錦江之星投訴處理策略

“智者千慮，必有一失”

投訴的類型：對服務態(tài)度的投訴對服務質(zhì)量的投訴對設施、設備的投訴對異常事件的投訴…………第一頁，共38頁。2009年12月6日---粗心，不規(guī)范，沒有責任心客人四月份在西安建國門店花158元購買了一張藍鯨卡，會員卡號G0070590。到北京連鎖店讀卡時，被告知此卡是老年卡，不需要花錢即可申請?？腿擞X得莫名其妙，王先生還未滿55周歲，怎么能辦老年卡呢？要求門店給個解釋（此卡號在CRS系統(tǒng)中查不到任何信息）其他門店：服務員誤將客人的藍鯨卡留在前臺，還給客人了一張紅楓卡第二頁，共38頁。2009年9月2日客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水氣味很難聞?？腿讼蚯芭_要漱口水，前臺態(tài)度很不好，后來雖然前臺經(jīng)理態(tài)度很好向客人道歉，并解釋了下熱水是由外面送過來的，但是客人現(xiàn)在擔心這些水對皮膚是不是會造成影響，會不會對皮膚有害原因：客人9月10－12號入住，12號早晨打電話向前臺要兩瓶礦泉水洗漱，并反映熱水有味道，但是營業(yè)部經(jīng)理沒有同意免費送礦泉水給客人，導致客人不滿意第三頁，共38頁。2009年11月6日----衛(wèi)生問題，未滿足需求客戶10.29入住西安建國門店，發(fā)現(xiàn)客房椅子很臟，要求門店更換，住店期間門店未幫客戶更換，客戶表示不滿原因：客房領(lǐng)班在安排更換后沒有檢查確認，導致員工忘記更換后沒有及時發(fā)現(xiàn)補救。前廳經(jīng)理態(tài)度的問題在于缺乏最基本的服務人員應具備的素質(zhì)，店經(jīng)理沒有代教好第四頁，共38頁。2009年9月6日一般，服務態(tài)度很一般，拉著長臉原因：張先生指出是在辦理續(xù)住時的一名服務人員表情不好，沒有微笑，拉長臉第五頁，共38頁。2009年7月24日---粗心，不規(guī)范，沒有責任心客人兩次都在西安建國門店續(xù)的卡，但都沒有續(xù)成功，而且兩次所花的20元也都沒有退還給客人。H0407743王先生4月8號在我店續(xù)卡收費20元，PMS會員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。5月8號再次入住我店時發(fā)現(xiàn)會員卡仍然是過期卡，前臺在辦理入住時與客人協(xié)商后再次續(xù)卡收費20元第六頁，共38頁。2009年7月20日餐廳服務太差連續(xù)兩天一直打電話給客人，但無人接聽。店經(jīng)理已經(jīng)給客人發(fā)了短信，希望與客人取得聯(lián)系，聯(lián)系上后會再次回復。針對餐廳的服務已經(jīng)開會分析并加強培訓，設立廚房和餐廳培訓員，由前廳經(jīng)理擔任。一定提高餐廳的服務質(zhì)量。第七頁，共38頁。2009年6月22日前臺那些小姑娘指甲留得長就算了還染得五顏六色讓人看了真不舒服，第八頁，共38頁。2009年6月26日西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡。洗到一半的時候水質(zhì)變成了黃色的那種。客人于是找酒店。酒店給出的答復是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黃色水屬于正常的，客人不能接受?？腿颂岢鲆獡Q酒店，酒店也答應的?？腿嗽诮▏T店住了2天。那客人要求換別的酒店的話房費是由酒店出的。（客人只出自己住的2晚的錢）酒店也答應了。今晚只有小寨有房。但由于時間過了晚上12點了。建國門店要客人付了今天的房費。（意思就是說到小寨店，客人要自己多付第3天的房費），客人不能接受。客人今天回上海，要求我們總部這里今天給客人回復第九頁，共38頁。2009年5月12日客人反映門店早餐備量不足，而且電視也沒有開通股票頻道處理方式：您好，已經(jīng)和客人聯(lián)系過，今天早餐主食用量超出平時備量，導致客人提出意見。已經(jīng)給客人真誠道歉，并贈送了明早的免費早餐卷。廚房已經(jīng)安排調(diào)整了早餐食品備量。另外關(guān)于股票頻道，廣電目前開通了68個數(shù)字電視頻道，股票頻道沒有包含在內(nèi)。已經(jīng)向客人解釋清楚。同時感謝客人提出的建議幫助我們提高服務質(zhì)量。客人還將在酒店入住4晚，我們會照顧好的。

