電話銷售保險技巧

TeleperformanceCHINA----銷售保險技巧一、營銷的概念營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)開展而開展的一種運(yùn)用配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域開展最快的一種行業(yè)，預(yù)計每年以30%的速度遞增。什么是營銷什么是營銷營銷的定義為：通過使用、等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有方案、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度，維護(hù)客戶等市場行為的手法-營銷〔Telemarketing〕是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及、等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。-營銷決不等于隨機(jī)的打出大量，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。-成功的營銷應(yīng)該使雙方都能體會到營銷的價值。營銷的市場背景消費(fèi)者考慮的是什么？現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價值，而并不僅僅關(guān)注商品的根本功能。比方該商品能否做到“效勞好〞、“安心、平安〞、“節(jié)約時間〞、“節(jié)約費(fèi)用〞等等，消費(fèi)者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品?，F(xiàn)代企業(yè)如果象過去那樣只是單純地利用自身經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。

隨著信息化的開展，在電視、、、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過、、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。營銷的職能營銷的銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶效勞也是它的銷售職能之一，雖然說客戶效勞是一種效勞職能，但是考慮到客戶效勞對銷售人員的重要性，所以客戶效勞也應(yīng)作為它的銷售職能中的一局部。營銷的好處兩種銷售模式1、以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式

2、以交易為導(dǎo)向的銷售模式

以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。

以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時，銷售人員開始介入客戶

客戶的決策過程銷售系統(tǒng)流程漏斗管理系統(tǒng)處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動、評估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。

目標(biāo)客戶潛在客戶二、營銷的特征銷售的難點(diǎn)挑戰(zhàn)對策客戶容易?掛電話?說“不”?態(tài)度粗魯?不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對個人的?花點(diǎn)時間與之建立良好的關(guān)系?讓客戶看到好處?對異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式?時間有限?作好組織和準(zhǔn)備?詢問客戶目前是否有時間接電話?沒有目光接觸和身體語言?運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對客戶感興趣和關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。?核查-得到反饋?容易分心?傾聽?專注?做筆記?不容易建立信任度?準(zhǔn)備好實(shí)例?證明你所說的話?準(zhǔn)確/精確聲音的重要性營銷過程是靠聲音來傳遞信息的聲音決定效勞的成敗，甚至占整個效勞成功要素的80%樹立形象的最好方法就是不斷塑造我們的聲音第一瞬間是交往成敗的關(guān)鍵不卑不亢的態(tài)度和對自己專業(yè)知識的自信三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推效勞，一流銷售推自己聲音的重要性語氣、語音、語調(diào)、語速微笑、熱情、精神飽滿豐富的肢體語言使用禮貌用語尊重客戶，以客戶為中心引起客戶的興趣

