酒店前廳培訓(xùn)資料

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若不團(tuán)結(jié)，任何力量都是弱小的這是一個團(tuán)隊Team

Work認(rèn)識自己knowyourself認(rèn)識別人Knowothers前廳部FrontOffice前廳部介紹TheFrontOfficeIntroduction概述前廳部（FrontOffice）是酒店負(fù)責(zé)招徠并接待賓客（組織客源）、銷售酒店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)的開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。因此，前廳部是整個酒店服務(wù)工作的核心。前廳部FrontOffice任務(wù)（前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。）1、銷售客房；2、提供各種綜合服務(wù)；3、提供信息服務(wù)；4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)；5、控制客房狀況；6、負(fù)責(zé)管理客賬；7、建立客史檔案前廳部FrontOffice作用1、前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量；2、前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心；（決策作用、協(xié)調(diào)作用）3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；（公關(guān)作用）4、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻印象起著重要作用；（社會作用）5、前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（經(jīng)濟(jì)作用）前廳部FrontOffice業(yè)務(wù)特點1、接觸面廣，要求24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)；2、接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高；3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)；4、服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系；5、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性。前廳部FrontOffice組織架構(gòu)大堂經(jīng)理禮賓收銀接待預(yù)訂前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice認(rèn)識自己的部門Knowyourdepartment

預(yù)訂中心Thereservationsdepartment

一、概述預(yù)訂中心是前廳部的一個重要組成部分，主要負(fù)責(zé)賓客到店前的客房預(yù)訂工作。預(yù)訂中心的主要職能是：獲取賓客、市場營業(yè)部或其它渠道發(fā)出的房間預(yù)訂信息，通過受理、確認(rèn)、資料儲存、分類等各個工作環(huán)節(jié)，把賓客單一的預(yù)訂要求整理成完整、準(zhǔn)確的預(yù)訂資料，為接待處、房務(wù)部的“后期”服務(wù)提供“前期”信息，以便為客人提供準(zhǔn)確、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、人員配置

預(yù)訂領(lǐng)班-預(yù)訂文員前廳部FrontOffice

三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容職務(wù)：預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)訂領(lǐng)班負(fù)責(zé)主持預(yù)訂中心的整體工作。預(yù)訂領(lǐng)班要把握預(yù)訂信息，控制客房銷售情況，掌握預(yù)訂規(guī)律，盡最大限度地提高開房率。前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice１、協(xié)助前廳經(jīng)理統(tǒng)計預(yù)測住房率，及時通知酒店各有關(guān)部門，所有代售旅行社的有關(guān)訂房情況（包括可售與不可售日期），核準(zhǔn)所有的訂房要求，及時發(fā)出房間分布表，安排員工當(dāng)值表，指導(dǎo)員工整理客人的記錄。２、每周預(yù)測未來一周酒店的售房情況，每月預(yù)測未來三個月酒店的售房情況。３、通過電腦系統(tǒng)監(jiān)控酒店的售房情況，特別應(yīng)該清楚了解各類房間的可出售情況。４、檢查所有的訂房要求，留意并親自處理特殊的預(yù)訂。５、留意特別團(tuán)體的動態(tài)，如出現(xiàn)不尋常情況，影響住房率，應(yīng)及時向前廳經(jīng)理匯報。６、每月報告年累積房間銷售情況。７、掌握訂房的狀況和對比其它競爭酒店的預(yù)訂走勢。8、協(xié)助推動酒店的促銷計劃，與商業(yè)客戶、旅行社和團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員保持良好的溝通系。9、保證每日散客及團(tuán)體的訂房記錄準(zhǔn)確無誤。10、督促訂房部員工處理好所有的訂房，包括輸入電腦、確認(rèn)并發(fā)出訂房確認(rèn)，以及健全所有的訂房記錄。11、檢查下屬的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。12、使各類房間統(tǒng)計表得以不斷調(diào)整及保持準(zhǔn)確。13、定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，向前廳經(jīng)理提出具體的獎罰建議，保證部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice14、參加前廳部例會以及其它業(yè)務(wù)會議。15、負(fù)責(zé)部門的治安、防火安全工作和計劃生育工作。16、完善訂房部的工作程序和員工的工作職責(zé)和內(nèi)容。17、隨時檢查有關(guān)旅行社及商務(wù)客戶的訂房情況，每月按時印出報表。18、隨時檢查房間分配及銷售情況，特別注意套房的銷售情況。19、回復(fù)客人的訂房傳真、電傳及電子郵件。20、留意一些特別團(tuán)體、重要客人的特別要求和安排21、了解近期的預(yù)訂情況及動向，隨時留意了解各種房間的售賣及走勢。22、留意客人的檔案資料的更新及變化。23、檢查所有的訂房是否有重復(fù)預(yù)訂的錯誤24、處理訂房業(yè)務(wù)，留意訂房是否超過實際數(shù)量。25、檢查房間預(yù)訂情況，給訂房文員分派工作26、完成確認(rèn)訂房的傳真及電傳，保證所有的傳真及電傳盡快發(fā)出（當(dāng)天回復(fù)，當(dāng)天發(fā)出）。27、做好交接班工作。28、完成前廳部經(jīng)理安排的任務(wù)。前廳部FrontOffice職務(wù)：訂房文員預(yù)訂部文員是預(yù)訂部日常預(yù)訂工作的實際操作者。預(yù)訂文員應(yīng)掌握訂房技巧和訂房程序，熟悉電腦操作，有一定的英語水平。預(yù)訂文員直接向預(yù)定領(lǐng)班負(fù)責(zé)，其工作內(nèi)容如下：１、接聽及處理客人的預(yù)訂電話。２、處理客房預(yù)訂及發(fā)出確認(rèn)傳真。３、跟辦預(yù)訂的更改及取消。４、跟辦特別的訂房要求。５、留意訂房是否超過可供售房的實際數(shù)量。６、把訂房資料輸入電腦。７、核算旅行社散客和團(tuán)體的訂房配額情況。８、完成訂房督導(dǎo)安排的其它工作，如發(fā)生特殊情況，通知訂房督導(dǎo)處理。９、檢查第二天預(yù)期到達(dá)客人的訂房資料。１０、把團(tuán)體訂房的資料輸入電腦。１１、處理由訂房中心發(fā)來的訂房報表。１２、將本部的訂房資料，文件等按規(guī)定存檔。前廳部FrontOffice

