構(gòu)建飯店組織架構(gòu)

1飯店管理基礎(chǔ)理論2飯店組織機構(gòu)設(shè)置原則及飯店組織效能評價3飯店組織形式和機構(gòu)設(shè)置4飯店的管理制度第一頁，共82頁。案例：男孩與長褲

美國國際商業(yè)機器公司（IBM）創(chuàng)辦人托馬斯曾經(jīng)講過這樣一個“男孩與長褲”的故事：有一個男孩第一次弄到一條長褲，穿上一試，褲子長了一些，于是他請奶奶幫忙把褲子剪短一點，可奶奶說眼下的家務(wù)事太多，讓他去找媽媽，而媽媽回答他，今天她已經(jīng)同別人約好去玩橋牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有約會，時間就要到了。這個男孩子顯然非常失望，他就帶著這種心情入睡了。奶奶忙完家務(wù)后，想起了孫子的褲子，就去把褲子剪短了一點；姐姐回來后心疼弟弟，又把褲子剪短了一點；媽媽回來后，同樣也把褲子剪短了一點，可以想象，第二天早上男孩起來后會是怎么樣的一個情景。

第二頁，共82頁。啟發(fā)：

從管理的角度出發(fā)，對任何一件事情，都應(yīng)該分工明確，責(zé)任到人，如果責(zé)任不清，對一件事要么誰都不管，要么誰都來管，就會發(fā)生男孩與長褲的故事里講的結(jié)果。只有建立健全工作責(zé)任制，做到責(zé)任明確，“各管一攤”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都來剪一刀，最后把褲子剪得不成樣子”的事情發(fā)生。第三頁，共82頁。任務(wù)一飯店管理基礎(chǔ)理論

（一）科學(xué)管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論

1911年，弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）所著的《科學(xué)管理原理》出版，這本書對科學(xué)管理理論進行了詳盡闡述，而所謂的科學(xué)管理，即指應(yīng)用科學(xué)方法確定從事某項工作的最佳方法。該書出版前后泰勒所做的研究貢獻也成就了他“科學(xué)管理之父”的名望。一、管理思想的發(fā)展第四頁，共82頁。泰勒科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容1）運用觀測分析的方法確定合理的勞動定額2）作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化3）實行有差別的計件工資4）實行科學(xué)的職能分工5）科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人6）實行例外原則，即組織管理中的集權(quán)分權(quán)原則第五頁，共82頁。2、法約爾的組織管理理論

亨利·法約爾（HenriFayol，1841-1925），時任法國一家冶礦公司總經(jīng)理，1916年發(fā)表《工業(yè)管理與一般管理》一書，較完整地提出了他的企業(yè)組織管理理論。

他強調(diào)管理實際是企業(yè)、政府甚至家庭中都要設(shè)計的有關(guān)人的一種共同活動。法約爾第一次對管理的一般職能做了明確的劃分，使其形成了一個完整的管理過程，因此，他被稱為管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人。

