飯店質量管理(匡家慶)課件

飯店質量管理

匡家慶南京旅游職業(yè)學院（原金陵旅館管理干部學院）一、什么是質量隨著飯店管理由“以股東利益為核心”轉向“以顧客為核心”，“飯店質量”概念中的“主體”的已經發(fā)生了變化。1、質量的定義：

質量是“反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。

（《質量管理和質量體系要素第二部分服務指南》）

飯店質量的概念，對外是讓客人滿意；對內是內部管理流程暢順。從飯店管理者的角度看，應該給員工一個簡單、明晰的飯店質量概念，即優(yōu)質服務就是讓客人滿意。

2、質量管理《服務指南》指出：質量管理是指制定和實施質量方針的全部管理職能。質量管理是飯店管理的重心和中心環(huán)節(jié)，是一項全局性和系統(tǒng)性的管理活動，它深深地滲透和融入各項管理活動之中。二、飯店服務質量的內容

關于飯店服務質量的內容，一直以來又多種版本的定義，一個大多得較多認同的觀點是：服務質量是指服務實績是否符合顧客的期望。１．飯店服務質量的含義飯店服務質量是指飯店以其所擁有的設備設施為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度。

２．飯店服務質量的內容

有形質量和無形質量（1）有形產品質量

有形質量--技術質量。設備設施質量和實物產品質量構成飯店的技術質量。飯店服務技術質量的高低有非常具體細致的客觀衡量標準，通常是可以衡量并且容易衡量。

設備設施質量：指飯店硬件的完好程度、安全程度、舒適程度和方便程度以及與飯店的檔次、規(guī)模、規(guī)格的吻合程度。它覆蓋了飯店各個角落和空位的有形物體，甚至包括了飯店的溫度和濕度。實物產品質量：指飯店提供的有形產品，如購物品和餐飲產品的花色品種，外觀顏色，內在質量與價格之間的吻合程度。

（2）無形產品質量

無形質量--功能質量。勞務質量和環(huán)境質量構成了飯店的功能質量。功能質量的高低雖然也有許多客觀衡量標準，但很大程度上取決于員工在服務現場的心理狀態(tài)和顧客接受服務時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因此，功能質量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。勞務質量：指飯店的員工向顧客提供服務時所表現出的行為方式，包括員工的服務技巧，服務方式，服務態(tài)度，服務效率，職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等。是飯店服務質量標準和程序的內在體現。環(huán)境質量：指飯店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質的自然環(huán)境要使顧客在飯店停留期間感受到文化和綠化的高雅品位和藝術的魅力。良好的人際環(huán)境體現為飯店的管理人員、服務人員和顧客三者之間友好、和諧、理解的互動關系。三、飯店質量管理

（一）高層統(tǒng)領，構建質管體系

1．質量管理的3個“必須”

飯店質量管理的持續(xù)動力來自于飯店高層管理者，尤其是最高層管理者。他們必須以身作則，不懈追求卓越服務，才能切實抓好飯店質量管理工作。（1）飯店服務質量管理必須從最高層管理者開始做起（2）飯店質量文化的塑造和實踐必須有高層管理者主持（3）飯店服務質量管理體系的建立與運行必須由最高層管者領銜2．質管體系的4個“內容”（1）科學的質量目標和方針★服務質量方針服務質量方針是由最高層管理者正式發(fā)布的飯店總的質量宗旨和價值取向。飯店服務質量方針要與飯店的總體經營方針相一致。飯店服務質量方針應能表明飯店在服務質量方面的自我定位和期望，以及在服務質量方面的價值觀?！锎_定質量方針的注意事項:

—全體員工能充分理解服務質量方針—高層管理者對服務質量方針的意見一致—高層管理者能用具體行動來傳達執(zhí)行服務質量方針的信息，并促使各層次落實對服務質量的承諾?！ㄆ谠u審服務質量方針，并在必要時予以修訂?！锓召|量目標—服務質量目標涉及飯店各層次、各部門。—服務質量目標包括滿族服務要求所需要的內容?！召|量目標應該是可衡量的，并于服務質量方針相一致?！锎_定質量目標的注意事項：

—服務質量目標符合目標市場需求—服務質量目標具有全面性—服務質量目標具有可衡量性—服務質量目標具有可實現性—定期進行評審，并予以修訂

（2）完善的質量體系內容

質量手冊

它是全面、系統(tǒng)、有重點描述飯店質量體系的文件，是質量體系文件中的總體性和綱領性文件。

質量計劃

是針對特定的產品、服務項目，規(guī)定專門的質量措施、資源和活動程序的文件。程序

是指為完成某項活動所規(guī)定的方法。程序是質量管理的基礎，也是質量手冊的基礎。質量記錄

質量記錄是為已完成的活動或達到的結果提供客觀的證據的文件，截查結果應用來改善和更新質量體系。（3）有效的質量執(zhí)行機構建立有效的質量體系執(zhí)行機構，促進飯店服務質量的提升。國內飯店常見的質量督導機構：——成立專門的質檢部——建立質檢培訓部培訓與質檢結合——總辦或行政辦負責質檢國外飯店常見的方式：——成立QAC質量保證委員會成員來自各部門、各層次，能得到廣泛支持?！闪C小組自發(fā)的群眾組織（4）持續(xù)的系統(tǒng)改進措施