四、預(yù)訂中心的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、電話預(yù)訂（1）接聽電話，鈴聲三聲內(nèi)接聽（2）禮貌問候：早上好/下午好/晚上好，愛生酒店，請問有什么可以幫助您？Goodmorning/afternoon/evening,LoveLifehotel,canIhelp

you?注：語調(diào)應(yīng)誠懇熱情，客人使用何種語言，盡可能用客人使用的語言回答。（3）詢問客人預(yù)訂要求：預(yù)訂日期，房間種類間數(shù)，入住人姓名及電話，訂房人姓名及電話，是否是協(xié)議單位或者有會員卡，付款方式，抵店與離店及保留時間，是否有特殊要求。前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice注：詢問客人預(yù)訂日期時，要同時根據(jù)電腦所顯示的當(dāng)天房間預(yù)訂狀態(tài)予以確認(rèn)預(yù)訂。詢問客人的姓名時，中文字要確認(rèn)是哪一個字，避免出現(xiàn)同音字；英文要確認(rèn)準(zhǔn)確的拼法。詢問客人的付款方式時，要在預(yù)訂單上注明，若公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用的，應(yīng)要求客人在抵達(dá)前電傳書面信函作擔(dān)保；以合約公司名義訂房的，如該公司與酒店并無信貸關(guān)系，需將公司信函呈財務(wù)部審批方為有效。旅行社的訂房，需在預(yù)訂單上注明：“請在客人抵達(dá)前預(yù)付房費(fèi)，否則，將按門市價向客人收取”字樣。詢問客人抵達(dá)時間時，如客人并沒有確切抵達(dá)時間，應(yīng)向客人說明酒店只能保留房間至入住當(dāng)天下午的六時，如客人需要保留房間至六時后，請客人提供信用卡號碼以作擔(dān)保預(yù)訂。詢問客人是否有特殊要求時，應(yīng)詳盡記錄客人要求的內(nèi)容，如客人的要求酒店確實不能代辦，應(yīng)用禮貌的語言婉拒或指引客人用另外的方式解決。

（4）復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容：日期；客人姓名、公司名稱；房間種類、數(shù)量、房價；付款方式；抵達(dá)時間；特殊要求；代理人（訂房者）資料。（5）完成預(yù)訂后向客人表示期待光臨之類的語言。（6）將預(yù)訂內(nèi)容輸入電腦，并在預(yù)訂單上寫下訂單號，確認(rèn)簽字，按日期放在指定文件夾。前廳部FrontOffice2、傳真預(yù)訂（1）、接收傳真后要根據(jù)房間預(yù)訂和出租情況作出是否可以接受預(yù)訂的確認(rèn)。（2）、確認(rèn)預(yù)訂：當(dāng)天收到的傳真要當(dāng)天回復(fù)，加急的傳真必須立即答復(fù)，口頭答應(yīng)的時間應(yīng)在答應(yīng)的時間內(nèi)回復(fù)。注：回復(fù)傳真，要使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。若客人需要，給客人提供有效的預(yù)訂確認(rèn)號，按客人的要求逐項回復(fù)清楚。未能確認(rèn)的訂房事項須向客人說明理由，并給客人提供其它的選擇。最新的資料應(yīng)依次裝釘在原始訂房資料的上面，并將所有的資料按格式輸入電腦。預(yù)訂要按日期順序存檔。前廳部FrontOffice3、?？皖A(yù)訂（1）、根據(jù)有限的信息（來電號碼，聲音等）來確認(rèn)是否確是為酒店?？停綦娔X存檔中有姓名相同的客史資料，應(yīng)做好備注，如公司名、地區(qū)等，以便選擇正確的客人記錄，以免出現(xiàn)張冠李戴的笑話（2）、輸入預(yù)訂內(nèi)容：根據(jù)?？偷男畔ⅲA(yù)訂時除了做好基本的登記后還要備注上該客戶的一些特殊信息，便于維護(hù)老客戶的關(guān)系。若需要其他部門的配合，應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做好抵店前的各項準(zhǔn)備工作。預(yù)訂資料輸入完畢后，將電腦確認(rèn)號碼寫在訂房單的右上角并簽名，訂房單按日期順序存檔。

前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice（3）預(yù)訂輸入電腦①把客人的預(yù)訂傳真和酒店的確認(rèn)傳真附在一起，預(yù)訂傳真在下，確認(rèn)傳真在上。②將所有資料按格式輸入電腦③將電腦的確認(rèn)號碼寫在電腦的右上角并簽名④將該預(yù)訂按日期存檔4、VIP的預(yù)訂（1）收到預(yù)訂通知后做好預(yù)訂，經(jīng)預(yù)訂部領(lǐng)班認(rèn)真審核后輸入電腦，并再次核對，并告之相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)該VIP的預(yù)訂信息。（2）在預(yù)訂單上備注寫一封歡迎信，并在客抵店之前放入房間，若需其他部門配合協(xié)助，應(yīng)提前通知相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備，并在有訂單上做好記錄。（3）VIP訂單需放在相對日期的第一頁。

注：房間安排應(yīng)盡量選擇風(fēng)景好，無噪音、幸運(yùn)數(shù)字的房間，應(yīng)盡量避免安排在電梯附近的房間。當(dāng)天的ＶＩＰ預(yù)訂，必須安排在“已清潔好”的房間。前廳部FrontOffice5、擔(dān)保預(yù)訂（1）要求預(yù)付訂金及擔(dān)保的落實①訂金擔(dān)保：客人通過銀行轉(zhuǎn)帳有效的公司支票、電匯或直接到前臺收銀處預(yù)付一晚的房租總額（包括附加費(fèi)用）作為房間擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保：Ａ引領(lǐng)客人到前臺收銀處印下客人的信用卡號碼、有效日期及請客人簽名確認(rèn)擔(dān)保；Ｂ客人通過傳真、電傳或信件寫上信用卡號碼、有效日期、持卡人姓名以及被擔(dān)保人的姓名、入住日期、房間種類、數(shù)量等作為擔(dān)保。③公司擔(dān)保：（合約旅行社、商業(yè)客戶）通過公司的擔(dān)保信為客人作擔(dān)保，信中需有被擔(dān)保客人的姓名、入住日期、房間種類及數(shù)量，以及公司的有效印章。如該公司在酒店沒有信貸關(guān)系，必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或營業(yè)總監(jiān)審批、簽名方為有效。前廳部FrontOffice（2）向客人明確擔(dān)保未到店的處理方式，擔(dān)保確認(rèn)書酒店、擔(dān)保人各一份（3）輸入資料：切記在登記單上備注擔(dān)保信息，并將相關(guān)材料與訂單訂在一起注：在電話預(yù)訂時或傳真回復(fù)上均須說明擔(dān)保預(yù)訂的程序。該類確認(rèn)書必須準(zhǔn)確無誤傳送給擔(dān)保人或客人，以免日后發(fā)生糾紛。前廳部FrontOffice6、預(yù)訂更改（1）收到通知后應(yīng)根據(jù)客人提供的信息確認(rèn)是否有該預(yù)訂。（2）記錄更改預(yù)訂代理人的姓名、聯(lián)系電話及公司名稱。（3）對照原預(yù)訂，查看是否為同一公司、同一客人（4）填寫預(yù)訂更改單，詳細(xì)記錄需要更改的內(nèi)容。（5）向預(yù)訂代理人重復(fù)更改的內(nèi)容。（6）將更改單裝釘在原預(yù)訂單的上面，更改電腦內(nèi)的資料，并在更改單的右上角寫上確認(rèn)號并簽字，按日期存檔前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice（7）未能確認(rèn)的預(yù)訂單：①如客人的預(yù)訂是由旅行社預(yù)訂的，我店不能接受客人自行更改，請客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社以書面形式通知酒店。②如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿或其他情況，應(yīng)及時向客人解釋，告訴客人的更改預(yù)訂暫時放在候補(bǔ)名單上，如有空房即與客人聯(lián)系。（8）更改預(yù)訂完成后感謝客人的及時通知，理解與支持，并詢問客人是否需要做下一階段的預(yù)訂注：在確認(rèn)新日期、房間種類之前，先要查詢客房出租情況，在有空房的情況下可以為客人更改預(yù)訂。如果該預(yù)訂的更改涉及到其它部門的安排，尤其是發(fā)生在當(dāng)天的更改，請在更改單上做好記錄，并通知其它部門以便跟辦。如果已收訂房按金的，則要復(fù)印一份預(yù)訂更改單給收銀處，以便把訂金轉(zhuǎn)到該訂房，并在更改單上注明“抄送財務(wù)部”。經(jīng)由旅行社訂房的客人，如果客人強(qiáng)烈要求我店為其聯(lián)系旅行社的，我們應(yīng)盡可能發(fā)傳真或致電該旅行社為客人聯(lián)系，但原則上由客人自行聯(lián)絡(luò)。前廳部FrontOffice7、預(yù)訂取消（1）收到通知后應(yīng)根據(jù)客人提供的信息后確認(rèn)是否有該預(yù)訂。（2）記錄取消預(yù)訂的代理人姓名、聯(lián)系電話及公司名稱。（3）對照原訂房資料，看是否同一客人。（4）向取消預(yù)訂的代理人重復(fù)取消訂房的資料。（5）如無特殊情況，可以確認(rèn)取消訂房。（6）取消電腦內(nèi)的預(yù)訂并存檔，具體程序如下①填寫預(yù)訂取消單。②找出原預(yù)訂，將取消單釘在原預(yù)訂單上。③取消電腦內(nèi)預(yù)訂，將確認(rèn)號寫在取消單右上角并簽名。