第六頁，共82頁。（1）企業(yè)的六種基本經(jīng)營活動：技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動、管理活動。在六項活動中管理活動居于核心地位。第七頁，共82頁。（2）管理活動的五種職能：A、計劃，是管理的首要職能B、組織，他包括有關(guān)的管理活動、結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系的規(guī)章制度，以及職工的招募、評價和訓(xùn)練。C、指揮，是指對下屬活動的指導(dǎo)。D、協(xié)調(diào)，是結(jié)合、統(tǒng)一以及調(diào)和所有企業(yè)活動與個人活動的努力，以實現(xiàn)共同的目標(biāo)。E、控制，是指為了保證實際工作按已定計劃完成而進行的活動。第八頁，共82頁。（3）法約爾還提出了管理的14項原則：（1）分工與協(xié)作原則，著眼于提高勞動生產(chǎn)率（2）權(quán)力和責(zé)任一致原則，是相互聯(lián)系的兩個問題，權(quán)力保證管理者發(fā)號施令，責(zé)任是使用權(quán)力的一種回報。（3）紀(jì)律原則，需要由組織和雇員之間通過合同進行約束和規(guī)定（4）統(tǒng)一指揮原則，每個雇員只有一個上司（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則，每個管理人員要對所有的作業(yè)具有一個統(tǒng)一的目標(biāo)（6）個人利益服從整體利益原則（7）合理報酬原則，按勞付酬，報酬要公平、合理、有激勵作用。第九頁，共82頁。（8）適當(dāng)集權(quán)與分權(quán)原則，所有重要的決策都由最高管理人員做出（9）等級鏈原則，組織要建立等級制度，自上而下的分層次的寶塔式結(jié)構(gòu)，保證發(fā)號施令，信息的溝通暢通。（10）作業(yè)有序原則，建立并維持秩序，物有其所，秩序井然（11）公正原則，平等公平，員工之間保持友誼關(guān)系（12）保持人員穩(wěn)定原則（13）首創(chuàng)精神原則，具有首創(chuàng)精神，勇于思考、創(chuàng)新并付諸實現(xiàn)（14）團隊精神原則，培養(yǎng)團對協(xié)作精神，保證內(nèi)部人員齊心協(xié)力。第十頁，共82頁。（二）行為科學(xué)理論1）、梅奧的霍桑實驗及其結(jié)論（人際關(guān)系理論）

1、企業(yè)員工是“社會人”，不是單純的“經(jīng)濟人”指出了影響人的生產(chǎn)積極性的因素除金錢外，還有社會、心理因素，如追求人與人之間的感情、友誼、受人尊重等

2、正式組織中存在著“非正式組織”非正式組織：是工人在共同的工作過程中自然形成的具有共同情感的非正式群體，古典管理理論只重視正式組織的作用，忽視了“非正式組織”對職工行為的影響，非正式組織的特殊的情感傾向，規(guī)范左右著群體里的每一個成員的行為。

第十一頁，共82頁。3、提高員工的“士氣”在于滿足員工的社會需求。士氣，是指員工的工作態(tài)度和情緒，要想提高工人的士氣，就要提高工人對社會因素，特別是人際關(guān)系方面的滿意度，以激發(fā)他們的士氣。

4、企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力管理者最重要的因素之一是善于處理人際關(guān)系，把握員工的情緒，調(diào)動員工的積極性。第十二頁，共82頁。案例：任惠遇到的問題

匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個促銷方案。

淡季來臨，員工培訓(xùn)的機會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了假。一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。第十三頁，共82頁。

思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？第十四頁，共82頁。存在問題：1、違反了統(tǒng)一指揮的原則2、違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則3、責(zé)權(quán)不一致案例分析第十五頁，共82頁。2、X、Y理論

麥格雷戈歸納了基于對人性的不同看法而形成的兩種理論。傳統(tǒng)理論是以對人性的錯誤看法為基礎(chǔ)的,這種理論稱之為“X”理論。與之相對的是“Y”理論。他認(rèn)為“X”理論是一種過時的理論，只有“Y”理論才能保證管理的成功。

第十六頁，共82頁。Ｘ理論①一般員工都天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工作。②員工以自我為中心，漠視組織的要求。③員工缺乏進取心，不愿負(fù)責(zé)任，安于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造性④容易受騙、受人煽動。主張：

員工工作缺乏動力，在管理中必須采取強制、監(jiān)督、指揮、懲罰等措施，以迫使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而努力工作第十七頁，共82頁。

Y理論人的天性并不懶惰，他們對工作的喜歡和厭惡，取決于其對工作是否滿足。人們對自己所參與的目標(biāo)能自我指揮和自我控制。條件適當(dāng)，人都愿承擔(dān)責(zé)任，逃避并非人天性，而是經(jīng)驗結(jié)果。在解決組織問題上，多數(shù)人具有高度的創(chuàng)造力和想象力。主張：

只要提供一定的條件,發(fā)揮他們的聰明才智，就能主動把工作干好。因此，對工作過程中存在的問題，應(yīng)從管理上找原因,排除職工積極性發(fā)揮的障礙。第十八頁，共82頁。3、雙因素學(xué)說