營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣，在拜訪的過程中如果沒有方法讓客戶在20-30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種好處。在整通中也要時時引起客戶的興趣，因?yàn)樗麄兒苡锌赡苄牟辉谘桑]有在聽你說什么。引起客戶的興趣針對性提出問題開門見山說明來意抓住客戶心理弱點(diǎn)了解客戶需求信息適當(dāng)運(yùn)用語言技巧注重溝通的過程營銷其實(shí)就是一種溝通的過程，需要維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞。客戶要問問題，或銷售人員做介紹而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！〞“對〞“哦〞“很好〞“是呀〞等。要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望；另一方面：在客戶的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題。只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強(qiáng)烈證明他對你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價值的。營銷的態(tài)度營銷是感性而非全然理性的銷售，營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面〞多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不管時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。三、事先規(guī)劃和準(zhǔn)備前的思考你可以做好保險的銷售嗎？成功者找方法，失敗者找借口，通向成功的路是一條蜿蜒曲折布滿荊棘的小路，走過后回過頭來才發(fā)現(xiàn)它儼然已變成一條康莊大道！任何事情只要我們肯用心去做，就沒有不成功的！在這個行業(yè)，沒有失敗者，只有放棄者！磨練越大，福氣越大；假設(shè)不經(jīng)磨練，福氣也有限！前的思考對方有人身保險的需要嗎？但凡活著的人都需要人身保險！成長中的孩子，為創(chuàng)事業(yè)而奔波的年輕人，上有老下有小且事業(yè)步入顛峰期的中年人，年紀(jì)大的人……人身保險是回報大于投資的事，只要觀念上能夠接受，任何人都該擁有！前的思考世界上最好的投資是什么？世界上最好的投資，莫過于在你最缺錢的時候能給你最多的錢！前的思考對方付得起保費(fèi)嗎？我們不會去找流浪漢買保險，因?yàn)樗麄儗?shí)在是付不起保費(fèi)！和任何經(jīng)濟(jì)行為一樣，有投入才會有產(chǎn)出！既然保險是一種“我為人人，人人為我〞的互助行為，希望擁有它的人當(dāng)然要付出一定的代價才能獲得，對方應(yīng)該是付得起保費(fèi)的人！只有能繼續(xù)繳費(fèi)的人才會買保險。小伙子給自己買了充足的保險，說明他很自信，相信自己一直都能有工作，有穩(wěn)定收入，更重要的是說明他有一份對家人的愛心和責(zé)任心。前的思考對方是否容易接近？因?yàn)槿说男愿瘢彝ケ尘?，所接受的教育和工作?jīng)歷等各不相同，從而決定了人們的思維方式及處世習(xí)慣的差異。常言道：“話不投機(jī)半句多〞！要想做好自己的工作，就得先了解自己，并學(xué)著了解別人，理解別人！你假設(shè)青澀，便還能成長；你假設(shè)熟透，便將腐??！前的思考客戶購置時的心理路程：引起注意：光鮮、靚麗喚起興趣：利用人類的本能，人的好奇心產(chǎn)生購置欲望：這么好的東西？信任：真的嗎？可靠嗎？滿意：你真專業(yè)，效勞又好，我投保你推薦的保險很放心！決心：下決心擁有一份保障！前的思考你是否對自己的產(chǎn)品有足夠的信心？我們的保險是業(yè)界最好的，我們賣的保單最適合客戶，我是最專業(yè)的，保險的保險責(zé)任是最齊全的，任何情況都有得賠！保險是人類最偉大的創(chuàng)造，最經(jīng)濟(jì)、有效、快速、合理地分?jǐn)傦L(fēng)險的方法，值得從事的終身事業(yè)，人人為我，我為人人的傳播福音的事業(yè)！公司很有名氣，資金非常雄厚，保險做得很專業(yè)，，為客戶提供一流的效勞，理賠及快速又方便！先給大人買保險先給家庭經(jīng)濟(jì)支柱買保險先買意外健康險先買保險再買房年輕也要買保險

購置保險的原那么必須購置保險的家庭1、家庭收入極度不均衡在現(xiàn)實(shí)中有很多這樣的情況，一個家庭，70%甚至更多的收入是由某一個家庭成員提供。這樣的收入構(gòu)成是比較危險的，一旦這個家庭成員發(fā)生風(fēng)險，失去收入，那么整個家庭的收入就會急劇減少，家庭的生活質(zhì)量水準(zhǔn)就會急劇下降，生計就可能會出現(xiàn)問題。對于這種家庭，購置保險是必須的。必須購置保險的家庭2、對于低收入家庭，他們承擔(dān)風(fēng)險的能力相對來說較弱，他們的收入在去除生活開支后并沒有多少節(jié)余，甚至沒有節(jié)余。對于這樣的家庭，任何風(fēng)險對于他們都是消滅性的。保險業(yè)內(nèi)里有這么一句話，無論你是否購置了商業(yè)保險，其實(shí)你都已經(jīng)投保了，區(qū)別只在于你的風(fēng)險是保險公司幫你承擔(dān)還是自己承擔(dān)。而對于這種情況的家庭，無疑他們是沒有能力自己承擔(dān)。所以這樣的家庭情況購置保險也是必須的。必須購置保險的家庭3、高收入高負(fù)債人群有這樣一個人群，他們有比較可觀的收入，但債務(wù)同樣可觀。當(dāng)然相對于他們的收入來說這些債務(wù)也許并不算多。必須擁有的七張保單平安與保障，是每個人生命中最大的需求。在人一生中不同的階段，面臨不同的財務(wù)需要和風(fēng)險，這種財務(wù)需求可以通過保險來安排。保險的功能不僅在于提供生命的保障，也可以轉(zhuǎn)移風(fēng)險，規(guī)劃財務(wù)需要，因此成為一種理財?shù)姆绞?。從單身貴族到有房有車的中產(chǎn)，從養(yǎng)育小孩到面臨養(yǎng)老與遺產(chǎn)問題，這是一個都市白領(lǐng)必經(jīng)的人生歷程。在這個歷程中，有7張保單不可或缺。必須擁有的七張保單

第1張：意外險保單

誰都知道飛機(jī)比其他交通工具出事后的結(jié)果更加不可想象，各種娛樂設(shè)施再平安也會有出錯的時候。城市車輛越來越多，交通事故每天都在大街小巷上演。意外已不是小概率事件，生命中錯誤的一次碰撞總要有人來買單。