前廳部FrontOffice

④如果要取消的預(yù)訂需其它部門協(xié)助安排，請同時通知該部門取消有關(guān)安排⑤如果取消的訂房已收訂金，則要復(fù)印一份預(yù)訂取消的證明資料給前臺收銀處跟辦,并在取消單上注明：“抄送財務(wù)部”。（7）未能確定預(yù)訂取消，如該預(yù)訂是通過旅行社預(yù)訂的，請客人直接聯(lián)系旅行社，再由旅行社通知酒店取消（8）預(yù)訂取消完成后感謝客人的及時通知與支持，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂前廳部FrontOffice8、預(yù)訂未到的客人核對預(yù)訂未到的預(yù)訂單，確認(rèn)客人是否已經(jīng)到店，若是超時未到，可根據(jù)預(yù)訂單的聯(lián)系方式詢問客人是否取消預(yù)訂，若取消，將預(yù)訂單放在預(yù)訂取消單的指定文件夾中，以備存檔。若不取消，與客人再次確定保留時間。如取消的預(yù)訂中已交擔(dān)保金，需收取罰沒金的，則將該預(yù)訂的所有資料交接前臺領(lǐng)班作為收費(fèi)依據(jù)。注：如電腦顯示有相同姓名的客人已入住，須核對有關(guān)資料以確認(rèn)客人是否已入住或客人沒有使用原預(yù)訂電腦表格進(jìn)行入住登記。前廳部FrontOffice

前臺接待FrontDesk一、概述前臺接待是前廳部的一個重要組成部分，主要負(fù)責(zé)賓客到店的接待工作。前臺接待的主要職能如下：1、負(fù)責(zé)辦理賓客入住與離店的手續(xù)2、解答客人疑問3、處理客人的投訴、意建和要求4、銷售客房，通過酒店特點招徠客人，增加回頭客。5、接聽客房電話，提供服務(wù)二、人員配置接待領(lǐng)班-接待員前廳部FrontOffice三、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容職位：前臺接待領(lǐng)班1、職位概述

協(xié)助前廳經(jīng)理和大堂副理搞好前臺的管理工作，督促行李員和前臺接待員為酒店來往客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證酒店前臺正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)搞好各部門間的關(guān)系，在工作中找出問題并及時解決等

前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice2、工作內(nèi)容及崗位職責(zé)（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令，落實各項工作任務(wù)，負(fù)責(zé)員工的崗位工作安排。

（2）上班后，進(jìn)行交接班工作，檢查保險柜鑰匙是否齊全，了解上班遺留問題，并跟蹤處理。（3）每日檢查所需員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴情況，崗位衛(wèi)生情況，負(fù)責(zé)所屬員工出勤考核和登記工作（4）負(fù)責(zé)所需員工的日常培訓(xùn)監(jiān)督落實，定期對所屬員工進(jìn)行技術(shù)考核，了解所屬員工的業(yè)務(wù)熟練程度；經(jīng)常檢查收銀員的操作過程，發(fā)現(xiàn)錯漏，應(yīng)及時監(jiān)督更正。