赫茨伯格提出“保健因素—激勵因素理論”，即雙因素理論保健因素：使人們能維持現(xiàn)狀工作關(guān)系方面的因素，如：工資、福利設(shè)施及人際關(guān)系…這些因素不能激勵員工，但可以預(yù)防員工不滿激勵因素：對人們的積極性起調(diào)動作用的因素，如：成就感、才能的社會承認(rèn)、獲得成長和發(fā)展的機會第十九頁，共82頁。

1943年馬斯洛《人的動機理論》把人的需要按其重要性和先后次序分為：1、生理需要2、安全需要3、社交需要（歸屬和愛的需要）4、受尊重的需要5、自我實現(xiàn)的需要4、馬斯洛的需要層次論第二十頁，共82頁。第二十一頁，共82頁。1、人的需要總是由低級向高級呈向上的趨勢的2、人的需要影響他的行為，只有未被滿足的需要才能影響行為，滿足了的需要不能充當(dāng)激勵的工具3、當(dāng)下一級的需要得到滿足之后，追求上一級的需要就成了驅(qū)動行為的動力4、其中生理、安全、社交需要屬于低級需要，這些需要可以通過外部條件使人得到滿足；尊重需要、自我實現(xiàn)的需要屬于高級需要，從內(nèi)部使人得到滿足。５、一個人對尊重和自我實現(xiàn)的需要是永遠不會得到完全滿足的。因此，通過滿足職工的高級需要來調(diào)動員工的積極性，具有更穩(wěn)定、更持久的力量。第二十二頁，共82頁。（三）現(xiàn)代管理理論1、管理過程學(xué)派2、社會系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派第二十三頁，共82頁。１．管理過程學(xué)派主要觀點：管理是一個過程，即讓別人或同別人一起實現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。注重把管理理論和管理者的職能和工作過程聯(lián)系起來管理是由一些基本步驟（如：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能）所組成的獨特過程。是在法約爾一般管理理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。代表人有美國的哈羅德·孔茨。第二十四頁，共82頁。２、社會合作系統(tǒng)學(xué)派代表人：切斯特·巴納德組織的實質(zhì)──組織是一個協(xié)作系統(tǒng)，由人的系統(tǒng)、物的系統(tǒng)和社會系統(tǒng)所組成。組織具備三個要素：協(xié)作的意愿；共同的目標(biāo)；成員間的信息溝通。經(jīng)理人員的職能：是組織成員協(xié)作活動相互聯(lián)系的中心。建立整個組織的信息系統(tǒng)并保持其暢通；保證其成員進行充分協(xié)作；確定組織目標(biāo)。第二十五頁，共82頁。３.管理科學(xué)學(xué)派代表人物是布萊克特和伯法等人。該學(xué)派將管理作為數(shù)學(xué)模式或過程加以處理。把管理看成是一個類似于工程技術(shù)、可以以精確計劃和嚴(yán)格控制的過程，因此也被稱為技術(shù)學(xué)派。第二十六頁，共82頁。４.系統(tǒng)管理學(xué)派。代表人物是美國的卡斯特和羅森茨韋克。組織是由人們建立起來的相互聯(lián)系并且共同工作著的要素所構(gòu)成的系統(tǒng)。其中，這些要素可稱為子系統(tǒng)。系統(tǒng)的運行效果是通過各個子系統(tǒng)相互作用的效果決定的。第二十七頁，共82頁。５．經(jīng)驗主義學(xué)派代表人物是美國的彼得·德魯克該學(xué)派主張通過分析管理者的實際管理經(jīng)驗或案例來研究管理學(xué)問題。他們認(rèn)為，成功的組織管理者的經(jīng)驗和一些成功的大企業(yè)的做法是最值得借鑒的。第二十八頁，共82頁。6.決策理論學(xué)派代表人物有美國的赫伯特·西蒙。主要觀點是：管理就是決策，決策貫穿于整個管理過程；決策過程包括收集資料、設(shè)計方案、選擇方案、執(zhí)行方案四個階段；把決策分為程序化決策和非程序化決策；現(xiàn)實中的決策一般基于“滿意原則”而非“最優(yōu)原則”。第二十九頁，共82頁。