第十頁，共38頁。2009年5月11日連續(xù)3天都有西安的酒店打電話給客人問他是否要入住,電話0296867888802968670164?？腿酥稗k過交通銀行的錦江之星聯(lián)名卡，但是這張卡客人在沒有拿到之前就注銷了，現(xiàn)在客人想問為什么連鎖店有他的詳細資料1.關(guān)于閆先生反應的問題已經(jīng)查明，我店有一名西安會員?？团c“閆海濤”同名，員工在入住登記時錯誤的在客史記錄中選擇了武漢的閆海濤（提建議者），所以導致催費時誤撥打了電話。這方面我會加強對員工的培訓，避免事情的再次發(fā)生。2.關(guān)于客人已經(jīng)注銷的交行聯(lián)名卡仍然可以在每家門店的PMS中查到，并且顯示是有效卡，我已經(jīng)和市場部聯(lián)系過，說是無法從PMS中刪除，目前我已經(jīng)發(fā)郵件到IT部要求刪除該客人交行聯(lián)名卡信息，尚未回復。3.我已經(jīng)和客人通過兩次電話，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆先生表示理解，要求刪除他的聯(lián)名卡資料，我答應客人有結(jié)果馬上回復他。第十一頁，共38頁。2009年4月21日客人（金城）之前辦理了一張會員卡R0237163，這次到西安建國門店入住，前臺說客人會員卡過期，不能享受會員價。客人詢問到底能不能給他打折，因為其他店都給他打折了。處理方式：接到信息后立刻與客人取得聯(lián)系，并提供了會員價，同時進行了道歉。問題已經(jīng)在16：00解決。

第十二頁，共38頁。2009年3月9日客人（陳超）通過網(wǎng)站上預定的房間是NOSHOW狀態(tài)。實際上客人入住了的。門店說會幫客人修改過來的，但門店到現(xiàn)在還沒修改過來。發(fā)生原因：在處理完客人的事件后沒有再次電話聯(lián)系跟進處理結(jié)果。確保事情的處理落到實處。第十三頁，共38頁。2009年3月4日2/20入住西安建國門309房到2/22續(xù)住兩天但是后兩天的網(wǎng)上訂單顯示noshow。為什么？要求更正。（客服部回訪：客人說有跟前臺說在網(wǎng)上續(xù)訂了，但是門店沒有幫客人補登積分）前臺員工在受理客人續(xù)住時沒有同時取消客人的網(wǎng)上預訂，并幫助客人積分。第十四頁，共38頁。投訴是

溝通酒店管理者與客人的橋梁有抱怨的顧客最容易成為酒店的回頭客第十五頁，共38頁。Complaints～

ProblemsorOpportunities?

投訴～是問題還是機會?您如何看待投訴？PositiveViewpoints

對待投訴的積極態(tài)度

________________________________________________________________________NegativeViewpoints

對待投訴的消極態(tài)度

________________________________________________________________________第十六頁，共38頁。事實確實如此_____%的生氣客人不給我們糾正的機會._____%或更多的客人因?qū)Ψ詹粷M而不再回頭如果客人不滿而歸,他們會把自己的經(jīng)歷告訴平均__________個人,_____%的客人會告訴20個人._____%不再與我們做生意的客人是因為不滿員工的漠不關(guān)心的態(tài)度而離開的.96906~101368第十七頁，共38頁?？腿送对V時的表達方式一般為：理智型火爆型失望痛心型…………第十八頁，共38頁。投訴解決的策略聆聽誠懇的道歉找到解決的方法負責落實到底第十九頁，共38頁。步驟一：聆聽全神貫注地聆聽客人的意見，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖

