CFCA：2022中國金融銀行數(shù)字化調(diào)查報告

1122數(shù)字金融轉(zhuǎn)型研究及綜合評測轉(zhuǎn)型綜合評測核心發(fā)現(xiàn)數(shù)字金融轉(zhuǎn)型調(diào)查報告導覽字化轉(zhuǎn)型研究創(chuàng)新數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀及趨勢45往期往年的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報告，聚焦于專題(往期往年的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報告，聚焦于專題(如直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行)+現(xiàn)狀+熱點的研究，報告結(jié)果呈現(xiàn)“點”式特征，對銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向有深入洞察，但缺乏系統(tǒng)性、全面性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推、方法及維度研究。2022年2022年度的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究，突破了“點”式化轉(zhuǎn)型工作提供切實可落地的參考價值。6銀行填報大數(shù)據(jù)調(diào)取各銀行的手機銀行在8銀行填報大數(shù)據(jù)調(diào)取各銀行的手機銀行在8月份的月度用案頭研究通過多渠道開展資料整理，分析銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關政策文件、公開披露數(shù)解析等內(nèi)容。專家訪談開展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀、趨勢的研究以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評測體構(gòu)建與優(yōu)化。評測體系的構(gòu)建及數(shù)據(jù)獲取主要通過銀行填報、專家訪談、大數(shù)據(jù)及案頭研究4類方法0037第二節(jié)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀及趨勢8轉(zhuǎn)型背景社會經(jīng)濟到微觀的客戶需求均驅(qū)動銀行開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作經(jīng)濟時代呼喚金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型全球數(shù)據(jù)總量呈現(xiàn)指數(shù)級增長態(tài)勢，數(shù)據(jù)成為數(shù)字經(jīng)濟時代新的生產(chǎn)要素，數(shù)字競爭力成為國家競爭占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重達到7.8%，數(shù)字經(jīng)濟為經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展提供了強大動力。障金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)效人民銀行和銀保監(jiān)會對數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出頂層設計，通過《發(fā)展規(guī)劃》《指導意見》等文件，在機制、。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型尋求新增長中國銀行業(yè)進入高競爭、高分化、高成本、降增速、數(shù)字化的發(fā)展階段，傳統(tǒng)的管理思維和方法的短。字化需求倒逼銀行加速轉(zhuǎn)型步伐9渠道協(xié)同手機銀行零售網(wǎng)上銀行切入點微信銀行生態(tài)延伸遠程銀行線下網(wǎng)點行業(yè)熱點數(shù)字人民幣渠道協(xié)同手機銀行零售網(wǎng)上銀行切入點微信銀行生態(tài)延伸遠程銀行線下網(wǎng)點行業(yè)熱點數(shù)字人民幣第二發(fā)展曲線供應鏈金融開放銀行支付創(chuàng)新智慧網(wǎng)點業(yè)務布局生態(tài)構(gòu)建線下線上場景頂層設計對公同業(yè)字人民幣行業(yè)熱點隱私計算以金金融科技發(fā)展規(guī)劃 (2022-2025年)化金融科技投入資金投入、人員投入提升金融科技形態(tài)從內(nèi)部職能向市場化機制轉(zhuǎn)變趨數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)存問題針針對合作機構(gòu)的風險防范壓力日益加大數(shù)據(jù)基礎能力薄弱，數(shù)據(jù)要素價值難以釋放組織協(xié)同壁壘高，且缺乏核心復合人才對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“認知”陷阱特點的數(shù)字第三節(jié)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評測核心發(fā)現(xiàn)科學性原則可操作性原則實用性原則自上而下設計整體框架體科學性原則可操作性原則實用性原則自上而下設計整體框架以政策文件為導向，通過“自上而下”和“自下而上”兩種方法構(gòu)建銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評測體系協(xié)協(xié)調(diào)性原則自自下而上梳理細項指標以《指導意見》《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》等相關文件要求為基礎，充分結(jié)合銀行業(yè)的運行特點及銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