７．權(quán)變理論學(xué)派

代表人物有盧桑斯和伍德沃德主要觀點：把管理看成一個根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境選擇和實施不同管理策略的過程，強調(diào)權(quán)宜應(yīng)變。權(quán)變主要體現(xiàn)在計劃、組織與領(lǐng)導(dǎo)方式等方面第三十頁，共82頁。８.經(jīng)理角色學(xué)派

代表人物亨利·明茨伯格。這個學(xué)派主要通過觀察經(jīng)理的實際活動來明確經(jīng)理角色的內(nèi)容。經(jīng)理們并不按人們通常認(rèn)為的那種職能分工行事，即只從事計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制工作，而是還進行許多別的工作，扮演著十種角色Ｐ３２。第三十一頁，共82頁。飯店管理：飯店管理者在了解市場需求的前提下，為使飯店達到經(jīng)營的既定目標(biāo)而對飯店進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動過程。（一）管理與經(jīng)營的區(qū)別：

管理著重于內(nèi)部；經(jīng)營則面向飯店之外（二）管理與經(jīng)營的聯(lián)系1、經(jīng)營是管理的前提2、管理是經(jīng)營的手段和保障二、飯店管理的概念第三十二頁，共82頁。經(jīng)營和管理的區(qū)別與聯(lián)系經(jīng)營

管理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店全局性，戰(zhàn)略性問題側(cè)重于局部的，戰(zhàn)術(shù)性問題既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長遠發(fā)展主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決動態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主非程序化程序化聯(lián)系目標(biāo)上一致性；經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營；第三十三頁，共82頁。三、飯店管理的內(nèi)容3.人力資源的開發(fā)與利用1.組織與制度設(shè)計2.飯店質(zhì)量管理安全管理工程與設(shè)備管理財務(wù)管理管理內(nèi)容飯店的管理活動是以滿足社會需求并實現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟效益為目的的。第三十四頁，共82頁。四、飯店管理職能一、飯店管理的基本職能1、計劃職能2、組織職能3、指揮職能4、協(xié)調(diào)職能5、控制職能第三十五頁，共82頁。（一）計劃職能

（1）計劃職能：確定飯店性質(zhì)、方針、布局、經(jīng)營目標(biāo)以及擬定實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的途徑和方法的管理活動。

（2）計劃職能的內(nèi)容：預(yù)測、決策、計劃預(yù)測是決策的基礎(chǔ)決策的類型：戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策計劃：決策方案實施的具體化第三十六頁，共82頁。（二）組織職能組織職能：對實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)的各種經(jīng)營要素進行組合、配置的活動過程組織職能是實現(xiàn)計劃職能的手段和工具飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制科學(xué)合理地組織和調(diào)配飯店的人力、財力、物力，形成接待能力，實現(xiàn)飯店的計劃目標(biāo)第三十七頁，共82頁。組織職能的特點1、組織工作是一個過程，建立一系列科學(xué)的組織機構(gòu)由一系列邏輯步驟構(gòu)成。2、組織工作是一個動態(tài)的過程，過程本身就是動態(tài)的；組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，要隨內(nèi)、外、環(huán)境的變化而變化。第三十八頁，共82頁。（三）指揮職能含義：管理者將有利于飯店目標(biāo)實現(xiàn)的指令下達給其下屬，使其服從并赴諸行動的一種反映上下級關(guān)系的管理活動（管理者對被管理者發(fā)出指示或命令，使之服從決策者的意志并付諸行動的活動過程）第三十九頁，共82頁。（四）協(xié)調(diào)職能（管理中的管理）含義：管理人員通過對飯店經(jīng)營中不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使各部門、單位的活動相互銜接、和諧一致的過程分類：計劃協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)公關(guān)協(xié)調(diào)第四十頁，共82頁。（五）控制職能含義：管理者根據(jù)飯店內(nèi)外的信息，按飯店計劃目標(biāo)和規(guī)章制度對飯店經(jīng)營活動進行監(jiān)督、檢查、分析和調(diào)節(jié)，使之不發(fā)生偏差而依據(jù)正常的軌道進行，以達到預(yù)期目的的管理活動。執(zhí)行控制職能的步驟1、指定控制標(biāo)準(zhǔn)2、效果評估與差異分析3、糾正偏差第四十一頁，共82頁。根據(jù)管理者所處職位、業(yè)務(wù)對象、指揮狀態(tài)和層次的不同，分三大類：飯店決策指揮部門決策指揮業(yè)務(wù)指揮影響指揮職能發(fā)揮的兩個重要因素