質量管理體系需要持續(xù)不斷的修正和完善。

（二）質量管理，控制方式對路

1．有效預防，第一次就做對

在所有服務質量管理措施中，最有價值的是預防措施。管理者通過有效的管理控制措施來成功地預防幾乎所有可能出現的問題。DoItRightTheFirstTime2．培養(yǎng)習慣，人人重視質量

優(yōu)質服務的實質是飯店員工的一種習慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習慣，這個飯店就一定會成為一個優(yōu)秀的飯店。

第一個習慣：

員工必須知道飯店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個習慣：

員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。禮貌三輕回避禮讓方便

第四個習慣：

保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

第五個習慣：滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

第六個習慣：

員工必須不斷認識飯店存在的缺點，并提出你的改進建議，使飯店的服務和質量更加完美。

第七個習慣：

積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。第八個習慣：

把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第九個習慣：

制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

第十個習慣：

愛護飯店財產，發(fā)現飯店設備設施破損時必須立即報修。

5S管理（5常管理）常清理：把工作場所內不要的東西堅決清理掉常整頓：所有物品保持整齊有序，并進行標識，徹底杜絕亂堆放現象常清結：工作環(huán)境及設備等始終保持清潔常維持：養(yǎng)成能夠長久保持的好習慣常自律：文明敬業(yè)、尊重別人、遵守規(guī)則、有時間觀念等3．現場管理，管理關鍵質量點通過現場管理控制服務標準的實施，主要措施：

客戶投訴分析觀察服務流程及環(huán)節(jié)過度聘請專家檢查服務全過程內部檢查制度的建立和實施在顧客“全過程經歷”出現的所有點，均為顧客提供服務和保證質量的“關鍵質量點”?！瓣P鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。

(1)“關鍵質量點”概念（2）客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。服務員快速、適當地提供餐前服務。幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼＜皶r確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。（3）客人在房務部的關鍵質量點前臺：排隊時間、處理預訂、入住登記、辦手續(xù)時間、信用確認進房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎離店：排隊時間、辦手續(xù)時間、結帳在房間內：家具、舒適的床、安靜、安全、保險、溫度、良好的夜間服務、房間擺設、叫早服務、接受電視等。4．完善規(guī)范，推行首問責任

（1）首問責任制

首問負責制又稱“到我為止的服務”，是指第一個接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問責任者”?！笆讍栘撠熤啤钡膶嵭?/p>

第一，要讓員工尤其是一線員工清楚地了解到各個工作崗位的服務內容和服務項目，以及相互銜接的關系，并在對客服務中熟練運用，這是實行首問負責制的基礎。第二，飯店管理要不斷推出科學的創(chuàng)新制度，不斷完善我們的規(guī)范。第三，要有相應的檢查監(jiān)督和處罰制度，不但要規(guī)范員工，更要規(guī)范管理者本身，每天都要有及時的反饋和總結。（4）一鍵式服務

為了更好為客人提供便捷的服務，飯店成立快速服務中心，為客人提供一鍵式服務，凡住店客人只要撥一個特定的號碼，店外客人只撥飯店總機，訂餐、訂房、客服中心、送餐、問詢、叫醒等服務全部由快服中心服務員協(xié)調解決好，做到“服務一鍵通，溝通零距離”。5．系統(tǒng)思維，全面質量管理

（1）全面質量管理的概念

所謂全面質量管理（TotalQualityControl/Management）是指企業(yè)的各個部門、全體員工以顧客為導向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術和科學方法，通過對生產與服務全過程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動。

全面質量管理就是要抓好各個環(huán)節(jié)的管理工作，而不僅限于產品的生產過程。全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。飯店質量管理要培養(yǎng)“系統(tǒng)思維”，即強調部門間的協(xié)作和溝通，推倒飯店部門間一貫存在的“籬笆”。（2）全面質量管理的內涵

全面質量的管理管理對象是全面的，對各種因素、各個環(huán)節(jié)全方位地加以管理。

全過程的管理指生產與服務的全部過程。

管理全員，全員參與。6．反饋無間，持續(xù)管理質量

持續(xù)不斷地改進。全面質量管理是持續(xù)不斷提升質量的過程，不是一時一事的質量管理，對服務質量的分析和改進永無止境。戴明的PDCA循環(huán)法

PDCA

它是一種很科學的管理程序，同時也是一種很科學的工作程序。認識PDCA循環(huán)法什么是PDCA？這是四個英文字母，分別代表計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、修正再執(zhí)行（Action）。計劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)PCDA循環(huán)PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過程中：

?Plan即擬訂計劃，制訂計劃目標，制訂計劃做法；?Do即執(zhí)行實施，并加以控制；?

Check即確認或評估