家的專業(yè)意見，以銀行的頂層設計和戰(zhàn)略規(guī)劃為切入點，向下逐層覆蓋組織、技術(shù)、業(yè)務等以《指導意見》《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》等相關文件要求為基礎，充分結(jié)合銀行業(yè)的運行特點及銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家的專業(yè)意見，以銀行的頂層設計和戰(zhàn)略規(guī)劃為切入點，向下逐層覆蓋組織、技術(shù)、業(yè)務等科技架構(gòu)金科技架構(gòu)金融科技應用科技成果轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略規(guī)劃客戶數(shù)字化建設產(chǎn)品和解決方案數(shù)字化建設營銷數(shù)字化建設渠道數(shù)字化建設場景金融/開放銀行戰(zhàn)略規(guī)劃客戶數(shù)字化建設產(chǎn)品和解決方案數(shù)字化建設營銷數(shù)字化建設渠道數(shù)字化建設場景金融/開放銀行戰(zhàn)略引領組織建設組織架構(gòu)運營管理4個業(yè)務運營-零售業(yè)務運營-對公供應鏈金融企業(yè)手機銀行6個企業(yè)網(wǎng)上銀行6個銀企互聯(lián)場景金融/開放銀行對公信貸對公運營4個4個數(shù)據(jù)管理6個6個數(shù)據(jù)治理數(shù)據(jù)治理數(shù)據(jù)應用科技投入指標科技支撐風險防范信用風險管理操作風險管理流動性風險管理信息科技風險管理0.0%0.0%全國性銀行區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作保駕護航數(shù)字化工作頂層建設各銀行專門的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略文件制定情況(單位：%)100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%分發(fā)揮“人+數(shù)字化”價值各銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略內(nèi)部宣導傳達情況(單位：%)全國性銀行區(qū)域性銀行100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%總行層面分行層面支行層面以“敏捷組織”突破銀行科層制組織管理痼疾通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級內(nèi)部創(chuàng)新協(xié)同網(wǎng)絡核心發(fā)現(xiàn)2以“敏捷組織”突破銀行科層制組織管理痼疾通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級內(nèi)部創(chuàng)新協(xié)同網(wǎng)絡多數(shù)銀行已開展敏捷轉(zhuǎn)型，業(yè)技融合、數(shù)字化工廠為組織創(chuàng)新“新探索”““業(yè)技”融合為敏捷組織運行的核心驅(qū)動力各銀行敏捷組織成立情況 各銀行敏捷組織成立情況 各銀行數(shù)字化工廠創(chuàng)新模式應用情況 100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%100.0%100.0%80.0%60.0%40.0%20.0%100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%全國性銀行區(qū)域性銀行全國性銀行區(qū)域性銀行全國性銀行的交易金額替代率多在90%以上，全國性銀行的交易金額替代率多在90%以上，區(qū)域性銀行多在70%以上各銀行電子渠道動賬類交易金額替代率(單位：%)90.0%70.0%0.0區(qū)域性銀行上全全國性銀行及區(qū)域性銀行的動賬類交易筆數(shù)替代率多超過90%各銀行電子渠道動賬類交易筆數(shù)替代率(單位：%)90.0%0.0全國性銀行區(qū)域性銀行90%以上80%以90%以上80%以下50%以下50%以下全國性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率全國性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集下企業(yè)網(wǎng)銀全全國性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率及交易金額替代率多集中在50%以下企業(yè)手機銀行數(shù)替代率80%80%以下額替代率90%90%以上數(shù)替代率50%50%以下額替代率50%50%以下全國性銀行區(qū)域性銀行全國性銀行區(qū)域性銀行全國性銀行區(qū)域性銀行全國性銀行區(qū)域性銀行國內(nèi)大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標準框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標準指導文件，甚至落實了數(shù)據(jù)標國內(nèi)大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標準框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標準指導文件，甚至落實了數(shù)據(jù)標好用(數(shù)據(jù)業(yè)務描述缺失、碼值缺失、不知道找誰溝通等)及數(shù)據(jù)獲取低效(數(shù)據(jù)時效性不高)等問題。各銀行系統(tǒng)落標情況(單位：%)各銀行系統(tǒng)落標情況(單位：%)全國性銀行區(qū)域性銀行50.0%40.0%50.0%40.0%0.090.