（1）飯店決策計劃（2）管理者個人素質(zhì)第四十二頁，共82頁。五、飯店管理的基本理念

（一）市場觀念（二）法制觀念（三）效益觀念（四）服務(wù)觀念（五）人才觀念第四十三頁，共82頁。任務(wù)二把握飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則一、飯店組織職能的內(nèi)容1.組織的含義組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度所謂組織，是為了達到共同目標(biāo)，在時間上、空間上協(xié)調(diào)人們勞動分工、協(xié)助和有效決策的有機體。第四十四頁，共82頁。2.酒店組織管理的含義根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進酒店經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的過程。第四十五頁，共82頁。3.飯店組織職能的內(nèi)容：（1）根據(jù)實際建立合理的組織機構(gòu)并進行人員配備（2）按飯店業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各部門和各崗位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系并監(jiān)督（3）明確飯店各項工作上下級這間、同級之間及個人之間的隸屬和協(xié)作關(guān)系，形成飯店的指揮和工作體系（4）建立各種規(guī)章制度，使飯店組織效能得到最大限度發(fā)揮，以保證飯店計劃的完成（5）培訓(xùn)、考核、激勵各崗位員工，建立福利報酬制度以及物質(zhì)獎勵與精神獎勵制度（6）建立飯店內(nèi)部文件運轉(zhuǎn)方案及信息溝通渠道第四十六頁，共82頁。二、飯店組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則（一）精簡原則（因事設(shè)崗，因崗配人）（二）統(tǒng)一原則

1.酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。

2.酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，不能越級指揮。酒店的每一個員工只有一個頂頭上司，只聽命于一個直接上級

3.命令與監(jiān)督的不同概念（三）責(zé)權(quán)對等原則職權(quán)和職責(zé)是組織的兩個基本要素。在組織管理中，行使權(quán)力者就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，職權(quán)與職責(zé)相符是必然的

第四十七頁，共82頁。（四）分工協(xié)作原則

分工是將各種不同性質(zhì)的工作分配給專業(yè)部門去完成，同時將職工安排到與自身優(yōu)勢有關(guān)的工作崗位上，以提高工作效率。協(xié)作就是規(guī)定各部門和各崗位之間的協(xié)作關(guān)系和配合方法。

（五）管理跨度與層次原則管理跨度是指一個管理者（或機關(guān)）直接管轄的下屬的人數(shù)或機構(gòu)數(shù)，管理幅度的最佳人數(shù)為2~6人；每一個組織必須有一個最高權(quán)威，同時從最權(quán)威到組織的每一個人之間，要有一個明確的權(quán)利層次，即所謂的“指揮鏈”或“等級制”管理跨度與管理層次成反比

第四十八頁，共82頁。中間管理層（管理層）最高管理層（決策層）次中間管理層（督導(dǎo)層）作業(yè)層（操作層）第四十九頁，共82頁。案例A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)。各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。