對于剛參加工作的年輕人，買份高額壽險不現(xiàn)實(shí)。意外險是這個階段必備的第一張保單。意外險提供生命與平安的保障，功能是身故給付、殘廢給付。必須擁有的七張保單第2張：重大疾病保單

30歲，我們已開始害怕體檢。生存環(huán)境越來越惡化、空氣越來越污濁。我們好似越來越?jīng)]有時間去健身，是惰性？還是肩上越來越重的擔(dān)子？還是兩者兼有？沒人說得清。白領(lǐng)階層開始處于亞健康狀態(tài)，重大疾病發(fā)病率越來越高，發(fā)病年齡越來越低，這個問題誰也無法否認(rèn)。

重大疾病保險，是轉(zhuǎn)移風(fēng)險、獲得保障的最好方式，也是理財?shù)淖钫_選擇。必須擁有的七張保單第3張：養(yǎng)老保險單

30年后誰來養(yǎng)你？這是我們不得不考慮的問題。當(dāng)我們的口袋越來越充實(shí)，薪水逐年上升，越來越習(xí)慣了高質(zhì)量的生活方式后，沒人去想未來的生活水準(zhǔn)會一落千丈?，F(xiàn)在養(yǎng)育小孩的花費(fèi)越來越高，很多城市居民只有一個小孩，當(dāng)未來還要負(fù)擔(dān)4個老人時，怎么辦？

必須擁有的七張保單第4張：保障財富的人壽保單

我們早已不再拒絕花明天的錢來消費(fèi)。工作幾年后，手里有了一筆不大不小的存款，投入一筆可接受的金額，貸款買房、買車，生活水準(zhǔn)立竿見影獲得改善。都市里的“負(fù)翁〞越來越多，背著貸款，日子沉重。萬一自己出了問題，誰來還那幾十萬甚至更多的銀行貸款？

學(xué)會把風(fēng)險轉(zhuǎn)移出去！算算貸款金額共多少，買一份同等金額的人壽保險。比方貸款總額是80萬元，就買一份80萬元的壽險。一旦有變，尚有保險公司替還房貸。這樣的保險可以為個人及家庭提供財富保障。當(dāng)然，這個階段，房險和車險是必不可少的。必須擁有的七張保單第5－6張：子女教育及意外保單

天下的父母都希望孩子接受最好的教育，擁有遠(yuǎn)大未來。教育費(fèi)用越來越貴，讀個大學(xué)更要以幾萬計。還不必說對孩子愛好的培養(yǎng)，高昂的開支也是一筆巨大款項(xiàng)。從孩子出生日起，為教育準(zhǔn)備一筆資金就已是當(dāng)務(wù)之急。好在小孩出生是在父母的壯年時期，收入高，經(jīng)濟(jì)來源穩(wěn)定，此時有能力給小孩提供良好的教育基金。

準(zhǔn)備教育基金有兩種方式，一種是教育費(fèi)用預(yù)留基金，保證?？顚Ｓ?。另一種是買一份萬能壽險，存取靈活，而且另有紅利返還。

兒童意外險是孩子的必備保單。兒童愛動，好奇，比成人更容易受到意外傷害。

必須擁有的七張保單第7張：避稅保單

按照我國現(xiàn)行法律，任何保險金所得都是免稅的。子女作為保險金受益人，無須交納個人所得稅。

選擇適當(dāng)?shù)谋ｋU產(chǎn)品，有意識地用巨額資金購進(jìn)投資型保險，以子女為保險受益人，身后就能留下一大筆不用繳稅的遺產(chǎn)。

了解目標(biāo)客戶的真正需求

效勞能夠滿足客戶需求，使其更加便利客戶選擇任何效勞的時候，都是有動機(jī)的：一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^購置獲得效勞和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。在溝通中主要強(qiáng)調(diào)購置我們產(chǎn)品和效勞的必要性，一些非必要的功能/利益還可用來加強(qiáng)銷售的效果產(chǎn)品或效勞價格廉價，能不能使客戶享受優(yōu)惠當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是希望守住自己的財富，這個是不爭的事實(shí)。推出任何產(chǎn)品，我們在對產(chǎn)品和效勞了解得第一步就是研究其特點(diǎn)和這些特點(diǎn)能給客戶帶來什么樣的好處，這是吸引客戶的關(guān)鍵。了解目標(biāo)客戶的真正需求加大宣傳，增強(qiáng)客戶平安感品牌效應(yīng)是客戶判斷企業(yè)產(chǎn)品和效勞的關(guān)鍵，品牌效應(yīng)不是企業(yè)老板自己的事情，作為一名外呼營銷人員，在每一通中都要樹立整個品牌效應(yīng)得意識，這也能給自己的外呼營銷工作打下良好的根底?？蛻舻钠桨哺性黾恿?，信賴程度就隨之上升，那么我們的銷售工作就更好到達(dá)效果。產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)如產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過較長時間的學(xué)習(xí)才能會用，就會影響客戶的購置，外呼人員需要熟練掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)或效勞的功能，簡單且清晰地介紹給客戶。獲得某種好處害怕?lián)p失某種利益。方便性平安感社會地位/身份認(rèn)同購置動機(jī)四、銷售的流程制定outboundcall方案銷售人員的業(yè)績來自于三個方面：1.銷售意識