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%全國性銀行區(qū)域性銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)地圖數(shù)據(jù)字典全國性銀行區(qū)域性銀行科技投入2%4%渤海銀行增長68.75%北京銀行增長142%4%科技投入2%4%渤海銀行增長68.75%北京銀行增長142%4%3%2%集中在集中在3%以下全國性銀行區(qū)域性銀行人才軍備工行|建行|農(nóng)行|招商銀行|平安銀行科技人員數(shù)量逼近萬級杭州銀行|寧波銀行|北京銀行|上海銀行四家機構(gòu)作為區(qū)域銀行領先者，科技人員規(guī)模在千人以上科技投入跨越式增長，人才軍備競賽持續(xù)升級科技架構(gòu)支撐能力持續(xù)加強，分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步推進通心系統(tǒng)上改造及引入外部分布式系統(tǒng)等方式開展信息系。各銀行分布式架構(gòu)建設情況(單位：%)全國性銀行區(qū)域性銀行20.0%40.0%60.0%研發(fā)在原外部引入未開100.0%80.0%0.0%20行風險不容樂觀我國銀行業(yè)不良貸款率逐年下降，金融資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善，2021年末全國商業(yè)銀行不良貸款率達到1.73%，較2020年下降1.9個百分點(1.92%)，42家上市銀行的不良貸款率均在0.7-1.8之間。中小銀行整體面臨的壓力和風險并不容樂觀，截至2021年三季度末，農(nóng)村商業(yè)銀行的不良貸款率為3.59%，遠高于我國商業(yè)銀行的整體不良水平。目前銀行基本已全部告別“人工監(jiān)測”時代，全國性銀行多采用全系統(tǒng)監(jiān)測流動資金，并在監(jiān)測過程中使用了資金沉淀模型、提前支取模型及違約模型等，區(qū)域性銀行多采用人工與系統(tǒng)搭配監(jiān)測資金流動性，對資金監(jiān)測模型的應用仍處于較低水平。各銀行資金流動監(jiān)測情況各銀行資金流動監(jiān)測情況(單位：%)全國性銀行區(qū)域性銀行100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%流動資金實現(xiàn)全系統(tǒng)監(jiān)測人工與系統(tǒng)搭配監(jiān)測純?nèi)斯けO(jiān)測22零售數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評測33零售數(shù)字金融調(diào)查報告導覽描行為需求面面觀綜合評測盤點l研究設計更具針對性：手機銀行評測指標體系再升級，由4個二級指標、8個三級指標和45個四級指標構(gòu)成l研究內(nèi)容更加聚焦：更加關注用戶體驗，新增手機銀行新用戶可用性測試、個人網(wǎng)銀專家評測l成果產(chǎn)出更具指導性：繪制用戶l研究設計更具針對性：手機銀行評測指標體系再升級，由4個二級指標、8個三級指標和45個四級指標構(gòu)成l研究內(nèi)容更加聚焦：更加關注用戶體驗，新增手機銀行新用戶可用性測試、個人網(wǎng)銀專家評測l成果產(chǎn)出更具指導性：繪制用戶旅程圖，開展老年手機銀行體驗研究，為各成員銀行提供參考借鑒①功能需求度調(diào)查500個樣本②滿意度調(diào)查3450個樣本，其中全國性銀行每家銀行50個共900個樣本，區(qū)域性銀行每家銀行30個共2550個樣本手機銀行100家銀行*7個任務，個人網(wǎng)銀97家銀行*6個任務全國性銀行每家12個樣本，共216個樣本分別對個人手機銀行進行綜合評測，網(wǎng)上銀行開展專家評測力、用戶體驗四維指標構(gòu)成的手機銀行評測體系綜合評測關注國有行、股份行、城商行及其他、農(nóng)信社四類銀行差異區(qū)域性銀行每家8個樣本，共680個樣本究方法及樣本量l個樣本量，覆蓋不同的年齡、性別和城市等級型用戶共12個研究重點零售數(shù)字金融各渠道的用戶使用行為及態(tài)度、使用體驗、渠道替代情況聚焦老年客群、下沉用戶和高凈值用戶的行為需求創(chuàng)新功能和營銷活動專題新點l研究內(nèi)容更具全面：持續(xù)聚焦細分人群，新增營銷活動專題，關注各渠道躍遷情況用戶洞察4471%63%57%45%42%34%71%63%57%45%42%34%56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%2018-2022年零售數(shù)字金融各渠道用戶比例數(shù)字金融渠道用戶重合度2018年2019年2020年2021年2022年86%81%63%63%56%66%59%網(wǎng)上銀行手機銀行微信銀行電話銀行手機銀行&網(wǎng)上銀行手機銀行&微信銀行手機銀行&微信小程序網(wǎng)上銀行&微信銀行手機銀行&網(wǎng)上銀行&微信銀行5基數(shù)(Base)：零售數(shù)字金融銀行用戶樣本量N=5114調(diào)查方法：在線調(diào)研548.0%49.2%54.1%操作流程簡單便捷安全性高生活服務功能多樣支持的金融業(yè)務種…系統(tǒng)運行速度快系統(tǒng)運行穩(wěn)定交易額度大程簡單…生活服務功能…48.0%49.2%54.1%操作流程簡單便捷安全性高生活服務功能多樣支持的金融業(yè)務種…系統(tǒng)運行速度快系統(tǒng)運行穩(wěn)定交易額度大程簡單…生活服務功能… 