溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)課程目錄■基本溝通循環(huán)及技巧■標(biāo)準(zhǔn)銷售流程基本溝通循環(huán)及技巧■溝通是一種信息雙向交換的過(guò)程；■銷售溝通具有明顯的目的性；■

銷售溝通是有規(guī)律和模式可循的；■交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個(gè)性特點(diǎn)與口才沒(méi)有必然聯(lián)系；■溝通技巧和模式是可以通過(guò)模仿和鍛煉來(lái)掌握的；基本溝通循環(huán)及技巧我們慣常的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)收集信息問(wèn)題？傳遞信息正確、高效的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)傳遞信息收集信息驗(yàn)證信息問(wèn)題？溝通過(guò)程示例甲：“先生，去電信局怎么走？”乙：“向前走2個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“謝謝”甲：“先生，去電信局怎么走？乙：“哪個(gè)電信局”甲：“朝陽(yáng)區(qū)電信局”乙：“…向前走過(guò)2個(gè)大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“那種有紅綠燈的是大路口，對(duì)嗎？”乙：“對(duì)，有信號(hào)燈的才是大路口”甲：“是就在第二個(gè)大路口轉(zhuǎn)左呢，還是過(guò)了第二個(gè)路口，也就是說(shuō)再下一個(gè)路口轉(zhuǎn)左？”乙：“是下一個(gè)，嗯…對(duì)，也就是第三個(gè)路口轉(zhuǎn)左”甲：“轉(zhuǎn)過(guò)去就可以看到朝陽(yáng)電信局了嗎？”乙：“不，還要走大概100米，有棟紅磚樓才是”甲：“謝謝”兩個(gè)溝通過(guò)程的對(duì)比溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹■給出足夠的空間來(lái)提供信息■鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容提供更多的信息■沒(méi)有具體的針對(duì)性■一般性引導(dǎo)通常用于溝通開始的時(shí)候如:

您能具體說(shuō)一下嗎？－－給人大量的余地，使其多說(shuō)話，講出大量需求建議使用時(shí)機(jī)：與顧客溝通的初期，用于了解顧客的需求；一般性引導(dǎo)■總結(jié)、確認(rèn)對(duì)方所提供的信息■表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方所提供信息的興趣和理解?！鲋貜?fù)經(jīng)常用于溝通主題的中前期?！鲋貜?fù)有助于增加交談的清晰度建議使用時(shí)機(jī)：對(duì)于顧客感興趣的賣點(diǎn)或十分符合顧客需求的賣點(diǎn)可以采用重復(fù)技巧；重復(fù)■就是針對(duì)所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問(wèn)題，是針對(duì)性地引導(dǎo)對(duì)方提供具體信息。建議使用時(shí)機(jī)：顧客剛停留在柜臺(tái)前，用于了解顧客需求；試探■幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容■理解對(duì)方的要求，引向顧客提出你能解決的問(wèn)題范圍之內(nèi)，而對(duì)方在此情況下并沒(méi)有意識(shí)到，或只能根據(jù)你的思路進(jìn)行下去。建議使用時(shí)機(jī)：顧客對(duì)店員介紹的某個(gè)賣點(diǎn)感興趣時(shí)，向顧客進(jìn)一步證明產(chǎn)品特點(diǎn)能給顧客帶來(lái)的好處，用于加強(qiáng)顧客購(gòu)買愿望；演繹標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之了解需求了解需求說(shuō)服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)顧客需求顧客需求■根據(jù)顧客的需求來(lái)“剪裁”和調(diào)整自己下一步的說(shuō)法，決定你所要介紹的產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求決定你如何引導(dǎo)客戶；■為用顧客的話來(lái)證明你自己的觀點(diǎn)做出鋪墊■確保自己說(shuō)的話對(duì)對(duì)方有益了解需求階段－目的■不要猜測(cè)，不斷詢問(wèn)，以正確的方式問(wèn)正確的問(wèn)題，直到顧客告訴你他真正關(guān)心的問(wèn)題和確實(shí)的需求。■問(wèn)哪些問(wèn)題？按照什么順序詢問(wèn)？了解需求階段－方法確認(rèn)共識(shí)階段■簡(jiǎn)單、清楚，只需要重點(diǎn)說(shuō)明可以滿足在了解需求階段了解到的顧客需求，其余你掌握的產(chǎn)品特點(diǎn)不再逐一介紹；■用顧客的話說(shuō)明我們產(chǎn)品特點(diǎn)，令顧客沒(méi)有被引導(dǎo)的感覺(jué)，令顧客感覺(jué)是自己在挑選產(chǎn)品；■準(zhǔn)確生動(dòng)地進(jìn)行說(shuō)明可以滿足，■擊中顧客的要害。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說(shuō)服購(gòu)買了解需求說(shuō)服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)顧客需求顧客需求