2.量3.溝通的效果黃金時間:早上十點(diǎn)到十一點(diǎn)半下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)半

溝通能力銷售能力態(tài)度是成功的敲門磚態(tài)度是成功的根底完美態(tài)度包含的要素：尊重對方，增強(qiáng)自信戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理完美、動聽的語音、語調(diào)語速要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜蠎B(tài)度是成功的根底態(tài)度是成功的根底作為銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼的心理，這是很正常的。堅持就是勝利。多打，并且堅持不懈地打，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。態(tài)度是成功的根底做到以下三點(diǎn)可戰(zhàn)勝一切恐懼心理：堅持不懈地打動機(jī)單純，心無雜念持幫助他人的態(tài)度態(tài)度是成功的根底增強(qiáng)改變的動機(jī)克服被拒絕的憂慮改變的動機(jī)越強(qiáng)，成功的可能性也就相應(yīng)的越大。要克服對銷售中被拒絕的憂慮和恐懼的關(guān)鍵在于：銷售人員必須打足夠多的，假設(shè)一次的未見成效，那么它對銷售人員整個的銷售結(jié)果也不會有什么影響，這種策略就是“多元化〞的投資策略。遵循播種多就收獲大的法那么，銷售人員治愈焦慮的良方是多打態(tài)度是成功的根底作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打給客戶，會打攪別人，這樣一來銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有挫折感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，讓下次通比這次通得更好。1.開場白2.有效詢問3.推銷介紹效勞的功能及利益點(diǎn)4.嘗試交易5.異議處理6.有效結(jié)束銷售流程銷售流程銷售過程中的環(huán)節(jié)------整體印象---------喚起注意------引發(fā)興趣----客戶疑慮-----回饋-----決策---完成------------------加深信任開場白專業(yè)的產(chǎn)品介紹亮點(diǎn)推進(jìn)疑義處理促成亮點(diǎn)跟進(jìn)促成產(chǎn)品利益及附加利益的明確第一印象很重要：銷售就象和一個認(rèn)識不久的人開始約會一樣，第一印象非常重要。應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的表達(dá)。如果我們處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的銷售工作中，營銷人員時都應(yīng)以高效率，專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，讓對方感到善意、理解和支持。禮貌用語會讓客戶感覺自己被尊重。開場白開場白聲音可以反響出溫暖或冷陌，有興趣或乏味，關(guān)心或冷淡，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受你的耐心、熱情、專業(yè)、細(xì)致、周到。語氣：語氣要溫和，不要生硬語調(diào)：語調(diào)要上揚(yáng)，不要消沉語速：語速要適中，不要過快或過慢語音：語音要清晰，不要模糊不清開場白開場白中的幾個關(guān)鍵因素：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。〞一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。