無需下載安裝系統(tǒng)運行速度快安全性高系統(tǒng)運行穩(wěn)定交易額度大界面設計美觀…安全性高36.6%38.0%48.3%28.6%37.0%39.8%28.1%27.9%生活服務功能多樣操作流程簡單便捷24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%37.1%17.0%16.4%交易額度大16.1%15.9%30.5%銀行獨特優(yōu)勢信端引用戶的主要因素微信銀行&微信小程序獨特優(yōu)勢57.357.3%339.4%支持人工服務，交流方便337.4%335.0%334.5%334.0%支持的金融業(yè)務種類多22.2%22.2%20.5%20.5%微信銀行微信小程序微信銀行6基數(shù)(Base)：使用手機銀行/微信銀行/微信小程序用戶/電話銀行樣本量N=3966/1538/1253/801調(diào)查方法：在線調(diào)研6.4%64.0%系統(tǒng)安全性辦理業(yè)務準確性業(yè)務操作簡潔性系統(tǒng)運行穩(wěn)定性金融業(yè)務辦理中心57.3%便民服務辦理中心.4%64.0%系統(tǒng)安全性辦理業(yè)務準確性業(yè)務操作簡潔性系統(tǒng)運行穩(wěn)定性金融業(yè)務辦理中心57.3%便民服務辦理中心.1%62.1%資產(chǎn)管理中心49.9%優(yōu)惠活動參與中心21.5%21.5%零售數(shù)字金融各渠道使用關注因素TOP零售數(shù)字金融各渠道使用關注因素TOP5微信小程序微信銀行網(wǎng)上銀行手機銀行手機銀行微信小程序微信銀行網(wǎng)上銀行手機銀行64.5%64.5%55.355.3%52.152.1%48.0%48.0%功能豐富程度7基數(shù)(Base)：使用手機銀行/網(wǎng)上銀行/微信銀行/微信小程序用戶樣本量N=3966/2419/1583/1253調(diào)查方法：在線調(diào)研7882.行為需求面面觀-使用行為63.1%登錄密碼手機指紋密碼登錄發(fā)送手機短信驗證碼人臉識別登錄手勢密碼登錄動態(tài)口令卡登錄63.1%登錄密碼手機指紋密碼登錄發(fā)送手機短信驗證碼人臉識別登錄手勢密碼登錄動態(tài)口令卡登錄聲紋登錄49.7%49.4%47.0%33.6%14.6%9.1%登錄安全認證方式目前采用未來偏好目前采用331.6%440.8%29.029.0%447.4%23.723.7%24.124.1%23.023.0%??目前用戶習慣采用密碼登錄個人手機銀行，其次是新興的生物識別方式?長遠來看，用戶會傾向于嘗試使用人臉識別和手機指紋登錄個人手機銀行發(fā)送手機短信驗證碼取款密碼手機指紋密碼人臉識別密碼手勢密碼動態(tài)口令卡限制交易額度聲紋識別密碼發(fā)送手機短信驗證碼取款密碼手機指紋密碼人臉識別密碼手勢密碼動態(tài)口令卡限制交易額度聲紋識別密碼虹膜識別密碼掌靜脈識別交易安全認證方式目前采用 50.5% 50.0% 45.8% 41.2% 28.2% 20.6% 18.1%8.5%7.0%6.1%未來偏好 30.4% 29.3% 36.1% 41.6% 20.4% 26.9%15.8% 26.6% 31.9% 30.7%??目前用戶交易時優(yōu)先采用手機短信驗證碼和取款密碼作為安全認證方式?長遠來看，較高比例的用戶會嘗試使用人臉識別和指紋等新興的生物識別方式替代傳統(tǒng)方式基數(shù)(Base)：手機銀行/網(wǎng)上銀行選擇系統(tǒng)安全性的用戶樣本量N=2022/1172調(diào)查方法：在線調(diào)研交易密碼手機短信驗證碼U盾認證/USBKey數(shù)字證書等人臉識別指紋識別動態(tài)口令/動態(tài)令牌電子解碼器瀏覽器數(shù)字證書聲紋識別語音密碼虹膜識別目前采用未來偏好 54.3% 48.8% 43.3% 27.5% 25.6%17.5%10.0%9.4%6.7% 31.7% 36.9% 27.1% 33.8% 23.6%20.2% 24.2%10.8% 30.7% 24.0% 33.3%??目前用戶使用個人網(wǎng)上銀行交易時仍習慣使用交易密碼和手機短信驗證碼等傳統(tǒng)安全認證方式?從長遠來看，一部分用戶表示會嘗試使用人臉識別、虹膜識別和聲紋識別等新興的生物識別方式2.行為需求面面觀-使用行為個人手機銀行常用功能個人手機銀行常用功能TOP5轉(zhuǎn)賬匯款賬戶查詢生活繳費投資理財網(wǎng)絡支付68.1%56.2%48.1%46.0%2022年2021年68.1%56.2%48.1%46.0%774.8%76.0%772.3%63.5%63.5%55.055.0%52.552.5%ll轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功能，其他服務場景也逐漸被接受網(wǎng)網(wǎng)上銀行常用功能TOP5轉(zhuǎn)賬賬戶生活投資網(wǎng)上70.2%50.7%49.5%49.0%2022年2021年70.2%50.7%49.5%49.0%776.9%772.8%65.1%66.8%66.8%60.1%60.1%58.658.6%ll以轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?yōu)橹鳎鞴δ苁褂寐瘦^去年有不同程度的降低微微信銀行&微信小程序常用功能TOP5賬戶查詢生活繳費優(yōu)惠活動/積分兌換等投資理財網(wǎng)點預約服務60.2%44.2%40.9%30.1%微信銀行微信小程序60.2%44.2%40.9%30.1%69.0%69.0%71.1%60.6%60.6%40.4%40.4%334.6%26.9%26.9%ll微信銀行和微信小程序上線的業(yè)務有限，高頻業(yè)務為查詢類和基礎繳費類業(yè)務9基數(shù)(Base)：使用手機銀行/網(wǎng)上銀行/微信銀行/微信小程序用戶樣本量N=3966/2419/1583/1253調(diào)查方法：在線調(diào)研92022年2021年2022年2021年2022年2021年2.