實習(xí)技能學(xué)習(xí)心得

第10頁共10頁實習(xí)技能學(xué)習(xí)心得客服經(jīng)理技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得(一)昨日，我們參加了由省公司組織的VIP客戶經(jīng)理技能提升的培訓(xùn)，此次培訓(xùn)由來自xx的x教師主講。xxx畢業(yè)的x教師，有著豐富的通訊技術(shù)授課經(jīng)歷，分別給各個地區(qū)的挪動、聯(lián)通和銀行金融類多家單位講解培訓(xùn)。課程內(nèi)容從20xx年底我們開場做挪動展開，當(dāng)時花了xxxx億從xx公司手中購入CDMA，以及xxxx萬用戶。但其中真正有效的用戶只有xxxx多萬。到20xx年x月底，天翼用戶到達(dá)xxxx萬，距20xx年底x億目的還有一定差距。這首先給VIP客戶經(jīng)理很好的警示，在接下來的四季度我們有艱巨的任務(wù)和目的需要完成。在日常與客戶交流，提升客戶對我們的信任時，需要注意的細(xì)節(jié)以及技巧。首先，讓我們理解運營商VIP客戶經(jīng)理的三階段及開展過程，包括四大轉(zhuǎn)變;其次，是分析^pVIP客戶經(jīng)理在日常工作中存在的誤區(qū)，以及根據(jù)這些誤區(qū)提出的服營一體話的“三明治法那么”，即效勞—營銷—效勞;再次，根據(jù)客戶的心理，引出客戶滿意效勞理念，全面分析^p了正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話;另外，提出銷售的“黃金三律”，對如何進(jìn)展有效提問作出了詳細(xì)的分析^p，并對客戶異議分類提出了四個注意點;最后，提出了常見交易五種促成法，即問題排除法、選擇法、例證法、假設(shè)成交法及最后時機(jī)本錢法，并舉例說明。x教師的授課方式，讓我覺得一天的培訓(xùn)既充實又愉快。根據(jù)羅教師的講授，我覺得以下幾點需要在以后的工作中注意，以進(jìn)步工作效率，促進(jìn)與客戶更好的溝通。第一，將回訪時間準(zhǔn)確化，這樣減少了客戶繁忙中的打攪，減少客戶的抱怨情緒;第二，在營銷時寫腳本，有利于事半功倍;第三，適當(dāng)?shù)淖尶蛻魩托┝λ芗暗男∶?，滿足用戶的社會需求，并記住用戶的效勞軌跡，有利于拉進(jìn)與客戶的間隔，讓客戶產(chǎn)生好感;第三，在上門效勞時攜帶“重要客戶意見搜集表”，不但有利于改善我們的工作，而且能在用戶沖動、憤怒時緩和用戶的情緒。以上就是我的培訓(xùn)心得。希望以后還有這樣的培訓(xùn)時機(jī)，讓我進(jìn)步業(yè)務(wù)程度和才能，在工作中有更好的發(fā)揮和表現(xiàn)?？头?jīng)理技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得(二)在這短暫的三天中，我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但進(jìn)步了自身業(yè)務(wù)才能，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的缺乏。幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后，客戶評價有異議的;各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù);雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)如今工作中保持一顆平常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。一直希望客戶可以有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原那么性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由回絕他，而且還耽誤時間，假如直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)那么，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購置一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)展產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)時機(jī)，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用?？头?jīng)理技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得(三)本人近期參加了客戶經(jīng)理培訓(xùn)，如今談一下自已的心得體會。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶，其中有些長者是原先讀過些書、退了休的鄉(xiāng)村老干部，雖然有時候他們的知識已經(jīng)有些跟不上這個時代，但是他們的社會閱歷異常豐厚，跟這樣的老者交流起來，氣氛如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛毅，對于卷煙的供給以及銷售也有著自己獨到的見解，很多方面很值得我們這樣的后代學(xué)習(xí)。細(xì)細(xì)想來，也許××××作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知，遠(yuǎn)流長的儒家思想對中國，對東亞乃至對世界的影響都非常深入，其核心倫理觀：“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也仍然是中國現(xiàn)當(dāng)代主流思想根底。就像一壇上好的佳釀，歷久彌香，耐人尋味。那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶經(jīng)理，儒家思想的學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng)，假如一名客戶經(jīng)理在具備專業(yè)知識的同時又有儒家核心倫理觀思想作為根基，對于進(jìn)步效勞客戶的質(zhì)量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈不妙哉。