3.介紹打的目的接下來要介紹打的目的。介紹打的目的時有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。4.確認(rèn)對方時間的可行性你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求〔告訴對方好處是什么〕假設(shè)你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意，打給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。開場白開場白五個原那么終極利益原那么一分鐘原那么客戶決策原那么進(jìn)一步嘗試原那么終極利益原那么你必須確定你所要告訴他的事情是他有興趣的，或?qū)λ麃碇v是重要的。所以你講的第一句話，就應(yīng)該讓他知道你的產(chǎn)品和效勞最終能給他帶來哪些利益，而這些利益也是他真正所需求和有興趣的一分鐘原那么在你和客戶談話的時，要清楚地告訴對方，你不會占用他太多的時間。現(xiàn)在的人都很忙，他們都很怕浪費(fèi)時間，最怕一個陌生人唐突的致電來告訴他一些他不需要或不感興趣的事！如果對方覺得你將會占用他太多的時間，從一開始他就會產(chǎn)生排斥感，甚至?xí)苯泳芙^你！客戶決策原那么現(xiàn)在的客戶也都不喜歡強(qiáng)迫式的銷售，所以你要明確的告之客戶，你不會也無法強(qiáng)迫他購置，好與不好是由客戶來判斷！你可以說：我只需用兩分鐘的時間向您做個介紹，之后您可以自行決定我們的東西是否非常適合您！進(jìn)一步嘗試原那么從接通開始，你要考慮客戶是否方便講話，是否對你所說的內(nèi)容感興趣，是否給你時間做一個更為完整的介紹，但如果客戶拒絕你，你仍需要做第二次的嘗試。做第二次嘗試后不要等待對方答復(fù)“是〞或“否〞，如果對方?jīng)]有直接拒絕，那么就可以默認(rèn)客戶認(rèn)同了，你可以繼續(xù)往下進(jìn)行介紹，同時要明確的對客戶表示感謝！進(jìn)一步嘗試原那么打時請你養(yǎng)成好習(xí)慣，不要忘了加上一句：“您問請現(xiàn)在方便通話嗎？別擔(dān)憂對方會因?yàn)椴徽J(rèn)識你而掛斷，除非他此刻確實(shí)不方便通話，否那么，人的好奇心會驅(qū)使他與你對話。而且他還會因你的細(xì)心、禮貌而對不曾謀面的你產(chǎn)生好印象！產(chǎn)品介紹三個重要概念1.ＵＳＰ：獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。2.ＵＢＴ：就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。3.ＦＡＢ：在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時會用到Ｆ〔feature〕是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ〔advantage〕是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ〔benefit〕就是它的好處究竟在哪里。產(chǎn)品介紹公司介紹歷史規(guī)模背景資質(zhì)歷程優(yōu)勢人員設(shè)備管理理念品牌產(chǎn)品賣點(diǎn)種類工程范圍費(fèi)用易懂易用實(shí)用質(zhì)量渠道效勞特色方便快捷平安保障產(chǎn)品介紹充分掌握產(chǎn)品的利益和特征利益和特征的區(qū)別？特征主要是指產(chǎn)品、方案或售后效勞的特性；而利益那么是以節(jié)省的金錢、獲取的財富、自我能力的不斷增強(qiáng)、節(jié)約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員，詮釋利益最簡單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。產(chǎn)品介紹作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點(diǎn)。作為一名銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。推薦產(chǎn)品的原那么條理清晰，層次清楚介紹細(xì)致，講解透徹主動介紹，形象生動思路明確，響應(yīng)客戶不急不徐，適當(dāng)停頓分段講述，索取反響重點(diǎn)突出，主次清楚及時總結(jié)，善于重復(fù)推薦產(chǎn)品的方法相同背景列舉實(shí)例列舉數(shù)字規(guī)劃或暢想描繪景象橫向及縱向比照推薦產(chǎn)品的方法需要注意的是：這并不是說客戶需要吃白菜，而我們有蘿卜，客戶就不需要。一個好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和效勞是不會為對方接受的。表示了解客戶的需求

