變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)課件

1變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)15.1有效的行銷有賴於創(chuàng)造價值的心15.2整合行銷、作業(yè)及人力資源15.3創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)級的服務(wù)企業(yè)15.4找尋領(lǐng)導(dǎo)人15.5變革管理服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)215.1有效的行銷有賴於創(chuàng)造

價值的心服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)3服務(wù)利潤鏈中的連結(jié)關(guān)係（表15.1）顧客忠誠會促進獲利率與成長顧客滿意會導(dǎo)致顧客忠誠價值會造成顧客滿意員工生產(chǎn)力會產(chǎn)生價值員工忠誠度會提升生產(chǎn)力員工滿意會提高忠誠度與生產(chǎn)力內(nèi)部品質(zhì)會導(dǎo)致員工滿意高層管理的領(lǐng)導(dǎo)是利潤練成功的關(guān)鍵服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)5服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和品質(zhì)之間的連結(jié)了解行銷、作業(yè)及人力資源三大部門之間的相互依賴關(guān)係對於成功有一貫的願景由強而有力的領(lǐng)導(dǎo)團隊來制訂或驅(qū)動策略回應(yīng)各種利害關(guān)係人的要求透過顧客滿意來創(chuàng)造價值服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)615.2整合行銷、作業(yè)與人力資源服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)7定義三功能規(guī)範行銷規(guī)範鎖定正確的顧客群，與其建立長期關(guān)係提供滿足其需求的解決方案以競爭優(yōu)勢定義一致的品質(zhì)作業(yè)規(guī)範對目標顧客創(chuàng)造並傳遞特定服務(wù)符合品質(zhì)標準透過生產(chǎn)力的改良來降低成本人力資源規(guī)範招募、留任最佳員工訓(xùn)練和激勵員工能互相配合、一起工作達到顧客滿意與生產(chǎn)力服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)915.3創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)級的服務(wù)企業(yè)服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)10從輸家到贏家：服務(wù)績效四等級(1)服務(wù)輸家從顧客和管理觀點來看是吊車尾的企業(yè)顧客之所以會光臨，是因為沒有其他選擇新技術(shù)只有在遭遇壓力時才會引進；不用心的員工服務(wù)平凡者被傳統(tǒng)的營運模式所主控不成熟的行銷策略消費者並不特別尋找或避開他們服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)11呆伯特的老闆失去了焦點—以及觀眾

（圖15.3）記住，品質(zhì)至上。嗯…也許沒有吧我有問題：品質(zhì)會比安全更重要嗎?嗯…我把安全給忘了。我有問題：品質(zhì)會比遵守法律更重要嗎?如果我們可以透過販售低品質(zhì)的物品來極大化股東價值的話……我們不是被股東託付應(yīng)該這樣做嗎?品質(zhì)品質(zhì)嗯我很確定這些就是最重要的四項了。如果我們必須以欺騙的方式來達到品質(zhì)呢?服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)13向更高的績效層級攀爬公司可能在績效階梯中上升或下跌致力於滿足現(xiàn)有顧客的企業(yè)，可能會在市場上錯過重要的變革因此，他們可能會面臨無法吸引到另一群具有不同需求期望的新客源的危機過去成功的基礎(chǔ)是奠基在某項特殊技術(shù)的企業(yè)可能也會發(fā)現(xiàn)，他們間接鼓勵了競爭者尋求更高績效的替代方案服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)14公司仍有可能因為購併帶來了一位講求短期獲利的領(lǐng)導(dǎo)者，使得過去以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化快速瓦解服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)15領(lǐng)導(dǎo)一個服務(wù)組織包括八個階段(1)創(chuàng)造急迫感以推動變革組織一個強而有力的團隊來領(lǐng)導(dǎo)此一過程創(chuàng)造一個適當?shù)念娋昂米鳛槠髽I(yè)前進的方向針對新的願景廣泛溝通和討論Source：JohnKotter服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)17領(lǐng)導(dǎo)一個服務(wù)組織包括八個階段(2)授權(quán)員工執(zhí)行該願景製造充足的短期成效以樹立可靠性，並藉此對抗嘲諷建立衝勁以作為解決更艱難變革問題的動力將新的行為加入企業(yè)文化之中並使其穩(wěn)固Source：JohnKotter服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)18領(lǐng)導(dǎo)V.S管理領(lǐng)導(dǎo)牽涉到願景和策略的發(fā)展並授權(quán)員工克服障礙以實現(xiàn)願景強調(diào)企業(yè)情感與精神資源透過人與文化在運作創(chuàng)造有用的改變，特別是非漸進式的改變管理牽涉到透過規(guī)畫、編列預(yù)算、組織、員工配置、控制、以及問題解決等程序來維持現(xiàn)狀著重在實體資源的運用，諸如原料、技術(shù)和資本透過階級與系統(tǒng)在運作維持現(xiàn)有系統(tǒng)的運作服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)19規(guī)畫則是作為設(shè)定方向之後所作的跟進和強化，擔(dān)任可行性查核和策略執(zhí)行的地圖請見服務(wù)觀點15.1：太陽馬戲團能否往前延伸？服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)21領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)具備特殊眼光信賴員工，並將與員工的溝通列為優(yōu)先熱愛組織被核心價值驅(qū)使，並使該價值注入組織之中不應(yīng)過度強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)魅力，應(yīng)該要有原則在精深的專業(yè)裡融入謙沖的特質(zhì)，盡力解決問題，以及信任部屬並賦予他們可以承擔(dān)的責(zé)任服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)2215.5變革管理服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)23漸進式變革vs.革新式變革(2)領(lǐng)導(dǎo)者在重新定位與訂定策略時，會面臨到以下四種障礙認知障礙資源障礙激勵障礙政治障礙一個資源有限的組織進行革新式變革時，必須將資源集中在迫切需要、而且可以產(chǎn)生高報酬的

地方例如：前紐約市警察局長布拉頓的20年警察工作服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)25期望行為的典範學(xué)習(xí)「走動式管理」透視前場和後場的運作情形觀察員工，以及了解顧客需求，進而審視整體策略在第一線的運作情況實務(wù)分享15.2可找出策略執(zhí)行過程中需要改變的地方服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)26第十五章總結(jié)：

建立變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)(1)如同服務(wù)利潤鏈所說明的，一個產(chǎn)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須在許多構(gòu)面上展現(xiàn)高績效在服務(wù)業(yè)中，行銷、作業(yè)與人力資源活動需要被緊密的協(xié)調(diào)與整合服務(wù)績效四等級服務(wù)輸家服務(wù)平凡者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不只是單一構(gòu)面的卓越表現(xiàn)，而是要整合行銷、作業(yè)與人力資源服務(wù)專家服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)業(yè)行銷Chapter15變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)29第十五章總結(jié)：

建立變革管理與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)(2)領(lǐng)導(dǎo)一個服務(wù)企業(yè)包括了八階段為了有效領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者必須了解領(lǐng)