仁：意即博愛、宏愛、愛人，這種博愛表達(dá)在我們客戶經(jīng)理的效勞性工作上就是要待人處事用一顆博愛的心，與零售客戶交流態(tài)度上要和顏悅色，笑容燦假設(shè)春風(fēng)，面對客戶的合理要求不推委，及時有效的完成，無論是怎么樣的客戶我們先把自己的態(tài)度放好。義：是儒家思想中很重要的一個方面，主要強(qiáng)調(diào)人做事要講究一個合理性，在思想體系上，儒家思想并不排擠人對自身利益的追逐，但強(qiáng)調(diào)自身利益要以“義”為前提。比方時下國內(nèi)乳制品行業(yè)對乳制品中摻進(jìn)三聚氫氨，飼料中摻進(jìn)三聚氫氨等事件就是營銷不道德，不符合義的思想，此為見利忘義。其實現(xiàn)代社會的開展越來越注重民生、民權(quán)，所有的團(tuán)體都要在義的根底上來實現(xiàn)利，否那么，利必不能長久，反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，面對零售客戶做到真情、溝通、增值，面向社會公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。禮：是指人的行為倫理，表如今如今是人們普遍認(rèn)可的社會法律標(biāo)準(zhǔn)和人們普遍信仰的道德標(biāo)準(zhǔn)。不同的地域有不同的消費文化、宗教信仰和商業(yè)氣氛。表如今我們客戶經(jīng)理的工作上就是應(yīng)該網(wǎng)遵循這些信仰、消費文化和商業(yè)氣氛，而不是對所有的零售客戶都是千篇一律的工作方式，更不應(yīng)該為了暫時的效益和成績而違犯了廣闊消費者以及零售客戶普遍認(rèn)可的行為倫理，這樣必將被公眾所否認(rèn)，受損的只會是我們客戶經(jīng)理自身的工作，甚至危害到煙草行業(yè)。智：在儒家思想上表示理解、知道、智慧，是指人的行為標(biāo)準(zhǔn)知識。表如今現(xiàn)代營銷學(xué)上是指人的聰明才智和純熟的專業(yè)技能。以零售客戶拜訪工作流程為例，從查看拜訪方案，搜集可供信息的拜訪前準(zhǔn)備，到實地拜訪，再到每日總結(jié)和工作例會。整個流程都處處表達(dá)“智”的光環(huán)。應(yīng)該說“智”發(fā)揮的好往往對工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶難以防止的供需矛盾，很多時候是可以通過智慧來解決的。信：指待人處事老實無欺，言行一致。一個企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要遵循：“言必行，行必果”的原那么，特別是我們客戶經(jīng)理，對零售客戶承諾的事情一定要辦到，否那么，不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒有做到，受損只會是我們自身的信譽，進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽?？头?jīng)理技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得(四)我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從教師的講解中談?wù)勎业母惺?。專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的效勞，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行效勞，這樣會獲得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。語氣，在效勞的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的承受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的效勞。溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中理解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的才能，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目的就是把客戶的問題解決。我在兩天的學(xué)習(xí)中，深入理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人承受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位考慮，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中進(jìn)步通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的效勞客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找打破，分析^p問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶效勞!學(xué)習(xí)護(hù)理技能綜合操作的學(xué)習(xí)心得轉(zhuǎn)眼間，我們已經(jīng)步入了第十一周了，也是我們護(hù)理技能課程就要完畢課程的一周。要辭別我們親愛的是實訓(xùn)室，不能每天見我們的操作教師了，如今想想還真的是很傷感的!!!時間真的過的挺快的，從上學(xué)期我們還是報著沖動又好奇的心情來承受根底學(xué)護(hù)理這門課程，說實話，當(dāng)時的我根本就不知道這門課程會學(xué)習(xí)什么，可是經(jīng)過了自己的預(yù)習(xí)，教師耐心的講解，我終于明白了這門課程的重要性?？梢哉f，這門課程所學(xué)的所有知識在臨床上是我們每一個準(zhǔn)護(hù)士都必需要精通的。當(dāng)我這個學(xué)期拿著自己的課表時，我更加驚訝了，這護(hù)理技能操作不是已經(jīng)學(xué)習(xí)了嗎，怎么還會學(xué)習(xí)呢，并且還分著單項和綜合，這讓我匪夷所思，但是經(jīng)過了這幾周的再次學(xué)習(xí)，我意識到了綜合操作的重要性，它不僅僅是掌握根底護(hù)理的操作，更是對我們綜合素質(zhì)的一個權(quán)衡。我們不僅僅是練習(xí)我們所學(xué)習(xí)的所有操作，我們還分小組討論一些病例，讓我更好的與成人護(hù)理相結(jié)合，并理解這個病后，可以根據(jù)病人的病情進(jìn)一步進(jìn)展護(hù)理操作。從另外一個角度來考慮