將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶是否理解，是否認(rèn)同

推薦產(chǎn)品三步驟拒絕與破冰請問您是否已經(jīng)投保了意外險？是哪種呢？您是投保的哪家保險公司的保險呢？您投保很久了吧，那當(dāng)初是什么原因購置保險的呢？業(yè)務(wù)員有沒有向您一直跟您聯(lián)系，向您介紹新的產(chǎn)品呢？那方便說一下您這樣想的原因嗎？尋找適宜的切入點(diǎn)人生的每一個階段都有不同的思考模式，關(guān)心的事情不一樣，有興趣的事不一樣，肩頭的責(zé)任也不一樣。面對生活背景，年齡等各種條件都不相同的客戶，我們確實(shí)要積累相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)才能應(yīng)付自如。不同時期所要關(guān)心的話題不同，針對客戶在意的話題，提出關(guān)心及解決方案。尋找適宜的切入點(diǎn)青年時期欲望較多，好奇心強(qiáng)，身體狀況好，資產(chǎn)比較少，沒什么責(zé)任感。對于嗜好及娛樂，有興趣的事比較舍得花錢，只要能得到他們的認(rèn)同，即使沒錢，也愿意想方法消費(fèi)。開始工作，和學(xué)生階段已有不同，和同事之間既是合作伙伴，也是競爭對手，在矛盾沖突中體驗(yàn)到人生的意義。開始準(zhǔn)備結(jié)婚及置產(chǎn)基金，新一代的人類多有短期致富的心態(tài)，經(jīng)常會有眼高手低的現(xiàn)象。尋找適宜的切入點(diǎn)成立家庭結(jié)婚、成家、養(yǎng)家時期。小家庭是兩個人新生活的開始，關(guān)心如何擬訂平安的生活方案，懂得自己搜集材料，也肯參考專家的意見。傳統(tǒng)觀念上男人是一家之主，必須承擔(dān)一定程度的責(zé)任，把責(zé)任加諸男性的身上，多半可以被接受。新誕生的子女會加重父母親的責(zé)任感，以前不能接受的觀念，有可能因?yàn)橛辛藘号辛诵碌恼J(rèn)識。何時會發(fā)生意外事故、疾病難以預(yù)料，為了子女一生的平安，開始會有所擔(dān)憂，愿意事先做好準(zhǔn)備分散風(fēng)險。隨著孩子的成長，生活的中心逐步轉(zhuǎn)移至子女的身上，多談些關(guān)于孩子的事，可以得到比較正面的回應(yīng)。天有不測風(fēng)雨，人有旦夕禍福，一個家庭不怕一萬就完萬一，確保家庭的平安感就是父母最真摯的愛。尋找適宜的切入點(diǎn)人到中年活潑于事業(yè)的工作時期事業(yè)責(zé)任重，工作壓力大，雖然仍處于人生的壯年階段，健康狀況也不差，但已經(jīng)開始注意身體的健康問題，故去許多不以為意的事情，逐漸進(jìn)入生活之中。子女的教育問題必須要慎重考慮，尤其是學(xué)費(fèi)的準(zhǔn)備，更應(yīng)該及早籌備，只要孩子有能力，不管多高的教育費(fèi)用，為了子女的未來，都必須支出。定期檢查之必要，談些風(fēng)險問題，可以獲得認(rèn)同。萬一家人有人患病住院，所有的儲蓄都可能很快被消耗殆盡，財務(wù)上的壓力，逼得人透不過氣來，愈來愈覺得人身保險非常重要。父母遭遇意外的家庭，子女會因?yàn)槭ソ?jīng)濟(jì)支柱而中途輟學(xué)，誤入歧途的可能性大幅增加，為了不讓這樣的事情發(fā)生，有必要未雨綢繆提早準(zhǔn)備。對家庭的責(zé)任感會愈來愈重，如何滾雪球一般。疑義處理什么叫疑義？在處理反對問題時，許多營銷人員，只要遇到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。