（5）督促行李員做好衛(wèi)生、雨傘記錄、行李寄存記錄等工作，并將抽查結(jié)果記錄下來。（6）督促和教育所屬員工愛護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、計算器等，保證各項設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。前廳部FrontOffice（7）合理安排人員上下班時間，負(fù)責(zé)排班、排休，在缺人的情況下靈活調(diào)動人員崗位，保證工作正常進(jìn)行。（8）當(dāng)班時，接受和處理客人投訴，并作出記錄，向經(jīng)理匯報。（9）每天上班必須閱讀交接班本上的留言，對需要跟蹤的事項進(jìn)行處理，并及時匯報。（10）搞好并維持大廳環(huán)境的整潔（11）協(xié)助做好防火防盜工作。（12）協(xié)助大堂副理安排好日常工作。（13）檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（14）盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。（15）確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。（16）每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。職務(wù)：前臺接待員1、職務(wù)概述：對前廳接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)，連接客人要求與我們提供服務(wù)的橋梁，協(xié)助領(lǐng)班檢查和控制總臺的工作程序，物品等日常管理。2、崗位職責(zé):（1）按酒店規(guī)定自查儀容儀表，準(zhǔn)時上崗（2）認(rèn)真的進(jìn)行交接班的工作，完成上一班次未完成的任務(wù)，保證工作的延續(xù)性。（3）熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；（4）客人到店時要主動問好。（5）為客人準(zhǔn)確快速的辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間前廳部FrontOffice（6）保持辦公區(qū)域清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全并報告前臺領(lǐng)班；（7）協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。（8）準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)。（9）與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通（10）熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作（11）做好各類報表的打印和統(tǒng)計工作（12）檢查當(dāng)天團(tuán)隊情況，與房態(tài)核實，（13）靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間和房價問題。（14）了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作（15）認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，出現(xiàn)問題及時匯報（16）了解周邊情況，便于幫助客人解決一些簡單的事情。前廳部FrontOffice四、前臺接待工作細(xì)則1、檢查并處理前一天的工作情況（1）查看交接班內(nèi)容，了解未完成的工作事項（2）檢查各種報表的的分送登記，查看有無留言信息。2、了解并處理當(dāng)天的主要工作（1）VIP的抵離情況和會議活動通知。（2）當(dāng)天團(tuán)隊抵離情況（3）當(dāng)天客房銷售情況（4）領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作，完成上級下達(dá)的任務(wù)和當(dāng)天分房的基本要求。（5）落實貴賓VIP抵離的工作及注意事項3、前廳物品的使用情況（1）保管本部門的資源，如有丟失、損壞應(yīng)及時上報更換（2）每天整理當(dāng)日的物品剩余情況，提前到倉庫及相關(guān)單位申購前廳部FrontOffice4、主持例會（時間待定）（1）評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況等。（2）提出問題并想方設(shè)法解決（3）傳達(dá)有效通知等。前廳部FrontOffice五、前臺接待標(biāo)準(zhǔn)程序1、接聽電話（1）三聲內(nèi)接聽電話，表示問候：Goodmorning/afternoon/evening,FrontDeskSpeaking,MayIhelpyou,您好，前臺，請問有什么可以幫助您？（2）當(dāng)客人需要在線等候時，應(yīng)告知客人需要等待，按下背景音樂，若等待時間較長，告知客人情況并在約定時間內(nèi)跟客人聯(lián)系，并表示感謝。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)告知客人：XX先生/女士，我們將為您轉(zhuǎn)到XX，感謝您的來電，再見。注：接聽電話時要保持微笑，態(tài)度要誠懇，聲音要柔和。前廳部FrontOffice2、辦理入住（1）問候客人：微笑并真誠的問候客人：您好，歡迎光臨愛生酒店。注：上崗前檢查工服是否整齊完整，服務(wù)過程運(yùn)用規(guī)范用語，始終保持與客人的眼神交流，3米內(nèi)就要與客人目光接觸。針對再次下榻的客人，可詢問是否按照上一次入住進(jìn)行安排，盡快根據(jù)客人需求，給予安排和入住登記，如該客有欠款或余額應(yīng)及時跟進(jìn)落實。（2）和客人確認(rèn)是否有預(yù)訂及預(yù)訂內(nèi)容注：認(rèn)真核對預(yù)訂單，若預(yù)訂單上備注房價保密等特別信息，同客溝通時要說明情況，注意語氣，態(tài)度。（3）有效證件的登記：您好，麻煩您出示下您的身份證/護(hù)照或其他證件。（4）確認(rèn)房間，打印入住登記單并請賓客簽字確認(rèn)。前廳部FrontOffice（5）收取押金。（收銀員配合）①現(xiàn)金：根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。②信用卡（預(yù)授權(quán)）：收據(jù)一式兩份，第一份客簽字酒店保存，另一份交給客人。③儲值卡+現(xiàn)金：儲值卡刷掉應(yīng)付房費(fèi)，另收押金，金額根據(jù)客住店天數(shù)而定，一般不少于300（6）給客人發(fā)放房卡、介紹早餐、指示電梯方向標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，這是您的房卡，房間在X樓，房號是XX，早餐在三樓，從X點到X點，電梯在那邊，請問還有什么可以幫助您？前廳部FrontOffice（7）表示感謝并祝福賓客住店愉快。標(biāo)準(zhǔn)：感謝您下榻愛生酒店，祝您入住愉快。（8）常見問題解答①客至酒店，衛(wèi)生未打掃。話述：先生/女士，您好，酒店的正常入住時間為14點，正常我們一有房間就可以入住，可是昨天因為房間滿了，今天退房又比較遲，所以房間還沒打掃好，您看這樣行不行，您先把行李寄存在我們這兒，您在那邊休息區(qū)稍坐一下，或者您先去吃點東西，我這就馬上通知客房加急，給您弄一間房間出來，您看這樣可以嗎？注：不可跟客說是臟房，要說是未打掃，有其他類型干凈房要跟客人說明價格有變動，詢問是否更改預(yù)訂。前廳部FrontOffice②客不肯出示有效證件。話述：a、首次入?。合壬?女士，您好，是這樣的，最近公安這邊抓的很嚴(yán)，入住酒店一定要通過有效證件的上傳，而且還必須要出示原件，您看，我們不可能有生意不做有錢不掙是不是，現(xiàn)在抓一個就罰三千，這個我們真是負(fù)擔(dān)不起，所以，麻煩您出示下證件，我們盡快給您辦理手續(xù)，讓您早點去休息b、有入住記錄：先生/女士，您好，是這樣的，最近公安抓的很嚴(yán)，每次入住都要出示有效證件，我們這邊是有您的入住記錄，但是這個是沒辦法上傳的，一定要原件掃描到公安系統(tǒng)才能上傳，您看，我們不可能有生意不做有錢不掙是不是，現(xiàn)在抓一個就罰三千，這個我們真是負(fù)擔(dān)不起，所以，麻煩您出示下證件，我們盡快給您辦理手續(xù)，讓您早點去休息。前廳部FrontOffice③滿房話述：先生/女士，您好，真不好意思，今天我們這邊所有房間都已經(jīng)賣出去了，您也知道，我們這邊房間不多，一直以來都比較緊張，我也想給您變個房間出來讓您去休息，可是真是有心無力了，這是我們酒店的名片，您下次過來一定要提前預(yù)定，這樣吧，需要我們幫你問下附近其他酒店還有沒空房？注：前臺員工必須了解周邊的一些酒店，這樣當(dāng)我們滿房時可以讓顧客覺得我們在為他們著想，而且說明原因時委婉的告訴客人我們這邊的房態(tài)緊張，讓客人下次過來時要提前做預(yù)訂，增加售房率。前廳部FrontOffice（10）保密房①賓客要求信息保密時，必須跟賓客核對住客信息，確認(rèn)無誤后再將房間設(shè)為保密房。②跟客人確認(rèn)保密時間持續(xù)時間，保密程度等重要信息，確認(rèn)后重復(fù)客人的交代，使客人明確我們已經(jīng)明白客人的要求。③保密房的交接：受理該業(yè)務(wù)的員工必須與當(dāng)班其他員工說明此事，通知房屋中心，并在交接班本上做好登記，避免交接班時遺忘。（11）換房①根據(jù)客人提供的信息核對入住者是否是本人。②詢問換房原因：您好，請問您對您房間的狀況有什么不滿意的地方嗎？注：核對信息后可根據(jù)客人姓氏更換稱呼，如X先生/X女士。③根據(jù)實際房態(tài)向客人推薦房型并說明房價的變更，確認(rèn)清楚通知HK查房，并協(xié)助賓客將行李放入新的房間。注：若是房間出現(xiàn)問題，我們應(yīng)無條件給客人換房，適當(dāng)情況可以給與免費(fèi)升級，但必須請示上級。若因客自身原因要求換房，必須根據(jù)客入住時間及房間情況選擇是否給與換房，房間較亂時需收取一定的洗滌費(fèi)用。④換房完成后應(yīng)將原來的賓客資料放入對應(yīng)的地方。前廳部FrontOffice（12）續(xù)住a、確認(rèn)房間號，核對賓客信息。b、詢問客人續(xù)住幾天，若該房型無法滿足客人的需求，應(yīng)跟賓客解釋清楚原因，并表示歉意，同事建議賓客更換其他房型。c、續(xù)住費(fèi)用：①客自負(fù)。②公司或他人付款。注：他人付款時，前臺接待員應(yīng)先跟預(yù)定或者付款人聯(lián)系，確認(rèn)后再為在住賓客辦理續(xù)住手續(xù)d、電腦修改離店時間，并續(xù)房卡（13）升級a、確認(rèn)所升級房間號，房價，客人姓名，升級至何種房型，同意升級人姓名及升級原因。，并在電腦中查詢客人信息與通知是否一致。b、找出相關(guān)登記單，附上升級原因，上報相關(guān)人員審批c、為賓客換房并將相關(guān)資料轉(zhuǎn)移。d、通知HK查房，查看原房間有無消費(fèi)記錄。前廳部FrontOffice（14）團(tuán)隊入?、賵F(tuán)隊到店前的準(zhǔn)備團(tuán)隊入住是可以不簽入住登記單的，但身份證必須要掃描，前臺接待員可以根據(jù)訂單上的訂房信息，因團(tuán)隊需要的房間數(shù)較多，前臺接待員可以根據(jù)訂單上的訂房信息，提前制好房卡，與預(yù)訂單放在一起，并針對特殊情況做好相對應(yīng)的措施，為防止團(tuán)隊成員在大堂喧嘩，前臺員工需做好充分的準(zhǔn)備，縮短登記時間，盡早讓他們?nèi)胱?。②團(tuán)隊到店的接待與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人核對房間類型、數(shù)目，入住人數(shù)，付款方式等信息，并請負(fù)責(zé)人出示所有入住人的有效證件進(jìn)行登記，登記完成后核對身份證數(shù)目并將提前制好的房卡一起交給該負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)分發(fā)房卡。如一個房間需要兩張房卡的，必須做好備注，以免房卡丟失。注：團(tuán)隊在預(yù)訂的時間內(nèi)未到，必須打電話跟團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確定到店時間，以免造成團(tuán)隊取消而留下空房。團(tuán)隊一般都采用房價保密的方式，切勿將房價透露給團(tuán)隊成員。前廳部FrontOffice（15）退房①客人至前臺或電話通知退房，前臺接待員確認(rèn)房號，并詢問賓客是否可以查房。②通知HK查房，查看客房物品有無消費(fèi)。③若有消費(fèi)，與客人確認(rèn)，隨后協(xié)助前臺收銀進(jìn)行追加收費(fèi)內(nèi)容。注：3分鐘內(nèi)客房若無回復(fù)，直接辦理離店手續(xù)，客房消費(fèi)物品由當(dāng)時查房人員自行支付。前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice④結(jié)賬：a、現(xiàn)金結(jié)賬：1、押金為現(xiàn)金：向客人要回押金單、房卡，請客人在賬單上簽字，返還余額2、押金為信用卡：收回房卡，取消預(yù)授權(quán)，并請賓客簽字，簽字聯(lián)酒店保留，另一聯(lián)交給賓客，賬單簽字，收取現(xiàn)金。b、銀行卡結(jié)賬：1、押金為現(xiàn)金：收回押金單、房卡，請賓客出示銀行卡，并請賓客簽字，簽字聯(lián)酒店保留，另一聯(lián)交給賓客，賬單簽字，退押金。2、預(yù)授權(quán)結(jié)賬：收回房卡，預(yù)授權(quán)解凍消費(fèi)金額，并請賓客簽字，簽字聯(lián)酒店保留，另一聯(lián)交給賓客，賬單簽字注：如果押金單丟失，應(yīng)請賓客出示有效證件，并在復(fù)印件上備注押金單丟失，寫上押金單號、押金已退房，請賓客簽字。⑤迎送賓客a、將有關(guān)資料裝訂好交給客人b、詢問客人是否需要其他幫助，若賓客有抱怨，接待員要洗耳恭聽，并記錄在賓客意見本上，并向賓客表示道歉，例會時指出。c、迎送賓客，表示對其下榻本酒店表示感謝，并期望下次再見。注：(1)、所有過程應(yīng)面帶微笑，用我們親切、自然的服務(wù)留住每一個客人。(2)、電話通知退房一定要核對賓客信息，房間里是否有貴重物品。(3)、團(tuán)隊離店時要特別注意房卡的數(shù)目，雜項消費(fèi)的處理，避免跑單情況的出現(xiàn)。(4)、所有涉及金額的項目，均采取唱收唱付的方法，避免結(jié)賬過程中出現(xiàn)錯誤。⑥確認(rèn)退房時間