行為需求面面觀-使用行為2022年2021年2022年2021年2022年2021年個人手機銀行用戶單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額個人手機銀行用戶單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1萬元以上26.326.3%33.8%10.3%11.7%17.9%28.928.9%26.6%20.9%12.4%11.2%個人手機銀行理財單筆平均交易金額呈現(xiàn)遞減趨個人手機銀行理財單筆平均交易金額呈現(xiàn)遞減趨勢銀行理財單筆平均交易金額1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5萬元5萬元以上3.9%3.9%20.5%41.1%26.0%8.4%4.5%4.5%19.4%32.6%35.3%8.3%小額轉(zhuǎn)小額轉(zhuǎn)賬用戶比例提高，出于安全考慮網(wǎng)上銀行大額轉(zhuǎn)賬用戶比例高于手機銀行銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1萬元以上29.129.1%31.6%16.1%14.6%8.5%26.326.3%30.7%19.6%14.3%9.0%個人網(wǎng)上銀行理財單筆平均交易金額明顯下個人網(wǎng)上銀行理財單筆平均交易金額明顯下降銀行理財單筆平均交易金額1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5萬元5萬元以上2022年 12.2%31.2%27.7%21.2%7.6%2022年2021年 3.8%16.2%30.6%34.9%14.5%2021年基數(shù)(Base)：使用手機銀行/網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款功能的用戶樣本量N=2968/1697；使用手機銀行/網(wǎng)上銀行投資理財功能的用戶樣本量N=1908/1197調(diào)查方法：在線調(diào)研每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3.0%6.2%14.0%27.7%11.2%3.4%2.3%32.0%受電子渠道的沖擊和自身使用體驗不佳等原因每天1次及以上每周2-6次每月1-4次3.0%6.2%14.0%27.7%11.2%3.4%2.3%32.0%受電子渠道的沖擊和自身使用體驗不佳等原因，用戶使用頻率下降明顯 2022年每季度1-2次一年1-2次49.1%51.1%2021年每周2-6次每月1-4次44.4%微信銀行34.2%微信小程序微信銀行的使用頻率有增長趨勢，年輕群體使用頻率增加明顯2.3%10.5%15.1%27.6%微信銀行&微信小程序使用頻率一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次46.4%總體使用頻率降低，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務辦理渠道總體使用頻率降低，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務辦理渠道銀行使用頻率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2022年8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%2022年6.5%45.0%0.5%2.3%20216.5%45.0%0.5%2.3%2021年2022年受其他電子渠道沖擊明顯2022年受其他電子渠道沖擊明顯，網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低銀行使用頻率每天1次及以上4.0%26.8%每周2-6次每月1-4次每季度1-2次每天1次及以上4.0%26.8%26.3%26.3%28.1%14.8%2021年0.2%26.8%48.4%23.4%1.12021年基數(shù)(Base)：使用手機銀行/網(wǎng)上銀行/微信銀行/微信小程序/電話銀行用戶樣本量N=3966/2419/1538/1253/801調(diào)查方法：在線調(diào)研個人手機銀行使用痛點TOP52.行為需求面面觀-使用體驗個人手機銀行使用痛點TOP5用意愿手機銀行APP占用內(nèi)存較大質(zhì)疑安全性，擔心隱私泄露和資金安全系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，如閃退等活動推送頻繁且缺乏針對性24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%87.54 87.51繼續(xù)使用繼續(xù)使用意愿不高的原因TOP5擔心信息安全問題手機APP占用手機內(nèi)存手機APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗更好功能不齊全不實用2022年 37.6% 34.8% 28.5% 25.4% 23.9%2021年42.7%42.7%333.6%28.2%28.2%29.5%29.5%22.5%22.5%網(wǎng)上銀行使用痛點網(wǎng)上銀行使用痛點TOP5活動推送頻繁且缺乏針對性操作流程不便捷質(zhì)疑安全性，擔心隱私泄露和資金安全網(wǎng)銀交易金額設置不靈活功能不夠齊全21.4%21.2%21.0%20.0%18.1%用意愿84.5 88.6繼續(xù)使用繼續(xù)使用意愿不高的原因TOP5擔心網(wǎng)絡安全問題每次交易使用U盾較繁瑣網(wǎng)銀在線操作復雜網(wǎng)銀開通安裝很麻煩其他渠道操作體驗更好31.0%擔心網(wǎng)絡安全問題每次交易使用U盾較繁瑣網(wǎng)銀在線操作復雜網(wǎng)銀開通安裝很麻煩其他渠道操作體驗更好24.1%基數(shù)(Base)：手機銀行/網(wǎng)上銀行繼續(xù)使用意愿8分及以下的用戶樣本量N=1282/995調(diào)查方法：在線調(diào)研2.