您好，您有什么需要;并指明準(zhǔn)確位置。（五）服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您不要著急，您的事項(xiàng)屬于特事特辦的范圍，我請(qǐng)示一下”等等。（六）服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，工作人員可以說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥業(yè)務(wù)的，可以說(shuō)“對(duì)不起，有回復(fù)我們通知您”