前廳部FrontOffice收銀員TheCashier酒店前臺收銀員崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)概述做好收銀各項本職工作，熟練掌握收銀業(yè)務(wù)，遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊，服從上級指示并配合上級工作。態(tài)度端正，廉潔奉公，有職業(yè)道德。認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。2.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。3.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金打印客人各項收費(fèi)帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。4、對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實開具，不虛開金額；5、及時、快速、準(zhǔn)確的做好收款工作，做到客離帳清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等；前廳部FrontOffice6.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符7.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）8.做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報表相符,當(dāng)班收銀要負(fù)責(zé)將當(dāng)班期間報表、賬單、現(xiàn)金等投財務(wù)。9.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。10.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。11.每天整理離店帳未平客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行處理。前廳部FrontOffice

禮賓部concierge一、概述禮賓部是前廳部的重要組成部分，為入住賓客提供行李登記、運(yùn)送、寄放、機(jī)場（車站）迎送、傳遞信函文件、詢問、尋人、各類委托代（金鑰匙）等服務(wù)。禮賓部的工作從賓客未踏足酒店便開始，從賓客離開酒店后而結(jié)束，不但給賓客留下第一印象，同時給賓客留下最后的印象。前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice二、崗位職責(zé)：1、保持儀表儀容的整潔，微笑、熱情地迎送客人2、定期收集周邊信息，完善代辦服務(wù)3、協(xié)助保安，有效指揮門前停車秩序，保持門口通道的暢通。4、下雨天提供借傘服務(wù)。5、提供叫車服務(wù)。6、為特殊的客人（如殘疾人、行動不便者）提供必要的服務(wù)7、行李的寄存、物品的轉(zhuǎn)交、客遺物品的跟蹤必須到位。8、保管好部門物品，部門安全，部門幻境的整潔9、按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)⒖腿诵欣钏偷娇头?。三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、迎候賓客精神飽滿，注意力集中，站崗姿勢為雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。2、開車門和問候在車輛停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂，將車門開到最大限度，前后排均坐人時，應(yīng)先開后門，再開其他門，切勿開司機(jī)門，熱情禮貌的向客人問好，熱情禮貌的向客人問好，如?？?、VIP客人應(yīng)用客人姓名、職位稱呼。客人出車門后力度適中的關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時避免車門夾到客人。前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice3、為客人裝卸行李客人有行李隨行時，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對件數(shù)后，用手勢向客人示意進(jìn)入大堂，對老年人或行動不便的人應(yīng)予以攙扶。裝好行李后應(yīng)與客人確認(rèn)好行李件數(shù)；如果是進(jìn)店客人應(yīng)引領(lǐng)客人來到前臺辦理入住登記，并送客人上房?？腿穗x店時，禮賓員將客人行李裝車，與客人核對行李件數(shù)，客人上車準(zhǔn)備時，禮賓員微笑的預(yù)?？腿寺猛居淇觳g迎客人再次光臨，等客人坐穩(wěn)后，輕輕關(guān)閉車門。4、等候客人辦理入住或退房手續(xù)①行李員提(推)行李車緊跟在客人后面，行走時保持1.5米距離，客人辦理登記時，保持端正站姿在客人身后2米處，行李車置于身旁，小件行李置于身前。②隨時聽從客人吩咐和前臺接待員的提示，在客人登記完畢后，主動上前向客人或前臺接待員取房卡，記住房號。（運(yùn)送小件行李時可替客人拿房卡，并為客人開門；如推行李車時，只要記住房號即可，不用拿房卡）。5、護(hù)送客人進(jìn)電梯到房間①引領(lǐng)客人上房時，走在客人右前方距離一米左右引領(lǐng)客人，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項目，應(yīng)主動向客人作簡要介紹，熱情主動，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意②引領(lǐng)客人到電梯間，搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡單詢問客人是否第一次到我店，并介紹一些酒店的設(shè)施及營業(yè)時間。