行為需求面面觀-使用體驗時咨詢或?qū)崟r查詢、客服人員專業(yè)性強是吸引用戶使用的主要原因經(jīng)常使用電話銀行的原因隨時可以咨詢業(yè)務，實時查詢客服人員專業(yè)性強需要/喜歡人工服務線上渠道操作困難或有問題客服人員態(tài)度熱情2022 47.9% 47.8% 41.8% 41.7% 39.8%2021 61.4% 60.2% 46.4% 39.6% 47.1%等待時間長電話銀行使用痛點TOP537.1%人37.1%25.3%25.3%24.5%19.5%19.1%接通率較低客服人員不熱情業(yè)務功能種類有限信端使用痛點主要表現(xiàn)在賬戶交易安全和業(yè)務功能豐富度兩個方面微信銀行使用痛點TOP584.84.6繼續(xù)使用意愿微信小程序使用痛點TOP536.5%擔心賬戶安全無法保障部分銀行沒有開通微信小程序業(yè)務功微信小程序使用痛點TOP536.5%擔心賬戶安全無法保障部分銀行沒有開通微信小程序業(yè)務功能不齊全，無法滿足需求系統(tǒng)卡頓，加載速度慢界面設計不美觀33.2%0.6%%3724.17.8%83.983.9繼續(xù)使用意愿業(yè)務不齊全，無法滿足需求部分銀行沒有開通微信業(yè)務消息推送比較頻繁擔心賬戶安全無法保障系統(tǒng)卡頓，加載速度慢30.2%29.5%27.7%26.4%20.7%基數(shù)(Base)：使用微信銀行/微信小程序/電話銀行遇到問題的用戶樣本量N=1239/1004電話銀行用戶樣本量N=801調(diào)查方法：在線調(diào)研能感化服務能感化服務TOP3智能識別準確度不夠|45.8%智能業(yè)務場景不豐富|39.2%智能系統(tǒng)不穩(wěn)定|38.5%智能語音搜索|28.9%語音導航|27.7%智能登錄|26.7%智能語音轉(zhuǎn)賬|36.0%智能語音搜索|36.0%AI數(shù)字人客服|35.6%個人信息修改|33.7%客戶服務|26.4%投資理財|24.4%個人信息修改|43.7%投資理財|39.9%客戶服務|39.8%親情賬戶|41.2%關聯(lián)賬號守護|39.3%可信/常用收款人|37.9%關聯(lián)賬號守護|59.4%一鍵求助|54.4%可信/常用收款人|53.4%TOP3用TOP3TOP3和遠程視頻化服務的知曉度較高智能語音搜索|39.0%智能語音搜索|39.0%語音導航|36.6%智能登錄|36.5%個人信息修改|44.4%客戶服務|36.7%信用卡業(yè)務|35.8%親情賬戶|50.5%關聯(lián)賬號守護|48.5%可信/常用收款人|47.3%智能化服務功能(如智能搜索、轉(zhuǎn)賬等)遠程視頻化功能(如密碼修改、開戶等)數(shù)字銀行卡(如無界卡、數(shù)字信用卡等)情感化服務功能(如親情賬戶等)語音導航功能(如線上語音協(xié)助操作)54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手手機銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認知渠道,用戶對部分創(chuàng)創(chuàng)新功能使用意愿TOP5適老化服務智能化服務功能情感化服務功能數(shù)字銀行卡遠程視頻化功能49.749.7%49.449.4%49.249.2%48.548.5%48.348.3%創(chuàng)新功能使用經(jīng)歷TOP57.4%44.144.1%23.523.5%24.124.1%333.9%“福仔云游記”行“集步行”“工銀信用卡合伙人”“微信綁卡”趣味營銷劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營銷方式用戶感興趣的營銷方式TOP5影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣公交站、地鐵站廣告牌品牌定制短片/欄目App固定位置的圖片、flash、動圖關“福仔云游記”行“集步行”“工銀信用卡合伙人”“微信綁卡”趣味營銷劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營銷方式用戶感興趣的營銷方式TOP5影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣公交站、地鐵站廣告牌品牌定制短片/欄目App固定位置的圖片、flash、動圖關鍵詞搜索廣告30.3%28.1%27.6%26.6%25.4%節(jié)日營銷動的頻率有所增加感興趣的營銷活動和參與情況TOP5感興趣參與率“金融+國漫”積分獎勵(積分兌換電影券、會員卡等)便民服務(繳費、充值、代繳等)消費激勵政策(消費滿減、消費送積分等)福利性活動(定期發(fā)放優(yōu)惠券、津貼等)生活服務(購買景點門票、電影票等)34.2%31.3%25.5%行“618購物狂歡季”28.5%22.6%“信用卡x和平精英手游”19.4%27.3%21.9%熱熱門IP營銷28.628.6%“母親節(jié)心意卡面”27.027.0%基數(shù)(Base)：零售數(shù)字金融用戶感興趣用戶樣本量N=5114參與率用戶樣本量N=4737調(diào)查方法：在線調(diào)研銀行版本切換步驟繁瑣、入口隱蔽任務二：信息查詢類體驗銀行版本切換步驟繁瑣、入口隱蔽任務二：信息查詢類體驗用性任務三：交易操作類體驗除了轉(zhuǎn)賬匯款、理財產(chǎn)品、生活繳費外，銀行提供養(yǎng)老投資、定期存款等專屬產(chǎn)品，滿足多樣化需求本/專區(qū)名稱本/專區(qū)名稱工行幸福生活版民生銀行簡專版中行歲悅長情版招商銀行長輩版農(nóng)行大字版興業(yè)銀行安愉版建行關懷模式廣發(fā)銀行愛心版交行關懷模式(大字版)平安銀行大字版郵儲銀行大字版浦發(fā)銀行關愛版中信銀行幸福+版恒豐銀行關愛版光大銀行簡愛版浙商銀行簡約版華夏銀行關懷版渤海銀行長輩版工行交行中行均值最低值國有行90.688.286.986.9工行交行中行均值最低值國有行90.688.286.986.982.8用戶運營服務保障服務能力用戶體驗74.590.3.082.7國有行.086.2股份行城商行及其他江蘇銀行北京銀行重慶農(nóng)商均值最低值756.286.685.883.85.08.062.177.2城商行及其他73.690.269.174.1農(nóng)信社?城商行及其他類型銀行之間的差距明顯大于其他銀行，而國有行差距為最小，手機銀行綜合發(fā)展水平實力相當。此外，股份行、城個人手機銀行綜合評測得分個人個人手機銀行綜合評測得分股份行股份行廣發(fā)銀行光大銀行興業(yè)銀行均值最低值87.886.886.183.