疑義就是在客戶對于產(chǎn)品或效勞認(rèn)同的前提下，仍影響其購置的主觀或客觀因素。疑義處理疑義處理的三大原那么：疑義處理不是說服客戶，不是和客戶辯論疑義處理后要跟進(jìn)亮點(diǎn)，防止被客戶牽引疑義處理要主動進(jìn)行，即使客戶未說明疑義，我們也要逐一排除疑義處理疑義處理的實(shí)質(zhì)實(shí)際上就是繞過客戶的疑義疑義處理的過程：認(rèn)同、贊美對方表示理解、同理心取得共鳴繞過疑義并跟進(jìn)亮點(diǎn)認(rèn)同客戶的話人際關(guān)系就像一面鏡子，你認(rèn)同客戶的話，待會兒客戶也會認(rèn)同你對保險的專業(yè)知識。在推銷的步驟里，應(yīng)酬的目的在讓客戶接受你。一個可愛的人和一個很能干的人，你會更喜歡哪一個？認(rèn)同法就是朝向此目標(biāo)的有效技巧認(rèn)同對方認(rèn)同對方認(rèn)同并不等于同意重復(fù)對方的話簡短認(rèn)同語用正面論點(diǎn)回復(fù)用如果法做認(rèn)同認(rèn)同對方我已經(jīng)有很多保險了你說保險很多？那很好啊！說明您有有保險意識的的！我有朋友/親戚在做保險您說有朋友在做保險嗎？那很好?。∵@樣您就可以更安心的買保險了我以前的保單都已經(jīng)退了您原有的保單都已經(jīng)退掉了嗎？那沒關(guān)系！正好可以考慮下?lián)Q更適合的保單了對保險沒興趣您說對保險沒有興趣？那沒關(guān)系啊您肯定平時挺忙的，自然沒有時間了解保險了這件事需要我太太做決定您說保險的事需要太太做決定嗎？那挺好的！您真有福氣，有個好太太幫您分擔(dān)事情贊美對方語調(diào)要熱忱生動，不可像背講稿，要從心底發(fā)出真誠的贊美簡要、流利、順暢：盡量少用沉雨落雁、閉月羞花等語言，讓人感覺很不自然要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方：如講話和藹、聲音好聽、考慮問題周全、業(yè)余愛好等贊美與客戶的職業(yè)、性格、愛好相關(guān)的情況交淺不言深，不做建設(shè)性的建議：如充當(dāng)情感上的“指明燈〞，對于客戶的生活或家庭給予一些建議等等要感受客戶的心情，融入客戶的思想在心態(tài)上，就像是遇到一個不太熟的老朋友或老同學(xué)，說話可以略微自然幽默疑義處理有效詢問確認(rèn)對方現(xiàn)在方便講話確認(rèn)客戶有意了解產(chǎn)品或效勞的相關(guān)信息確認(rèn)客戶已經(jīng)了解我們講述的產(chǎn)品或效勞內(nèi)容鼓勵客戶說話，建立良好的氣氛，索取客戶信息主動提出問題，主動進(jìn)行疑義處理我沒有興趣保險是講需求的，不是看興趣的嗎，您看我對保險也沒有興趣??！正因?yàn)槟鷽]有興趣，我才覺得找對人了，因?yàn)橛信d趣的人都已經(jīng)買了，都已經(jīng)擁有了足夠的防范風(fēng)險的保障！如果真的有一個人對保險很感興趣，那保險公司還真不會輕易給他承保哩！保險很特殊啊，就是為沒有興趣的人預(yù)備的，因?yàn)槲液湍粯影?，都希望健健康康的，平平安安幸?？鞓返?！保險買來不能吃不能穿不能用，不過它可以保證我們一直吃得很好，穿得很暖，用的很新啊，您說對吧！我不需要可是先生/小姐，但我們真正需要的時候，卻沒有哪一家保險公司會賣給我們了??！先生/小姐，您現(xiàn)在當(dāng)然不需要啊，我也不需要，但我們的家人在希望我們平安的時候也會需要我們的經(jīng)濟(jì)收入來生活啊！買保險就是買平安，是健康投資，我想健康效勞是每一個人都需要的吧。我已經(jīng)有保險了并不沖突，保額是可以累加的我們這是一款綜合意外險，是最新推出的，肯定和您以前買的是不一樣的，它所具有的特點(diǎn)是以前的保險所不具備的。保障也要隨著收入的增長而增加的，因?yàn)樯钇焚|(zhì)提升了，我們的身價也和以往不同了。買了也不會浪費(fèi)，費(fèi)用的支出很值得啊。那您一定很有保險意識，很懂保險了，那您聽聽我們這個怎樣？我有社保我再考慮考慮吧先肯定對方，我給您介紹的都清楚了嗎？心動不如行動我接受了很專業(yè)的培訓(xùn)，不妨您說出聽聽，我們一起考慮下要不要給家人買，或和家人一起買呢？是擔(dān)憂和以往的有沖突嗎？再猶豫活動就結(jié)束了不如帶著這份充足保障再考慮啊，這樣豈不是很好，很劃算。您是在考慮選擇哪中繳費(fèi)方式嗎？傳份資料吧我是你的效勞專員，是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，而資料是文字性的介紹，肯定沒有我向您介紹來得明白！況且這個產(chǎn)品很簡單，很容易理解！您看既然已經(jīng)接通了，我也向您做了介紹，跟您講話我感覺也很開心，不如你有任何問題盡管提出，我可以再為您做個細(xì)致解答！保險是一種嚴(yán)肅的承諾嗎，資料上的說明很晦澀的，這也正是我們推出這個活動小組的原因，把售后效勞放在前邊，也是先別人一步啦！我們追求的目標(biāo)也是讓您先享受我們的效勞，再成為我們尊貴的客戶，最后成為我們永遠(yuǎn)的客戶！保險是騙人的保險經(jīng)營是受國家保監(jiān)會的監(jiān)督的，而且我們國家還有保險法，所以保險是騙不了人的。我們再向客戶介紹的時候也是遵守自愿、成心原那么的，愿意的客戶再購置，還沒接受、沒認(rèn)同的人完全可以看一看。什么時候覺得放心了再參加進(jìn)來，由客戶決定，不會騙人的。其實(shí)你大可不必?fù)?dān)憂，人身保險涉及的是人的健康和生命，一旦出現(xiàn)保險事故是要由相應(yīng)級別的醫(yī)院出具證明的，而醫(yī)院絕不會拿生死攸關(guān)的大事開玩笑，所以，您確實(shí)不必有此顧慮的。買保險不吉利您的意思是說，如果沒有保險公司，這世界上就不會有危險存在了嗎？那你設(shè)想一下，是不是有先有了醫(yī)院，人們才會生病的呀？其實(shí)在以往的飛機(jī)失事時間中，大多數(shù)的遇難者恰恰是沒有購置航空意外險的。如果像您所想，買了保險的人就會出事，那保險公司豈不是負(fù)債累累，早全都關(guān)閉倒閉了嗎。促成-銷售信號捕捉銷售信號關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)詢問有無缺點(diǎn)詢問有無優(yōu)惠及贈品關(guān)心售后效勞詢問購置方式及途徑對我們的身份有所質(zhì)疑促成-時機(jī)完整地介紹完產(chǎn)品或效勞且客戶表示認(rèn)可出現(xiàn)銷售信號且解答客戶相關(guān)問題后客戶提出疑義，繞過后跟進(jìn)亮點(diǎn)，再進(jìn)行促成主動處理完所有疑義后跟進(jìn)在和客戶約定一些事宜時，不要提開放式的問題，要運(yùn)營二擇一法那么！所謂的二擇一法那么就是提出兩個見面的時間來讓客戶選擇，不要問客戶什么時間有空！如：請問我是明天上午給您致電還是明天下午給您致電？