前廳部FrontOffice③如果行李員推行李車運(yùn)送行李，當(dāng)?shù)竭_(dá)電梯時，應(yīng)請客人進(jìn)電梯，并告訴客人自己搭乘另一部電梯，請客人進(jìn)房間休息，行李隨后送到房間。④到達(dá)樓層時行李員按住電梯，請客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無法快速趕到前面應(yīng)及時用語言指示客人出了電梯間向左向右行走6、引導(dǎo)客人進(jìn)入房間①引領(lǐng)客人到房間門口時，開門前先按門鈴，再敲門，同時報“服務(wù)員”二遍，若房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無異常，如無即請客人先進(jìn)房間，然后行李員跟著進(jìn)入房間，將行李輕放于行李柜上，并請客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，立即退出關(guān)門，請客人稍候，用內(nèi)線電話馬上與前臺接待員聯(lián)系確認(rèn)。②如若客人是常客，就不必再介紹酒店設(shè)施，詢問客人有無其他吩咐后退出房間，并祝客人：‘住店愉快’；如果客人是第一次住店，要向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，如無，禮貌的?？腿俗〉暧淇?。面對客人退出房間，房門輕輕帶上前廳部FrontOffice7、行李寄存（1）、客人要求寄存行李時，應(yīng)禮貌地詢問客人是否有貴重物品或易碎物品，如有貴重物品需建議客人寄存到前臺收銀保險柜處，易碎物品要應(yīng)在寄存卡上注明提示并輕拿輕放，危險物品不予寄存。（2）、填寫行李寄存卡，詢問客人提取行李時間，提示客人最長不能超過1個月，請客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，同時應(yīng)檢查客人行李是否完好無損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡下聯(lián)注明。（3）、將填寫好的行李寄存卡下聯(lián)撕下，雙手遞給客人，并告知客人憑此卡到行李房領(lǐng)取行李。（4）、將行李卡上聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房的行李架上，當(dāng)客人寄存的行李是兩件或兩件以上時須用繩子栓在一起以避免混淆，并將寄存卡上的信息填寫到《行李寄存記錄本》上。前廳部FrontOffice（5）、客人提取行李時，應(yīng)仔細(xì)核對行李寄存卡上、下聯(lián)的號碼是否一致，與客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是否完好無損后交給客人（交換前需讓賓客在下聯(lián)簽字）。然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號及注明經(jīng)辦人。將注銷的行李卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。（6）、客人遺失行李卡下聯(lián)。首先同客人核對行李物品的特征，核對無誤后請客人出示有效證件，并在復(fù)印件上備注行李卡卡號，下聯(lián)丟失，行李已取，讓客人簽字后將行李交還客人。（7）、逾期行李處理。對寄存時間超過一個月的行李，應(yīng)主動與客人聯(lián)系確認(rèn)是否還需留存，并提醒客人需在一周內(nèi)提取，逾期仍未領(lǐng)取的，我部將視為放棄，并由領(lǐng)班登記在冊，向大堂副理匯報處理情況。前廳部FrontOffice9、換房程序①接到前臺或者客人電話需要換房時，問清楚原房號和新房號，問清行李件數(shù)，以便用行李車或者人手，然后到前臺領(lǐng)取鑰匙上樓層換房②到達(dá)客人住房后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌問候客人，并詢問客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理，如不需要則在門口等候，切不可露出不耐煩的神色。③將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門鎖好，把原房鑰匙收好。④引領(lǐng)客人到新房間，開門后請客人進(jìn)房，將行李及物品放在客人指定地點，衣物放入衣柜，再次請客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)門離開⑤回到前臺后通知前臺工作人員已換好房，并將原鑰匙返還前臺。⑥換房應(yīng)注意：為客人換房時，最好是有客人在場，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在委托酒店代辦時，須有行李員與客房服務(wù)員或者前廳領(lǐng)班在場，搬運(yùn)時，如客人在場，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在，應(yīng)按先大后小或先重后輕的順序放好。前廳部FrontOffice10、客遺物品的登記與保管①接收客遺物品時，禮賓員應(yīng)在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點、名稱、團(tuán)隊/散客姓名、接收人姓名、部門等相關(guān)信息，填寫清楚，隨后在客遺物品上貼上標(biāo)簽放在指定位置②物品分類：A、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；B、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等③物品保管：A、貴重物品存放時間為半年；B、非貴重物品保留時間為三個月；C、開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；D、超過保留期的物品，由前廳領(lǐng)班申報大堂經(jīng)理進(jìn)行處理。④認(rèn)領(lǐng)客遺物品注意事項：認(rèn)真核對客遺物品的特征，若他人代領(lǐng)，請復(fù)印代領(lǐng)人的有效證件，在復(fù)印件上備注XX物品由XX代領(lǐng)，日期時間，請代領(lǐng)人簽字。貴重物品的認(rèn)領(lǐng)必須有前廳領(lǐng)班在場。注：為避免客遺物品堆積過多，禮賓員可在前臺接待員的幫助下，每個月進(jìn)行一次客遺物品的認(rèn)領(lǐng)通知，必要時可建議客人快遞給客戶，但要保管好快遞單，以免造成不必要的損失

前廳部FrontOffice前廳禮儀前廳部FrontOffice隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展,社會對酒店的期望和要求也越來越高。因此決定了酒店在完善設(shè)施設(shè)備的同時，也對酒店人情味和個性提高了要求。酒店是客人的另一個家，家的感覺就是要溫暖、溫馨和愉快，而微笑是最好的調(diào)味劑。因此，微笑服務(wù)是酒店服務(wù)的宗旨前廳禮儀之微笑服務(wù)前廳部FrontOffice微笑服務(wù)的鼻祖——希爾頓1、美國“旅館大王”希爾頓獨創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話：“你對顧客微笑了沒有？”2、他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著“簡單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。前廳部FrontOffice1、微笑的特性a、微笑不分高低貴賤，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可以有之b、微笑是廉價品，無須成本，沒有價碼，更不是商品c、微笑不用費(fèi)事、不用耗力，時間短暫、回味悠長d、微笑是給與別人、映襯自己的心靈諾言e、微笑是自信、豪放的象征，是勝利者發(fā)自內(nèi)心的喜悅f、微笑發(fā)于臉部，起于內(nèi)心前廳部FrontOffice美麗的微笑前廳部FrontOffice例子：飛機(jī)剛剛起飛，一位乘客向空姐要了一杯水吃藥?？战愀嬖V他10分鐘后就為他送來。30分鐘后，客人要求服務(wù)的鈴聲響了，空姐慌了神，原來在忙碌中她忘了為客人送水，耽誤客人吃藥。她馬上給客人送去一杯水，但客人拒絕了。在此后幾個小時的飛行中，空姐每次經(jīng)過這位客人都要微笑問客人是否需要什么服務(wù)，但客人都不理她。要下飛機(jī)時，客人叫空姐拿來留言薄，空姐很傷心，她知道客人要寫下批評語，但她仍微笑著把留言薄遞給了客人。等那個客人下了飛機(jī)，空姐打開留言薄，她笑了，因為客人寫道：在飛行中，你微笑著問我需不需要服務(wù)，一共有12次，我怎么能拒絕你12次真誠的微笑呢？前廳部FrontOffice酒店微笑的重要性1、微笑服務(wù)是人情味酒店最好的體現(xiàn)2、微笑服務(wù)是靈丹妙藥，能化解一切煩惱和不快。微笑酒店更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，因為酒店本身就是一個復(fù)雜的行業(yè)，形形色色的客人，每天都有形形色色的要求和投訴，而微笑服務(wù)能消除誤解和隔閡，這是它的魅力所在。3、微笑服務(wù)是酒店的無形資產(chǎn)，是酒店的商機(jī)微笑服務(wù)于酒店的利益有著密切的關(guān)系，致使現(xiàn)代大多酒店都把微笑服務(wù)意識作為員工培訓(xùn)的重中之重。前廳部FrontOffice微笑練習(xí)前廳部FrontOffice1、小微笑——把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。2、普通微笑——慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。大微笑——邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。注：一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。前廳部FrontOffice咬筷子訓(xùn)練微笑：1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度。3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向嚇反復(fù)運(yùn)動，持續(xù)30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠的微笑！前廳部FrontOffice