廣發(fā)銀行光大銀行興業(yè)銀行均值最低值農(nóng)信社農(nóng)信社85.4.785.4.7877.176.873.0江蘇農(nóng)信四川農(nóng)信均值最低值企業(yè)數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評測22233企業(yè)數(shù)字金融調(diào)查報告導覽22022年調(diào)查創(chuàng)新點研究方法及樣本量結(jié)果及用戶的操作體驗結(jié)果相結(jié)合有料：以用戶旅程及案例分析的方式致梳理了企業(yè)用戶高頻操作場景中的行業(yè)優(yōu)秀用戶洞察案頭研究：官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)、銀行年報、歷史資料等話調(diào)查：2000位財務，覆蓋三類企業(yè)、四個渠道、七大區(qū)域用戶專家深訪：5位對公領域資深專家綜合評測專家德爾菲：在指標體系設計、報告撰寫環(huán)節(jié)征詢資深專家意見位，覆蓋三類企業(yè) 家銀行*12個樣本*7個任務 (2)手機銀行(安卓、蘋果)：17家銀行*12個樣本*6個任務專家走查：8位專家 、銀行填報45585.012.08.57.97.07.06.02017年2018年2019年2020年2021年2022年57%2019-2022年企業(yè)手機銀行用戶數(shù)量變化(單位：萬)區(qū)域性銀行120.666.039.04.985.012.08.57.97.07.06.02017年2018年2019年2020年2021年2022年57%2019-2022年企業(yè)手機銀行用戶數(shù)量變化(單位：萬)區(qū)域性銀行120.666.039.04.9全國性銀行147.45.17.048%49%45%42%371%32%37%31%33%35%27%25%22%18%18%18%用戶比例用戶比例：網(wǎng)銀的用戶比例穩(wěn)定增長且已近飽和；手機銀行用戶比例雖有波動但穩(wěn)中有升，未來仍有較大增長空間；微信及電話銀行的用戶比例明顯下滑，其中，電話銀行已表現(xiàn)出明顯式微趨勢。用戶規(guī)模：全國性銀行的用戶規(guī)模穩(wěn)步增長，無論網(wǎng)銀還是手機銀行，銀、手機銀行用戶規(guī)模均有顯著增長。近六年企業(yè)數(shù)字金融各渠道用戶比例2017-2022年企業(yè)網(wǎng)銀用戶數(shù)量變化(單位：萬)2017年2018年2019年2020年2021年2022年全國性銀行區(qū)域性銀行線性(全國性銀行)282.8252.0183.0129.0133.0129.079%79%80%81%83%86%93%企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機銀行企業(yè)微信金融服務企業(yè)電話銀行2019年2020年2021年2022企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機銀行企業(yè)微信金融服務企業(yè)電話銀行2019年2020年2021年2022年61.行業(yè)追蹤-用戶重合度6通重合度TOP5網(wǎng)銀&手機銀行網(wǎng)銀&手機銀行&電話銀行手機銀行&電話銀行網(wǎng)銀&微信金融服務網(wǎng)銀&電話銀行三三大渠道開通阻力信銀行：功能、指引、安全：安全、體驗、功能慮是否開通未開通企業(yè)網(wǎng)銀原因障、加強安全性宣教未開通企業(yè)手機銀行原因微信行的主要原因未開通企業(yè)微信銀行原因公司無需開通習慣網(wǎng)點辦理功能不能滿足需求費率高擔心不夠安全35.6%22.8%17.4%16.8%其他渠道可以滿足需求微信端功能不全面公司不允許使用不知道如何啟用擔心安全問題13.3%10.3%7.6%38.3%網(wǎng)銀可以滿足所有需求企業(yè)規(guī)模小，無需開通移動端不夠安全公司不允許開通體驗相對較差功能不全面35.7%24.9%19.6%10.4%7.7%7.5%基數(shù)(Base)：1、至少開通兩個渠道的用戶樣本量N=1022調(diào)查方法：電話調(diào)查2、未開通企業(yè)網(wǎng)銀/企業(yè)手機銀行/企業(yè)微信銀行的用戶樣本量N=149/1031/1635調(diào)查方法：電話調(diào)查77國有行88.286.984.284.881.3大銀行銀行銀行國有行88.286.984.284.881.3大銀行銀行銀行股份行88.387.285.481.569.76.0股份行89.4%基本功能實現(xiàn)率均值.693.691.688.773.440.4城商行及其他行銀行81.877.175.371.956.2農(nóng)信社農(nóng)商信85.084.5農(nóng)信社49.8%基本功能實現(xiàn)率均值52.1服務保障服務能力全國性銀行：用戶體驗是網(wǎng)銀服務提升的關鍵點，其中，場景功能點的完善性、交互體驗的便捷性、操作流程的精簡度等是重要優(yōu)化方向；區(qū)域性銀行：強化網(wǎng)銀服務能力、完善網(wǎng)銀功能部署是重點所在。評測總得分(單位：分)二級指標得分(單位：分)9.695.575.7國有行9.695.575.7國有行94.0%94.0%基本功能實現(xiàn)率均值0.077.7城商行及其他77.7城商行及其他553.4%基本功能實現(xiàn)率均值55.5用戶運營服務保障服務能力6.561股份行銀行大銀行76.775.065.66.561股份行銀行大銀行76.775.065.665.350.1農(nóng)信社農(nóng)商信農(nóng)信國有行86.97.967.868.7城商行及其他54.5%基本功能實現(xiàn)率均值51.7用戶運營服務保障服務能力國有行：用戶體驗是當前移動端的主要短板；股份行：用戶規(guī)模及活力、手機銀行功能全面性、用戶體驗均較為薄弱，其中，功能完善是未來工作的重中之重；區(qū)域性銀行：服務能力建設任重道遠；此外，城商行及其他類型銀行在用戶轉(zhuǎn)化及促活方面亦需加強。評測總得分(單位：分)國有行國有行80.880.879.478.576.0城商行及其他城商行及其他87.387.386.483.969.243.7銀行商二級指標得分(單位：分)股份行股份行88.569.366.369.36.6農(nóng)信社6.6農(nóng)信社445.8%基本功能實現(xiàn)率均值8.6用戶運營服務保障服務能力82.