第五十頁，共82頁。三、飯店組織效能的評價（一）適應(yīng)能力（二）工作效率（三）經(jīng)濟效益（四）員工對工作的滿足感（五）組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的一致性（六）員工發(fā)展（七）生存能力第五十一頁，共82頁。第三節(jié)飯店組織形式和機構(gòu)設(shè)置一、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次決策層管理層執(zhí)行層操作層第五十二頁，共82頁。（一）決策層——決策管理型即最高管理層，成員有飯店的總經(jīng)理及助手組成。站在企業(yè)整體立場上，對企業(yè)進行全面，綜合管理。負(fù)責(zé)全局性策劃和組織指揮的管理層第五十三頁，共82頁。（二）管理層—職能管理型即專業(yè)管理層，它是中間管理層，幫助決策管理層參謀決策的智能管理層，承擔(dān)各自專業(yè)職能管理職責(zé)。對上是參謀和助手，對下知道、控制、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。第五十四頁，共82頁。（三）執(zhí)行層—基礎(chǔ)管理層包括執(zhí)行管理層和作業(yè)管理層，基層是直接面對一線員工進行現(xiàn)場管理的層次。第五十五頁，共82頁。二、飯店的組織形式

直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)

······第五十六頁，共82頁。二、飯店的組織形式（1）直線制組織形式直線制組織形式是指飯店各部門和崗位按照縱向系統(tǒng)直線排列；從上到下，各級只服從一個領(lǐng)導(dǎo)的指示命令；從下至上，各級只向一個領(lǐng)導(dǎo)請示。直線制組織形式是最早、最簡單的一種組織形式。第五十七頁，共82頁?？偨?jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理廚房部主管酒吧主管水電部主管維修部主管采購部主管直線制組織結(jié)構(gòu)第五十八頁，共82頁。直線制機構(gòu)特點優(yōu)點：第一，機構(gòu)簡單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。第五十九頁，共82頁。缺點

：第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型飯店第六十頁，共82頁。（2）職能制組織形式上級職能部門職能部門下級下級第六十一頁，共82頁。優(yōu)點：第一，可以發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，也可以發(fā)揮專業(yè)管理人員的專長第二，職能部門協(xié)助上級指揮，可以大大減少上級的指揮工作量，便于集中精力去抓大事第六十二頁，共82頁。缺點：妨礙飯店經(jīng)營活動的統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，命令不統(tǒng)一，不利于建立責(zé)任制，影響管理效能。第六十三頁，共82頁。（3）直線-職能制我國飯店普遍采用

是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。特點：把部門分成兩大類，一類是直線部門，另一類是職能部門。第六十四頁，共82頁。直線部門(業(yè)務(wù)部門)：部門的員工與飯店的客人保持著經(jīng)常的接觸，負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，負(fù)責(zé)飯店的收入。職能部門（參謀部門）：一般是做幕后的支援工作，并在多數(shù)情況下與客人沒有太多或根本沒有接觸。不直接參與生產(chǎn)和服務(wù)，不產(chǎn)生收入。直線部門：餐飲部、客房部、商場部職能部門：財務(wù)部、人力資源部第六十五頁，共82頁。直線--職能制組織結(jié)構(gòu)第六十六頁，共82頁。飯店組織的各部門1．飯店營業(yè)部門2．飯店職能部門3．其他機構(gòu)設(shè)置前廳部（FrontOffice）

旅游部(TourismDepartment)

商品部(ShoppingArcade)康樂部(RecreationDepartment)餐飲部(Food&BeverageDepartment)

客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)財務(wù)部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)

工程部(EngineeringDepartment)銷售部(SalesDepartment)工會、共青團、婦女組織機構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)第六十七頁，共82頁。優(yōu)點：第一，既有利于整個飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水；第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。第六十八頁，共82頁。缺點：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突第六十九頁，共82頁?？偨?jīng)理總經(jīng)理辦公室駐店經(jīng)理餐飲總監(jiān)工程總監(jiān)房屋總監(jiān)銷售總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)宴會部餐飲部廚房部管事部管家部前廳部公共衛(wèi)生部康樂部洗滌部保衛(wèi)部工程部行政部銷售部公關(guān)部營業(yè)財務(wù)部綜合會計部成本核算部采購部人事部培訓(xùn)部第七十頁，共82頁。（四）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理市場營銷部人事部財務(wù)部采購部客