五個一樣在酒店中，微笑服務(wù)要貫穿酒店接待工作的全過程、各個環(huán)節(jié)，要做到五個一樣，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對男女老少一樣;對內(nèi)賓外賓一樣;對本地人外地人一樣;對生人熟人一樣。沒有微笑服務(wù)意識的酒店，就是一個沒有人情味的酒店，是顧客所不喜歡的，他的經(jīng)營也必定是失敗的。就好比希爾頓所比喻的：“一個酒店只有一流的設(shè)施設(shè)備沒有一流的服務(wù)員的美好微笑，正好比花園失去了春天的陽光和風(fēng)?！鼻皬d部FrontOffice在現(xiàn)代酒店行業(yè)中，微笑服務(wù)是酒店管理成功的標(biāo)志。真誠的微笑，能讓顧客有賓至如歸的感覺，能滿足顧客感情的需要，能為酒店帶來巨大的商機(jī)和利潤。因此，酒店把它列入選拔人才的招聘要求當(dāng)中，一點也不為過，是時勢造就了它。那么，作為一名即將進(jìn)入酒店的實習(xí)生，我們要想適應(yīng)崗位，就要順應(yīng)時勢的要求，提前做好微笑服務(wù)意識的準(zhǔn)備前廳部FrontOffice微笑與健康a、增加肺部的呼吸功能，清潔呼吸道b、舒發(fā)健康的情感c、消除神經(jīng)的緊張，驅(qū)散愁悶d、有助于抒發(fā)多余的精力e、減輕社會負(fù)罪感f、有助于克服羞怯心理g、笑能幫助人們適應(yīng)新環(huán)境，樂觀的對待生活不讓臣妾笑，臣妾真的做不到啊前廳部FrontOffice前廳禮儀之電話禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握電話禮儀和技巧、認(rèn)識電話服務(wù)的重要性前廳部FrontOffice電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象前廳部FrontOffice禮貌用語請問您貴姓抱歉，這事兒我不大了解我再幫您看一下，抱歉他還沒回來，您方便留言嗎對不起我再查一下，您還有其他信息可以提示我一下嗎抱歉，請稍等一下不禮貌用語你找誰你有什么事情不知道我問過了沒有沒這個人等一下我要接個別的電話請問您有什么事請小插曲前廳部FrontOffice一、接聽電話原則1、愉悅嗓音2、提供幫助3、聆聽4、盡量使用姓名5、做記錄6、高效二、接電話前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好筆和紙2、不要咀嚼東西，吃東西，喝飲料3、身體保持正確姿勢，站立或坐挺4、避免用頸夾著電話三、注意事項1、三聲內(nèi)接起2、保持微笑3、音量適中4、語速適中5、多使用禮貌用語前廳部FrontOffice四、復(fù)述客人的需求并做記錄，禮貌回答客人的問題為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容。對容易混淆難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。電話邊要準(zhǔn)備紙筆，復(fù)述對方的需求時要做記錄，以免過后忘記通話內(nèi)容。電話記錄應(yīng)包括時間，對象，事件，記錄人。禮貌的回答客人的問題，注意自己的語速和語調(diào)。對于自己不清楚的內(nèi)容，要稍后查清給予答復(fù)，不可用“大概”“應(yīng)該吧”等詞混過?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接前廳部FrontOffice五、通話完畢可以詢問對方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”,既是表示尊重對方,也是提醒對方,請對方先放下電話,再輕放下自己的電話（要是比客人先掛電話會使客人感到壓抑，這樣服務(wù)就會大打折扣）備注：掛電話順序：位尊者（顧客、上級、長輩、女士）先掛，主叫先掛前廳部FrontOffice

小結(jié)今天的電話禮儀培訓(xùn)，詳細(xì)講解接電話需要注意的事項和接電話的正確程序讓大家了解了電話禮儀，掌握了通過電話對客服務(wù)的方法，希望大家回去多多體會電話禮儀的技巧。前廳部FrontOffice前廳禮儀之接待服務(wù)培訓(xùn)對象：前臺接待員、禮賓部培訓(xùn)目的：掌握客人預(yù)訂，入住登記及問訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)前廳部FrontOffice客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。前廳部FrontOffice

接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神，表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一照顧二招呼三前廳部FrontOffice服務(wù)細(xì)節(jié)1、驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。2、當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。3、給客人遞送單據(jù)，證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆4、敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間5、把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?、如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。7、重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重8、客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。9、及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)前廳部FrontOffice十字服務(wù)用語“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)“迎聲”“答聲”“謙聲”“謝聲”“送聲”服務(wù)九要點嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點理由多一點借口少一點脾氣小一點做事多一點肚量大一點前廳部FrontOffice前廳部FrontOffice總臺問詢服務(wù)禮儀1、客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。2、服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”，“大概”，“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。3、帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。4、客人較多時，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問先答，急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。5、接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。6、在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。7、服務(wù)中要多使用“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等文明用語。前廳部FrontOffice

EnglishCorner前廳部FrontOffice前廳英語之基本詞匯CheckIn入住businesscenter商務(wù)中心Checkout退房smoking吸煙passport護(hù)照morningcall叫早服務(wù)reservation預(yù)定Roomattendant客房服務(wù)員asingleroom單人間continuetolive續(xù)住adoubleroom雙IDcard身份證leftluggage/baggage寄存行李signone'sname簽名bellboy行李生copy/print復(fù)印/打印breakfast早餐thebuffet自助餐restaurant餐廳Chinese/westernFood中西餐HealthClub健身房Swimmingpoor游泳池lift電梯changetheroom換房toilet/washroom洗手間thepriceofXX的價格前廳部FrontOffice洗衣服務(wù)LaundryServiceiron熨燙給你hereyouareincash現(xiàn)金結(jié)算刷卡bycreditcardcigarette香煙借傘borrowanumbrellaThecharger充電器機(jī)場AirportRailwaystation火車站停車場Parkinglotbeer啤酒會議室meetingroom星期一MondayJanuary1月February2月星期二TuesdayMarch3月April4月星期三WednesdayMay5月June6月星期四ThursdayJuly7月August8月星期五FridaySeptember9月October10月星期六SaturdayNovember11月December12月星期天Sunday備注：在星期幾用On，在幾月用In例：在8月15InAugust15.

