房地產(chǎn)營銷成功技巧課件

營銷技巧{培訓內容}營銷技巧的初級營銷技巧的中級營銷技巧的高級{配選要求}與顧客商談或會晤時，如果你對簽模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此關情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之是是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第一章、營銷技巧初級〔培訓內容關鍵詞〕從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿，所以要注意以下幾點：3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個長時述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因些，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲得顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交一些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強期感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。姿態(tài)語信號顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉擾發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；拿起訂購書之類細看；開始仔細地觀察商品；轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；突然用輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。5、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌診斷客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應樂觀看世界一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。所有這些會令售樓心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。4、語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談熾要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6、產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點。7、別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生8、批語與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不稱贊顧客對手的服務或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。9、勿濫用專業(yè)化術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積和10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場場的大小。10、學會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。第一節(jié)按部就班—與客戶接觸的六個階段一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客，創(chuàng)造銷售機會。在這個聯(lián)合體，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁買與不買的權利。1、初次接觸的目的獲得顧客的滿意、一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調整4）害怕 防護5）期望 探索例一：接受融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到olal-B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。所以，我們的開啟應迎合客戶滿意為根本。例二：驚訝 調整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍野外們就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原掃，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調整適應狀態(tài)。贏取客戶的參與無論前兩個月的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展高應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環(huán)節(jié)園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、要求站立姿勢正確，雙手自然擺簇，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機當顧客長時間凝視模型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與銷售員目光相碰時。當顧客尋求銷售員幫助時4、接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎早上好/您好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推2提問：你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又簡單，歸結起來就是“擴大利益“，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。2、要求※情緒輕松，不可緊張。聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎?！液芨吲d你提出意見?！愕囊庖娛趾侠怼！愕挠^察很敏銳?！鶓B(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見?！厥鰡栴}，對顧客意見表示理解。重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱誠的贊同。※審慎回答，保持親善。沉著、坦白、直爽。措詞恰當，語調緩和。不可“胡吹”?！鹬乜蛻簦瑘A滑應付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直接或隱指其愚昧無知?！鶞蕚涑吠?，保留后路?？蛻舢愖h并非能輕易解決。無論分歧多大，都應光榮撤退。只要有正確有態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。3、備注※不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)?！屑刹荒茏岊櫩碗y堪?！屑烧J為顧客無知，有藐視顧客的情緒。※切忌表示不耐煩。※切忌強迫顧客接受你的觀點四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。1、成交時機※顧客不再提問，進行思考時?！斂蛻艨吭谝巫由?，左右相顧突然雙眼直視你，那表時，一直猶豫不決的人下了決心?！晃粚Ｐ鸟雎?、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表時該客戶有購買意向?！掝}集中在某單位時?！櫩筒粩帱c頭對銷售員的話表示同意時。※顧客開始關心售后服務時。※顧客與朋友商議時。2、成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信些次購買行為是非常正確有決定。3、成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法：XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。協(xié)商法：我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？真誠建議法：我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。角色互換法利用形勢法促銷期只剩下一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你倒底買不買？必須大膽提出成交要求注意成交信號進行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務——第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。1、要求保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。2、備注必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、結束——第六個關鍵時刻終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定——終結成交。成交結果，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。1、要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。2、備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。3、終結成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程從你入行之起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？附：典型銷售介紹的內容和步驟事前準備簡要說明判斷客戶的興趣陳述主意解釋主意如何運作強調重點利益建議容易的下一步簽約判斷真正需要若客戶感興趣若客戶不感興趣（打出原因）方法：復述短暫停頓普通提問第二節(jié)、來電接待與到訪接待的服務技巧

第一小節(jié) CALL——ME來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1處理接聽電話——接聽電話禮儀2處理接聽電話——處理電話禮儀3、對來電查詢客戶進行電話銷售二、電話接聽重點信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2——分鐘為限，不宜過長。廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。第二小節(jié)—到訪接待要求

1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）2、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）3、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）

4、對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）

5對到訪顧客進行銷售（參觀單位）第三章、營銷技巧高級〔培訓內容關鍵詞〕

第一節(jié)、循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用客戶類型與應對技巧人以群分——到訪顧客的不同類型兵來將擋——把握顧客購買動機第一節(jié)循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用一、銷售員應有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向您招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。例：如會見十名顧客，只有第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產(chǎn)生的結果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了20元的生意，因些每次被拒絕的收入是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辯證地看待失敗與成功。1、信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。假定每位顧客都會成交銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心態(tài)衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態(tài)。正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的；令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不想念和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感4、討價還價的心態(tài)技巧主動提供折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。3、組織關系網(wǎng)絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。4、權威介紹法：充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展銷售“攻勢”。7、滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一過程；它不是靜止不動，而是不斷進行的。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引起興趣；提供解答；引發(fā)動機；完成交易。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有些業(yè)務人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假中他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信；接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性。你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。五個步驟并非每次都要按順序進行。比如，有警覺性的業(yè)務人員，很可能在提供解答階段就成交了。五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這里，你便可以跳過提供解答的階段?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟，因些，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易當中。據(jù)估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。四、促銷成交1、釣魚促銷法：利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。2、感情聯(lián)絡法：通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、動之以利法：通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。4、以攻為守法：當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排隊成交的潛在障礙。5、從眾關連法：利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。7、動之以誠法：抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。8、助客權衡法：積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而作出購買決定。9、利心理法：利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒有了這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。10、期限抑制法：推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出抉擇。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的期待戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務中不應向對方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。12、激將促銷法：當顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。

第二節(jié)客戶類型與應對技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的。作為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。第一小節(jié)人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、業(yè)界踩盤型：這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。二、巡視樓盤型：這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談焊發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三、胸有成竹型：這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。

第二小節(jié)兵來將擋——把握顧客購買動機我們在前一節(jié)中把到訪售樓處的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程序、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各不相同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。因些，作為一個售樓員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善，優(yōu)質有效的服務。

一、什么是購買動機為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)燕尾服商往樓盤的外立面上貼金…..因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牘服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因就收購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買購買有人是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有人是為顯示富有與成功。第二，同一動機還可能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學術氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一同成長，有人愿意讓孩子遠瞳高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員應盡可能地挖掘顧客的購買動機歸根結底是出于什么需要。作為一名優(yōu)秀的售樓員，必須了解顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業(yè)他的興趣是在于樓盤質素、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強調促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質量保證而且會對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也即是該樓盤的特懷與他的購買動機不一致，從而放棄購買。

二、一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。1、本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè)者便是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定。但隨著第二次置業(yè)、第三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性驅使下的購買行為隨之變得較復雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各式各樣的行為。

2、心理性動機人的行為不僅受生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業(yè)的動機，稱為心理性動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。心理性動機分為兩種：即理智動機，感情動機。理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配，比較常見的感情支機有：舒適、省力、健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等等。在業(yè)界，已在部分人士提出樓市進入“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨勢。售樓員若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動，提問題、仔細揣摩其心理的的方法。

3、社會性