那后天上午的上午十一點(diǎn)或下午四點(diǎn)左右呢？你要堅持不懈的一直問下去，直到他告訴你什么時候你可以致電過去為止！跟進(jìn)如果客戶說會主動給你打，那么對此你大可不必抱任何希望！我們這多是效勞，如果您打不進(jìn)來那我會感覺很失禮，不必麻煩您的，在我手邊就有一張日程表，我馬上就可以記下時間，屆時給您打過去！五、銷售技巧三流銷售推產(chǎn)品二流銷售推效勞一流銷售推自己銷售過程中的主導(dǎo)思想主導(dǎo)思想增強(qiáng)聲音感染力–聲音要素在銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意:聲音要素如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白。增強(qiáng)聲音感染力–聲音要素增強(qiáng)聲音感染力–聲音要素完善語音的方法“1，4，2〞呼吸法在“1，4，2〞呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。“狗喘氣〞法增強(qiáng)聲音感染力–聲音要素優(yōu)質(zhì)聲音的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下8方面：懷有熱忱和活力通過變化說話語調(diào)來顯示豐富的感情清晰的發(fā)音在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲不要使用鼻音說話調(diào)節(jié)音量以表現(xiàn)自信變化說話節(jié)奏控制講話速度一旦銷售人員掌握了自己的語言，與客戶地交流就會產(chǎn)生事半功倍的最正確效果增強(qiáng)聲音感染力-身體語言身體語言至關(guān)只要即使客戶看不見銷售人員的形象，銷售者的身體語言仍然非常重要。中，聲音能夠傳達(dá)出銷售人員許多潛在的信息，它像一面鏡子，客戶甚至能否“聽〞到銷售人員的皺眉。同時，接聽的資質(zhì)也會影響銷售人員的聲音語調(diào)。因此，銷售人員在接聽時需要端正態(tài)度，營造良好的談話氣氛。增強(qiáng)聲音感染力-身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。銷售代表天天坐著打會感到很累，而且坐著打的效果也沒有站起來打的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。增強(qiáng)聲音感染力-措辭跟客戶交流時，措辭很重要，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度上下就表達(dá)在措辭上。答復(fù)以下問題時有以下五方面要注意：增強(qiáng)聲音感染力-措辭體驗(yàn)5W1H技巧新聞傳播中通常提到5W1H，在營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When〔什么時候〕Who〔誰〕What〔什么事〕Where〔在哪里〕Why〔為什么〕1H就是How〔怎樣進(jìn)行〕增強(qiáng)聲音感染力-措辭交談時應(yīng)注意的內(nèi)容：少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語不作夸大不實(shí)的介紹防止涉及隱私問題杜絕主觀性問題提問的技巧在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對銷售人員來說同樣適用。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提出關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。一定要記?。合蚩蛻籼岢龈鞣N關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的技巧

提問的方式：開放式問題

封閉式問題

提問的技巧問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格2.客戶對系統(tǒng)或效勞的需求3.決策4.預(yù)算5.競爭對手6.時間期限7.成交8.向客戶提供自己的信息提問的技巧提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏前奏的就是告訴客戶，答復(fù)你的問題是必要的或至少是沒有害處的。如果你要提出客戶可能不愿答復(fù)的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。2.反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣答復(fù)，這時你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的答復(fù)，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很為難的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻籼釂柡?，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題通常你可能需要同時提出幾個問題要對方答復(fù)，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛剛你算錯了50元——〞收銀員滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。〞顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！也千萬不要有怠慢客戶的心理，否那么吃虧的將是你自己！傾聽的技巧傾聽的技巧

好的傾聽技巧主要有以下五個：

1.確認(rèn)

傾聽的技巧2.澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3.反響在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反響。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。傾聽的技巧

4.記錄在進(jìn)行交流時一定要做好記錄。交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的方法是隨時把客戶提到的重點(diǎn)及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格通過打聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大