前廳部FrontOffice前廳英語之前廳常用語1、預(yù)定RoomReservationsH:Goodmoring,LoveLifeHotel,canIhelpyou?早上好，愛生酒店，有什么可以幫助您？G:Yes,I'dliketobookasingleroomwithabathfromOcotober4toOcotober6.你好，我想預(yù)定一個帶浴室的單間，時間是10月4日到10月6日。H:Yes,wedohaveasingleroomavailableforthosedays.好的，我們有您需要的這種房間G:Whatistherate,please?價格是多少呢？H:Thecurrentrateis500RMBpernightwithonebreakfast.500人民幣一個晚上帶一份早餐。G:Oh,thatsoundsgood,I'lltakeit.嗯，聽起來還不錯，我要了。前廳部FrontOfficeH:OK!What'yourname,please?好的，能告訴我您的名字嗎？G:MynameisJim,J-I-M.吉姆，J-I-MH:Thanks,andcanyoutellmeyourtelephonenumber?謝謝，那您的電話號碼呢？G:Mytelephonenumberis123456789.我的電話號碼是123456789H:Sorry,sir!Canyouspeakalittlemoreslowly,please?對不起，先生，您可以說的慢一點嗎？G:Sure,1-2-3-4-5-6-7-8-9!Bytheway,I'dlikeaquietroomawaythestreetifthatispossible.當(dāng)然可以,123456789.順便問下，可以給我意見安靜點，離街道遠(yuǎn)一點的房間嗎？前廳部FrontOfficeH:Noproblem,sir.AquietsingleroomawaythestreetfromOcotober4toOcotober6,isitallright?

沒問題，先生，跟您核對下信息，一個安靜、離街道遠(yuǎn)一點的帶浴室的單間，日期從10月4日到10月6日，對嗎？G:Yes。是的。H:OK!Doyouhaveanyotherquestion?好的，您還有其他需求嗎？G:NO,Thankyouverymuch。沒了，非常感謝您H:That'allright!Welookfowardtoyourvisit.再見，我們期待您的光臨！前廳部FrontOffice2、CheckIn入住H:Goodmorning,sir,whatcanIdoforyou.早上好，先生，請問有什么可以幫助您G:Goodmorning,IhaveareservationandmynameisJim.您好，我的名字叫JIM，我有一個預(yù)定。H:Waitamoment,please,letmecheckforyou.稍等下，我?guī)湍橐幌?。G:Ok.好的。H:Thankyouforwaiting.Sir,youhavebookedasingleroomforthreenights,isitallright?讓您久等了，您預(yù)定了一間單人間，住三天是嗎？G:Yes,youareright.嗯，是的前廳部FrontOfficeH:OK.MayIhaveyourpassport?好的，能借一下您的護(hù)照嗎？G:Sure,hereyouare.當(dāng)然可以，給你。H:Thankyou!Justamoment,please.Hereisyourpassport,therateis500RMBpernight,threenights,sothedepositis2000RMB,bycreditcardorincash?謝謝，請您稍等一下。~~~這是您的護(hù)照，房費(fèi)是500RMB一個晚上，三個晚上我們需要收您2000RMB的押金，您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？G:Creditcard.Hereyouare.刷卡，給你。H:OK,2000RMB,pieaseinputyourpassword.~~~OK,signyournamehere.Thisisyourroomkeyandtheroomnuberis501,thebreakfastisinthe3rdfloor,from7to10,anythingelseIcanhelpyou?好的，2000RMB，請輸入密碼。~~~請在這兒簽字。這是您的房卡，房間號是501，早餐在3樓，從7點到10點，還有什么可以幫助您的嗎？前廳部FrontOfficeG:No,thankyouvery.沒有了，非常感謝。H:It'smypleasure,haveagoodsatyinourhotel.這是我的榮幸，希望您入住愉快。前廳部FrontOffice3、Checkout退房H：Goodmorning,sir,canIhelpyou?早上好先生，需要我?guī)兔?？G:Goodmorning,I'mleavingtoday.Mayisettlemyhotelbillnow?早上好，今天我要離開.我現(xiàn)在想把在酒店的賬單付了可以嗎？H:YournameandyourRoomnumber,please?請告訴我你的名字和房間號好嗎？G:JimGreeninRoom501.吉姆.格林,房號是501。H：Haveyouusedanyotherconsumptioninyourroom?房間有其他的消費(fèi)嗎？前廳部FrontOfficeG：No.沒有H：Justamoment,please.I'mpreparingyourbill...Sorrytohavekeptyouwaiting.Heresiyourbill,RMB1500Yuan,Pleasecheckit.請您稍等一下，我準(zhǔn)備下您的帳單...對不起，讓您久等了。這是您的賬單，人民幣1500元，請核對。G：That'sright.

好的。H：YouhavepaidadepositofRMB2000Yuan,haven'tyou?你已支付2000元押金，對嗎？G：Yes。Hereisthereceipt。是的，這是押金單。H：Thankyou.Wewillbedeductedfromyourdeposit1500，justamoment,please....Pleasesignyournamehere.謝謝，我們將從您的押金里扣掉1500,請您稍等一下。好了，請在這兒簽字.前廳部FrontOfficeG:OK,thankyouveymuch.好的，非常感謝您。H:Youarewelcome.Wehopeyouwillenjoyyourjourney.Seeyounexttime.不用客氣，我們希望你能喜歡你的旅程。下次再見前廳部FrontOffice4、行李寄存服務(wù)luggageserviceH:Excuseme,whatcanidoforyou?您好，請問有什么可以幫助您。G:Iwantleavethelaggagehere.我想把行李寄存在這兒。H:Ok.Howmanyluggagedoyouhave?好的，請問您有幾件行李呢G:Justonebag.就一個包H:Whatisyourroomnumber?那您的房號是多少呢G:1212.H:Arethereanyvaluablesinyourbag,please?請問您包里有貴重的物品嗎前廳部FrontOffice前廳部FrontOfficeG:NO.沒有H:Whattimewillyoutakeyourbag?您什么時候回來取行李呢G:About15:00pm大概在下午三點左右H:OK,pleasesignyournamehere好的，請您在這（行李單上）簽字G:Thankyouverymuch.好的，謝謝您H:You'rewelcome,haveagoodjourney.不用客氣，祝您旅途愉快前廳部各班次工作內(nèi)容前廳部FrontOffice1、早班：（1）提前五分鐘到崗并二次簽到（2）自檢儀容儀表是否已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。（3）與夜班交接，認(rèn)真閱讀交接班本，檢查單據(jù)鑰匙等其他相關(guān)物品是否足夠，交接備用金，檢查零錢是否足夠，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與夜班及相關(guān)部門溝通，第一時間解決問題。（4）查閱系統(tǒng)了解當(dāng)日預(yù)抵預(yù)離情況，是否有團(tuán)隊及VIP抵離，提前做好準(zhǔn)備（5）辦理入住、退房手續(xù)，若有早到團(tuán)隊，應(yīng)及時備好房卡等相關(guān)物品。（6）查看客房押金是否足夠，及時處理換房、催退、續(xù)住手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用（7）為客人辦理其他雜項事務(wù)，如訂票，訂車等（8）班次結(jié)束時，整理好自己的賬務(wù)、單據(jù)，填寫相應(yīng)的交款表及投款，認(rèn)真核對備用金，與中班交接（9）15:30同中班人員共同參加部門會議前廳部FrontOffice2、中班（1）提前五分鐘到崗并二次簽到（2）自檢儀容儀表是否已達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。（3）與夜班交接，認(rèn)真閱讀交接班本，檢查單據(jù)