醫(yī)院投訴辦公室工作職責(zé)

醫(yī)院投訴辦公室工作職責(zé)1、貫徹上級部門有關(guān)醫(yī)院投訴工作的規(guī)定；根據(jù)有關(guān)醫(yī)療投訴管理政策和法律法規(guī)，結(jié)合本院的具體情況制定我院的醫(yī)療投訴管理規(guī)章制度，并組織實施；負責(zé)制定和不斷完善我院投訴防范、處理的相關(guān)制度和流程，建立健全我院投訴責(zé)任追究和整改監(jiān)管體系。2、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)院投訴處理工作。具體受理醫(yī)療投訴，對醫(yī)療糾紛以外的投訴妥善轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理；既有醫(yī)療方面問題而又涉及其他方面糾紛的，協(xié)同相關(guān)部門共同處理。3、接待投訴人來訪，接受投訴人來函來電，并及時準(zhǔn)確的由首接人做好登記、調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。4、定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。5、醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故鑒定的，做好整理上交有關(guān)資料和參加鑒定答辯工作。6、醫(yī)療糾紛涉及司法訴訟解決的，做好收集、組織、提交相關(guān)證據(jù)材料及應(yīng)訴答辯工作。7、組織法律培訓(xùn)、法制宣傳以及醫(yī)療糾紛防范學(xué)習(xí)，加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識和醫(yī)療糾紛防范意識。8、按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。9、定期召開投訴分析會議、分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。10、維護管理投訴信息平臺，為各級部門、領(lǐng)導(dǎo)決策提供分析材料；建立醫(yī)院投訴檔案、立案歸檔、存檔備查，作為對科室和個人醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。11、將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，及時向上級有關(guān)部門上報情況。12、發(fā)揮醫(yī)院法律顧問的作用，對醫(yī)患協(xié)商談判、有關(guān)合同審查、重大決策等方面及時咨詢法律顧問意見、共同解決投訴事宜。13、建立醫(yī)院各部門、各科室投訴負責(zé)人制度，共同配合做好投訴處理工作。14、積極發(fā)揮第三方組織參與醫(yī)院投訴接待及處理工作的作用。15、積極發(fā)揮醫(yī)院各部門科室解決醫(yī)院投訴的作用。實行“首訴負責(zé)制”，爭取當(dāng)場協(xié)調(diào)解決問題；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的、由接待部門或科室妥善引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。16、緊密依靠保衛(wèi)科、公安部門和維穩(wěn)辦等部門單位，積極穩(wěn)妥解決疑難惡性醫(yī)療糾紛，堅決打擊有組織的惡意醫(yī)療糾紛。對于投訴人采取違法或過激行為的，及時采取措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。