用戶洞察-用戶心智.戶滿意度及重要性評價四象限圖企業(yè)網(wǎng)銀成為最受歡迎渠道，其次是企業(yè)手機銀行，然后是企業(yè)微信銀行，最后是企業(yè)電話銀行業(yè)網(wǎng)銀業(yè)手機銀行8c.8S0.0?0企業(yè)電話銀行意度業(yè)微信銀行用戶認知企業(yè)網(wǎng)銀渠道認知TOP4.網(wǎng)銀是多數(shù)用戶的首要選擇，.網(wǎng)銀功能更全面、復雜類業(yè)在電腦端操作更方便是重手機銀行作用差不多擇逐漸被企業(yè)手機銀行替代企業(yè)手機銀行渠道認知TOP4理簡單事務.核心優(yōu)勢在于可響應企業(yè)用戶的隨.認同其相對于微信渠道的優(yōu)勢地位僅次于企業(yè)網(wǎng)銀特殊場景下可作為網(wǎng)銀的替代渠道微信渠道作用差不多cQ.c\9卜、滿意度、渠道認知：近一年使用過企業(yè)網(wǎng)銀\手機銀行\(zhòng)微信銀行\(zhòng)電話銀行的用戶樣本量V=卜S?8\?Q卜\Sc己\卜S8調(diào)查方法：電話調(diào)查9S、重要性：所有參與電話調(diào)查的用戶樣本量V=S000調(diào)查方法：電話調(diào)查2.用戶洞察-特色功能感知及使用強業(yè)務關聯(lián)性功能的知曉度相對較高，如遠程在線服務、智能化服務、新型便捷支付、企業(yè)管理助手；知道是愿意使用的前提：遠程在線服務等4項功能的知曉率與未來使用意愿呈現(xiàn)明顯的正相關關系；此外，與業(yè)務契合度、便捷性、安全性亦是影響用戶使用意愿的關鍵因素。功能的用戶感知漏斗模型曉度率續(xù)/嘗用意愿遠程在線服務新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務公私協(xié)同服務視頻類服務差異化服務專區(qū)智能化服務67.7%62.9%80.4%76.0%遠程在線服務新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務公私協(xié)同服務視頻類服務差異化服務專區(qū)智能化服務35.6%47.1%44.0%42.2%35.6%28.1%19.6%128.1%19.6%17.2%基數(shù)(Base)：1、知曉度：所有參與電話調(diào)查的用戶樣本量N=2000調(diào)查方法：電話調(diào)查2、了解渠道、使用率、未來使用意愿：知曉數(shù)字金融特色功能的用戶樣本量N=1294調(diào)查方法：電話調(diào)查網(wǎng)銀千人千面，其中，通用版專設“小企業(yè)專屬”“集團業(yè)務”版塊網(wǎng)銀千人千面，其中，通用版專設“小企業(yè)專屬”“集團業(yè)務”版塊企業(yè)管家云，為企業(yè)提供“人事+財務+金融”的一體化服務行】【浦發(fā)銀行】【浦發(fā)銀行】行】推出“跨境金融專區(qū)”，實現(xiàn)跨境金融服務功能一站式、交易一體化聯(lián)動、貼心服務更便捷 提供遠程視頻柜員咨詢服務無界融合提供遠程視頻柜員咨詢服務手機銀行注冊信息登錄企業(yè)手機銀行行】提供開戶意愿和經(jīng)營地址的遠程視頻核實服務0.3%38.5%40.8%4.6%0.9%40.7%33.2%6.8%單次使用時長負相關網(wǎng)銀：近八成用戶單次使用時長在30分鐘以內(nèi)，相比去年增加31.8%網(wǎng)銀手機銀行微信銀行電話銀行2022年2021年手機銀行：近九成用戶單次使用時長在30分鐘內(nèi)，相比去年增加39.1%0.3%38.5%40.8%4.6%0.9%40.7%33.2%6.8%單次使用時長負相關網(wǎng)銀：近八成用戶單次使用時長在30分鐘以內(nèi)，相比去年增加31.8%網(wǎng)銀手機銀行微信銀行電話銀行2022年2021年手機銀行：近九成用戶單次使用時長在30分鐘內(nèi)，相比去年增加39.1%企業(yè)手機銀行單次使用時長10分鐘(含)-30分鐘3個小時(含)-5個小時2.2%0.1%0.0%30分鐘(含)-1個小時5個小時及以上10分鐘以內(nèi)1個小時(含)-3個小時49.6%36.9%2022年11.2%8.1%17.8%1.0%0.5%39.3%2021年手機銀行微信銀行電話銀行網(wǎng)銀使使用頻率企業(yè)網(wǎng)銀單次使用時長四企業(yè)網(wǎng)銀單次使用時長10分鐘以內(nèi)1個小時(含)-3個小時10分鐘(含)-30分鐘3個小時(含)-5個小時30分鐘10分鐘以內(nèi)1個小時(含)-3個小時10分鐘(含)-30分鐘3個小時(含)-5個小時30分鐘(含)-1個小時5個小時及以上9.7%9.7%12.2%2.7%14.7%7.2%14.0%9.8%17.9%18.3%30.3%42.9%40.4%17.3%17.4%25.3%37.3%18.0%7.3%兩兩年對比：2022年網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行用戶活躍度明顯提升每周至少使用2次的用戶比例2021年2022年75.4%40.6% 75.4%40.6% 57.9%36.1%40.3%32.6%40.3%32.6%333.3%基數(shù)(Base)：近一年使用過企業(yè)網(wǎng)銀/手機銀行/微信銀行/電話銀行的用戶樣本量N=1768/694/235/178調(diào)查方法：電話調(diào)查信：多種查詢、業(yè)務預約信：多種查詢、業(yè)務預約網(wǎng)銀與手機銀行具有較強的服務互補性：網(wǎng)銀功能豐富、可處理復雜業(yè)務，各類基礎功能的使用率相對手機銀行更高；手機銀行具有輕量化、便攜優(yōu)勢，外出時業(yè)務授權(quán)審批(41.5%)、小額收付款(37.3%)、外出時業(yè)務制單(36.5%)、實時關注財務狀況(35.4%)是用戶高頻使用場景；微信及電話銀行發(fā)揮重要輔助作用：微信銀行可提供多種查詢及業(yè)務預約服務，電話銀行則可提供業(yè)務咨詢、簡單業(yè)務處理等支持。量化收付、查詢?yōu)橹骶W(wǎng)銀常用功能TOP6微信