溝通的三個渠道：Vocal（聲音的）:說話者的聲音。例如：質(zhì)量、速度、音量_____%Visual（視覺的）:我們從說話者身上所觀察道的。例如：姿態(tài)、面部表情_____%Verbal（言語的）:說話者的實際用語言語_____%第二十頁，共38頁。聆聽

不僅僅是用耳朵去聽，它還蘊涵著更多的信任、尊重、投入與信息第二十一頁，共38頁。傾聽可以產(chǎn)生共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞：傾聽轉(zhuǎn)換話題（成功：70%）切換話題固化朋友關(guān)系……第二十二頁，共38頁。步驟二：誠懇的道歉及時--Timely不要等找到發(fā)生問題的原因后再道歉及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視拖～激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾客戶的流失換位思考第二十三頁，共38頁。步驟二：誠懇的道歉親自--Personal使用“我”，例如：“對您遇到的問題我深表歉意.”要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領(lǐng)導同意，我們會盡快給您答復，如果領(lǐng)導不同意……”第二十四頁，共38頁。步驟二：誠懇的道歉不指責--Blameless不指責任何人，只是就當時的情況向客人表示道歉例如：“未能讓您滿意,我十分抱歉”“對您遇到的問題我深表歉意”“對產(chǎn)生的誤解我深表歉意”“十分抱歉，這是意外收費”您和您的員工、同事是一個團體第二十五頁，共38頁。步驟二：誠懇的道歉表示理解--Understanding讓客人知道您了解他或她當時的感受.例如:“我能理解為什么這令您沮喪.”“我能理解您為什么難過.”“我知道這多么令人失望.”第二十六頁，共38頁。道歉并不表示承認犯錯誤。

道歉只是表示您個人對令客人失望感到抱歉第二十七頁，共38頁。步驟三：找到解決方法當找到解決問題的方法后，您……迅速糾正問題問題解決的越快越好如果您以前遇到過這種問題您可能已經(jīng)就知道解決問題的最好方法第二十八頁，共38頁。步驟三：找到解決方法當方法不很奏效時,您……討論其他的選擇方案提供幾個選擇方案并且/或者請客人作出選擇.讓客人參與其中不僅可以重新建立關(guān)系,而且可以讓客人知道您確實在極力滿足他們的需要第二十九頁，共38頁。步驟三：找到解決方法當發(fā)生客人認為非常嚴重，而且從客人角度看應該由酒店負責的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿解決問題時，那么您就要……承諾第三十頁，共38頁。步驟四：負責落實到底一旦決定好解決問題的方法,如何對所做的承諾負責落實到底就變得非常重要了A.解釋您正在采取什么措施:告訴客人您正在采取什么措施解決問題當要啟用承諾時,應詳細的記錄具體情況告訴客人要花多長時間向客人表示感謝告訴客人自己的姓名第三十一頁，共38頁。步驟四：負責落實到底給客人超值補償--PlustheGuest跟蹤檢查,確保問題解決的確實令客人滿意尋找途徑給客人以意外的驚喜…………第三十二頁，共38頁。步驟四：負責落實到底通知管理層--InformManagement確保管理層了解客人的所有投訴～這有助于確定哪些是反復出現(xiàn)的問題當您為客人承諾后,在記錄表上作好跟蹤記錄…………第三十三頁，共38頁。錦江之星客人投訴處理標準：妥善處理客人投訴，讓客人滿意規(guī)定：公司處理客人投訴的部門是品牌績效客戶服務部所有顧客投訴應在三天內(nèi)在連鎖店給予解決從客戶服務部收到顧客投訴的三天內(nèi)，若連鎖店無法讓投訴得到解決，將由客戶服務部代表公司出面解決，所產(chǎn)生的費用由連鎖店支付設計公司相關(guān)只能部門的投訴，品牌績效部將轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果，并在三天內(nèi)予以解決連鎖店必須在三天內(nèi)將《賓客投訴反饋表》反饋至地區(qū)經(jīng)理，區(qū)域公司總經(jīng)理，品牌績效部。第三十四頁，共38頁。服務理念與改進在任何服務中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。培訓工作要常抓不懈，培訓內(nèi)容要全面。主管、經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進行督導和管理，便于及時